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1、如何收集客户信息1 引言孙子兵法曰：知彼知己者，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，百战必殆。2 为什么要收集客户信息？ 2.1 回顾前几年来的工作我们碰到许多的问题：2.1.1 我们对客户的订单预测把握不准确案例一：浙江飞鹰3000组订单05年10月2日，我司客户经理*接到浙江飞鹰电话，对方采购称其有3000组订单，因当时公司刚刚起步，订单较少，*十分兴奋，在对浙江三鹰公司情况未作任何了解的情况下（是否具备这样的产能？），向公司汇报，但当去浙江三鹰验证时，才发现对方是一个只有20个人的小厂，根本不具备一下子接3000组订单的实力。如前期对客户有一个全面准确地了解，就不会有这样的
2、状况发生。2.1.2 我们在某些客户推进工作进程上并不顺畅？案例二：深圳大行推进工作中所走的弯路05年至07年初，公司希望能够在深圳大行推进我们的锂电项目，当时找到技术部的*（时任技术部科长一职），希望他可以影响公司的决策层，以推进我们的锂电项目。但总体看下来效果不佳，原因是其比较倾向于使用*公司的电池，同时也不是真正能影响决策层的人。后来重新寻找突破口，通过电动自行车部总经理*，发现真正影响决策层（*博士）的是其营销顾问吴老师、刘副总和研发部的*，于是集中力量和他们沟通，通过他们来影响其决策层，不但成功的将我们的锂电产品引进了大行，同时也让其由原打算使用2家供应商，变成唯一使用星恒锂电，但这
3、条路我们整整走了两年。2.1.3 客户已用对手的电池开模了，我们居然毫不知情？2.1.4 我们已经出货，却无法按照合同回款？总体分析下来以上都是因为我们对客户的信息了解不全面造成的。3 目的3.1 高效获得订单：3.1.1 正确判断潜在客户，调整精力分配，不在非潜在客户身上浪费资源。3.1.2 把握大客户的推进计划。3.1.3 准确预测客户的订单计划。3.2 规避风险：随时掌握客户及行业动态，规避企业经营或销售中的风险3.2.1 正确了解客户的需求（客户交货日期）。3.2.2 了解客供品的提供日期对产线排期的影响。3.2.3 防止做好产品却积压在仓库。3.3 阻击对手：竞争对手要做进我们的客户
4、，必须要经过一定的流程和步骤，信息的完备和及时，有助于我们层层阻击竞争对手。4 要收集哪些信息（必须掌握的信息）？u 人事状况4.1.1 了解客户公司的组织架构及人事动态。4.1.2 决策者：对锂电池的认识与接受度，经历，习惯，爱好等。4.1.3 影响者：（从内部信息处挖掘）对锂电池的认识与接受度，习惯，爱好等。4.1.4 执行人：执行能力，受领导的器重程度，收入。4.1.5 信息人：可以是采购，销售，品管，开发，仓库，财务，助理等。4.1.6 离职人员：需第一时间联系，掌握第一手信息。 4.1.7 有意安排或介绍进去的新工作人员。u 开发能力与产能4.1.8 通过建立与研发人员的关系，了解其
5、研发和整车开发能力。4.1.9 当年的开发成本预算。4.1.10 新产品导入周期。4.1.11 了解产线生产信息:产能，产量，生产周期。4.1.12 品质反馈：检测手段。u 订单状况4.1.13 了解客户采购流程、计划、变更。4.1.14 是否寻找第二供应商。4.1.15 导入核心供应商的流程和潜规则。u 销售情况4.1.16 销量，销售额。4.1.17 市场运作能力（渠道运作，品牌影响力，市场推广能力与力度）。u 财务状况4.1.18 通过其他供应商了解其现金流及财务信誉。4.1.19 通过财务、出纳等信息人了解其业务量及资金链。4.1.20 了解客户的回款习惯。u 竞争对手状况4.1.21
6、 竞争对手公司情况及背景。4.1.22 产品特性及价格体系。4.1.23 产品测试及使用情况。4.1.24 优劣势在哪里。4.1.25 与客户关系。案例三：未收集客户信息给我们造成的困扰：格力博客供品事件始末07年9月份，离格力博出货还有3个多月的时间，格力博提出由星恒代为采购所有电池包配件，以免因为双方在配件的沟通出现问题，影响到最终的交货，鉴于前期电动自行车行业配件问题的种种麻烦，当时我们就表示欢迎，确定了由格力博自行开模，模具开完后交于我司，然后由我司自行采购配件，组织生产的合作模式。08年1月份开始生产时，很多问题都冒出来了，由于供应商是格力博的传统供应商，我司根本无法有效调动，而且这
7、些供应商制造素质低下，在加上产品设计的一些问题，在合作过程中出现以下问题：1. 几乎没有一颗料件可以顺利催到的，而且我司为摧到料件费了九牛二虎之力，光专车去取料件就花了好几千元，并占用了公司IQC，采购的巨大精力；2. 大部分的来料不良率都很高，供应商却不能有效调动，我司自行挑选等消耗了巨大的内部资源；3. 由于供应商是格力博传统供应商，格力博跟他们的订货量比较大，议价能力强，所有导致转移后我司采购单价直接比格力博高出3元左右，而格力博又不同意补偿，每组造成直接经济损失3元左右；4. 格力博采购核定单价速度慢，造成我司来料不能进入系统，给后台造成了巨大的麻烦，至今没有理清楚；5. 由于物料供应
8、不及时，不但打乱了我们的生产计划，还导致最后交货延期，引起客户十几张罚单。这些事情都是因为我们对客户供应商资质，客户开发人员资质了解不够，处理方法欠妥造成的，并因此给公司带来了很大的经济损失。如果当时能够对这些信息有充分的了解，处理方式就会完全转变，要不就客户出模具费，我司自行找地方开模，连模具开发过程都由我司管控；要不就完全是客供品方式，不会像这样，最后搞得很被动，又吃亏。5 如何收集客户信息？5.1 原则5.1.1 原汁原味：反馈信息不夹带个人感情色彩，维持其真实性。5.1.2 多方验证：重要信息需要多方验证，不能仅凭一家之言。5.1.3 注意细节：做个有心人。5.1.4 灵活迂回：收集客
9、户信息要讲究方法，不能过分功利，对信息人要真诚。5.1.5 目的性：收集信息要有目的性；信息不是静止的，不同的阶段针对不同的客户要有不同的重点。5.1.6 安全性：收集信息要注意自己信息的保密性。5.2 方法望：指在收集客户信息时要多看，对有用的客户信息要敏感，要做到眼明。信息来源：媒体、杂志、客户公司板报、产品介绍、行业的公开文件、展会、文章、U盘、OA等。案例四：白板透漏的秘密敲定我们的重点客户2005年9月份，孙勇初次拜访*，当时接待他的是对方的生产经理。因当时的锂电池市场还非常不成熟，孙勇也不清楚应该把谁列为我们的重点客户。恰巧当时在孙勇的背后有一张白板，白板上写着客户出口日本的订单信
10、息，总计出口的镍氢电池有900多组。看到如此多的外销销量，孙勇当时就坚定了一个信心：一定要把它列为我们的重点客户来维护。事实证明孙勇当时的判断是完全正确的，*现在仍是我们与之合作时间最长的重点客户之一。闻：指在收集客户信息时要多听，做到耳尖和腿快。信息来源：行业的公开会议、其他配套供应商口碑、同行的评价等。案例五：处处要留心电话号码带来经济效益金大的老总有一次和另一家公司（竞争对手）的老总喝茶闲聊，听到对方的老总在接一个客户电话，随口说出了客户的电话号码，金大的老总非常有心，记住了客户的号码。回到公司后，让其公司的外贸人员与这家客户联系，通过多次沟通，将其变成了自己的一个重点客户，不但成功阻击
11、了竞争对手，并为其公司带来的丰厚的经济效益。问：是指主动提问、主动沟通、求证，要注意沟通技巧。交流是获得信息的最重要的方式，要做到嘴勤。案例六：主动沟通商务谈判迎取主动2008年在公司与客户的一次商务谈判中，客户将我们的电池价格压得较低，为了解客户的价格底线，我司销售人员以外销供应商的名义给我们的竞争对手打电话，以下订单为诱饵向客户传递希望，赢得与客户沟通的机会，通过一步一步深入问题，终于了解了竞争对手的重点客户及其真实成交价，后经其他渠道验证此信息完全准确，从而使我们在与客户商务谈判时迎取了主动。信息来源：通过与信息人、影响人、决策人交流、市场调研、渠道（门店）走访，经销商、分销商沟通等方式
12、获得客户信息。切：对于得到的信息要提炼，进行综合分析和判断。案例七：我的求职经历（蒋立群自述）我毕业于苏州大学电子信息与工程专业，在昆山纬创资通公司工作了半年后，发现工程师的职业并不适合，通过网络看到了介绍星恒的帖子，很让人热血沸腾。一刻又重新爆发了！我决定要加入这家公司，加入到他们最具挑战性和创造性的销售团队中去！目标明确后，我分析了当前的局势！我的弱项是缺乏工作经验，我的强项是在学校有过组织社团和团委的工作经验！我得把我的强项传递给公司领导，这样就会提高求职的胜出机率。怎样向公司领导传递信息是最为关键的！如果按照常规的投递简历的办法，有可能在人事部门筛选简历的第一关就被刷掉了。我得另外寻找
13、机会，而这样的机会就是能够直接与公司领导取得联系！我重新上网，寻找星恒在网络上留下的一切信息。我突然发现在几篇关于介绍星恒的帖子上居然留下了发帖人的QQ号码，我就尝试与其联系！但是该发帖人经常不在线，我坚持每晚上网等他！连续等了几天后，我第一次与他取得了联系。经过几天的“较量”，我知道了他的部门，也了解到星恒目前人事招聘的信息以及星恒的产品和面对的行业情况。这些信息无疑又为我下一步的求职计划增加了胜算的筹码。经过短暂的准备后，我又再次与他取得联系，试探性的向他发出我要加入星恒的信息。他给我的回答很令人振奋，说：你来吧，星恒现在缺销售！我立刻趁热打铁的问：怎么去应聘啊，要不你帮忙把我介绍给你领导
14、吧！他说：我们领导不喜欢介绍的，喜欢主动的人！我从这句话大概了解到公司领导对选择人才的标准了！我想积极主动是我的习惯啊，没想到现在也是我的优势之一啦！我立刻向他要到了公司领导的联系方式，连夜写了封求职信发到了领导的邮箱。总算能直接联系上了，接下来就是等待！当时我的备用方案是如果在两周内等不到回音，就再上网把领导的电话号码要来！我很幸运，一周后就接到了领导的面试电话。我把以前搜集的信息做了整理后，提前于规定面试时间一个半小 时到达星恒。由于我准备充分，同时也强烈的表达了我想加入星恒的愿望，公司领导录取了我，使我能够如愿以偿的实现当初的求职梦想。这个求职的过程是一个积极主动推销自己的过程，之所以能够很顺利，一方面是领导对我的厚爱和肯定，另一方面也体现了“战前”搜集情报，分析双方态势和选择应对方案的重要性！一句话，机会永远是垂青有准备的人的！在这个案例中，一直在贯彻收集客户信息的“望”、“闻”、“问”、“切”四种方法，同时也强调我们在收集客户信息时要做个有心人。