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1、保安人员礼节礼貌及行为规范培训教案礼节、礼貌则在日常工作、生活行为态度中的具体表现是员工素质的最基本体现是衡量个人是否受到良好教育的标准它绝对不是只做表面工作就可交差的而必须是发自内心的出于自然的。 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪不仅反映出该员工自身的素质而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 礼节、礼貌的定义及表现 礼节及表现 礼节是对他人态度的外表表现和行为规则是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。如在日常工作中见面时同事相互之间问好、打招呼一些人初次见面时要互赠名片在各种场合要注意各种服装的穿着人们之间互相探访要讲究适当的时机谈话和通电话要注意态度、语
2、气、声调在工作中要仪表端庄对上级要主动问候、适当称呼对外来办事人员要得体应答、热情迎送等。这些基本礼貌规定是人们在长期交往中和日常工作中形成的一种规则和固定的形式。 礼貌及表现 礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。它的第一要素就是尊敬之心孟曰“尊敬之心礼也”也就是说礼貌必须发自内心。第二要素就是人们之间的友好之情是人们和谐相处的具体表现体现在人们的一言一行、一举一动之中.表现在外表上要讲究仪表、风度表现在语言上要谈吐文雅语言亲切表现在行动上要落落大方彬彬有礼表现在态度上要诚恳、热情、和谒、谦虚、耐心。 礼貌与客套有本质上的区别礼貌是发自内心的而客套只是故作姿态、表里不一的。 为何要遵守
3、礼节礼貌的规范 员工礼貌礼节素质是公司形象的核心 公司形象表现在诸多方面而商业行为最终是人与人的交往人员素质便是公司形象的重要组成部分可见礼貌礼节便是公司形象的核心部分。 赢得市场的重要因素 商业是人为生意赢得了顾客便赢得了市场同时商业人士要讲究礼节礼貌殷勤待客、礼貌待人惟有如此才能赢和顾客古语道“主贤客来勤”便一语道破了其中的关系. 全员性讲究礼节礼貌 在一个企业要全员性讲究礼节、礼貌下到基层每一个员工上到企业最高领导者。 礼节、礼貌的具体要求 仪表仪容 仪表是人的外表包括容貌、姿态、个人卫生和服饰是人的精神面貌的外在表现.良好的仪表可体现公司的工作气氛。员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下
4、 1着装公司规定保安人员在工作时间内一律着规定制服上班穿戴整洁佩戴工牌保持仪表端正精神饱满非上班时间未经允许一律不得穿工作服外出非工作时间穿便服不得进入公司工作场所。钮扣要全部扣好不得敞开外衣卷起裤脚、衣袖领带必须结正。不得显露个人衣物。 2仪容要大方.勤理头发、指甲、胡须养成良好的卫生习惯和社会公德。 注意个人清洁卫生上班前不吃异味食品禁止饮酒或含酒精的饮料。 4 每日上班前要检查自己的仪表梯口镜子在公共场所需整理仪表时要到卫生间或工作间不要当众或在公共场所整理. 5 注意休息好充足睡眠常做运动保持良好的精神状态不要上班时间面带倦容。 表情 表情是人的面部运态所流露的情感在给人的印象中表情
5、非常重要微笑是员工起码应有的表情而对住户应表现出热情、亲切、真实、友好、必要时还要表现同情的表情做到精神振奋精神饱满不卑不亢。 要面带微笑和颜悦色给人以亲切感. 要与人交谈时要聚精会神交谈时应眼望对方用心倾听,给人以受尊重感和住户频频点头称是。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。 3 要坦诚待人不卑不亢给人以真诚感. 4 要沉着稳重不慌乱给人以镇定感。 5 要神色坦诚、轻松自信给人以宽慰感。 6 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情也不要扭捏作态给人以不受敬重感。 仪态 仪态是指人们在交际活动中的言谈举止所表现出现的姿态和风度包括日常生活中和工作中的举止具体要求如下 站立要挺直
6、坐姿要端正行走应轻而稳右侧通行。 手姿。手姿是最具表现的一种“体态语言”。除基本的礼仪手姿外礼貌礼节要求员工保持手的清洁在待人接物中要注意手姿禁止单指提示在言谈中要减少手势。 言谈要礼貌声调要自然、清晰、柔和、亲切不要装腔作势声量不要过高亦不要过低以免顾客听不清楚。不准粗言秽语不影响他人工作上岗时间不谈及与工作无关的事情.不得大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品。咳嗽、打喷嚏时应转身向后并说对不起. 姿态要端正不依靠物品不可勾肩搭背不可伏首桌案。 举止要文雅不准随地吐痰和乱扔纸屑不当众脱鞋不准将脚放到桌面。 使用基本礼貌用语十字用语常用十一礼貌词“请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、
7、您早、您好、再见”二、站 立 双脚自然垂直分开与两肩同宽肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。工作期间不得东歪西倒前倾后靠不得驼背、耸肩、叉腰、背手、抱手、袖手、插兜。 三、就座 ? 男性座姿一般从椅子的左侧入座紧靠椅背挺直端正不要前倾或后仰双手舒展或轻握于膝盖上双脚平行间隔一个拳头的距离大腿与小腿成90 度。如坐在深而软的沙发上应坐在沙发前端不要仰靠沙发以免鼻毛外露.忌讳二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上. ？女性座姿 双脚交叉或并拢双手轻放于膝盖上嘴微闭面带微笑两眼凝视说话对象。四、行 走 抬头挺胸步履稳健、自信.行走要迅速但不得跑步不得二人搭脖、换手而行避免八字步。不得将
8、手插入口袋或拖手应目视前方举止大方自然不得吃食物、吹口哨、色肩搭背。与客人相遇应靠边而走不得从二人中间穿过.与顾客同进出门应让顾客先行。请人让路要讲对不起不得横冲直撞。 五、 手 势 ? 指引 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时食指以下靠拢拇指向内侧轻轻弯曲指示方向。 ?招手 向远距离的人打招呼时伸出右手右胳膊伸直高举掌心朝着对方轻轻摆动。不可向上级和长辈招手 ? 握手手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手手掌呈垂直状态五指并用握手 3秒左右.不要用左手握手。与多人握手时遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方不要
9、旁顾他人他物。用力要适度切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短不可长时间握手和紧握手。掌心向上以示谦虚和尊重切忌掌心向下. ? 为表示格外尊重和亲密可以双手与对方握手。要按顺序握手不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。 保安工作行为规范1。按规定时间上班提前10分钟到岗检查仪容仪表保持服装整洁不卷袖挽裤上身着衬衣或西装结领带下着西裤头发梳理整齐皮鞋光亮.严禁穿休闲装上班。文明执勤、礼貌对客若遇到不听解释的客人或员工要有礼在先不与客人或员工争吵更不能随便动手打人。对解决不了的问题及时报告主管或行政办公室3.坚持原则不拉私人关系不受贿赂4。不利用工作之便私入部门办公室拨
10、打长途电话不私拿公物不假公济私一经发现将自动除名严惩不怠。非工作原因不得使用前台电话闲聊6工作时间内不得进入前台办公重地不允许私自挪用前台物品不允许开启动用前台电脑设备一经发现即作除名处理。不擅离职守不在岗位上坐卧、倚靠、打盹、闲谈、吸烟、吃东西不看书报不乱写乱画不携带收（录）音机不做私事不追逐取闹不准会客或陪亲友在公司参观9。不在岗位上大声喧哗不使用淫秽语言1.不耍特权不刁难客人与员工不做与本职无关的事11.不损坏警戒设施和执勤用品1。不泄露公司和与任务有关的机密13.不擅自处理重大情况和涉外问题14对带物品离开公司的要用礼貌语言使对方主动接受检查不得使用禁忌用语更不可采用强制性方法来履行工
11、作职责 15.执勤中若发现紧急情况要立即采取措施进行处理若本人处理不了应立即报告主管或行政办公室。保安部员工岗位通用标准 一 仪容仪表 1服装 a 各岗位员工须着本岗位制服上岗着装统一.b.制服应勤洗勤換，确保制服的干净、整洁、无污迹、油迹。c. 制服应平整、挺括、无皱褶。 d. 制服应完好无损。不开线，不掉扣e制服应扣好扣子不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤脚。 按规定佩戴帽。 g.按规定打领带扎腰带。 h 员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展. i。 下班后不得穿制服回家.2服务铭牌 a. 员工上岗须戴铭牌统一戴在左胸位置与地面平行不得歪斜b. 铭牌应字迹清晣完整. 3个人卫生a. 员工上岗前应整
12、理个人民卫生做到整洁、干净、无异味。 b. 员工不得留长指甲保持指甲干净。. 男性员工不留长发小胡子长鬓角。女性员工不留奇异发型 发型应美观大方、整洁。4饰物a。 员工上岗可戴饰物手表，结婚或订婚戒子。 。 员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。 二。 形体动作 1. 站姿站立服务采用跨立式。 b站姿应优美,精神饱满,表情自然，面带微笑. c 站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望 走姿 a。行走时动作文雅面带笑容自然大方。 b.两眼平视,正对前方身体保持垂直平稳不左右搖晃无八字罗圈腿 c 步速适中（每步4，每分钟90步)注意前方。与客人相交时微笑问好侧身让道.d。 引导客人
13、行进时主动问好指示方向走在客人右前方1.步距离处身体略为侧向客人。 e. 行进中与客人交谈应走在客人侧面。5步处或基本与客人保持 衡转弯先向客人示意批示方向。3. 坐姿 a。 当班或与客人交谈需坐下时坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑. b 两脚并齐两手垂于体侧或放在两腿上重心垂直向下双肩平稳放松。 c 坐下服务或与客人交谈时两眼注视客人精力集中不斜视客人。.手势. 为客人服务或与客人交谈时手势正确动作优美自然、符合规定. 。 手势幅度适中客人易于理解不会引起客人反感或误会. c使用手势时尊重客人的风俗习惯注意同语言结合不用可能引起客人反感的手势。三 服务质量 . 主动热情，用户至上 a。牢固树立
14、用户至上用户满意第一的观念以高度的责任心对等本职工作。. 想用户之所想急用户之所急服务于用户开口之前。 c 注重礼貌态度和蔼等客诚恳一视同仁. 2。 耐心周到，体贴入微 a. 服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。 b。 不怕麻烦有忍耐精神忍辱负重不和客人争吵。 3 礼貌服务,举止文雅 a注重仪表仪容体现庄重、大方感观。 b。 说话和气语言亲切称呼得体使用敬语. c. 服务操作和举止言行文明、大方、规范。 d。 尊重服务对象的风俗习惯注重自身的礼貌修养. 4. 助人为乐施以亲情 a.亲情对等所有服务对象尤其对老弱病人应主动照顾问寒问暖细致服. b. 对残疾人服务更要细心周详体贴入微。 c 努力
15、为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说“不”。六礼节礼貌。 日常礼貌 a。 对客人谦虚有礼朴实大方表情自然面带微笑。 。 尊重客人的习俗和习惯不品头评足按客的要求和习惯提供服 c 严格遵守约定的时间不误时不失约快速准确提供服务。 d. 上岗或在公共场所不高声呼叫动作轻稳声音柔和不打扰人. e. 主动为客人提行李爱护客人物品轻拿轻放不翻动客人物品 。 同客人交谈时注意倾听不随意插嘴或打断客人谈话.g.不说对客人不礼貌的话不做客人忌讳的动作。 2。 使用敬语a。 根据时间、场合、对象正确运用迎接、问候、告别等敬语。 b. 对客人要用请求、建议、劝告式语言不准用否定、命令、训戒式 语言 c. 服
16、务中要平心静气有耐心不和客人争吵。 d。 服务语言应使用普通话和规范语言不用俗语、俚语和粗语 七工作纪律1 严格遵守工作时间,不迟到，不早退,不无故旷工，不擅离职守,自觉请销假。 2 认真做好班前准备和交接班工作,没有接班不擅自离岗.上岗前检查个人服装仪表仪容保持饱满精神和愉快情绪。 。 上岗前不准喝酒和有异味食物。上岗时不喝带有酒精性饮料. 4. 上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹不准做与工作无关的事情不打接私人电话。 。不准向客人索要物品、小费和私收回扣不准擅自接收客人礼物. 6。不准讽刺、挖苦、刁难客人严禁与客与客人争吵、打斗。7. 不准乱动客人设备、物品不准私拿客人遗弃或遗失物品。 8 不准蒙骗客人不准乱收费不准私自向客人兜售与工作无关的产品。不准私自动用和侵占公物。0。 不准向客人泄露单位内部情况。 八严行禁止: . 在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。 。 在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎搓泥垢抓头痒修指甲照镜子。3. 在客人面前剔牙、打饱嗝. 4。 随地吐痰、乱扔果皮纸悄、烟头或杂物。 5上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情.6.敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。