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1、咨询工作手册目 录第一部分 咨询部的定位教育咨询师的要求4一、咨询主管的岗位说明5二、咨询前台人员的岗位说明 5三、咨询师的岗位说明5第二部分 咨询部日常管理规定 一、目 的 6二、适用范围6三、内 容 61、考勤规定 62、加班和调休 63、环境卫生 74、着 装75、咨询师的汇报制度 76、咨询师培训和汇报制度 7第三部分 咨询部管理通道1、日报制82、周报制8第四部分 咨询师的工作（服务）过程一、咨询师咨询流程图9二、电话咨询101、说 明 102、电话时间 103、电话目的 104、要 求 105、注 意 106、准 备 117、咨询过程 11三、现场（面谈）咨询121、咨询目的 12
2、2、咨询时间 123、咨询风格 134、咨询态度 135、咨询过程 146、课时的设计 147、费用说明 15四、签订协议 17五、缴 费 17六、关注排课 181、说 明 182、排课关注18七、回访及后期维护 181、经常回访182、配合后期维护19第五部分 咨询师与教务（班主任）的工作交接19第六部分 疑难问题解答和相关技巧一、疑难问题解答20二、相关小技巧22（一）如何促使客户作出最后决定22（二）把握促成签单的“闪光点”24（三）“逼单”小技巧25咨询工作手册（草稿版）第一部分 咨询部的定位 清大世纪教育是先进教学理念的传播者 清大世纪教育是综合实力及市场定位的展示窗口 清大世纪教育
3、是整体业务流程的排头兵教育咨询师要求：教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。 专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。 顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。 服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务”。 人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。校区咨询部组织结构图： 咨
4、询部主管咨询师咨询师咨询师咨询师咨询师咨询前台人员一、咨询主管的岗位说明（直接上级: 校区校长、咨询经理，分管下属：咨询师、咨询前台人员）1、拟定月度工作计划和实施细则，保证部门整体业绩的完成。2、负责培养积极健康的团队精神，及时疏导与排解团队成员中的负面情绪。3、参与校区市场部新业务的策划与执行。4、负责咨询师招聘工作，并协助其进行业务能力的更新与培训。5、制定相关制度，督促咨询热线电话的合理分配。6、负责与公司内其他部门的业务协调和工作对接。7、完成领导交办的其他工作。二、咨询前台人员的岗位说明（直接上级: 咨询主管，分管下属：无）1、负责使用规范的语言，热情、及时、准确的接听公司热线电话
5、。2、执行热线电话分配制度，公平合理的分配热线电话。3、负责及时准确的汇总报表和数据，按时上报。4、完成领导交办的其他工作。三、咨询师的岗位说明（直接上级: 咨询主管，分管下属：无）1、精神饱满的认真接听咨询电话，并做好相关记录和回访工作。2、执行总部的业绩计划，如期达成总部分配的业绩任务。3、服从校区校长与咨询主管的电话分配。4、配合校区的市场拓展计划，保证市场拓展任务的完成。5、负责签单工作完成后，在任课老师和学生间的沟通与跟进工作，如有需要，及时调整教学计划，保证公司的教学质量和良好声誉。6、重视团队协作、团队配合、为营造良好的团队氛围共同努力。7、尽职尽责将团队建设好，担任起传、帮、带
6、的责任和义务。8、完成领导交办的其他工作。第二部分 咨询部日常管理规定一、目 的为了完善公司制度，进一步规范各项工作流程，咨询部特制定本制度。二、适用范围本制度适用于本公司学习吧校区管理部各分校（店）咨询师。三、内 容1、考勤规定（1）所有在职人员必须严格遵守考勤制度的规定，上、下班按时打卡。（2）因公外出必须填写外出登记表，如因公外出未能按时回公司打卡者，须填写未打卡证明单，非因公未打卡均视为迟到或早退。（3）每周五下午，咨询部进行排班。原则上咨询部的班次实行轮换制。2、加班和调休（1）咨询师在不影响公司正常排班人数等情况下，可跟其它相应咨询师换班，但不能私自调班，换班一定要告知上级领导。（
7、2）校区校（店）长可以批准一天以内的假期；一天以上三天以内的假期,咨询师须逐级报学习吧校区管理部总监批准。3、环境卫生（1）咨询师每日要负责自己办公区域的环境卫生，确保个体环境的明亮整洁。（2）每天上早班的咨询师要负责咨询室公共区域的打扫。4、着 装（1）服装要求：服装大方得体，整体协调，整洁干净。杜绝着奇装异服或者过度休闲（运动）服。（2）周末服装要求：为了给家长留下良好的印象，体现清大世纪咨询师的整体气质，要求咨询师每天上班时间内必须着正装。5、咨询师的汇报制度为了配合公司下达任务，及每月任务分解到人，咨询师必须将每日工作量化，将以表格形式发给上级主管。6、咨询师培训和会议制度（1）新入职
8、的教育咨询师，除参加公司组织的新员工入职培训外，还必须参加有校区管理部组织的新入职教育咨询师业务技能培训。（2）根据校区管理部培训计划，所有校区（店）教育咨询师应及时、积极参加管理部安排的定期或不定期的业务培训。（3）各校区（店）校（店）长或咨询主管可根据各校实际的工作需要，对校区（店）内咨询师进行相关技能培训或者请求校区管理部给予培训支持。（4）各校区（店）校（店）长或咨询主管在每日18:0018:30应组织召开每日销售工作会议，对当日工作进行总结并宣布第二日销售计划。（5）各校区（店）校（店）长要组织该校区所有咨询人员每周召开一次周销售工作总结会议，并对上周工作情况进行总结和分析，并对下周
9、工作计划进行统一部署，应做到责任到人。第三部分 咨询部管理通道1、日报制咨询师每日下班前以邮件形式向咨询主管汇报一天工作情况，主要内容包括咨询电话情况，回访电话情况，市场所得电话情况，第二天约访情况。2、周报制各校区（店）咨询师在每周校区指定的时间将本周工作周报报本校区(店)的校（店）长，由校（店）长汇总后，上报校区管理部制定人员。汇报表格参见2011 校区客户档案表第四部分 咨询师的工作（服务）过程一、咨询师咨询流程图： 二、电话咨询本环节操作关键点： 不要让客户的注意力集中在价格上，而是掌握主动性，快速引导其讲述学生学习情况。 沟通过程中适度强调师资挂牌的所代表的自信，含蓄而不点名的打击竞
10、争对手。 不报价，强调需要根据实际情况定。模糊报价，课时费跟其他机构相比差不多。1、说 明：电话咨询是业务常规方式。另外，还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。2、电话时间：1217分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度，可以作为参考。电话时间如果太短，其一可能会无法抓住客户需求，不能为面谈做好准备；其二与客户的感情交流不足，难以真正取得信任，预约上门的目的也不易达成。3、电话目的：了解客户需求，邀请客户上门面谈。4、要 求：重视每一个来电，提高家长上门率。5、注 意：不管是陌生电话拜访还是家长主动来电，邀请上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性。但了解客户需求非常
11、重要，只有抓住客户的需求点，塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的。6、准 备：熟记公司各种收费标准、公司优惠政策规定；掌握各地大学情况录取分数线、本地各中学小学情况、熟悉中小学教材内容及版本；具备基本学科能力分析、中小学心理教育学知识等。7、咨询过程：（1）接听电话前，要准备好呼（出）入电话记录表与笔，并做好记录。（2）接通电话后，要礼仪问候，报出清大世纪教育和自己的姓名，询问家长需要什么帮助。引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。接听来电基本话术为：“您好，清大世纪教育，请问有什么可以帮您，请问孩子现在上几年级，在哪个学校”；陌拜基本话术为：“您好，请问是*的家
12、长或者是*吗？我是清大世纪教育的*老师，我打电话是想通知您在什么时间我们有一个关于*的活动，请您到时带着孩子参加”说 明：话术并不是单纯的固定模式，是可以变化的，只要能达到邀约家长（学生）上门的目的，咨询师自己可以按照自己的习惯和方式编写话术（3）开始可以先让家长倾诉，但要注意引导话题，让家长自然而然的顺着咨询师的需求谈话。在整个环节中，咨询师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业。说 明：在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度、想辅导的科目，家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。（4）在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的分析和诊断，塑造家长的
13、危机感，再结合我们清大世纪的模式和优势提出初步的对应措施。（5）与家长约定上门面谈，并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。建 议：尽量不要让家长自己决定什么时间来，我们可以给家长提供选择，比如说是周日上午10点来还是下午2点来。说 明：我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析，在科学诊断的基础上，做出一套有针对性的辅导方案。（6）客户确定上门时间后，可通过短信等方式告知其公司详细的地址、交通方式（如果是开车，可以推断家庭经济背景）、咨询师的姓名、联系方式和注意事项（比如要带学生来，而且尽量是父母双方同来，以及学生的试卷、课本和作业等），要问取家长的联系方
14、式（即便有来电显示，也要再问，可以探明家长诚意大小）。如果客户不能确定上门时间或无意上门，要及时回访跟踪，不要轻易放弃。（7）放下电话后，要及时整理呼入电话记录。说明：如果预约成功，要开始着手面谈的准备。比如家长若提到学生具有多动症，便要查找多动症的相关资料；比如了解学生是某一中学的学生，而咨询师对这个中学不太了解，则要及时去查询，分析学生的学习背景；比如通过电话交流，对学生和家长的情况已经大致了解，可以做出初步的辅导计划及课时推算；比如对面谈过程做个思路规划等等。三、现场（面谈）咨询本环节操作关键点： 适度的客气，一定要注意保持高贵的咨询师身份； 语言技巧要注意，更要注意用书面、实体的东西来
15、作证，千万别让客户觉得光说没东西； 专业的是我们而不是家长，家长不懂教育！ 充分利用孩子在场的作用，通过引导让孩子说出在校学习的感受，但务必不能让家长和孩子谈起在其他机构学习的感觉。1、咨询目的：签单。2、咨询时间：总用时大致12小时，大致时间分配如下（个人建议，仅供参考）： 和孩子进行简单交流和了解(10-20分钟) 安排孩子做测试题（15-20分钟） 和家长简单交流了解孩子的情况和来此的目的（10分钟） 分析诊断孩子学习上存在的问题(10-20分钟) 提出简单地解决方案(10-20分钟) 介绍全程清大学习吧学习项目（5-20分钟） 看合同和收费标准。(3-20分钟) 签约（10-20分钟）
16、 交款、送客。（5-10分钟）3、咨询风格： 第一种激情派。比较善谈，感情充沛，俗话说能忽悠，言谈间就把家长打动，这也是能力。这种单易签，但也易退，因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性，或许在现场被感染了，被说服了，回去后，再考虑或别人说些什么，又反悔了。原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点，家长产生不信任；第二种专业型。咨询师有教育学或心理学的深厚背景，能抓到客户的需求点，话说的有分寸，判断分析有理有据，这种单签下来或许不会太大，但一般比较稳；第三种专家型。能说善谈、专业敬业外，有着非凡的人格魅力。懂教育本质，有教育爱心，深解个性化教育理念，人格比较高尚，与家长交流的时候不是以招生的心态，而是
17、出于教育者的责任感。达到这种境界，需要不断的积累和修炼，但如果能达到这种境界，签单也不再话下了。说 明：以上简单列举了几种咨询师的大致风格（类型）仅供参考，找出自己所属类型，扬长避短，有利于提高签单成功率。4、咨询态度（仅供参考）：在签单过程中，要注意三个字：稳、准、狠。稳，说的是心态、言语间的自信和稳重。你要相信自己是帮助家长，帮助学生的。面对客户，不紧张、不怯场，不管是面对多么强势的家长，都要不卑不亢，这种稳的心态要保持始终；准，就是看人要准，从家长和学生的衣着、谈吐、职业上能分析出家长的经济条件，在后期推单的时候，可以为签几科几年提供依据。签单没有大小，合适最好。成熟经验丰富的咨询师的说
18、法（主要是针对一对一）是：对于打算拿出2万补习的家长，你推了1.9万，都算失败；而对于只能承受5000的家长，你推了5100也是失败，因为每个人都有心理承受价，超过底线，他意愿再强烈，还是要犹豫再三的。比方说我们到超市买同一款商品，有的超市定价1元，有的超市则定价是0.99元，仅仅差1分钱，但在人的心理上似乎更容易接受后者的定价；狠，不是说心狠手辣的狠，而是善于“逼单”，在适当的时候能提出签单的建议，如果家长心有所动，但还在犹豫时，要善于技巧性的施压，让家长能尽快做出决定。（以上所说，仅供大家参考，在实际中，要根据具体情况灵活进行。）5、咨询过程： （1）家长在约定的时间上门，前台要礼仪问候家
19、长，询问是否有预约，若有，打电话通知预约的咨询师；若无，则通知咨询部主管（若无咨询部主管，由校区校长）安排。（2）前台先将家长让进咨询室，倒上杯水，请家长稍候，并在这个时候请家长填写学生情况登记表（见附表）。注：各分校（店）向市场部提交此汇总表的接口人不同，有些是咨询主任，有些是分校校（店）长。咨询起始，咨询师要手拿笔和一份现场咨询记录，将咨询过程中的关键点及时记下。（3）面谈咨询师可以先跟学生谈10多分钟，一来与学生拉近情感距离，二来从面谈中了解学生的一些实际情况。（4）然后让学生做学习问题个性化诊断问卷。测评价值300元，如果按合同完成辅导，则不收取费用，若中途退单，则要扣除300元。（5
20、）个性化分析诊断是对学生学习兴趣、学习态度、学习习惯、知识点掌握程度等方面的测评，主要是选择题，完成时间1520分钟左右。咨询师要引导学生以做游戏的心态完成测评，此外要鼓励学生按自己最真实的情况回答就是最好的。咨询师要对根据测评模板和测评标准分析测评答卷，并做出分析报告。如果面谈成功，这个报告可在第一次上课前交给家长或由学生带回去，如果面谈不成功，可以把这个报告作为条件，邀请家长再次登门。对于这个报告，因为涉及到心理方面的专业知识，需要认真对待。根据咨询中了解到的学生实际情况，可在模板的基础上进行调整，要确保报告的客观和科学性。（6）学生做测试（一般测试在另外单独的房间进行）时，咨询师可与家长
21、交流学生其他问题,商议签订协议,敲定辅导科目、课时、时间、费用等要素。6、课时的设计（仅供参考）：（1）根据时间来推课时：这种方式适合初三、高三临近毕业考试的学生。因为临近考试，时间很有限。（2）根据学科实际基础问题推课时：1）基础差，从未考过及格分的学生，就要告诉家长一周一次课根本解决不了孩子现在知识上的欠缺，一周至少两次课，如此安排是为了保障知识内容能很快讲完，并且能快速跟上学校老师的进度去听课。如果因为各种原因耽误了一两次课，教务人员必须让家长孩子找时间将缺失的课程补回来，这样才能保障教学质量。2）成绩总是在6070之间徘徊的学生，根据家庭条件也可以让学生一周至少上两次课程。因为70分往
22、80分上爬的过程中是一个很艰难的过程。因为这个阶段的孩子，知识点一说就会，但是理解的不够透彻，遇到稍微带点拐弯的题，就不会做了。在这个阶段的孩子学会了知识点，就不是不用运用知识点。3）成绩需要拔高的学生，一周至少一次课。此类学生对老师的要求是非常高的。这样的学生是欠缺方法。欠缺触类旁通，举一反三的能力。基本时间推算：一个学期应该是20周22周之间。一个学科报一个学期应该：20周X 2小时/科=40小时。（不含节假日）暑假：通常接近40天时间，除去孩子和家长出去游玩的时间，通常可以利用上课的时间为20天25天之间。一个学科报一个暑假应该：20天X2小时/科=40小时。寒假：通常接近28天左右，除
23、去过年时间，最多可利用上课时间为10天15天。一个学科抱一个寒假应该：10天X2小时/课=20小时一年一个学科总课时：两个学期+一个暑假+一个寒假=总课时一科：40小时+40小时+40小时+20小时=140小时每小时课时费为：150元/小时（费用以总部给各分校店的价格为准）一年费用：140小时X150元/小时=21000元。7、费用说明：尽量引导客户当时交全款，或者交一部分定金（因公司不主张签订大额单子，故一般要求家长最好交全款），定金要求是全额的20%，至少是500元，余款要在7天缴纳（告知家长是3天），咨询师若无法在7天之内催回全款，在提成上会有相应扣减；原则上不允许分期付款；另，课时费之
24、外有一次性综合费用，核心城市是500元，一级城市是300元，即档案建立、管理、选配教师等综合服务费用，原则上是不允许免除，如果遇到特殊客户，咨询师必须请示上级。将特殊情况的审批结果附在合同后面，但提成要扣除一定比率。附表：学生情况登记表学员基本信息姓名性别年级出生年月学校 属 市重点 区重点 准重点 普通家庭住址课程语文英语数学物理化学生物政治历史地理版本成绩进度看 看 我 的 情 绪1.在重要考试之前你的表现 很紧张（ ） 紧张（ ） 一般（ ） 不紧张（ ）2.很喜欢与学校老师、同学之间的关系相处 很喜欢（ ）喜欢（ ）一般（ ）不喜欢（ ）3自身性格：你感觉自己性格是外向还是内向 内向型
25、（ ）外向型（ ）备注（ ）4我在家里跟父母关系相处 很融洽（ ） 融洽（ ）不融洽（ ）监护人姓名姓名工作单位职务联系电话宅电学业评定学科辅导计划目标课时 小时/周辅导总课时师资要求上课地点辅导时间咨询师： 负责人签字：四、签订协议本环节操作关键点： 合同一定要规范填写，公司对此有严格要求；填写格式可参照合同书填写标准。1、家长同意签约后，咨询师回办公室拿盖好公章的正式协议一式两份。2、让家长认真看协议，同意协议要求后，咨询师按规范填写合同，双方在合同上签字。五、交费本环节操作关键点： 分期客户注意合同版本。 财务需根据咨询单做价格审定。1、咨询师带着一式两份的协议，领家长到出纳（财务）处交
26、费。2、由出纳（财务）审核协议是否填写完整、规范，如不完整、规范，出纳（财务）可以要求咨询师拿回修改，直至完整规范。3、确认无误后，收取费用，方式可以刷卡、现金或支票（特殊情况也可派人上门收取，一般不支持此种方式），并开收据。4、如果家长要求开发票，请其一个月之后来领取（因为涉及到退费问题）。说 明：合同中有规定，在第一个月内，如果发生退单，第一个月内不扣除违约金，第一个月后要扣除合同上签约总金额的30%违约金。5、出纳（财务）收费之后，将正式合同一份给家长，一份交给咨询师；咨询师根据合同录入相关信息、完成后续工作之后，将收费与课时计划确认单、以及若有特殊收费申请的审批结果一起作为附加文件，与
27、正式辅导协议一起交给出纳，由财务存档。6、咨询师送家长到电（楼）梯口。注 意：签约之后（一般在签约之后的半个工作日内），咨询师填写一份收费与课时计划确认单，将学生的课时安排、费用标准及赠送条件填上。并请咨询部主管或分校（店）长审核签字。六、关注排课1、说 明：咨询师切不可签完单就不管了，因为我们是一个团队协作,每个单子的自始至终都要积极关注配合团队工作。2、排课关注：（1）咨询师要主动与教务人员（班主任）交流，关注排课进展，对师资匹配提出自己的建议，但不可干涉排课专员的工作。（2）如果不能达到客户的排课要求，咨询师要负责与客户协调。（3）关注第一次课：（4）排课后，要积极配合班主任组织第一次课
28、前交流，向教师、班主任、教务老师详细介绍客户情况。（5）第一次课前，要与班主任一起接待家长，把班主任介绍给客户；第一次课后，关注效果，并参与课后交流，有异常情况及时与客户协调。七、回访及后期维护1、经常回访：咨询师对自己签下的学生要时常关心，了解学习和生活情况，给予鼓励,经常与家长交流，了解对清大世纪的满意程度。后期维护以班主任为主，咨询师对客户回访频率可随时间推移和稳定性增强而有所减少，但前一个月考察期每两周不得少于一次回访，后期每两个月不得少于一次回访，并把回访情况录入回访日志。2、配合后期维护：（1）在后期过程中，客户提出退单，需要时，要配合班主任组团挽单。（2）积极参加班主任组织的家长
29、交流会。第五部分 咨询师与教务（班主任）的工作交接1、咨询师签单后，准备好档案资料。其中档案资料包括学生情况登记表，合同，现场咨询记录，学生辅导方案，档案清单。另外，最好出具学生的考试试卷，以方便老师备课。2、全款或是未全款下，第一时间将档案交与班主任，并填写新签学员交接表（见附表）以便分配班主任。班主任在接档后的24小时以内与家长进行第一次电话沟通，主要内容为介绍自己，留下联系方式。3、学生课程表安排出来后，如果一切与家长相符，那么由班主任负责通知家长课程安排。如果课程安排情况与家长不相符，班主任和咨询师协商后，再确定谁来负责通知家长课程安排情况。4、关于课前交流会：由班主任组织课前交流会，
30、参与人员包括班主任、咨询师、各授课老师。5、为了保证第一次课的成功通过，必须举行课前交流会。在课前交流会上，咨询师需把前期与家长和学生沟通时的情况尽可能全面地呈现给班主任和各授课老师。6、关于试课：正常情况下，第一次试课由班主任负责。若咨询师认为学生有特殊情况，可以一周与班主任参与试课。7、关于退费挽单：若咨询师与此家长平时无联系，考虑到挽单效果，咨询师可以不参与。若咨询师与家长有良好的关系，可以参与挽单。8、关于定期开交流会。一般由班主任组织，咨询师可以参与。附表： 学生新签交接表日期：姓名性别年级家庭住址宅电手机新签科目外派总课时总金额备注新签课时上课时间辅导期限咨询师： 咨询主管： 班主
31、任：第六部分 疑难问题解答和相关技巧一、疑难问题解答1、你的老师都是哪里的呀？答：我们有我们清大世纪教育自己的老师，也有一线老师。我们的老师都是通过清大世纪专家教学组培训选拔出来的优秀合格的老师，他们都有丰富的教学经验，都带过两到三轮初、高中毕业生。2、多少钱一小时？都怎么上课？答：我们的收费标准是按照阶梯价格算的。也就是说如果您的课时达到一定的量我们有一定的优惠。具体见价格阶梯表。我们的辅导模式有一对一，结合我们学习吧线上、线下的个性化辅导以及精品小班。我们会按照您的需要和学生的学习情况为学生安排最为适合的辅导模式。3、老师能来家里上课吗？答：我们实行学生到班来辅导，因为这样一是方便我们管理
32、、二是因为我们的环境有利于学生学习。学生对家里的环境比较依赖，在家里的注意力不能集中，思想容易开小差，辅导效果不好。4、你们这里补课效果怎么样呀？答：您是担心我们辅导效果对吧？我们的辅导效果您可以完全放心。因为我们为学生进行的是有针对性的个性化辅导。也就是针对学生知识点的薄弱环节进行辅导，并且教学生将知识点串联起来。这样，不仅单个知识点掌握了，而且还教学生建立一个知识框架，提高了学生综合运用能力的提升。所以，学生的成绩必然会得到一个提升。举例子。（在我们这里补课的学生成绩都有所提高，某某经过半年的辅导名次从220名提升到了前100名。）5、有什么优惠没有呀？答：我们的价格其实已经是一个很大的优
33、惠了。而且我们所提供的服务是非常全面的，是其他培训机构所不能比的。我们的目标不仅仅是让学生提分，我们还会为学生指导一个好的学习方法，并且为学生制定一个适合学生的年、月、周、日学习计划。这样，学生得到的是全方面提升。（这样子的服务比任何优惠都更加实惠。如果非要优惠，可以和领导申请增加课时）6、公司保目标吗？答：保。我们会先给学生做个测试，看学生是否达到我们保目标的标准，同时也会根据学生的目标和学生的学习情况为学生制定学习计划，合理的安排课时量。只要学生有信心，加上我们优质的辅导和您的配合，我们相信学生一定能够达到目标，考出一个理想的成绩。7、价格太贵？答：我们的价格并不贵。我们为学生提供的服务是
34、全方位的，服务到每天，并且为学生制定学习计划，指导学习方法，培养学生良好的学习习惯。我们不只是让学生提高成绩，而是全面的提高。学生所享受的我们的无形的服务的价值远不是这些钱能够买到的。所以，作为一项教育投资，是相当值得。8、先等等吧，以后再来？答：（1）反问：家长您是不是对我们不放心，您还有什么疑问？您可以监督我们的服务，我们会让您看到孩子的学习成绩在一步步的提高。（2）现在时间紧迫，孩子的学习问题耽误不得。要及早地培养学生好的学习习惯，指导科学的学习方法，否则会很难克服。（3）学生在学习方面的问题不能拖拉，越拖拉越严重，越不容易解决。（4）别的孩子都在学，我们不学就会落后。二、相关小技巧（一
35、）如何促使客户作出最后决定当你与家长谈判进行到一定程度，遇到障碍时，要设法促成对方作出最后决定。对于不同的情况，可以尝试使用以下方法：1、假定客户已同意签约当家长一再出现购买信号，却犹豫不决时，可采用这个技巧，使对方按你的思维做决断。如：家长对整体的服务虽然了解的还是不透彻，但又觉得会给孩子的学习带来好处，但又不知道如何安排学科的学习时，咨询师可以对家长说：“*（学生姓名）妈妈/爸爸，您看是先暂时定一科（弱势科目），从学习兴趣及方法上进行个性化教学，增强孩子的自信心，有了辅导效果后，再给孩子增加科目，还是现在就定这几科的全面辅导，要抓就一起抓吗？（离中/高考也没多少时间了），您觉得呢？”这样家
36、长就会被引入到你的思考中，不是考虑做不做，而是考虑怎么做，实际上就是同意做了。2、帮助客户挑选一些家长即使有意辅导，也不喜欢迅速签合同，而是在老师的选择、辅导的期限、缴费的方式等问题上打转。这时，咨询师要审时度势，解除家长的疑虑，而不要急于谈订单的问题。如：学生已经有了家教了，那就要帮助家长分析选择较好的辅导模式，并设身处地的为客户着想，一旦老师认可，科目定了，签单的时候也就到了。3、欲擒故纵有些家长天生优柔寡断，虽然对你的辅导方案有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不做出决定。这时，你不妨故意收拾东西，做出要告辞的样子。这种举止，有时会促使对方下定决心。4、拜师学艺在你费尽口舌，使出各种方法都无效，眼
37、看这笔交易做不成，不妨试试这个方法。譬如说：“（某某）家长，虽然我知道您的孩子很需要辅导，可能我的能力很差，没办法说服您，我认输了。不过在认输之前，请您指出我的错误，让我有个提高的机会？”象这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会解除彼此对抗的态度。他可能会一边指正你，一边鼓励你，说不定又带来签约的机会。5、建议成交（1）您想孩子尽快能进入学习状态，那现在我们就得把这个事定下来吧。（2）您是不是在付款方式上还有疑问？（3）那我们先办理一下入学手续吧，我也开始准备下面的工作，这样好有充足的时间排课，早点让您和孩子知道辅导老师和授课时间，班主任老师会尽快和您联系，也好有充足的时间备课。6
38、、签约时的注意事项：（1）小心说闲话，以免前功尽弃，不能轻易让价。（2）尽可能在自己的权限内决定事情，实在不行，则打电话请示批准，一定要让家长感到你已经尽自己最大努力帮助他争取最多的利益。（3）不露出过于高兴或高兴过分的表情。（4）设法消除对方不安心理，让其觉得我们是最好的选择。（5）早点告辞。（6）不能与家长争论！尤其到了最后阶段，更不可因家长的挑剔言论而与其争论。（7）立即提出付款，尽量要付全款，不要担心付全款会把单丢到。没有到款，即使签单也没用，即使交一点钱也要收，家长后悔了也不用怕。7、付款方式解释话术：l请问您是刷卡还是现金？l请问您带了多少？l最低为10%订金！（二）把握促成签单的
39、“闪光点”人的心思是无法掩饰的，总会通过语言或行为表现出来。咨询师在咨询时要留心观察。一般来说，以下所述为顾客购买欲望起动的时候：1、口头信号（1）讨价还价、要求单位课时价格或总体费用下浮，或要求赠送课时的时候。（2）询问具体辅导效果多长时间体现时。 （3）询问上课的周期，或计算具体排课时间的时候。（4）询问上课的具体效果，尤其是询问目前为孩子所在学校或相同水平的哪些学员，带来具体成绩提高时。（5）向咨询师表示认同或话题达到最高潮时。2、行为上的购买信号（1）不停地翻阅公司的资料时。 （2）要求到教室参观，并且表现出对辅导有浓厚兴趣时。（3）开始与第三者商量时。（4）表现出兴奋的表情时。（5）
40、身体向前倾斜，不断点头向前倾，微笑。（6）有犹豫不决表情时。（三）逼单“小技巧”1、心态问题：去思考一个问题，家长为什么一直没有跟你签单？什么原因？很多同事提出家长总是在拖，我认为不是家长在拖，而是你在拖，你不去改变。总是在等着家长改变，可能吗？做业务从来不强调客观理由。家长不签单肯定有你没做到位的地方，想一想？这就是一个心态问题！2、寻找真正的顾虑：认清家长，了解家长目前的情况，有什么原因在阻碍你？你一定要坚信，每个家长早晚一定会跟你合作，这只是一个时间问题。我们要做的工作就是把时间提前，再提前。原因：意识不强烈，没有计划，客户有限，太忙，价格太贵，对你或是服务不了解、不信任，等各种理由，我不怕，问题到我全部终结。3、只要思想不滑坡，方法总比困难多：不要慌，不要乱，头脑清醒，思路清晰。有问题我们要去分析、解决。有问题是正常的，好哇！我就是喜欢挑战，很有意思嘛！人与人斗其乐无穷！生活充满了乐趣，就像一场游戏。4、换位思考：抓住客户心理，想家长所想，急家长所急，你要知道他究竟在想些什么，他担心什么？他还有什么顾虑。5、一切尽在掌握中，你就是导演！你的思想