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1、员工日常行为规范 编于：二O一三年二月 员工日常行为规范及要求一、 仪容仪表3二、 仪态4三、 举止4四、 表情5五、 言谈5-6六、 电话接听规范6七、 工作态度6一、 仪容仪表1. 男员工1.1头发：不可漂染，保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；1.2面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；1.3手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污迹；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；1.4服装：公司配有制服的，穿着必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无
2、破损；1.6袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；1.7饰物：只可佩戴简单、大众款色的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指；1.8工作证：须端正地佩戴在最外面的制服外，并保持光亮无破损；2 女员工2.1头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须盘起，不佩戴色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；2.2面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；2.3手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色鲜艳的指甲油；2.4服装：公司配有制服的，必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；2.5鞋：黑色中跟皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；2.6长袜：着肉色的长筒或裤袜，必须无
3、花纹，不可抽丝或是网状的；2.7饰物：只可佩带简单款式的手表及一串项链，已婚人士还允许佩戴一枚戒指；2.8工作证：须端正地佩戴在最外面的制服外，并保持光亮无破损；2.9化妆：遇公司有重要接待时可化淡妆；妆容以自然、干净为主，化妆应在上班前完成，不使用假眼睫毛；二、 仪态1 站姿： 1.1身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩平视，嘴微闭，面带笑容。1.2 身体不得东侧西歪，不得依靠在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得叉腰、不得将手插在衣袋中，手中不得玩弄物品；2 坐姿：2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；2.2坐在椅子上不得前俯后仰，摇教翘腿或半躺半坐；不得趴在办公台上；3 行态：3.
4、1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；3.2男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边玩弄物品；3.4行走中不予他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；3.5走路靠右行，不走中间；在走廊灯狭窄地带不得两人并行；4 手姿：4.1指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；4.2在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；4.3谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；4.4切忌以手指或笔尖直接指向客人；5 点头与鞠躬5.1 当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招
5、呼；点头时目光要看着客人或上级面部；5.2当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别。三、 举止1 迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过；2 在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰的呢过，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；3 不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物；看到地上有杂物需立刻抬起；4保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；5 走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；6 在公共场合不得
6、将任何物品夹于腋下；7 不可当众整理个人衣物，进行个人修饰；8在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上；四、 表情在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：1 微笑，是起码应有的表情；2 要热情、亲切、有好；3 要坦然、轻松、自信；4 要趁着稳重，不卑不亢；5 不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、翻眼；五、 言谈1 语调应自然、清晰、有好、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；2 禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；3 说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“
7、对不起”；4 注意使用恰当的称谓称呼客人；5注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；6 不得模仿客人的语言，语调和谈话；7 禁止以任何借口顶撞 、讽刺、挖苦客人；8回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以回复客人；9不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言；六、 电话接听规范 1 所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听； 2 接听电话须先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位，如“早上好，总经办”；3 认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人；4不要时做好记录。
8、通话要点要问清，然后向对方复述一遍；5 全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”；确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话；6给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名，确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。七、 工作态度1、敬业爱岗，忠于职守。热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作。2、尽职尽责，讲究效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效地完成份内工作。3、团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。4、钻研业务，提高技能。努力提高自己的岗位技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效完成工作任务。5、遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、老实，维护公司声誉，保护公司利益，杜绝一切有损公司声誉和利益的行为。6、尊重、服务领导的工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。