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1、石家庄安宾超商员工服务手册安宾誓言 今天，我们要以信心与热忱，提供顾客最高的满足，对商店与商品赋予最大的爱心，莫忘奉献的精神，为达成自己的希望而努力。 石家庄安宾超商有限公司 目录编号名 称页数第一章服务理念与职业道德一、 服务理念 l 对于顾客，我们唯一的权利和义务，就是以信心与热忱提供顾客最高的满足。l 我们以清洁、亲切、健康、品质、信赖、服务为理念，从强化员工服务意识入手，实现公司健康发展。二、 职业道德l 处理事情的原则：职责分明不推委，事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。l 共同创造和保持良好的工作氛围：竞争拼搏奉献，团结互助沟通，尊重他人，不恶意中伤同事，不传播不负责任的小道消息。第二
2、章服务的意义与原则一、 服务的意义l 提供顾客：希望的商品 希望的时候 希望的数量 希望的方式 希望的价格一、 服务的原则：l 经常心怀感激的情绪l 保持温和的笑容 l 愉快而又有分寸的交谈l 平等化服务l 珍惜经常惠顾的顾客 第三章角色与工作职责一、店长的角色与工作职责 店长的角色 l 店铺的代表人l 经营目标的实现者 l 教导部下的责任者l 卖场的指挥官店长的工作职责l 营业额的达成l 利益的确保l 人性化管理l 塑造优良购物环二、营业员的角色与职责营业员的角色：l 公司的代表l 公司的门面形象l 商品介绍的活广告l 顾客交谈的对象营业员的职责：l 商品的陈列与摆放l 接待顾客和商品功能解
3、释l 收款找零开具发票l 营业情报的收集l 顾客抱怨处理与批评转达第四章基本服务知识与要求一、 卖场服务五大用语： l 欢迎光临l 是的，我知道了l 非常抱歉l 请您稍等l 谢谢您、欢迎您再来二、收银六大用语 l 欢迎光临l 抱歉，让您久等了l 总共XX元l 收您XX元l 找您XX元l 谢谢您，欢迎再来l 与顾客对应用语基本要素l 保持开朗愉快的笑容l 注视顾客的眼睛l 以正确的姿势来应对l 用词用语必须精简明了l 强调重点，必须有条理的说明l 解释说明不可含糊暧昧l 切忌与顾客议论争辩l 卖场必须遵守的基本礼仪与顾客对应时l 不可谈论其他顾客的不足l 必须一视同仁l 不得盯着顾客看l 严禁一
4、边抓头、挖鼻一边同顾客说话l 不得将自己不愉快的情绪表现在脸上，在顾客面前应保持笑容l 应用双手将商品交给顾客等待顾客时l 不得对走往的顾客指指点点l 严禁营业人员聚在商场一处闲聊扯淡l 严禁无故离开工作岗位l 严禁张口大打哈欠顾客有事请教时l 即时手中有任何工作，都得停下来问顾客有何事需要帮忙l 若此时你正在与顾客对应时，应先向对方说一声“对不起，请稍等”而后再用口头向已对应顾客说明或请另一位营业员协助这位顾客当需要向顾客介绍商品时l 介绍卖场商品时要走顾客的斜前方，并配合顾客脚步前进用口头说明时，要指出卖场的具体目标服务仪容l 服装必须依照单位的规定，一律穿戴工装l 必须佩戴名牌l 不可佩
5、戴任何首饰l 头发必须梳理整齐，女性清淡化装l 脚必须穿皮鞋，夏季穿凉皮皮鞋，不得穿运动鞋或旅游鞋电话礼仪l 接起外线应讲“*安宾店您好”或“*安宾、*店您好”l 接转电话应讲“请您稍等”l 接起一个电话应先说自己的名字，而后讲“您好”个人五大共识l 精神抖擞l 服装整齐l 服务周到l 思想纯正l 劳动神圣 六大必须l 接待顾客必须：仪容整齐、热忱有理、保持笑容、服务周到l 管理货物必须：收货进货、陈列整齐、补货充分、预防呆货l 看管钱款必须：收银有序、放银不乱、找零正确、专心精算l 保持整洁必须：柜台地面、仓库货架、商品货物、灯光设施永保整洁l 同事相处必须：精诚团结、合作相处、相互关心、互
6、相忍让、和谐愉快l 诚实忠诚必须：商品介绍必须实事求是、态度保持热情诚恳六大要点：l 上班准时、提早准备l 主管排假、勿自更动l 意外缺勤、电告上司l 预定假期、提前通知l 单位通告、经常留意l 本职工作、出色完成接待顾客二十五戒l 戒报肘拥胸l 戒手插衣袋l 戒带手套（特殊需要除外）l 戒伸懒腰、打哈欠l 戒口含食物l 戒吹口哨、哼歌l 戒发出奇声怪调l 戒坐或倚l 戒使用顾客的器物l 戒扎堆聊天，打闹调情l 戒站在通道讲话l 戒抢购特价品l 戒不理睬顾客l 戒旁若无人的打私人电话l 戒在顾客面前谈论本店经营状况l 戒读报刊杂志，听随身听l 戒边干其他事情边接待顾客l 戒给顾客以脸色l 戒动
7、作迟钝，让顾客空耗时间l 戒对顾客评头论足，说三道四l 戒紧盯著顾客l 戒与顾客争吵l 戒把顾客分成三六九等，区别对待l 戒临近打烊时不耐烦l 戒议论同事与上司 l第五章 基本作业知识与规范一、卖场活性化与磁石理论活性化内涵l 视觉活性化：1） 灯光：a.人对灯光处的感应性 b.灯光的照射使商品美观2） 清洁：店铺的整洁使人感到舒适、神怡，能刺激 购买欲望，其整洁的部位主要表现为： a.入口处 b.走道通道 c.商品及货物 d.货架 e.洗手间 f.营业人员服饰l 嗅觉活性化：1） 香味：面包香味、熟肉香味、香水香味、商品中 自然香味2） 嗅觉：垃圾、厕所、变质品、汗味、排烟味、设 备异味l
8、味觉活性化： 1）通过试吃 2）通过试饮 3）表演料理方法、工具使用方法l 听觉活性化：1） 背景音乐的塑造2） 利用广播词语、对顾客传达商品信息3） 与顾客打招呼l 触觉活性化：1） 可以触摸选择2）可以操作、试用比较磁石理论：l 第一磁石：主力商品（销售量多、营业额数大）l 第二磁石：最新商品、季节商品、较热门商品l 第三磁石： a.特价商品 b.国际品牌商品 c.国内名牌商品 d.季节商品l 第四磁石：一般商品、文化文具用品、装潢及生活 必须用品用具二、商品陈列、打标、验收知识与规范l 商品陈列的原则1、商品必须正面朝向顾客、并正视顾客 做到易看、易摸、易选、易对比 2、符合季节感或社会
9、行事 3、商品应陈列在黄金线段位（视觉最佳位置） 4、做到先进先出、卖出即补、不得空位 5、选用磁石理论，用商品陈列技巧吸引顾客 6、颜色的协调，突出商品 7、气氛及环境的布置 8、营业员的穿戴及仪容姿态l 商品的陈列方法与技巧1、 黄金线陈列 2、立体陈列 3、简形陈列 4、突出陈列 5、段差陈列 6、沟槽陈列 7、杂乱陈列 8、关连式陈列 9、假陈式陈列 10、量感陈列 11、挡头式陈列l 商标打贴标价作业1、 所有商标必须打贴标签，并于货架前栏下方悬挂标价牌2、 变价商品，若是售价调高，应将原标价牌除去，再贴上新标价牌，如售价调低，则直接将新标价牌示于原标价牌上。3、 标价位置 一般商品
10、，应标示于商品的正面 右下方 瓶装商品，应标示于商品正面瓶颈中央 礼盒商品，应尽量使用特殊展示卡，而不要 直接标贴在包装盒上，以免因撕 掉标牌而损毁包装盒。l 商品验收规定 检查数量：依据进货或定货数量进行检查 检验规格：检查是否符合定货或进货规定规格 检查商品规格是否与标示相符合。 检查标示：检查是否有有效的制造日期、制造 厂商、保质期、货物名称数量等。 检查外观包装：检查其所有之包装材料是否完全 密封。 检查品质：如冷冻商品是否有解冻现象，奶粉是 否有结块，油类是否澄清。 填写验收单：第一联交厂商作为记帐凭证，第二 联交单位财务核算，第三联由店铺 留存。l 商品拒验规定 a.商品超过有效期
11、限三分之二应拒验 b.进口商品标示无中文说明应拒验 c.商品密封不严、损坏、罐头食品有凹凸、变 形、油渍等拒验 d.仿冒商品、违禁商品应拒验。 c.商标脱落、标示不清、生产日期、厂商不明 等应拒验。三、收银员基本作业规范 l 迎接顾客的招呼 面带微笑向顾客说一声“欢迎 光临” l 商品的登打 一边朗读价格一边登打，看显示器 （价格的确认）l 结帐的要求 总金额的报出“总共XX元”l 金钱的收取 确认预收金 复诵一遍“收您XX元”l 零钱的计算 显示器的确认 金钱清点二次l 零钱的交付 收据放在纸币和硬币之间 （用双手） “刚才收您XX元，找您XX元，请 清点一下”l 送顾客的招呼 面带微笑向顾
12、客说“谢谢您，欢迎 再来” l 误打、退款的处理 先向顾客致歉，同时通知店长 重新操作，并让店长对收据和 存根签字确认 作废的收据，一联交收银组， 一联店内留存l 店内收据的处理 所有的收银收据存根用完后封好 并注明使用日期，以待备查 所有作废收据联、存根联必须在 营业总结帐之前按规定办理、确认l 折扣作业的处理 出示优惠卡并验证核实 正确填写折扣登记表l 标签价格低于正确价格时 向顾客委婉解释，顾客谅 解同意后，登录正确价格 顾客坚持依照标签上的价 格支付，应尊重顾客的意 愿，按低价登录l 同一商品有二张标签时 查证清楚，按店长的意见处 理 情况一时难以查清，按低价 登录 检查其他商品的标签
13、是否正 确 l 商品装袋的顺序 重、大的商品放袋底 正方形、长方形的商品放袋子 的侧面 瓶装、罐装放中央 易碎、较轻的商品 放上面 l 装袋注意事项1. 生、熟食品分袋包装2. 食品与日化品分袋包装3. 生鲜与干货分袋包装4. 商品入袋不要高过袋口，避免提拿不方便5. 避免不是一个顾客的商品放入同一袋中的现象l 非营业高峰期间，听从店长安排从事其他工作1 整理补充备品2 清洁整理周围环境3 整理补充商品4 兑换零钱，处理作废收据l 交接班的作业要求1. 上一班员工于下班前将货架商品补齐2. 门市四周环境清扫干净3. 互相清点交班金及兑换零找金4. 交接班人员互相沟通，了解门市状况营业后作业要求
14、l 收银机的清帐，读出营业记录纸（X、Z）帐l 收银机的停止运转，收银机钱箱的打开，切断电源l 营业金额的确认，有差异时，由收银员支付同等的溢缺金额l 收银日报表的填写l 作废发票的收集l 营业额、X、Z帐、作废发票、收银日报表的提出l 整理收银作业区的环境卫生协助其他人员作好营业结束后的其他工作第六章 顾客抱怨处理顾客抱怨的方式l 电话投诉l 信函投诉l 当面投诉顾客抱怨三种类型l 对商品的抱怨：l 对服务的抱怨：l 安全上的抱怨：抱怨处理原则 l 保持心情平静：1.划分人与抱怨，就事论事。 2.以自信的态度来认知自己的角色。 l 有效倾听：1.让顾客先发泄情绪。 2.善用自己的肢体语言并听
15、出顾的情 绪。 3.倾听事情发生的细节，确认问题所在。l 运用同理心l 表示道歉l 提供解决方案： 1.掌握问题重心，分析投诉事件的严重性； 2.确认责任归属； 3.即定的抱怨处理政策； 4.处理者权限范围的考量； 5.让顾客同意提出的解决方案。l 执行解决方案l 结果检讨：1.检讨处理得失； 2.对店内人员宣导并防止日后再发生处理抱怨的要点l 各种投诉都需填写顾客抱怨记录表。对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话，以及抱怨的主要内容必须复述一次，并请对方确认。l 如有必要，应亲赴顾客住处拜访道歉，以解决问题。l 与顾客面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过久，既无法得到
16、解决方案，也浪费了双方的时间。l 顾客抱怨一旦处理完毕，必须立即以书面的方式通知投诉人，并确定每一个投诉事件均得到解决及答复。l 由消费者团体提出的投诉事件，在处理结束 之后必须与该团体联系，以便让对方知晓整 个事件的处理过程。l 对于有不轨意图的投诉事件，例如：顾客投诉寄放柜台的物品遗失等，应与当地警察单位联系。l 谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客情绪上的反弹。l 认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼第三章 日常营业操作管理l 店长按每日店巡检核表进行店铺营业管理 (见附表一)l 店长应每日填写月贩卖计划表(见附表二)营业前作业l 朝会（通常每周
17、一次）l 检查设备、安全情况，巡视卖场。l 人员状况确认：检查仪表及着装。l 商品准备状况确认l 昨日营业状况确认。营业中作业（上午）l 开店状况巡视、检查l 各部门行动计划确认l 营业问题点追踪检讨l 后场进货、库存状况巡视、指示l 营业尖峰态势掌握营业中作业（下午）l 竞争店调查l 部门会议l 教育训练l 文书作业处理（报表制作）l 营业额状况确认l 卖场巡视、指示l 营业尖峰态势掌握闭店后作业l 卖场清洁作业l 各设备关闭确认l 收银机清档，现金入金库（保险柜）确认l 安全防范设施设定数字分析l 数字是经营绩效的验证者。店长务必要有数字观念并对数字的意义重视，才可使店铺绩效改善。所以，店
18、长每月应掌握以下数据并填写月指标分析表(见附表三)：l 影响损益的数据 1.营业额=来客数*客单价 2.毛利率=毛利额/营业额 3.损耗率=损耗成本/营业额 4.毛利额=营业额*毛利率 5.费用率=费用额/营业额 6.利益率=毛利/营业额l 影响绩效的数据 1.人员方面： （1）人效=营业额/总员工人数(8H) （2）劳动生产性=毛利额/总员工人数(8H) （3）劳动分配率=人件费/毛利额 2.商品方面： （1）毛利率=毛利额/营业额 （2）回转率=营业额/(期初库存+期末库存)/2 （3）交叉比率=毛利率*回转率 （4）损耗率=损耗成本/营业额 3.金钱方面： 收银差异率=损溢金额/营业额
19、4.卖场方面： （1）坪效=营业额/卖场坪数 （2）卖场使用率=卖场坪数/全场坪数第四章 金钱管理收银管理l 收银差异率应控制在万分之四以内。l 管制重点：退货不实，假币，亲友结帐短打 等等。进货传票管理l 进货传票（验收单）就是金钱，必须正确管理。l 避免传票误差的措施： 1.验收正确 2.签认确实 3.登录清楚 4.严禁压单l 根据每日收支差率估算进货传票是否异常。第五章 商品管理退换货作业管理l 退换货原因：品质不良、订错货、送错货、 过期品、滞销品l 退换货要项： 1.先查明退换货商品所属厂商或送货单位； 2.填写验收单，详细注明数量、品名、售价及 退货原因。 3.确认扣款方式、时间、
20、金额。 缺货管理l 缺货是最大的罪恶，会造成顾客大量流失，营业额集聚下降。l 店铺缺货率必须控制在1%以下。鲜度管理l 生鲜及日配品的管理，直接影响店铺的形象，应作为商品管理的重点。l 注意商品在自厂商 后场 卖场的过程中维持低温冷藏，以保持其鲜度。使其损耗率降至最低。活性化表现l 适时配合季节、促销活动表现商品量感、突出季节商品活性。l 通过商品九大陈列的运用，衬托商品活性。 陈列原则：前进陈列，商品正面面对顾客.盘点前的准备作业第六章 盘点操作流程l 于盘点前一日将盘点表等必备品备齐。l 在盘点日之前把店头所需要商品做补充完毕。l 库存商品的整理、整顿在盘点日之前进行，同一商品原则上集中在
21、同一地方。l 根据店内具体情况划分盘点责任区，仓库商品与卖场商品严格分开，具体确定责任人。l 确定精确的盘点起始时间，于盘点前一日电告总部盘点作业l 实行永续盘点法。盘点期间正常营业。l 依照预定时间开始盘点作业，由收银员读出该时点的部门销售报表。l 盘点由初点、复点、抽点三阶段组成。三阶段必须由不同人员分担负责，并于盘点表上详细注明货架编号，盘点完毕，三阶段人员分别签名。抽点数应占盘点总数的10%以上。l 盘点结束，确认盘点无明显差错、遗漏等异常情况后，立即由收银员读出该时点部门销售报表。盘点后作业l 对盘点表货架编号进行核对，认真填写部门、售价，并编制盘点表流水号。盘点表一式两份，一份上交
22、总部，一份由店铺留存。l 根据盘点结果，依照财务部门所做之店部门效率表(见附表四)，对照帐面存量与实物存量差异，损耗率应在销售额的0.3% 之内。超出允许损耗率的，应分析盘点差错，还是经营管理不善，属前者的，应择日重盘；后者，则应研究对策，努力改善经营管理。第八章 新近人员的教育训练教育训练项目（一）l 服装、仪容、礼仪l 3S（SMILE、SPEED、SINCERITY） （微笑、速度、诚恳） 1. 接待客人。 （1）微笑 （2）速度 （3）诚恳 2. 服务的心态。 （1）符合对方所需 （2）适时的提供 （3）给予满足 3. 必须好好理解经营理念 （1）认识地域的客人 （2）帮助客人创 造丰
23、富的生活 （3）诚心诚意达成自己 的责任l 沟通 （1）服务场所的资讯 （2）工作的进行方法 （3）养成理解力 a.习惯职场，对业务和员工都有了解 b.养成一般社会常识l 整理整顿 （1）定位管理 （2）定量管理 （3）先入先出 （4）前出教育训练项目（二）l 店铺的清洁 1.指示清扫的方法 （1）擦净（2）扫净（3）吸取（4）剥取 （5）洗净 （6）打扫 2.决定清扫范围 （1）店内 （2）店外 （3）后场 （4）工作房（5）垃圾场（6）设备机器 3.清扫用具和指定放置场所 （1）拖把 （2）扫把 （3）水桶 （4）抹布 （5）洗剂、其他l 目标工作（计划实施考核） 1.自己管理 2.积极性
24、、目标性 3.阶段式的进行 （1）工作水准（质、量）（2）贩卖量 （3）一天的工作流程（4）做笔记 4.当目标的上司 5.团体精神l 提供好味道的商品 （1）鲜度管理（2）品位期间（3）日期管理 （4）工程上的改良品质 （5）消费倾向和社会变化 收银员手册一、 服务理念和职业道德二、 营业作业要求三、 咨询与服务礼仪四、 顾客抱怨的处理五、 收银员作业守则一、 收银员的职责l 为顾客提供咨询和礼仪服务l 为顾客提供结帐服务l 现金作业和损耗的预防l 经营资料的收集l 顾客抱怨的处理二、 服务理念和职业道德服务理念 职业道德营业前作业三、营业作业要求 1. 环境的整理与清洁 a 清扫l 收银机l
25、 收银台l 包装台l 周围环境b整理l 垃圾的处理l 购物篮的清洗 2.备品的确认和补充l 包装袋（各种类）l 透明胶带l 海绵l 发票l 剪刀、笔以及各种表单 3.零找金的准备l 零找金的确认l 确实将零找金整理整齐 4.情报的确认l 特卖商品陈列场所以及价格的确认l 新品、变价商品的陈列场所以及价格的确认l 促销活动中赠品的确认 5.服装仪容l 整洁工装，淡妆上岗l 佩带胸卡，头发清洁整齐l 禁止穿凉鞋、拖鞋上班 6.收银机的检查l 收银机的合计是否归“0”l 日期是否正确l 收银纸的装置是否正确l 色带墨水是否鲜明清楚 营业中作业（一） l 四咨询与礼仪服务l 对顾客的咨询应以迅速、主动地予以明确、肯定回答，让顾客有宾至如归，受到重视的感觉l 坚持3S服务（微笑、亲切、速度），牢记卖场五大用语和收银六大用语，并且经常挂在嘴边 卖场五大用语a 欢迎光临b 是的，我知道了 c 请您稍等d 非常抱歉 e 谢谢您，欢迎再来 五顾客抱怨的处理感谢顾客抱怨 仔细地将顾客抱怨听到最后 了解抱怨发生原因 表示道歉 拟订解决抱怨的办法（自己解决还是交由主管解决） 向顾客陈诉解决的方法并详细说明 检查处理结果 以免再次引起同样的抱怨