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1、第 4 章 第三方物流方案设计内容提要内容提要 第三方物流企业组织架构设计第三方物流企业组织架构设计1 1 客户物流需求分析客户物流需求分析2 2 定制客户物流服务方案定制客户物流服务方案3 3 物流服务方案的改进物流服务方案的改进4 4 客户服务客户服务5 52 2物流企业组织结构物流企业组织结构4.1 第三方物流的组织构架设计第三方物流的组织构架设计3 3 根据物流公司是集中在一地经营还是网络化经根据物流公司是集中在一地经营还是网络化经根据物流公司是集中在一地经营还是网络化经根据物流公司是集中在一地经营还是网络化经营，第三方物流的组织结构设计可以分为营，第三方物流的组织结构设计可以分为营，
2、第三方物流的组织结构设计可以分为营，第三方物流的组织结构设计可以分为点式经点式经点式经点式经营和网式经营营和网式经营营和网式经营营和网式经营两种形式；根据总部和分部的关系，两种形式；根据总部和分部的关系，两种形式；根据总部和分部的关系，两种形式；根据总部和分部的关系，网式经营的组织结构又分为网式经营的组织结构又分为网式经营的组织结构又分为网式经营的组织结构又分为集权型网式经营组织集权型网式经营组织集权型网式经营组织集权型网式经营组织结构和分权型网式经营组织结构结构和分权型网式经营组织结构结构和分权型网式经营组织结构结构和分权型网式经营组织结构。将项目管理的。将项目管理的。将项目管理的。将项目管
3、理的思想引进到点式经营的组织结构，可以创新出思想引进到点式经营的组织结构，可以创新出思想引进到点式经营的组织结构，可以创新出思想引进到点式经营的组织结构，可以创新出矩矩矩矩阵型点式经营组织结构阵型点式经营组织结构阵型点式经营组织结构阵型点式经营组织结构；将集权和分权型网式组；将集权和分权型网式组；将集权和分权型网式组；将集权和分权型网式组织结构进行融合，可以创新出织结构进行融合，可以创新出织结构进行融合，可以创新出织结构进行融合，可以创新出混合型网式经营组混合型网式经营组混合型网式经营组混合型网式经营组织结构织结构织结构织结构。4 44.1.1 4.1.1 典型第三方物流的组织结构分析典型第三
4、方物流的组织结构分析1 1、点式经营的组织结构、点式经营的组织结构所谓物流的点式经营，是指企业经营地所谓物流的点式经营，是指企业经营地集中在一个区域的物流公司运营模式。尽管集中在一个区域的物流公司运营模式。尽管现代物流讲究网络化运作，但从第三方物流现代物流讲究网络化运作，但从第三方物流公司的发展实践看，仍然存在大量的点式经公司的发展实践看，仍然存在大量的点式经营企业。尤其是我国第三方物流还处于发展营企业。尤其是我国第三方物流还处于发展的初级阶段，很多企业还没有形成网络化经的初级阶段，很多企业还没有形成网络化经营的能力。营的能力。5 5某民营物流企业点式组织结构图某民营物流企业点式组织结构图 总
5、经理总经理发展部发展部外联部外联部市场营销部市场营销部营运部营运部客户服务部客户服务部行政部行政部信息部信息部财务部财务部客客户户服服务务业业务务开开发发调调度度流流程程跟跟踪踪采采购购现现场场管管理理物物流流配配送送投投诉诉处处理理业业务务协协助助运运作作监监控控行行政政管管理理人人力力资资源源质质量量保保证证系系统统开开发发系系统统维维护护成成本本核核算算财财务务管管理理项目开发项目开发物流咨询物流咨询市场拓展市场拓展6 62 2、网式经营的组织结构、网式经营的组织结构（1）集权型的网式经营组织结构设计集权型的网式经营组织结构设计。集权型的网式经营，是指物流公司的总集权型的网式经营，是指物
6、流公司的总部掌握物流管理和运作的大部分权利，各个部掌握物流管理和运作的大部分权利，各个分公司或子公司构成的网络节点只是负责业分公司或子公司构成的网络节点只是负责业务运作的管理和运作模式。采用集权型的网务运作的管理和运作模式。采用集权型的网式经营，子公司或分公司一般采用成本中心式经营，子公司或分公司一般采用成本中心模式，实行收支两条线，客户直接同总部结模式，实行收支两条线，客户直接同总部结算，总部根据各个点的运作情况，下发运作算，总部根据各个点的运作情况，下发运作经费。经费。7 7某合资物流企业集权型网式经营某合资物流企业集权型网式经营组织结构图组织结构图 董事会董事会总经理总经理行政部行政部发
7、展部发展部财务部财务部外联部外联部运作部运作部客户服务部客户服务部ITIT事业部事业部业务部业务部各地分公司各地分公司行政部行政部财务部财务部运输部运输部仓储部仓储部货代部货代部ITIT部部8 8 集权型组织结构设置的优点在于网络的集权型组织结构设置的优点在于网络的协同效应比较好，便于控制；但这种设置协同效应比较好，便于控制；但这种设置也有很多弊端，如各个分公司不对经营利也有很多弊端，如各个分公司不对经营利润负责，工作积极性会受影响。同时，由润负责，工作积极性会受影响。同时，由于各地分公司没有自主的客户开发权限，于各地分公司没有自主的客户开发权限，也限制了市场的拓展能力。目前，新型的也限制了市
8、场的拓展能力。目前，新型的第三方物流企业，大多数采用这种集权型第三方物流企业，大多数采用这种集权型的组织结构。的组织结构。9 9（2）分权型网式经营组织机构设计。分权型网式经营组织机构设计。分权型的网式经营组织结构中，分公司分权型的网式经营组织结构中，分公司是独立经营的实体，每个分公司的组织机是独立经营的实体，每个分公司的组织机构都相当于一个点式经营的组织机构。但构都相当于一个点式经营的组织机构。但这并不意味着总公司就无所作为。总公司这并不意味着总公司就无所作为。总公司尽管不从事具体的市场开拓和客户服务等尽管不从事具体的市场开拓和客户服务等工作，但在整个网络的发展规划、市场开工作，但在整个网络
9、的发展规划、市场开发指导、技术支持等方面，发挥重要作用。发指导、技术支持等方面，发挥重要作用。1010一个典型的分权型网式经营组织结构图一个典型的分权型网式经营组织结构图 董事会董事会总经理总经理行政部行政部副总经理副总经理财务部财务部副总经理副总经理项目管理部项目管理部企划部企划部IT事业部事业部研发部研发部各地分公司各地分公司行政部行政部财务部财务部运营部运营部业务部业务部客服部客服部IT部部1111 分权型的运营模式中，各地分公司是利润分权型的运营模式中，各地分公司是利润中心，总公司通过预算来控制各地的财务。中心，总公司通过预算来控制各地的财务。分权型的运营模式，最大的优点是可以充分分权
10、型的运营模式，最大的优点是可以充分调动各地的积极性，但财务管理困难，各地调动各地的积极性，但财务管理困难，各地易形成小金库。同时，网络间的业务协调能易形成小金库。同时，网络间的业务协调能力差，各分公司之间配合的积极性不高，在力差，各分公司之间配合的积极性不高，在管理不力的情况下，会形成管理不力的情况下，会形成“诸侯割据诸侯割据”的的局面。目前，这种管理模式，在由传统的类局面。目前，这种管理模式，在由传统的类物流企业转型过来的第三方物流公司中，还物流企业转型过来的第三方物流公司中，还有一定程度的应用。有一定程度的应用。12124.1.2 4.1.2 第三方物流组织结构创新第三方物流组织结构创新1
11、 1、矩阵型点式经营组织结构设计、矩阵型点式经营组织结构设计 引引入入项项目目管管理理的的思思想想到到点点式式经经营营的的组组织织结结构构中中。由由于于客客户户物物流流需需求求的的个个性性化化特特点点，TPLTPL企业适合项目管理的运营模式。企业适合项目管理的运营模式。1313矩阵型点式经营组织结构图矩阵型点式经营组织结构图 总经理总经理总经理助理总经理助理运营副总经理运营副总经理财务部财务部人事行政部人事行政部项目副总经理项目副总经理项目三项目三项目二项目二项目一项目一客户服务部客户服务部营运部营运部信息部信息部发展部发展部系系统统开开发发系系统统维维护护客客户户服服务务业业务务开开发发流流
12、程程跟跟踪踪 调调度度采采购购现现场场管管理理物物流流配配送送投投诉诉处处理理业业务务协协助助运运作作监监控控14142 2、混合型网式经营组织结构设计、混合型网式经营组织结构设计 混合型网式经营组织结构，是综合了集混合型网式经营组织结构，是综合了集权型和分权型网式经营组织结构的优点，权型和分权型网式经营组织结构的优点，在组织结构的设计时，同时具备集权和分在组织结构的设计时，同时具备集权和分权的功能。具体做法是在集权型网式结构权的功能。具体做法是在集权型网式结构的基础上，健全各分公司的职能，使各分的基础上，健全各分公司的职能，使各分公司具备独立的运作和管理体系，具有开公司具备独立的运作和管理体
13、系，具有开发客户的能力发客户的能力。1515 混合型网式经营组织结构的特点是，各混合型网式经营组织结构的特点是，各分公司的客户分成两部分：一部分是来自分公司的客户分成两部分：一部分是来自总部的客户，按照成本中心的模式进行管总部的客户，按照成本中心的模式进行管理；另一部分是自己开发的客户，按照利理；另一部分是自己开发的客户，按照利润中心的模式来运营。混合型网式结构中润中心的模式来运营。混合型网式结构中，可以通过总部和各分公司的联合营销，可以通过总部和各分公司的联合营销，大大提高整个公司的市场营销水平。大大提高整个公司的市场营销水平。1616混合型网式经营组织结构图混合型网式经营组织结构图 董事会
14、董事会总经理总经理行政部行政部副总经理副总经理财务部财务部副总经理副总经理营运部营运部客户服务部客户服务部市场部市场部各地分公司各地分公司行政部行政部财务部财务部运营部运营部业务部业务部客服部客服部IT部部IT事业部事业部17174.2 客户物流需求分析客户物流需求分析客户对客户对3PL3PL的物流需求例的物流需求例海尔海尔1818客户需求哪些物流服务？客户需求哪些物流服务？191920202121222223232424与客户需求对应的与客户需求对应的3PL物流服务物流服务25252626272728284.2.1 客户物流需求层次分析法客户物流需求层次分析法 如果将第三方物流服务看作是一种
15、产品，这如果将第三方物流服务看作是一种产品，这如果将第三方物流服务看作是一种产品，这如果将第三方物流服务看作是一种产品，这个产品最大的特性就是个性化，几乎没有两个完个产品最大的特性就是个性化，几乎没有两个完个产品最大的特性就是个性化，几乎没有两个完个产品最大的特性就是个性化，几乎没有两个完全相同的物流服务项目。物流服务的个性化，源全相同的物流服务项目。物流服务的个性化，源全相同的物流服务项目。物流服务的个性化，源全相同的物流服务项目。物流服务的个性化，源于物流需求的个性化，因此，开发第三方物流服于物流需求的个性化，因此，开发第三方物流服于物流需求的个性化，因此，开发第三方物流服于物流需求的个性
16、化，因此，开发第三方物流服务产品，最关键的是对客户的物流需求进行分析。务产品，最关键的是对客户的物流需求进行分析。务产品，最关键的是对客户的物流需求进行分析。务产品，最关键的是对客户的物流需求进行分析。好的需求分析是物流服务成功的关键因素之一。好的需求分析是物流服务成功的关键因素之一。好的需求分析是物流服务成功的关键因素之一。好的需求分析是物流服务成功的关键因素之一。物流需求个性化物流需求个性化物流服务个性化物流服务个性化2929第三方物流方案的一般设计程序3030层次分析方法层次分析方法:外包动因、外包层面和外包内容外包动因、外包层面和外包内容 31311 1、外包动因、外包动因战略层战略层
17、 客户选择客户选择客户选择客户选择3PL3PL3PL3PL时关注的焦点：时关注的焦点：时关注的焦点：时关注的焦点：（1 1 1 1）关注成本（而非客户服务水平）；）关注成本（而非客户服务水平）；）关注成本（而非客户服务水平）；）关注成本（而非客户服务水平）；（2 2 2 2）关注能力（而非成本）；）关注能力（而非成本）；）关注能力（而非成本）；）关注能力（而非成本）；（3 3 3 3）关注资金；）关注资金；）关注资金；）关注资金；（4 4 4 4）复合关注；）复合关注；）复合关注；）复合关注；4.2.2 客户物流外包分析客户物流外包分析32322 2、外包层面、外包层面战术层战术层 客户外包的
18、是决策规划层？还是管理层？亦或客户外包的是决策规划层？还是管理层？亦或客户外包的是决策规划层？还是管理层？亦或客户外包的是决策规划层？还是管理层？亦或运作层？运作层？运作层？运作层？（1 1 1 1）物流规划）物流规划）物流规划）物流规划（2 2 2 2）物流管理）物流管理）物流管理）物流管理（3 3 3 3）物流作业）物流作业）物流作业）物流作业333334343 3、外包内容、外包内容操作层操作层 外包内容可以由客户提出，也可以通过外包内容可以由客户提出，也可以通过外包内容可以由客户提出，也可以通过外包内容可以由客户提出，也可以通过3PL3PL3PL3PL调研调研调研调研获得。获得。获得。
19、获得。353536364.3 定制客户物流服务方案定制客户物流服务方案4.3.1 客户物流服务方案客户物流服务方案 定制客户物流服务方案过程，可以大致分定制客户物流服务方案过程，可以大致分定制客户物流服务方案过程，可以大致分定制客户物流服务方案过程，可以大致分为以下三个互相联系的阶段：为以下三个互相联系的阶段：为以下三个互相联系的阶段：为以下三个互相联系的阶段：（1 1）调研阶段；）调研阶段；）调研阶段；）调研阶段；（2 2）创新阶段；）创新阶段；）创新阶段；）创新阶段；（3 3）实施阶段。）实施阶段。）实施阶段。）实施阶段。37374.3.2 客户物流服务方案的制定客户物流服务方案的制定 1
20、 1 1 1、调研阶段：、调研阶段：、调研阶段：、调研阶段：（1 1 1 1）对现有的物流过程进行描述；）对现有的物流过程进行描述；）对现有的物流过程进行描述；）对现有的物流过程进行描述；（2 2 2 2）评价现有物流体系的绩效；）评价现有物流体系的绩效；）评价现有物流体系的绩效；）评价现有物流体系的绩效；（3 3 3 3）同本行业先进企业的物流实践进行对比。）同本行业先进企业的物流实践进行对比。）同本行业先进企业的物流实践进行对比。）同本行业先进企业的物流实践进行对比。2 2 2 2、创新阶段：、创新阶段：、创新阶段：、创新阶段：（1 1 1 1）简化式创新。省略或合并某些物流活动或环节。）
21、简化式创新。省略或合并某些物流活动或环节。）简化式创新。省略或合并某些物流活动或环节。）简化式创新。省略或合并某些物流活动或环节。（2 2 2 2）优化式创新。采用一些决策支持系统来对物流）优化式创新。采用一些决策支持系统来对物流）优化式创新。采用一些决策支持系统来对物流）优化式创新。采用一些决策支持系统来对物流体系进行重新设计，如配送网络设计，动态运输计体系进行重新设计，如配送网络设计，动态运输计体系进行重新设计，如配送网络设计，动态运输计体系进行重新设计，如配送网络设计，动态运输计划等。划等。划等。划等。（3 3 3 3）模仿式创新。将国内外相关企业先进的物流实）模仿式创新。将国内外相关企
22、业先进的物流实）模仿式创新。将国内外相关企业先进的物流实）模仿式创新。将国内外相关企业先进的物流实践，结合客户企业特殊的情况进行创新。践，结合客户企业特殊的情况进行创新。践，结合客户企业特殊的情况进行创新。践，结合客户企业特殊的情况进行创新。38383 3 3 3、实施阶段：、实施阶段：、实施阶段：、实施阶段：（1 1 1 1）过程的系统化。）过程的系统化。）过程的系统化。）过程的系统化。将方案执行的细节描述出来，便于实施人员学将方案执行的细节描述出来，便于实施人员学将方案执行的细节描述出来，便于实施人员学将方案执行的细节描述出来，便于实施人员学习和参照。集中体现过程的系统化描述的是物流服习和
23、参照。集中体现过程的系统化描述的是物流服习和参照。集中体现过程的系统化描述的是物流服习和参照。集中体现过程的系统化描述的是物流服务计划书。务计划书。务计划书。务计划书。（2 2 2 2）过程自动化。）过程自动化。）过程自动化。）过程自动化。选择或开发合适的信息系统，将物流管理和运选择或开发合适的信息系统，将物流管理和运选择或开发合适的信息系统，将物流管理和运选择或开发合适的信息系统，将物流管理和运作的过程自动化。采用系统实际上不只是解决了工作的过程自动化。采用系统实际上不只是解决了工作的过程自动化。采用系统实际上不只是解决了工作的过程自动化。采用系统实际上不只是解决了工作效率问题，还可以规范管
24、理和运作的过程。作效率问题，还可以规范管理和运作的过程。作效率问题，还可以规范管理和运作的过程。作效率问题，还可以规范管理和运作的过程。（3 3 3 3）人力配置。）人力配置。）人力配置。）人力配置。在过程系统化和标准化的基础上，设计组织结在过程系统化和标准化的基础上，设计组织结在过程系统化和标准化的基础上，设计组织结在过程系统化和标准化的基础上，设计组织结构、岗位职责等构、岗位职责等构、岗位职责等构、岗位职责等 3939物流服务计划书提纲例物流服务计划书提纲例4040414142424.4 物流服务方案的改进物流服务方案的改进 4.4.1 物流服务持续改进的意义物流服务持续改进的意义1 1
25、1 1、建立持久的客户关系、建立持久的客户关系、建立持久的客户关系、建立持久的客户关系 不断改进物流服务，提高服务的质量，降低成本。不断改进物流服务，提高服务的质量，降低成本。不断改进物流服务，提高服务的质量，降低成本。不断改进物流服务，提高服务的质量，降低成本。客户能够不断地感受到第三方物流企业的专业化水平带客户能够不断地感受到第三方物流企业的专业化水平带客户能够不断地感受到第三方物流企业的专业化水平带客户能够不断地感受到第三方物流企业的专业化水平带来的效益，因此会强化双边的信任关系。来的效益，因此会强化双边的信任关系。来的效益，因此会强化双边的信任关系。来的效益，因此会强化双边的信任关系。
26、2 2 2 2、持续改进能力可以作为重要的竞争手段、持续改进能力可以作为重要的竞争手段、持续改进能力可以作为重要的竞争手段、持续改进能力可以作为重要的竞争手段 同有形产品创新可以作为重要的竞争手段一样，物同有形产品创新可以作为重要的竞争手段一样，物同有形产品创新可以作为重要的竞争手段一样，物同有形产品创新可以作为重要的竞争手段一样，物流服务的持续改进，也可以不断提出差异化的服务，以流服务的持续改进，也可以不断提出差异化的服务，以流服务的持续改进，也可以不断提出差异化的服务，以流服务的持续改进，也可以不断提出差异化的服务，以区别于竞争对手，形成竞争优势区别于竞争对手，形成竞争优势区别于竞争对手，
27、形成竞争优势区别于竞争对手，形成竞争优势。43434.4.2 物流服务持续改进的内容物流服务持续改进的内容1 1 1 1、内涵型持续改进、内涵型持续改进、内涵型持续改进、内涵型持续改进 （1 1）体系的局部完善。）体系的局部完善。）体系的局部完善。）体系的局部完善。（2 2）流程重组。）流程重组。）流程重组。）流程重组。2 2 2 2、外延型持续改进、外延型持续改进、外延型持续改进、外延型持续改进 （1 1）广度延伸。）广度延伸。）广度延伸。）广度延伸。（2 2）深度延伸。）深度延伸。）深度延伸。）深度延伸。3 3 3 3、开发型持续改进、开发型持续改进、开发型持续改进、开发型持续改进 开发全
28、新的物流服务开发全新的物流服务开发全新的物流服务开发全新的物流服务,UPS,UPS的金融服务的金融服务的金融服务的金融服务44444 4 4 4、物流服务持续改进的保障措施、物流服务持续改进的保障措施、物流服务持续改进的保障措施、物流服务持续改进的保障措施 （1 1）树立持续改进的观念）树立持续改进的观念）树立持续改进的观念）树立持续改进的观念 （2 2）建立服务缺陷反馈机制）建立服务缺陷反馈机制）建立服务缺陷反馈机制）建立服务缺陷反馈机制 （3 3）建立持续改进推进技术小组）建立持续改进推进技术小组）建立持续改进推进技术小组）建立持续改进推进技术小组 （4 4）在绩效考评中考虑持续改进）在绩
29、效考评中考虑持续改进）在绩效考评中考虑持续改进）在绩效考评中考虑持续改进45454.5 客户服务客户服务 4.5.1 第三方物流客户服务的独特性第三方物流客户服务的独特性 第三方物流服务的特点：第三方物流服务的特点：第三方物流服务的特点：第三方物流服务的特点：1 1 1 1、客户的客户服务至上。、客户的客户服务至上。、客户的客户服务至上。、客户的客户服务至上。第三方物流企业需要深刻理解客户企业的客户服务政第三方物流企业需要深刻理解客户企业的客户服务政第三方物流企业需要深刻理解客户企业的客户服务政第三方物流企业需要深刻理解客户企业的客户服务政策，在特殊情况下，甚至需要参与客户企业的客户服务策，在
30、特殊情况下，甚至需要参与客户企业的客户服务策，在特殊情况下，甚至需要参与客户企业的客户服务策，在特殊情况下，甚至需要参与客户企业的客户服务政策的制定。政策的制定。政策的制定。政策的制定。2 2 2 2、客户的客户评价至关重要、客户的客户评价至关重要、客户的客户评价至关重要、客户的客户评价至关重要 第三方物流企业的服务水平的高低，不仅取决于客户第三方物流企业的服务水平的高低，不仅取决于客户第三方物流企业的服务水平的高低，不仅取决于客户第三方物流企业的服务水平的高低，不仅取决于客户企业的评价，还取决于客户企业的客户的评价。企业的评价，还取决于客户企业的客户的评价。企业的评价，还取决于客户企业的客户
31、的评价。企业的评价，还取决于客户企业的客户的评价。46464.5.2 客户关系和客户服务水平的定位客户关系和客户服务水平的定位1 1 1 1、双赢的原则、双赢的原则、双赢的原则、双赢的原则2 2 2 2、服务的柔性化和个性化、服务的柔性化和个性化、服务的柔性化和个性化、服务的柔性化和个性化3 3 3 3、合作的战略性、合作的战略性、合作的战略性、合作的战略性 （1 1）每一个客户都是重要的。）每一个客户都是重要的。）每一个客户都是重要的。）每一个客户都是重要的。（2 2）1O01O0的服务。的服务。的服务。的服务。47474.5.3 客户投诉处理客户投诉处理1 1 1 1、客户服务部门的职责、
32、客户服务部门的职责、客户服务部门的职责、客户服务部门的职责 （1 1）记录、处理、跟踪一般性客户投诉，并提出记录、处理、跟踪一般性客户投诉，并提出记录、处理、跟踪一般性客户投诉，并提出记录、处理、跟踪一般性客户投诉，并提出改进服务的建议；改进服务的建议；改进服务的建议；改进服务的建议；（2 2）客户满意度调查；客户满意度调查；客户满意度调查；客户满意度调查；（3 3）组织召开客户服务协调会；组织召开客户服务协调会；组织召开客户服务协调会；组织召开客户服务协调会；（4 4）建立并完善客户服务体系。建立并完善客户服务体系。建立并完善客户服务体系。建立并完善客户服务体系。48482 2 2 2、客户
33、服务部门的投诉处理程序、客户服务部门的投诉处理程序、客户服务部门的投诉处理程序、客户服务部门的投诉处理程序 投诉受理投诉受理投诉受理投诉受理 投诉调查投诉调查投诉调查投诉调查 处理意见处理意见处理意见处理意见 处理结果处理结果处理结果处理结果 客户反馈客户反馈客户反馈客户反馈 项目经理签字项目经理签字项目经理签字项目经理签字在客户投诉处理的每个阶段，都需要在客户在客户投诉处理的每个阶段，都需要在客户在客户投诉处理的每个阶段，都需要在客户在客户投诉处理的每个阶段，都需要在客户投诉登记表上登记投诉处理的进程。投诉登记表上登记投诉处理的进程。投诉登记表上登记投诉处理的进程。投诉登记表上登记投诉处理的进程。49493 3 3 3、KPIKPIKPIKPI客户服务体系客户服务体系客户服务体系客户服务体系 （1 1）建立）建立）建立）建立KPIKPI指标体系的意义指标体系的意义指标体系的意义指标体系的意义 （2 2）KPIKPI指标体系的构成指标体系的构成指标体系的构成指标体系的构成 （3 3）KPIKPI指标体系的描述方法指标体系的描述方法指标体系的描述方法指标体系的描述方法 （4 4）KPIKPI指标体系的引用方法指标体系的引用方法指标体系的引用方法指标体系的引用方法5050