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1、移动旅游分类与质量要求1移动娱乐分类与质量要求2移动餐饮分类与质量要求3移动金融分类与质量要求4目 录Contents服务类商品分类与质量要求1移动旅游服务概念移动旅游服务特征移动旅游服务形式移动旅游服务分类移动旅游服务质量要求移动旅游分类与质量要求0102移动旅游服务概念移动旅游服务是移动电子商务在旅游服务中的应用。移动旅游服务商依托移动通信网络，通过短信、彩信、手机 WAP 网站和移动应用程序等方式，向手机、PDA 等移动通信终端游客和市民提供旅游服务。移动旅游服务概念移动旅游服务举例酒店、餐饮、景点、机票信息查询预订及支付服务、手机电子门票、电子地图、语音导航、语音自助导游、位置签到、旅
2、游体验分享等服务。移动旅游服务特征01即时性（Instant）移动旅游服务不受时间限制，为旅游者搜索和行动的同时性提供保证。旅游者可以在途中搜索酒店、餐厅等各类信息并进行移动预订及支付，同时可获得实时动态信息，如天气、交通、是否有突发事件等。服务是动态化的，避免信息时滞。02泛在性（Inclusion）移动互联网的泛在接入性、移动终端设备的普及性将移动旅游服务几乎延伸到每个角落，旅游者不仅能在出行前后获得相关服务，而且能在旅游途中获取实时旅游资讯。04分众性（Individuality）旅游者需求不同，移动旅游服务可以对应旅游者发送的需求提供针对性服务；在对用户识别基础上，建立客户档案，记录消
3、费偏好，依据客户时空特征提供个性化服务。03识别性（Identification）移动终端设备与终端用户一一对应，移动旅游服务提供商可以对用户进行识别，包括用户的个人特征（年龄、职业、消费偏好等）；也包括用户的时空特征，根据其访问时间及地理位置提供相关服务（签到、定位、导航等基于位置的服务）。移动旅游服务特征05整合性（Integration）旅游是食住行游购娱的综合，互联网信息量很大，旅游者需花大量时间筛选信息。由于移动终端屏幕大小限制，移动旅游服务提供商将信息高度整合。如移动电子地图中“查找周边”让旅游者了解附近饮食、酒店、景区、购物等信息，并可实时预订、支付，将多样服务一体化，帮助旅游者
4、有效筛选。06交互性（Interactivity）移动旅游服务强调顾客参与性，许多服务需旅游者自主完成，增强了服务的交互性。同时移动互联网为服务提供方和旅游者互动沟通提供即时、丰富的平台，通过移动短信、微博、分享、评论社区等让服务信息、意见反馈及时传送，双方能随时随地直接接触。07创新性（Innovation）移动旅游服务是旅游服务的技术创新，通过新技术使旅游服务提供商开发服务平台新功能，提供新的旅游服务产品，改变旅游者的出游方式。移动旅游服务形式01 移动短信、多媒体短信旅游服务提供商将旅游信息通过短信、多媒体短信自定义发送、提醒旅游者。如上海世博会期间“移动信息专家”，游客能在园区实时收到
5、服务信息。02 拨号语音旅游者在全国可随时拨打热线查询各类旅游信息并预订，结果会以语音、短信、彩信等方式告知。如中国移动 12580；中国电信114。04 移动应用程序（app）旅游服务提供商根据其核心业务开发移动应用，旅游者通过下载安装应用程序获得旅游服务。移动应用界面更友好，功能更多样，集信息查询、预订、支付、导航、导游、分享于一体。如携程：携程无线、特价酒店、旅游；去哪儿：去哪儿旅行、酒店、攻略、兜行、旅途。03 手机WAP 网站旅游服务提供商在移动互联网建立自己的网站，旅游者可以通过手机等设备访问网站，实现查询、预订支付等服务。如携程无线触屏版：；去哪儿触屏版：。移动旅游服务分类01移
6、动信息服务这是指人们在移动过程中获得信息。这可以让旅游者在旅途中根据实际查询符合个性化需求的最新信息，选择合适的旅游服务，降低因信息滞后带来的旅游中的风险和不确定性。主要有与旅游相关的食、住、行、游、购、娱各类信息（景点、周边餐厅、商户查询、旅游攻略）；其他信息（天气、新闻娱乐信息等）。02移动行程计划服务这通过行程计划移动应用辅助旅游者随时编制个人旅游行程。这使旅游者无需在出游前完成所有的行程计划，而可以在途中根据当下实际，实时安排、更改行程。旅游者可以查看移动应用内置的旅游目的地食、住、行、游、购、娱最新信息，在此基础上自己组合选定，选定后客户端会自动生成一条行程，并可随时更改或上传分享。
7、若对目的地不熟悉，也可选择移动应用内现成的行程或其他旅游者上传的行程。03移动预订服务这是借助移动互联网技术，让旅游者通过移动终端设备随时随地预订旅游产品和服务。包括酒店、餐饮预订，票务预订，游程预订等。04移动支付服务这是指用户使用移动终端对所消费的商品或服务进行支付。旅游者在旅行过程中更改行程（更改航班，团购餐券、景点门票等）、不受时空限制的移动支付能提高旅游者支付的便利性。主要包括移动电子票务支付，酒店、餐饮费用支付，团购商品，优惠券支付等。移动旅游服务分类05移动定位服务这包括确定旅游者位置和基于位置提供服务。包括：位置跟踪服务，旅游者利用位置定位服务确定自己位置、周边和目的地位置；交
8、通和导航服务，通过输入始末点位置，就能获取交通信息及最佳行车路线，并提供路线导航服务；安全救援服务，利用移动互联网向旅游区内移动终端发布旅游区安全预警信息、突发事件紧急通知等，通过定位旅游者位置进行紧急安全救援；移动广告服务，旅游者通过移动广告获得与所处位置有关的酒店、餐厅、商户促销信息等。06移动导游服务这利用移动互联网等技术，借助移动终端为旅游者提供有针对的向导、讲解及旅游服务，帮助旅游者在景点自助完成旅游活动。包括：路线规划，定制景区旅游参考路线；位置定位，利用 GPS 技术在电子地图标注旅游者位置；景点导航，标注目标景点位置，提供线路导航，用实景或 3D 图片等介绍目标景点信息；智能导
9、游，关联景点与视听资源，向旅游者提供景点图文、音视频解说。07移动社交服务这是移动互联网与社交媒体结合，旅游者在旅游前、旅游中、旅游后都能使用移动设备互动与分享。在旅游前，旅游者可以在旅游社交网站交流行程计划，共同组织、发起旅游活动等；在旅游中，旅游者可以随时与外界互动，基于位置服务的签到，位置信息共享，旅游服务点评等；在旅游后（中），利用移动设备通过社交媒体、点评网站，实时分享照片、旅游经历、体验等。08移动个人中心服务这主要指旅游服务提供商对登入手机 wap 网站或移动应用程序用户的信息管理。包括：用户信息管理，个人基本信息、虚拟帐户信息（积分、虚拟货币余额）、实际帐户信息等；历史查询、偏
10、好信息管理，查询、收藏、签到、照片、点评、关注记录管理，交易记录管理，消费习惯偏好管理等。移动个人中心服务就像旅游者的“移动私人旅游小秘书”，同时加强了移动旅游服务提供商与旅游者的客户关系管理，在管理用户信息数据的基础上，提供符合旅游者个人特征、消费偏好的个性化旅游服务。移动旅游服务质量要求安全性 可靠性 响应性 有形性040305移情性提供的服务能使顾客免于担心危险、疑惑风险，对服务产生信任感。包括顾客的人身安全和财产安全。服务提供商提供的服务正确、无差错。顾客要求百分之百可靠服务，若服务经常出错，就会使顾客丧失信任感。服务提供商应注重每个服务细节的可靠性。服务有形部分也称有形证据，企业通过
11、向顾客提供有形证据增强其服务质量感知，使无形服务变得有形。包括服务设施设备、服务环境、服务人员、市场营销资料、顾客等。服务提供者关心、了解顾客的需求并努力实现。由于顾客服务需求不同，需要提供个性化服务。包括接近顾客的能力、敏感程度、有效理解顾客需求。服务提供者及时回应顾客需求，向顾客提供快捷有效的服务实时准备。顾客等候服务时间的长短会影响其对服务效率的感知、服务满意度的高低，影响其决定是否使用该服务。0102移动旅游服务质量要求移动旅游服务质量要求05移情性（1）根据旅游者消费偏好提供相应服务（2）根据旅游者当前所处地理位置提供相应服务（3）根据旅游者当前访问时间提供相应服务（4）根据旅游者当
12、前进行的活动提供相应服务（5）主动了解旅游者的旅游需求01安全性（1）使用移动设备上网网络安全性很高（2）使用移动旅游服务不会泄露我的个人隐私信息（3）使用移动旅游服务的在线支付非常安全02可靠性（1）通过移动旅游服务所获得的信息是详实准确的（2）移动旅游服务提供商信息更新很及时（3）服务提供商提供的旅游热点评分及点评具参考性（4）移动交易服务保持着交易无差错记录03响应性（1）可以随时随地使用移动旅游服务（2）使用移动旅游服务网络或服务系统运行速度流畅（3）服务载体旅游手机 WAP 网站或客户端互动性很好04有形性（1）移动旅游服务设施（移动终端设备手机等）很完善（2）移动技术在旅游服务中应
13、用（服务功能）齐全强大（3）移动旅游服务载体（WAP 网站/app）设计具有吸引力移动娱乐分类与质量要求2移动娱乐服务概念移动游戏服务质量要求移动音乐服务质量要求移动视频服务质量要求移动娱乐服务分类移动娱乐服务概念移动娱乐服务是指通过移动网络终端用方便安全的方式获取定制型交互式新闻报道和娱乐信息服务、音乐与娱乐的升级和传递、活动购票、在线游戏、视频、阅读等服务。移动娱乐服务分类01移动游戏服务能与移动通信终端相结合的游戏服务。移动终端包括手机、PDA、专用移动游戏终端。03 移动视频服务通过移动通信网络和移动终端为移动用户提供视频内容的通信服务，传送内容是比文本、语音更高级的视频图像，并可伴有
14、音频信息。02 移动音乐服务用户通过移动通信网络和终端得到的数字音乐服务。包括手机铃音、彩铃、手机音乐点播、音乐下载和在线收听等音乐服务。移动游戏服务质量要求玩游戏时的稳定性；玩游戏省电省流量；游戏活动多样；玩游戏时的操作性；游戏的个性化设置；游戏易学上手；游戏账号的安全性；玩游戏时的网络环境；游戏具有识别性。01环境质量游戏的社交性；游戏更新的频率；游戏的宣传推广；游戏可记录你的操作；游戏奖励丰富。02 服务质量游戏的美观性；游戏的隐私性；游戏可适应多种场境；在空余时间玩游戏；游戏的轻松性；玩游戏时环境的舒适性；游戏的口碑。03 情感质量沉浸式的体验；交互操作的流畅性；游戏的故事性；游戏的响
15、应时间。04 性能质量移动音乐服务质量要求移动音乐用户最注重的是交互过程中的体验质量，权重排序为有用性流畅性易用性互动性安全性，所以移动音乐服务中用户最关注有用性，即音乐类型和风格是否为用户喜欢和需要。01 有用性 02 流畅性 03 易用性 04 互动性 05 安全性歌曲品味；声音质量；歌曲类型；功能满足。操作/任务流程；内容分类/组织结构；按键隐喻明确。信息呈现动画；操作反馈动态；交互手势/动作。流量耗费；电量耗费。移动视频服务质量要求03 终端参数移动终端设备性能直接决定视频经过网络传输、解码后的视频失真程度。对视频质量影响较明显的参数为主频、屏幕尺寸、屏幕材料、屏幕分辨率和大小。04
16、视频类型视频内容的类型对视频质量影响非常明显。视频内容与用户体验密切相关。用户对视频质量的认知与他们对视频内容的感兴趣程度有很大关系。05 视频质量属性包括等待时间、画质、音质、流畅度、音画同步性。01 无线参数移动视频服务需经过视频源的压缩编码、有线和无线网络传输、移动终端接收和解码。经过无线网络传输是移动视频服务与传统多媒体视频服务的最大区别。移动视频服务质量对无线网络参数非常敏感。02 编码参数移动视频质量与视频失真程度密切相关，失真程度越低，视频质量越好。视频在网络传输前需要压缩编码，引起视频质量失真。视频编码参数决定失真程度和视频源质量。这包括帧率、分辨率、码率。移动餐饮分类与质量要
17、求3移动餐饮服务概念移动餐饮服务分类移动餐饮服务质量要求移动餐饮服务概念线下门店 手机APP移动餐饮服务指消费者通过移动终端（手机、平板等）选择一定支付方式选购菜品。如外卖APP服务：美团、饿了么、百度外卖等。餐饮服务提供商 终端消费者电商平台物流服务提供商移动餐饮服务信息流向图 移动餐饮服务分类移动餐饮服务分类01网络餐饮团购模式通过互联网聚集有相同餐饮需求的顾客，加强买方的议价能力，以较低价格实现交易。03餐饮微商模式通过互联网使用户在微信或其他微商平台上从事餐饮业商务活动。02第三方网上外卖订餐模式通过互联网使顾客在第三方电子商务平台上向餐饮商家订餐。移动餐饮服务质量要求餐品卫生安全安全
18、性易用性有用性01 有用性能够有效、准确地完成用户需求服务。表现为平台信息的准确性和商户信誉等。02 易用性消费者在整个购买过程中能轻松快捷地使用移动餐饮服务。03 安全性移动餐饮服务平台保护用户资料，妥善处理退货事宜。04 餐品卫生安全食品卫生是移动餐饮服务平台软件开发商需要严肃把关的重大环节。移动金融分类与质量要求4移动金融服务概念移动金融服务分类移动金融服务质量要求移动金融服务概念移动金融服务是使用移动智能终端及无线互联技术处理金融企业内部管理及对外产品服务的解决方案。移动终端泛指以智能手机为代表的各类移动设备，如智能手机、PDA、移动 PC 和无线 POS 机等。移动金融服务是移动互联
19、网和金融系统结合的产物，将移动互联网作为支撑工具，为消费者提供各种金融服务。移动金融服务分类01 移动银行服务使用手机等移动设备办理银行业务，如查缴费业务、购物业务、理财业务。查缴费业务包括账户查询、余额查询、账户明细、转账、银行代收水电费、电话费等；购物业务指客户将手机信息与银行系统绑定后，通过移动银行平台直接购买商品；理财业务包括炒股、炒汇等。移动银行业务以小额支付为主，极大方便了人们日常生活。02 移动支付服务借助移动终端（手机、掌上电脑、笔记本电脑）通过短信、WAP、IVR 等方式购物、缴费、银行转账等。由于无线支付有使用方便、支付即时、手机终端私人性强等优势，因此具有广阔发展空间。0
20、3 移动证券服务向全国移动数据用户和证券行业用户提供全新模式的证券应用服务，用户在开市时间可随时随地交易，不受空间限制；更安全，信号及携带的信息不易被窃取；操作界面简单实用。04 移动保险服务借助先进移动通信技术，移动保险业务覆盖客服信息发布、核保、投保、保险代理人、保险理赔等保险业务全过程。移动金融服务质量要求01服务效能价值以功能丰富的移动金融产品为载体，借助银行后台数据库系统、移动互联网络和客户端操作系统，实现顾客自主自助化操作，包括存贷、汇款、缴费、移动支付、投资理财等。这是移动银行顾客需求最基础、最原始的价值维度。02安全保证价值顾客对移动金融服务安全需求涉及在线操作过程的诸多环节和
21、步骤，强烈要求资金账户、交易信息和客户资料的安全性和保密性。这是移动金融服务最重要、最根本的顾客价值维度之一。03信息智慧价值随着移动金融服务体系不断完善，用户对运用个人智能终端进行移动金融信息搜集、分析和投资决策需求很高，无论在线购买理财产品还是各类在线交易，都需要丰富、准确、及时的信息推进投资决策智慧。04道德信誉价值银行业需要维护国家及社会公众利益，无论采取任何形式服务渠道和操作平台，都需要创造卓越道德信誉价值赢取客户信任，避免安全性和操作性隐患导致对金融秩序和客户利益的不良影响。05虚拟体验价值移动金融服务由于服务传递渠道、服务场景的特殊性，用户操作和交互过程都是基于移动互联网平台，所以界面友好、操作便利的移动应用体验尤为用户关注。