《2023年阿里售前服务专员认证考试答案.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年阿里售前服务专员认证考试答案.pdf（56页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、1、小丽是一家天纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来征询购买一包抽纸是否可以提供发票是，小丽的回答应当是下列哪个？V 批准消费者的规定，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者2、朱常洛在天猫店铺购买了一台冰箱，在收到商品后，规定商家开具发票。商家的行为，以下哪个是对的的？V 商家由于没有货票同行，因此在买家提出发票规定后，应无条件给买家补开，同时自费寄出3、朱载后在一家店铺购买商品后，对商家的服务售后表达不满，于是给与了差评。商家多次联系无法联系到他，于是按照朱载后的收货地址上门，规定朱载后修改差评。朱载后拒绝差评，且投诉了商家。关于商家的行为，以下那种说法是对的的？V 商家
2、上门属于严重骚扰行为，将对店铺处以48分处罚，并做关店解决4、客服小敏答应消费者当天发货，但由于当天快递没有来拿件，到第二天才有物流揽件录。消费者投诉商家延迟发货，是否会成立？V 成立5、客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。后续消费者投诉，以下哪个说法是对的的？V 辱骂消费者是很严重的违规行为，该投诉会被鉴定成立，并处以12分的处罚5、李杭拍了店铺几十件商品，客服小白觉得他很可疑，因此拒绝给他发货，规定他退款。客服小白的行为是否对的？V 错误6、小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最 近 iPhone7的红色刚刚上市，店铺里还没有现货，
3、但是为了吸引流量，店铺里的iPhone红色链接已经上架属于预售商品，假如碰到征询该商品的发货日期，小芳应当如何回答？V 告知消费者耐心等待，到货时间不拟定，但是拍下预售链接等现货一到会立即发货7、朱由校拍下了一款小米新上市手机，由于暂时支付宝没钱没有进行支付，几个小时候发现订单被客服关闭了。请问客服的行为是否违规？V 是8、朱翊钧投诉商家假货问题，淘宝介入鉴定商品为假货，支持退款不退货。商家认为淘宝鉴定有误，一直规定朱翊钧退还商品。朱翊钧未退回，十天后收到了商家寄来的冥币。请问商家将面临以下哪种处罚？V 邮寄冥币属于严重恶意骚扰行为，将对店铺处以严重违规48分且关店解决9、小丽是一家天猫女装店
4、铺的客服，某日消费者来征询小丽，想购买店铺里的一条连衣裙,是否可以优惠一点，小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺尚有一家集市的分店可以直接修改价格，小丽应当在如何引导消费者？V 联系运营申请优惠价值相称的钞票优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购买即可10、小丽是一家天纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来征询购买一包抽纸是否可以提供发票是，小丽的回答应当是下列哪个？V 批准消费者的规定，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者11、小李是一家天猫家居用品店的客服，店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液，某日消费者征询小李，自己是西藏的消费者
5、，是否可以发货时，小李应当如何解决？V 告诉消费者，西藏也属于包邮范围，可以发货12、朱佑橙买了一件红色的衬衫，但收到货为绿色的。朱佑槿退款后投诉商家，以下哪个说法是对的的？V 错发为违规行为，将按照天猫（淘宝）相应规则进行赔付和处罚13、朱棣购买了一件西装，由于不喜欢申请退款，客服小白批准退还运费。后由于运费一直没有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表达非质量问题无法承担运费。请问该笔订单的运费，是否该由商家承担？V 是14、李炎购买了一条衬衫，订单是包邮商品。收到后发现不合适想退货。售后客服小白表达,可以退，但李炎必须承担商家的发货运费。请问小白的做法是否对的？V 错误，应当商家承担发货运费15
6、、杨贵妃购买了一件48小时内发货的衣服，过了三天向客服小白反馈，他的商品一直没有发货。小白发现消费者的订单只点击了发货，但在物流官网没有揽件信息。此时杨贵妃投诉延迟发货是否会成立？V 成立16、朱祁镇购买了 100件生发剂，付款后客服小黑告知由于数量过多，规定朱祁镇补运费才干发货。请问小黑的做法是否对的？V 错误17、李渊买了衣服，发现有抽丝，选择了质量问题退款。商家批准退款后，拒绝支付李渊退货运费的规定。淘宝是否会支持商家？V 否18、李恒购买了一条裤子，拿到手后发现颜色不喜欢，于是跟客服小白约定了换成别的颜色。客服小白告知寄回后会帮助换出，但收到退货后发现李恒想换的商品已经没有了，于是规定
7、李恒退货退款。李恒退款后发起对店铺违反承诺的投诉，该投诉是否会成立？V 成立19、李豫想买一条裤子，看到商品页面描述布料成分含量为：棉 100%但收到商品后发现吊牌显示为:聚酯纤维67.7%棉 32.3%。如李豫发起投诉，此商品将面临以下哪个处罚？V 描述不符20、小张是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了店铺的一个暖水壶，该商品属于全国EM S包邮产品，征询小张，自己是新疆的消费者，是否可以发申通快递，小张应当如何回复消费者？V 告知消费者，产品虽然是包邮的，但是只包邮E M S,其他快递需要补缴差价。21、朱祁钮购买了一台空调，与商家约定发到楼下。商家发物流到朱祁锌家本地后，物流规定朱祁
8、钮自行到物流点提货。请问以下哪个说法是错误的？V 物流不乐意送货到家是物流的责任，与商家无关，商家不需要承担任何责任22、小刘是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋，征询小刘是否可以当天发货，小刘应当如何回答最合适？V 告知消费者付款后48小时之内发货23、客服小白接待到一位消费者，规定必须在付款当天发出商品。小白征询仓库后发现无法满足提前发货的规定，于是告知消费者“当天无法发出”。消费者于第二天申请了退款并投诉，请问以下说法哪个是错误的？V 为提高征询转化率，客服应当满足消费者的所有需求，答应消费者当天发货，以免引起消费者的不满和投诉24、小丽是一家天猫店铺的客服，消费者征询
9、小丽购买的商品是否可以开发票，小丽发现店铺里本月的发票已经用完了，次月十日才干领取到新发票，小丽应当如何告知消费者？V 如实告知消费者，发票已经使用完，下月十号领取到发票会开好免费快递给消费者25、李世民购买了一件男装后，与客服小白约定发顺丰。但由于客服小白的疏忽并没有备注指定快递，导致物流发出为韵达。李世民收到商品后退货退款，投诉商家违反承诺，以下哪个说法是对的的？V 商家存在违反承诺的行为，将被给予4 分的处罚26、小丽是一家天猫数码专营店的客服，某日消费者来征询小丽，自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机，还没有收到，并且向小丽提供了自己老婆的旺旺ID,想问一下物流单号是多少，想帮老婆去自
10、提点去取货，小丽查询后发现的确有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录，此时小丽应当如何做？V 拒绝告知消费者购买人的任何信息，并且让消费者登录购买ID 的旺旺来征询27、商家后台有一个“延迟发货”的投诉，客服小白在点击查看后，发现买家上传的凭证内容为客服辱骂消费者的聊天记录。请问以下做法哪个是对的的？V 买家投诉类型是延迟发货，投诉内容是客服辱骂，则小白需要对“延迟发货”和“恶意骚扰”两项投诉类型同时进行举证28、小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红征询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着急是否可以拍下后同城自提,此时小红应当如何解决
11、最为合理？V先表达抱歉，无法满足消费者自提的规定，但是可以使用XX快递当天达快递让消费者第一时间收到产品29、小兵是一天猫数码店铺的售前客服，消费者在店铺里准备购买一款iPhone手机，征询小兵是否可以信用卡付款，小兵应当如何回复？V告知消费者店铺可以信用卡付款，并且不需要承担刷卡产生的手续费（非分期手续费）30、李隆基在天猫店铺购买了一件商品，退款完毕后想要投诉商家未按照约定快递发货，他在什么条件下可以在线上发起该投诉？V交易关闭后的15天内31、客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。后续消费者投诉，以下哪个说法是对的的？V辱骂消费者
12、是很严重的违规行为，该投诉会被鉴定成立，并处以12分的处罚32、小芳是一家天猫奢侈品旗舰店的客服，店铺在上个月开通了花呗功能，但是使用花呗会有手续费，某日消费者征询小芳，店铺是否可以使用花呗付款，小芳应当如何回复消费者？V告知消费者，店铺可以使用花呗支付，并且可以使用花呗分期购买促成交易33、李旦买了一个手机壳，由于质量问题规定退货退款，客服小白表达成付寄回。李旦寄出快递后，客服小白给李旦做退货退款解决后，以下说法哪个是对的的？V商家规定消费者到付寄回商品，则应当签收到付商品，并支付到付运费。34、小白是一家天猫食品专营店的客服，某日有位消费者向小白征询，自己收到了一箱零食,箱子上是小白家店铺
13、的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己购买了衣服，此时的小白面对消费者这种请求，应当如何解决？V拒绝告知消费者购买人的旺旺I D,由于这个属于泄露消费者信息35、小张是一家天猫店铺的售前客服，店铺为了方便消费者开通了货到付款业务，某天一位消费者征询小张，自己不会使用网银，店铺是否可以使用货到付款的功能，此时的小张应当如何回复消费者？V告知消费者可以使用货到付款业务，并且通过旺旺告知消费者货到付款的下单流程。36、杨贵妃定制了一件大码女装，商品发货合约为4个月，商品页面描述发货时间为5个月，但商家在旺旺上表达2个月内发货。超过三个月杨贵妃发现还没有发出，于是申请退款并投诉延迟发货。请问下列
14、说法哪个是对的的？V双方旺旺承诺2个月发货，则商家需要在2个月内发货37、小丽是天猫电器城商家的售前客服，消费者征询小丽是否可以开具公司昂首的发票时，小丽应当如何回复消费者？V 批准开具发票，由于天猫需要无条件开具公司或个人发票38、小红是一家天猫专卖店的客服，某天消费者与小红聊天过程中表达自己岁数大了，电脑用的不太懂，可不可以加微信付款购买，小红应当怎么做？V 不能加消费者的微信，由于天猫规则不允许玉消费者通过旺旺以外的沟通工具聊天V 不能加消费者的微信，但是可以通过旺旺的在线视频与消费者交流39、赵飞燕购买一条裙子，由于色差给了差评。商家这时候应当怎么做？V 给差评是消费者的自由，如消费者
15、给出了差评，则在差评下面诚恳做出解释和道歉V 工作时间内给消费者打两三个电话沟通下，诚恳道歉并帮助解决问题。如消费者不乐意修改差评，就不再打扰消费者40、李亨购买了一件衣服，客服小白发现没货了，以下哪种做法是对的的？V 发现仓库无货后，应及时下架缺货商品V 如消费者投诉延迟发货，则应点击批准赔付，及时赔付相应款项给消费者41、李显购买了一条皮带，付款后客服小白发现由于后台打折工具设立错误，李显付款的价格低于商品的实际价格。以下哪些说法是对的的？V 交易价格以拍下为准，不能规定消费者在付款后再规定加价V 店铺如存在规定加价的行为，将被按照加价违规处以4 分的处罚42、朱元璋买了一个高压锅，商品页
16、面标注“赠品电磁炉”，但收到货后并没有发现有赠品，于是找到售后小白。小白的做法，以下哪些是对的的？V 小白查看发货情况，发现仓库的确没有发出赠品，于是帮助补寄赠品，并向朱元璋道歉V 小白发现赠品已经没有了，如实告知消费者，并将电磁炉原价补偿给朱元璋，获得了朱元璋的认可V 小白发现赠品活动是在朱元璋拍下前，但由于美工未及时更改图片，于是帮助额外申请补寄赠品43、李治拍下订单后表达支付宝没钱了，此时客服小白可以介绍李治以下哪些付款方式？V 信用卡支付V 找别人代付44、小白是一家天猫广场舞服装店铺的售前客服，某日消费者向小白征询，想购买100套广场舞服装用于参与社区的广场舞比赛，但是由于自己上了岁
17、数，不会使用网银，是否可以使用汇款的方式购买，小白应当如何做？V 拒绝消费者的付款方式，由于线上交易仅支持支付宝交易付款V拒绝消费者的付款方式，但是可以通过在线引导的方式专家消费者网银的操作或者找人代付45、李昂给女朋友买了一件生日礼物，由于紧张物流问题，在订单备注写明：规定顺丰发货。后续商家用韵达发出，耽误了李昂送礼的时间。李昂申请退货退款后对商家发起投诉，规定补偿，请问以下哪些说法是对的的？V订单备注不作为约定，故商家需要向消费者做出解释，安抚解决，不构成违规V虽然订单备注不作为约定，但为了消费者体验，尽量满足消费者的规定46、李湛拍下商品后不想要了，于是申请了退款。但后面改变了主意，于是
18、告知客服小白继续发货，不要批准退款。客服小白以下哪些做法是对的的？V客服小白告知李湛可以自行取消退款，然后帮助正常发货。V客服小白将李湛诉求告知售后，售后表达已申请退款仓库无法抓单，因而告知消费者做退款解决V客服小白告知申请退款无法直接发货，消费者可重新拍下付款，并帮助申请原订单的优惠47、客服小白收到了消费者的反馈，表达商品主图是9.9元一件，但拍下为3 8元。小白查看后发现9.9元活动价已经结束。小白以下哪些做法是对的的？V由于消费者已经付款，故小白告知消费者可以返还差额，以主图价格卖给他V 小白将商品及时反馈给相关工作人员，更改商品主图，以免引起消费者的误会48、小丽是天猫女装旗舰店的征
19、询客服，有一天消费者征询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应当如何做？V 拒绝消费者的规定，由于天猫规定开具发票是实买实开49、朱由检想买一双鞋子，但由于价格过高，因此与客服协商，是否可以优惠。客服表达天猫店铺无优惠，可以去淘宝店铺购买，并给出连接。以下说法对的的是哪个？V 天猫不允许引导天猫外的交易，因此客服行为违规50、朱允炊在男装店购买商品后，由于商品质量差给了差评。小黑一时气愤，在评价回复里做了以下回复：“这位消费者会员名“朱允煌”在我家买了衬衫后一直规定优惠，收到货后又规定好评返现，不返现就给我们差评。请各位注意这个人，地址是：浙江省杭州市余杭区文一西
20、路紫霞街6 幢 6 单元606室，电话号码：”。请问以下哪个说法是对的的？V 商家的行为泄露了消费者会员名、地址和电话号码，如消费者投诉，将按照严重违规6分解决。51、小丽是一家天猫男装旗舰店的征询客服，消费者购买了一条西裤，购买的时候未索取发票，收到后半个月联系小丽规定寄送发票，并且积极规定承担寄发票的费用，小丽应当如何做？V 批准消费者的请求，但是不能收取任何快递费用52、朱厚照购买了一根耳线，发现商品破损，于是自行到付退回。请问以下哪个选项是错误的？V 消费者已退回商品，商家必须签收商品，且帮助消费者解决退款53、小兵是一家天猫电器城的售前客服，消费者准备在店铺里购买一台3000元的电冰
21、箱，但是价格比较贵，想征询小兵是否可以信用卡分期付款，小兵应当如何解决？V 告知消费者可以信用卡分期付款但是产生的分期手续费需要消费者自己承担54、小白是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不快乐，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单所有关闭了，小白这种做法合适么？V 不可以关闭，由于关闭订单后非常容易导致很多后续的问题，应当与消费者沟通消除误会,按照消费者的意愿是否关闭订单。55、司马懿购买了情人节礼物，商家表达一定可以在情人节当天送到，但由于物流因素未准时送到。则以下哪个说法是错误的？V 由于节日特殊性，物流时效无法控制，无法准时到达非商家责任56、朱高炽买了一台电视机，后发现商
22、家开具的发票盖章不是店铺注册的公司。朱高炽退货退款后，对店铺发起“商家提供发票不符”的投诉。以下哪个说法是对的的？V 商家发票不符投诉成立，将被处罚6 分57、客服小白在女装天猫店铺工作，店铺未使用预售工具。消费者李诵拍了一条裙子，小白发现这件裙子没办法在48小时内发货，故及时告知了李诵。李诵直接申请了退款并投诉商家，以下哪个说法是对的的？V 由于店铺无法在天猫规定的48小时内发货，虽然已有告知，但李诵投诉仍然会成立。58、貂蝉在旺旺征询客服小黑，表达需要购买一件纯棉的上衣。小黑给貂蝉推荐了相关商品并告知是纯棉的。貂蝉拿到上衣后，觉得衣服手感不对。于是核算了商品快照，发现材质标注 为“棉 5
23、0%,聚酯纤维49.99%”。请问关于客服小黑的行为，以下哪个说法是对的的？V 客服小黑对商品的描述与商品页面不符，则构成描述不符违规59、李适在店铺申请了免费试用商品，且已领取试用，但未生成订单。李适找到客服小白，以下小白哪个做法是对的的？V 直接通过店铺后台的【淘宝试用】-【商家报名】-【已结束的试用】“点击查看试用名单】,根据试用名单信息进行发货，并保存好发货凭证。60、朱厚熄想买鲜肉月饼，发现商品页面描述发货时间是“当天发货”，拍下后商家没有在当天发货，于是在第二天申请了退款。此时商家是否成立延迟发货？V 成立61、武则天在天猫店铺拍下了一条裙子，规定商家开具发票，以下说法哪个是对的的
24、？V 商家征询武则天开具发票的昂首，武则天没有答复，故商家开具了以 武则天 为昂首的个人发票给她寄出1、小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应当要抓住消费者的什么痛点？a.衣服弹力大适合胖人2、小美是一家店铺的售前客服，有一位消费者告知小美，自己三百斤，是否可以买店铺里的爆款衬衫，小美回复消费者：你太胖了，这件衣服穿不上。小美的回复是否对的？错误3、小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最佳的催付时间是？第二天早上9 点4、小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都很重，店
25、铺里都有满百包邮活动，但是有一位顾客只拍下了 80元的产品，征询小圆是否可以包邮，小圆应当怎么做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢？c.亲，您购物车已有8 0 元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，假如可以还请您帮我们小店宣传下！5、消费者拍下订单后假如没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。对的6、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。这样替消费者着想，应当表扬小美错误7、消费者来征询，应当在多少秒内答复消费者，才干保证消费者的满意度？6 秒8、小赵是一家美妆店铺的售前客服，由于来店购买的顾客
26、大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，并且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？c.公司拟定商品价格不是随意容易定价的，如何的商品卖如何的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看；9、小美的店铺参与了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？d.淘宝C 店10、小 A 经常看同事买什么她也要买什么，并且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？a.攀比型11、小美是一家天猫店铺刚刚转正的售后客服人员，她的主管告诉小美，在解决售后的时候要灵活解决，作为小美应当如何理解主管告诉自己的灵活
27、解决的含义是什么呢？C.在不违反规则的情况下根据消费者的规定灵活解决12.小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远,规定加10元邮费，由于自动回复不算承诺错误13.有公司总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？c.回头率14.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的解决方式是？c.让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核算收货信息15.最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙但是来，听说可以使用机器人承
28、担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢？a.店铺的经营情况16.服务态度评分是店铺评分中的其中一项；客服的态度和话术很重要，以下哪种话术是客服不应当采用的？d.以上皆是17.客服小丽是一名新客服，她的主管告诉她，可以从千牛聊天窗口看到b.消费者的焦点、订单18.保证老客户，是减少店铺运营成本的最佳方法之一，以下哪种客户可以称之为老客户？c 购买一次的消费者19.天猫规定4 8 小时内安排发货，但是消费者A 规定10天后发货，假如我们10天后发货，会违反天猫规则么？不会20.最近杭州在开G20峰会，导致很多顾客的货品物流都有异常，此类不可抗拒因素导致的物流异常，应当如何解决c
29、应当先安抚顾客，然后联系快递找寻因素，并把快递的回复告知顾客，假如是包裹丢失也应当联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商补偿的事情21.刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应当如何解决这个顾客的诉求？C 先安抚顾客，并且道歉，假如是我们自己工作失误导致，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等填补顾客22.促销打折是让消费者回头的唯一方式错误23.小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应当如何提高自己在店铺的销售客单件呢？b 小美应当积极向顾客进行推送，比如购买T 恤的顾客帮助推荐
30、一条短裤或者牛仔裤24.包邮的对的概念是什么？d 所售商品承诺的指定地区向消费者承担初次发货运费25.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客征询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应当如何回复打消顾客的顾虑？c 亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增长了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道同样棒呢26.作为销售客服，客单价的意义是？b 让买的人买更多27.小美碰到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下小美应当将几笔订单的邮费做合并解决。对的28.消费者想要买一瓶乳液，但是觉得580的价格太高，客服小美跟消费者讲，这瓶乳液可以用5 个月，一
31、天还不到4 块钱，就可以让皮肤美美的，这种方法叫做？d拆分法29.消费者发来一个文献包，问客服小美这里面的衣服有没有货，于是小美下载打开查看，请问小美的做法是否对的？错误30.优秀的客服是可认为品牌带来回头客的，但是一个差的客服也可以毁掉一个品牌。该说法是否对的？对的31.作为销售客服，回头率的意义是？c 让买的人再来买32.天猫客服在接待消费者征询，当消费者提出议价时，客服的合理做法是？c 有条件的让步，引导消费者满足优惠条件如满减33.小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者紧张买的大件会被物流碰坏，小野应当如何促成此类消费者的成交？d 告诉消费者店铺的包装是三层木架，且
32、有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流34.为了拉回头客，小丽跟消费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现10元，这种做法错误35.卖家应当重视和把握与买家交流的每一次机会，但以下哪个客服回复方式会让买家反感？d 一直自动回复36.消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应当如何解决？b 需要小李下单账号来告知修改地址37.小赵是一家美妆店铺的售前客服，由于来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，并且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？c 公司拟
33、定商品价格不是随意容易定价的，如何的商品卖如何的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看；38.小美是一家天猫店铺的客服，碰到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下，那么小美需要将几笔订单的邮费做合并解决在邮费的部分输入对的的邮费价格即可。假如是小美给了消费者产品上的优惠，那么久要在 涨价或折扣 区填写相相应的折扣，系统会自动算出折后的价格。小美的操作是否对的？对的39.真正促使消费者购买的是由于客服找准了消费者的？a痛点40.消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方规定多少小时内要发货？B.48小时41.小美想记住一些有特色的消费者，最
34、佳的方式是？c千牛打标签42.小美是一家天猫店铺的客服主管，她为客服培训做了一套产品手册，小美这么做的目的重要是为了让客服了解以下哪块知识？c学习产品43.消费者问客服小张 某件衣服是否尚有货，小张回答 能拍的都有货。小张此时的回复存在以下描述的哪项问题？b不够热情44.实体店库存属于一个仓库，经常会出现超卖的情况，小花非常头疼，作为小花应当如何跟这些超卖的顾客沟通从而将店铺损失降到最低？d亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存的，所以库存不稳定，您喜欢这样的款式，我们店此外一个xx品牌也有的，假如您着急穿，我可以向您推荐一下45.消费者A购买了 2双鞋，实付商品金额536元。后来补差价10元，发
35、顺丰快递。规定我们开546元的发票，我们是开536元的发票，还是开546元的发票？54646.小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消费者属于下列哪种类型？a价格敏感型47.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表达过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应当如何推荐b张翰应当推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者48.消费者发来一个文献包，问客服小美这里面的衣服有没有货，于是小美下载打开查看，请问小美的做法是否对的？错误不定项选择1.消费者在购物的过程中，一般会产生下列哪
36、种疑虑？a 产品疑虑b 服务疑虑c 物流疑虑d 支付方式疑虑2.商家客服在与消费者进行订单确认的时候，会核对下列哪些信息呢？a 商品的规格、颜色、数量b 消费者的收货地址、收货人姓名、联系电话c 消费者的一些特殊规定d 消费者选择的赠品3.小美店铺被消费者投诉了，她应当上传哪些证据？a 千牛聊天记录d 发货单及签收单4.小美是一家天猫婚纱店的客服，消费者小A 想买一件婚纱，小美该如何给小A 推荐婚纱呢？a.询问消费者穿婚纱的季节b.新郎的服饰c.消费者喜欢的类型5.天猫店铺的DSR直接影响到营销活动报名通过，那么具体DSR评分包含了哪几方面？a 描述相符b 服务态度d 物流服务6.韩梅梅开了一
37、家母婴店铺，最近她请了专业儿童营养师入驻店铺做顾问，她想让消费者都知道这件事，可以采用以下哪些方式？a 给老消费者发旺旺或者短信信息告知b 回评评价的时候告知c 让体验过的消费者分享朋友圈d 微淘发布营养师的文章7.小乖是一家店铺的售前客服，在顾客付款后小乖都喜欢跟顾客再次确认一遍订单信息，但是她的同事觉得这样多此一举，作为小乖该如何向你的同事解释确认订单的重要性？a.确认订单就是核算收货信息是否有误，避免后续由于地址有误导致的售后问题c.确认订单是再次确认所有信息，让顾客有安全感，假如错了也能及时修正8.消费者在天猫店铺购买了一件连衣裙，希望商家可以开具发票，对于发票问题下列哪个选项的描述是
38、对的的？a.金额和商品一致b.正规发票9.小美是一个销售DIY面膜的客服，经常会有消费者来征询小美如何调制面膜，作为小美应当如何回复消费者？a.耐心告知b.将面膜调制方法做成图文解说c.做成视频解说10.新客服考核指标为：周均新发商品数、店铺评分和日均成交额；小美作为新客服，往往容易犯以下哪些问题？a 不及时响应b 对产品不熟c 不重视消费者d 不灵活应用11.作为一个售前客服，最应当关注的指标是哪些？a 客单件b 询单转化率c DSR服务评分12.璐璐作为售后主管，应当关注店铺哪些能帮助提高客户服务的数据指标？a 退款率b DSR13.母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额减少了，很有也许是
39、哪些因素导致的？a 店铺活动减少了b 响应时间慢了c 没有弄清楚消费者的需求d 失恋了心情不好无心接待14.小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，征询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，作为客服该如何接待小美？a 耐心b 细心c 妥善回答消费者问题15.小林是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会有顾客询问小林店铺里售卖的产品是不是正品，作为小林应当如何应对以打消顾客的这种顾虑呢？a 我们店铺是以公司名义开设的，工商局有备案，销售产品均为全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的；b 反问：您也许是第一次来我家吧？我们都是最早的假一赔三认证店铺，
40、是最早的美妆卖家哦，商品您可以放心的；d 亲，我家的产品都是店主从国外人肉背回来的，都有小票在的，肯定是正品，支持验货哦;16.客服认真回复买家问题，有助于获得买家认可并促成交易；双方在沟通结束后，客服应当做以下哪些跟进措施？a 加消费者好友b 让消费者关注店铺c 核对信息d 售后提醒17.小美是一家天猫店铺客服，消费者经常会抱怨店铺的活动力度不够大，作为小美应当如何解决才最妥当？a 做好记录b 将消费者意见分类c 表面应承消费者就可以了d 报告给运营18.小美是一家天猫店铺商家，有位消费者拍下了产品30分钟还没有付款，小美应当使用下列哪些方式进行催付？a 工作时间内电话联系b 工作时间内短信
41、联系c 旺旺联系19.以下哪种情况属于违反承诺的其他承诺？a 承诺送赠品但是忘掉了b 承诺发申通但是发了韵达C承诺开发票但是规定消费者由邮寄发票邮费20.网店销售额的计算公式中包含了哪几个因素？a 转化率c 客单价d 流量21.作为一名商家客服人员，需要掌握下列哪些知识内容可以进行店铺的产品售前销售？a 产品知识b 平台规则d 千牛操作22.小A 买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。作为客服应当如何接待此类消费者？c 送优惠券d 让小A 关注店铺，有活动告知她23.消费者问客服小张 某件衣服是否尚有货”，小张回答 能拍的都有货。小张此时的回复存在以下描述的哪项问题？不够热
42、情24.消费者想买一条参与婚礼穿的裙子，客服小丽应当在销售流程的哪一步去了解消费者对裙子的需求？征询接待25.为了提高消费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采用临时性市场管控措施；以下哪种行为不会给店铺经营带来危机？店铺没有交保证金26.消费者小A 准备购买一条连衣裙，客服小美在与小A 沟通的过程中，小 A 不断的发自拍给小美，征询小美自己穿连衣裙好看么？此类消费者属于哪种类型？自恋型27.XX旗舰店明天要参与聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应当如何应对明日的流量征询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？将顾客经常征询的问题整理合适话术，设立回复模版，人工快速回复28.
43、消费者想买一款面膜，客服小美直接推荐店铺最热卖的产品，由于热销产品容易卖出去,可以提高自己的转化率。错误2 9 消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应当如何解决?需要小李下单账号来告知修改地址30.客服小美碰到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，尚有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？好奇型31.优秀的客服是可认为品牌带来回头客的，但是一个差的客服也可以毁掉一个品牌。该说法是否对的？对的32.满意的用户会招稼更多的满意用户，但小美发现店铺最近的回头客很少，分析有也许是由于以下哪个因素导致的？老消费者的维护和营销没做3
44、3.天猫规定72小时内安排发货，但是消费者A 规定10天后发货，假如我们10天后发货，会违反天猫规则么？不会客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的付款方式34.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表达过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应当如何推荐张翰应当推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者作为售后客服，退货率的意义是？让买的人不退货35.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下
45、最佳的解决方式是？让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核算收货信息36.小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远,规定加10元邮费，由于自动回复不算承诺错误37.小A 买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，此类消费者属于下列哪种类型？面子型38.小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是0 L,想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应当如何做？小云推荐了一款价位与Dior牌差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨39.小美是一家天猫店铺
46、的客服人员，她认为广告法只针对店铺的产品详情页以及推广图片，作为客服在跟消费者的沟通过程中是可以用极限词的描述来促成产品的成交。错误40.消费者想要买一瓶乳液，但是觉得580的价格太高，客服小美跟消费者讲，这瓶乳液可以用5个月，一天还不到4块钱，就可以让皮肤美美的，这种方法叫做？拆分法41.小美的店铺参与了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？淘宝c店老消费者的营销只要发短信告诉优惠活动就可以错误42.小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，作为客服应当如何接待此类消费者？告诉他品牌价值43.小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾
47、客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了 10件，此时的小野应当如何做呢？与顾客确认，是否是购买10件，假如不是就关闭订单重新拍44.小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最佳的催付时间是？第二天早上9 点45.小A 买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。作为客服应当如何接待此类消费者？送优惠券让小A 关注店铺，有活动告知她46.小美是一家天猫店铺的客服，想在大促之前设立一个自动回复来应对店铺的征询高峰，作为小美应当在自动回复里包含店铺的哪些信息？店铺名称店铺活动发货时间、物流47.小美是一家店铺的售前客服，某日消费者征询
48、小美，其他家的产品比小美家便宜20元，只要小美可以便宜25元，消费者就在小美家下单，这时小美应当如何留住这位消费者呢？告知消费者自己店铺的品质告知消费者一分钱一分货送消费者一份小礼物48.小美是一家天猫店铺的客服，会碰到消费者拍下产品后迟迟不付款的交易，作为小美对此类消费者的订单应当如何解决呢？快速回顾一下与消费者的聊天记录，看是否在哪个环节没有做好，导致消费者不满意假如消费者的确无意购买，那么可以运用一些小的技巧推动一下进程49.消费者在购物完毕并且确认收货后，作为商家客服应当如何做？感谢消费者的光顾，并且添加对方为好友提醒消费者收藏关注商家店铺50.为了满足消费者购物的不同需求，商家客服应
49、当掌握店铺合作物流的哪些知识呢？物流时效物流价格覆盖地区51.小美是一家天猫店铺客服，在接待完每一位购买产品的消费者的时候都会跟消费者具体的说明该商品的售后服务，因此小美在订单方便很少犯错误业绩也很好，那么订单售后服务的作用是什么？在核对订单的时候，客服一定要事先告知消费者退换货的条件防止由于这个因素导致纠纷把商品的注意事项告知消费者防止影响商家的二次销售增长消费者的体验，让消费者感觉到客服专心的服务，从而记住商家。热情的解决售后的问题可以方便二次销售52.涨价或折扣 区填写相相应的折扣，系统会自动算出折后的价格。53.小美在网上买了 4 只水晶酒杯，但是紧张在路上运送的时候会碎，来征询客服如
50、何包装,作为客服应当如何打消消费者的这种疑虑？赠送运费险给消费者展示产品包装让消费者签收前先确认货是否完好54.一个售前客服在入职后，公司应当对客服进行哪些方面的培训才可以进行上岗？产品知识品牌知识平台规则后 台 ERP使用55.网店销售额的计算公式中包含了哪几个因素？转化率客单价流量56.母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额减少了，很有也许是哪些因素导致的？响应时间慢了店铺活动减少了失恋了心情不好无心接待没有弄清楚消费者的需求57.小美是一家网店的客服主管，她可以通过哪些指标来考核团队中的客服工作效果？询单转化率在线接待人数响应时间58.小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，征