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1、ICS03.220.20B 08DB13河北省地方标准DB13/T 25622017蔬菜配送服务规范2017 - 09 - 06 发布2017 - 10 - 06 实施河北省质量技术监督局发 布DB13/T 25622017前言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由廊坊市质量技术监督局提出。本标准主要起草单位：新苑阳光农业有限公司、新奥集团股份有限公司。本标准主要起草人：王一喆、赵彦乔、李景、许凤亭、马珊珊、淮学民、魏旗、王刚。IDB13/T 25622017蔬菜配送服务规范1 范围本标准规定了蔬菜配送服务规范的术语和定义、服务流程、要求、客户回访、追溯信息要求及管理、服
2、务质量要求。本标准适用于蔬菜初加工产品及净菜的配送。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 191包装储运图示标志GB 2762食品安全国家标准 食品污染物限量GB 2763食品安全国家标准 食品中农药最大残留限量GB 14881-2013食品安全国家标准 食品生产通用卫生规范GB/T 24616-2009冷藏食品物流包装、标志、运输和储存GB/T 28843食品冷链物流追溯管理要求.QC/T 449保温车、冷藏车技术条件及试验方法3 术语和定义下列术
3、语和定义适用于本文件。3.1 3.1送货及时率考核期内及时送达目的地的订单数占同期订单总数量的比率。3.2 3.2送货准确率考核期内准确送达目的地的订单数占同期订单总数量的比率。3.3 3.3送货破损率考核期内送货商品的破损数量占同期送货商品总数的比率。3.4 3.4有效投诉率考核期内客户有效投诉涉及的订单数占同期订单总数的比率。3.5 3.594 服务流程交付运输装箱接单客户回访服务包含接单、装箱、运输、交付、客户回访等环节，服务流程见图1。图1蔬菜配送服务流程图5 要求5.1 总则蔬菜配送服务中人员卫生应符合GB/T 14881-2013中6.3的要求，还应具备相应的职业资格从业证。从事蔬
4、菜配送服务的人员应接受岗前培训，包括礼貌性言行举止、恰当的应变反应、与客户沟通技巧等。5.2 接单在接到客户订单后应及时生成、登记订单信息并按订单时间先后排序，将订单信息及时准确反馈给装配部门。5.3 装箱5.3.1 质量要求应符合相应蔬菜品种的质量标准，污染物限量和农药最大残留量应符合GB 2762和GB 2763的有关规定。5.3.2 前处理应根据需要对鲜蔬菜进行挑选、清洗、整修和分级等前处理，剔除有机械伤、枯萎、老化、病虫害和畸形的蔬菜。前处理过程应在阴凉通风处。应轻拿轻放，减少损伤。5.3.3 包装应按客户订单要求进行组配装箱，包装材料及标志应符合GB/T 191和GB/T 24616
5、-2009中第4章的要求。5.4 运输5.4.1 运输车辆配送车辆车厢应清洁卫生、无异味、无泥土、灰尘及异物，定期清洗消毒，应符合 QC/T 449 的要求。5.4.2 装卸要求应符合如下要求：a) 装车前，冷藏运输应将冷藏车箱进行预冷，预冷程度按附录A 进行，避免车箱内温度影响产品品质。装卸过程中应轻装、轻卸，严防机械损伤；b) 运输车堆码应遵循优先保证蔬菜质量，再兼顾装载量和充分利用空间的原则。5.4.3 运输要求运输过程宜采用冷链运输，不应与有毒、有害、有异味、易污染的物品混运。配送的温度和相对湿度等环境条件应符合相应蔬菜品种的要求，蔬菜适宜贮存及受冷害温度见附录A。5.5 交付交付时配
6、送人员应与客户一同按照相关配送信息表中的内容进行核对，双方核对无误后由客户在记录表上签字确认，完成交付。收货确认单见附录B。6 客户回访应符合如下要求：a) 配送方应定期进行客户回访。客户回访记录宜包括：调查日期、调查区域、参与调查人数、调查方式、调查人员、调查具体情况说明、客户满意度调查表、回访总结等。客户回访记录详见附录 C；b) 根据客户回访记录的数据分析，总结经验并形成纠偏措施。根据纠偏措施继续跟踪回访直至客服满意。7 追溯信息要求及管理7.1 配送蔬菜的可追溯信息从事蔬菜配送服务的企业宜采用追溯体系。具体可追溯信息内容见表1。表1食品冷链物流追溯信息信息类型信 息 内 容客户信息客户
7、名称、服务日期产品信息食品名称、数量、生产批号、追溯标识、保质期温度信息环境温度记录、产品温度记录（采集时间和温度）、运输载体或仓库名称、运输时间或仓储时间收发货信息上、下环节企业或部门名称、收发货时间、收发货地点交接信息产品温度确认记录、交接时间、交接地点、外包装良好情况、操作人员签名补充信息温度测量设备和方法（包括温度测量设备的名称、精确度、测温位置、测量和记录间隔时间等）；装载钱运输载体预冷温度信息（包括预冷时间、预冷温度、装车时间、作业环境温度以及开始装车后的载体内环境温度）；特殊情况追溯信息DB13/T 256220177.2 配送蔬菜的可追溯性信息管理按照表1的规定进行管理，同时应
8、符合GB/T 28843的要求。8 服务质量要求服务质量要求见表2。表2服务质量要求序号项目效率1送货及时率除不可抗力因素外，95%2送货准确率98%3送货破损率0.03%4有效投诉率0.8%5客户投诉处理满意率98%6投诉回访率98%7产品质量合格率99%附录A（资料性附录）部分蔬菜适宜贮存及受冷害温度表A.1 部分蔬菜适宜贮存及受冷害温度序号品类品种名称适宜贮存温度 冷害温度 1根 菜 类胡萝白0402白萝白0403青萝卜0404马铃薯0405甘薯121596芋头101557山药81068洋葱04-19豆 类青豆角04010甜豆04011荷兰豆04012青毛豆04013菜豆1013314花
9、 菜 类西兰花04-215花椰菜（松花）04-216花椰菜（紧花）04-217葱 蒜 类大蒜04-518蒜苔04-119青蒜04020大葱04-221韭菜04022韭苔04023韭黄58124茄 果 类番茄（红熟）04-125番茄（绿熟）812726茄子812727甜椒812628辣椒812629瓜 菜 类苦瓜8121030冬瓜812831节瓜812632黄瓜812733南瓜10138表A.1 部分蔬菜适宜贮存及受冷害温度（续）序号品类品种名称适宜贮存温度 冷害温度 34瓜 菜 类西葫芦812735丝瓜812736瓠瓜812637叶 菜 类大白菜04038黄心大白菜04039娃娃菜04040快
10、白菜04041苋菜04042甘蓝04043菠菜04044空心菜04045香菜04046小叶茼蒿04047大叶茼蒿04048菜心04049芥蓝04050马兰头04051草头04052木耳菜04053荠菜04054芹菜04-355油麦菜04056杭白菜04057上海青04058鸡毛菜04059乌塌菜04060西芹04-361意大利生菜04062其 他莲藕812763茭白04-164莴苣04065甜玉米04-166食用菌26067姜13151068水 果 类西瓜12151269甜瓜812670哈密瓜38271草莓04-1附录B（资料性附录） 收货确认单收 货 确 认 单收货单位： 收 货 人： 收货
11、日期： 收货电话： 收货地址： 订单编号： 产 品 名 称单 位数 量备注备注：1、填写此收货确认单并盖章/签字回传到我公司，则视为货物已经收到并验收合格。2、收到货后请现场验收，验收无误，则须填写收货确认单确认已收货及验收合格； 如收到货后，没有提出异议和没有盖章/签字收货确认单则视作已经收货并验收合格。3、内容填写需确实、完整，字迹工整；必须签字或加盖公章。4、填写完内容，请签章确认并回传。制单单位： 收货单位C/人(盖章/签字)： 附录C（资料性附录） 客户回访记录客户回访表注：满分 10 分日期：回访员姓名：序号回访时间（如 15： 30-16：30）地区客户姓名联系方式谈话过程中经理表述 是否清晰（A.清晰3 分B. 一般1 分C. 不清晰-1）销售经理解释政策是否清楚（A.清楚5 分B. 一般3 分C. 不清楚-3 分）疑问是否得到解答（A.是2 分 B.一般1 分 C.否-1 分）客户意见或建议业务经理回访结果及客户 成交率（10%-100%）回访结果成交率123456789