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1、 医院护士礼仪规范第一节 护士一般礼仪规范第二节 护士着装礼仪规范第三节 护士见面礼仪规范第四节 护士手势礼仪规范第五节 护士电话礼仪规范第六节 护患交流礼仪规范第七节 护士临床礼仪规范第八节 护士文明服务规范第九节 护士常用的文明用语第十节 护士服务忌语第一章 护士礼仪规范仪表是一种文化，是一种修养，护士因职业的需要，对仪表有特殊的要求。护士的形象以及语言举止、音容笑貌，都可能对护理对象直接或间接的影响，从而影响护理效果。良好的修养和礼仪规范，是护理质量提高的一个重要标志。我院是二级甲等医院，护士的礼仪是否规范，直接影响到我院的医疗护理质量和社会声誉。为此，我们制定了临床护士礼仪规范。第一节
2、 护士一般礼仪规范1.表情：表情自然，面带微笑。2.目光：柔和，给人以真诚，亲切，和善的印象。3.语气：吐字清晰，语音、语速适中，语调温和，使用文明用语。4.精神状态：工作期间，要保持良好的精神状态，以充沛的经历和高度集中的注意力来完成本职工作，避免差错和事故的发生。5.淡妆上岗：护士化妆要淡雅，强调和突出自然美，妆容表现健康乐观，口红颜色浅淡，不浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品。6.站立姿势：护士站立时应身姿挺拔，头正颈直，双目平视，下颌微收，收腹挺胸，双手臂自然下垂，放于身体两侧，双腿直立，可丁字步站立或规范站立：足跟距离57cm,两脚尖距离1015cm。这种规范性站立具有稳定性，安全性
3、，使护士显得自然、大方、风度翩翩，且文明、礼貌、轻松、省力。禁忌：手叉腰、弯腿或倚靠在墙上或门旁。7.坐姿：右脚后退半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手或双手从腰部向后下扶衣裙，缓缓落座，坐在椅子前1/3或1/2处，呈浅坐势，双手重叠放于左侧大腿中1/3处，双脚平放在地面上，足尖朝前，或双脚前后稍错开，躯干与大腿呈900 角，腰背挺直。工作中，要随时表现出服务意识，提供护理服务，不能随意就坐，出现倦怠、疲倦、懒散的情绪。在正式场合端坐时，注意不得双腿叉开，保持上身端正，穿短裙时更应注意。8. 下蹲姿势：蹲下时，右脚后退半步，前脚掌着地，脚跟抬起，双手或左手从腰部向下扶衣裙，缓缓蹲下，双手分别放在
4、同侧大腿下1/3处；需要捡起物品时，应身体侧转蹲下，避免正面朝人蹲下，或臀部朝向他人，右手捡起物品，站立调整身体重心，转身将物品交给对面人左手为宜。9. 行走：行走时，应双目平视前方，挺胸收腹，双臂自然摆动，步态轻盈，稳健端庄，自然大方。禁忌：走路时不抬脚跟，步伐懒散：双手插口袋内；或二人勾肩搭背，嬉笑打闹，左顾右盼；双臂摆动过大或不摆动；边走边吃东西。第二节 护士着装礼仪规范1.头发：戴燕帽前，应将头发梳理整齐，发型简洁、利落，前刘海不得过多，长不过眉；头发后不垂肩；耳前头发理顺在耳后。2.首饰：不戴耳环、耳钉，戒指、手链、手镯、脚链等饰品，保持良好的护士职业形象；利于护理技术操作；防止交叉
5、感染。3.燕帽：燕帽是职业的象征，它用无声的语言告诉患者：我是一名为您提供护理服务的护士。佩戴时帽子要端正，高低、前后适中；保持两翼外翻似燕飞翔，用发卡在燕帽后方固定。保持燕帽的整洁、无皱。4.护士服：护士服合体，身长在膝下10cm为宜，袖口扣紧，腰带平整适中，纽扣无缺，全部扣齐。护士服整洁无皱褶。上口袋装笔和口罩，两侧口袋避免装较多的物品。护士服里面的衣服、领子、袖口及裙边均不得外露。5.工作鞋：上班时应穿工作鞋，白色鞋面、软底、轻便、坡跟、无声响，便于行走，减轻疲劳，经常擦拭，保持清洁。不穿拖鞋、硬底鞋或高跟鞋，不得赤脚，须着肤色或白色短袜。夏季穿凉鞋时，须着肤色短袜；夏季不穿工作长裤时，
6、须着肤色长袜。6.口罩：一次性无纺布口罩的有效隔离时间为5小时，暂时不戴的口罩应折叠后放工作服上方口袋内，不可外露。佩戴时要遮掩口鼻，系带松紧适中，最好能在镜中检视一下自己的口罩佩戴是否端正。7.胸卡：必须佩戴胸卡上岗，将胸卡佩戴于工作服上方口袋边缘处，便于患者的辨认、问询和监督。8.挂表：挂表佩戴于胸卡的左侧，上岗前与护士站标准时间核准，保持时间的一致性。第三节 护士见面礼貌规范 1.进行中：相遇领导时，要停止前行或后退半步，身体正面朝向领导，面带微笑主动点头礼节性示意或问好，待领导走过后再继续前行；路遇同事、客人时，应面带微笑主动点头礼节性示意或问好，主动谦让，彬彬有礼。禁忌：哑然低头走过
7、，或言行随意（像不认识或没看见一样）。 2.上楼梯：如陪同领导、客人或患者一同上楼梯时，要在领导、客人或患者的左后方上行，显示出谦虚礼让。 3.下楼梯：如陪同领导、客人或患者一同下楼梯时，要在患者或客人的前侧下行，并适时回头照顾，给予关照和保护。 4.乘楼梯上行：除抢救外，护士应站立于电梯门的一侧，手扶手梯门用手势请领导、客人或患者先上；在上下班高峰时间，应先请科主任或年资老同志先上，避免争抢。 5.乘电梯下行：同法请患者或客人先下。第四节 护士手势礼仪规范 1、指引方向手势：在回答询问的同时，做引路手势：单手臂肘关节自然屈曲，四肢并拢，拇指分开，手掌朝向斜上方，指向患者询问的方向。 2.请坐
8、手势：“您请坐”，肘关节伸直，手掌心朝斜下方向指向座椅。 3.引导手势：“请随我来”，小臂与身体成直角，同时手掌心朝向鞋上方，前行时要随时回身照顾他人引导一并前行。第五节 护士电话礼仪规范（一）接打电话的礼仪要求及时接听，语调温和，语速和语音适中，内容简明，用文明用语。自觉做到知礼、守礼，待人以仪。（二） 打电话礼仪规范1.打电话前应选择对方适合的时间，准备好打电话的内容。2.耐心等待，如果铃响五、六声，还没人接，可以挂断电话。3.听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的单位及姓名，并说出要找的人。4.通话尽量简明扼要，时间不宜过长。5.对方不在在时的应对：使用“对不起、打扰了、再见、谢谢“结
9、束通话。请教方便联系的时间或其它恰当的联系方式；请求留言：”如果可以的话，麻烦您转告他给他打过电话。”6. 打错电话要道歉。7.等对方说“再见”后再挂断电话。（三）接电话礼仪规范1.电话铃响，应尽快去接；一般以铃响三声拿起电话最为适宜。2.拿起电话，首先问候对方，然后自报科室及本人姓名。应使用“您好，科，请讲。”“您打错了”等用语。不可以直接问答：“不认识、不知道、没听说、没这个人”等。3.转接电话前应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前，最好先确认对方的身份，如：“对不起，请问您是哪位？”4.转接电话前说“请稍等”或“您稍等”，并及时找人接听。5
10、.尽量给人方便“很抱歉或对不起”，不在，请问需要转告或留言吗？”6.接到打错电话也需要礼貌应对：“对不起，您打错了。”7.应在对方挂电话后再挂断电话。（四）电话交谈礼仪规范1.拿起电话听筒，就不要与他人交谈，更不要随便说笑。2.寒暄和礼貌用语，开始时“您好或早上好”，结束时“谢谢或再见”。3.为了表示自己在专心倾听并理解对方的意见，需要用一些简单的字，“好、是、奥、嗯，”作为礼貌的反馈。4.认真倾听，必要时记录；未听懂的地方再次询问清楚，切忌不懂装懂，避免造成转达错误。（五）注意事项1.工作期间不得携带手机，管理人员应将手机置于静音状态。2.查房及操作期间不得回复电话。3.如无特殊公务，上午治
11、疗时间不打外线电话。4.工作期间不得打电话聊天。5.遇有故障，及时报请通讯站人员维修。6.科室电话为公共电话，应注意电话的卫生处理，定期用消毒液擦拭。第六节 护患交流礼仪规范1.对患者的称呼：使用敬语，准确的称呼，可以拉近护患间的距离。融洽的交往，利于工作的正常进行。对明确职务的领导者，可以直称“姓氏职务”对不明确职务的领导，可以直称“领导”对老年人，可以称呼“大爷、大娘”对男士，可以称呼“先生”对女性，可以称呼“女士”对小儿，可以称呼“小朋友、小同学”禁忌：直接称呼“床”2. 与患者打招呼：护士见到患者或患者家属应主动打招呼或自我介绍，语言简洁友好，如“您好、您早、晚上好”；当需要呼唤患者时
12、，切忌称呼“床”，也不可对面相遇视而不见。3. 与患者交谈时：身体正面朝向患者，保持适当距离，双目注视患者，认真倾听患者讲话，适当的回答或提问，不得坐病床上与患者交谈。4. 回答患者的询问：用通俗的言语，清楚、简洁的回答问题，如果遇到自己不懂或不知道的问题时，要先请患者稍等，找其他人询问、了解清楚后，返回再给患者答复，不能回答：”不知道、不清楚”，或有去无回，应做到首问负责，有问必答。5.搀扶患者：当遇到需要帮助的患者时，有可能的情况下，要主动上前帮助。双手或单手搀扶患者的一侧手臂前行，同时还注意观察患者的意愿和病情。不可将身体靠近患者的手臂。6.安慰患者：当发现患者情绪低落时，护士应主动询问
13、，安慰患者，转移患者的注意力。在可能情况下，谈论一些轻松地话题，如天气、电视节目、明星、体育运动、饮食、花草等，注意运用语言激励，给患者以精神上的安慰和支持，帮助患者保持治疗、康复中所需要的良好心理状态。第七节 护士临床礼仪规范1.领导、客人等进办公室（到护士站前）：凡在护士站工作的护士均应立即放下手中的工作并站立，面带微笑，办公室护士主动迎上前去打招呼：“您好！请问您有什么事？我可以帮您做什么？”并主动或安排他人给予相应的帮助。不可以对来人视而不见或借口工作忙，不站立、不礼貌接待。2.清晨护士进病房：面带笑容，进入病房：“大家好，我是护士，现在是整理病房时间，请大家配合”；或来床前问候一声：
14、“您昨晚睡得好吗？”“生活习惯吗？您感觉好些吗？”患者从护士彬彬有礼的话语中感受到被尊重、被理解、被关心，使患者每天都有一个好心情。工作结束时致谢：“谢谢大家或谢谢您的配合。”3.端治疗盘姿势：护士端治疗盘的时候，应用双手拇指和食指撑住盘的两侧，其余三指分开托于盘的底部，原则上要求双手不能触及盘的内缘。需要开门时不要用脚踹门，可用左手端盘靠近身边，用右手开门或用背部推开门。4.推治疗车：以正确的行走姿势，上身略前倾，车距身体前侧约30cm，双手自然扶治疗车左右两侧扶手，肘关节自然放松。向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推动过程中发出的声响；当遇有不平路段时要注意保护治疗车上的物品和药品，防止跌
15、落；进病房时，先开门，与患者打招呼；后推车进屋，随手把门关上。5.携带病历或血压计：携带病历：以正确的行走姿势，单手拿病历侧边，病历的另一侧边轻轻靠近身体；如病历夹在2个以上时，需双手端平行走携带血压计：将听诊器挂于颈上或以单手一同端平血压计、听诊器行走。6.迎接新患者入院：主动站立，按规范手势并热情打招呼：“您好，请稍等！”如可以放下手中的工作，应立即给患者办理住院手续；如暂时不能放下手中的工作，则应主动向患者表示歉意：“请您稍等”，同时尽快完成手中的工作，帮助办理入院手续，减少患者等候时间。7.引导新患者进病房：单手正确拿取病历，视情况主动帮助拿取患者所携带物品，引导途中上身稍转向患者侧前
16、行，边走边介绍病区环境如：医生和护士办公室的位置、订饭和开饭时间、地点，公用洗漱间和卫生间的位置，病房内床单位等，嘱患者在病床上等候医生进行入院候诊。8.特诊检查及留取标本的宣教：要以通俗的语言向患者详细解释检查单的项目、目的、时间、地点、注意事项；留取标本的时间、要求等，必要时重复解释，直至患者或家属能够完全了解和掌握，避免告知时语言简单、口气生硬、盛气凌人或言辞随意。9.给患者送发口服药：打开病房门，进门核对无误后“您好，大爷，现在该吃药了？”并主动递上水杯；“先生：现在请您服药，或女士：这药请您在饭后服。”禁忌：“5床，吃药了！”或“3床：取药！”10.给患者做处置时：到患者床头仔细核对
17、后解释：“您好！我是护士，现在我来为您抽血，做化验检查，稍有些疼痛，请您别紧张。操作中您有什么不舒服请告诉我”。处理结束后，应谢谢患者的配合，同时做好相关的解释与告知。11.操作失败时道歉：“对不起，我再重新做一次，可以吗？谢谢您的理解”，或“换一位护士给您操作，好吗？”虽然操作未成功，但让患者感到您的态度是认真和充满诚意的。12.拔输液针规范：到患者床头打招呼：“您好，今天的输液全部结束了，现在我来帮您拔针。”拔针后说：“请您按压针眼5分钟后，将按压的棉棒置于黄色垃圾袋内，谢谢您的配合！”帮助患者盖好被子，将输液架放回原位。禁忌：进病房不与患者打招呼，拔完输液针后转身就走。13.送别患者出院
18、时祝福：“祝您早日康复！请慢走”；“回家后好好休息”；“请多保重，按时复诊”。禁忌：说“再见”。第八节 护士文明服务规范 1.在病区，不开玩笑、追逐、打闹、大声喧哗，做到“四轻”。 2.不留长指甲、不涂指甲油（肤色以外颜色）。3.在患者面前，不剪指甲、不挖耳掏鼻、不剔牙、不伸懒腰、打呵欠时要侧身用手遮掩。4.不干私活，不聊天，不看报刊，不擅自离岗位，不在工作区聚堆吃饭。5.工作时间和场所不议论住院患者，更不可以在患者面前议论工作人员之间的问题。6.单独操作时，不做有损于患者利益的事，保护患者隐私。7.操作时注意不要散落地面垃圾，不慎落地时请及时捡起。8.工作人员之间称呼，应以正式的称呼为宜。一
19、般为姓氏主任、医生或护士等，如：“李主任、张医生、陈护士”等或直接称呼：“老师”；避免称呼：“姐、姨、哥、叔”等。第九节 护士常用的文明用语“早上好。昨晚睡得好吗？”“您好，我是您的责任护士，您有什么事请找我？”“您好，您有什么事吗？”“打针有点痛，请您不要紧张，很快就会好起来的。”“非常对不起，给您增添痛苦了。请允许我再打一次好吗，谢谢。”“您如果有什么事，请按呼叫器，我随时回来。”“熄灯时间到了，请做好熄灯前的准备，祝大家晚安。”第十节 护士服务忌语“不知道！去问医生吧。”“这事别找我，我不管（我不知道）。”“没见我正忙着吗，等着吧”“嫌慢，你早干什么来着！”“上面都写着呢，自己看去！”“谁和你说的，谁和你说的找谁去。”“瞧这破血管，扎都扎不进去。”“治病还能不疼！”“你这样的见多了，有什么了不起的。”“我解决不了，你爱找谁就找谁去！”“家属陪着干啥的？你怎么看着病人的？”