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1、祸兮福之所倚，福兮祸之所伏。老 子 五十八章原创不容易，【关注】，不迷路！客服人员工作计划时光在流逝，从不停歇，我们又将接触新的知识，学习新的技能，积累新的经验，此时此刻我们需栗开始制定一个计划。相信许多人会觉得计划很难写？以下是文库作者为大家整理的客服人员工作计划，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。客服人员工作计划篇1 （一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率到达85%左右。（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率到达80%左右。（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业
2、主纠纷和意见、推荐。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回顾11年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为企业发展贡献一份力量。1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。2、定期思想交流总结。3、建立经理信箱，理解各员工推荐，更好的为业主服务。4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。5、人员的招聘、培训。6、楼宇的验收资料、实地的考察学习。7、交房工作的准备、实施。8、空置单位的管理及代租代售业务。9、完善业主档案。10、费用的收取及催缴。1 1,处
3、理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。16、签订物业服务合同、装修协议等文书。17、根据业主要求开展其他有偿服务。18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。20、领导交办的其他工作客服人员工作计划篇2 现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支
4、持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。二、制定工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的
5、工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。首先是短期目标：i.巩固并维护现有客户关系。i i.发现新客户（潜在客户、潜在需求）。完成目标i可以通过以下途径：.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。2.定期选择客户群，进行有针对性的门回访及促销。完成目标i i可以通过以下途径：1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。客服人员工作划篇3、建立客服务中心网上沟通渠道现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流
6、信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需栗，提升服务质量。二、建立客服平台（一）成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。（二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。（三）搞好客服前台服务。1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。2.服务及信息传递。包括纵向一实施由顾客到总公司，横向一实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。3.相关后勤服务的跟踪和回访。4.2
7、4小时服务电话。（四）协调处理顾客投诉。（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。三、继续做好物管中心的is。质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务四、机构建设（一）成立后勤总公司客户服务中心。目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主栗为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。（二）人员编制至少二人。要搞好客户
8、服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。客服人员工作计划篇4 为了能够尽快赢得客户的认可，上风于其他厂商，提升公司在客户心中的服务形象，特制定20_ 年工作计划，以下：（-）创建 服务形象。严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语；诚信为本，不轻易诺客户，的事必须办到、办好；不可忽视细节题目；对着装、仪表、手势等需严格留意，（二）转变服务观念。把“要我服务 改变成 我要服务”。认真学习公司与品质有关各种
9、体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种题目，带着 多学习，多沟通，积极主动”的态度，深进到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中往，同时为客户提供质量三包处理（包修、包换、包退）（三）增强责任感、增强服务意识，团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量题目，产生的抱怨感，尽可能减少没必要要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内封闭客户的质量投诉题目。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完本钱职工作，同时也增强团队合作能力，
10、来更好的服务于客户。（四）及时反馈。每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定（WI-_G-S006）,应即时反应给相干的制作部分（责任部分），同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制定纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量题目的所在。每月月底将客户投诉以月报情势上报给上级领导，并送相干部分。客服人员工作计划篇5 非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司
11、的了解情况，做出以下工作计划：一、工作总存在的问题1、对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源；2、人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间；3、需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流；由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢！二、下一步工作计划20 xx年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着
12、挑战。09年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司07年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3 期住宅及商铺的的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们20 xx年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我个人
13、角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接 20 xx年的工作。1、调整心态，树立信心。我们应该相信困难应该是暂时的，有冬天那么春天就不会离我们太遥远。2、提高服务意识及服务能力，做好客户的维系工作，尽可能的维护公司的品牌形象。3、坚持，改变自身的适应能力锻炼提高自己。我们没有办法改变环境，但是我们可以改变自己适应环境。回首过去，成绩辉煌;展望未来，任重道远。我相信随着公司的改革和不断的进步，即使我们20 xx年面对更严峻的考验只要我们公司全体同仁能够上下团结一致，抛弃私心杂念端正心态在我们共同的努力下相信我们在20 xx年我们能够取得更辉煌的成绩。非常感谢公司给我这个在客服方面学
14、习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。客服人员工作计划篇6、规划工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。首先是短期目标：1,巩固并维护现有客户关系，发现新客户（潜在客户、潜在需求）。完成目标I 可以通过以下途径：1,定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。2,通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。完成目标II可以通过以下途径：1,在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提
15、供新客户来源。2,在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。栗完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：1.丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。2.完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情。而长期目标则涉及到对客服职能的定位：客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的 部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是
16、什么？谁来制定？如何评估？（因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现）责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既栗制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式（这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的）同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落实，评估改进？这里就需要运用到IS 0 质量认证体系。“以客户为关注焦点”是 20 xx版 IS09000标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗？因此，将 ISO标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的
17、相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。关 于 IS09001:20 xx标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上看到过一篇文章：运 用 ISO标准提升CRM应用水平。这里引入了一个新的概念：什么是CRM?CRM(CustomerRe I at i onsanagement)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。结 合IS09001:20 xx的“以客户为中心”，两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相似，这不正是客户服务部今后长远的发展方向和最
18、终目的吗？当然，在ISO标准的运用和CRM理论的研究学习上我也只是刚刚开始入门，在理论与实践相结合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发现，既而逐一被解决。二、具体操作手法1.适当的激励措施客户服务部工作的开展离不开众多800咨询人员的鼎力支持，而对积极提供客户信息的咨询人员无疑应当进行适当的奖励。在这一点上，我们可以参考目前春航机票销售中采取的B2c奖励方法，即首次订单成功的客户记录为引导人的新客户，而该客户今后每次订票成功，该引导人都能够得到奖励。细化到我们呼叫中心，可以理解为：某咨询员提供一客户信息，经由客服人员操作后该客户购买了旅游产品出游，则该咨
19、询员获得一定奖励，而若干月后该客户再次购买了我们的旅游产品，则该励咨询员可再次获得奖励。以此来激励咨询员提供更多的客户信息。2.“走出去，请进来”客户资料库对客服部的重要意义不言而喻，但是客服部的工作开展也不能仅仅依赖这个资料库，在适当的时候也应当“走出去，请 进 来 所 谓 走 出 去，有两层含义：第一，在淡季时积极进行网格化促销，提高春秋800呼叫中心的知晓度；第二，在遇到有意向的客户时应当积极上门服务，毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力，也更容易显示我方的诚意，从而达到我们的最终目的：将 客 户“请进来”。3.依托呼叫中心大环境，灵活运用客户资料库首先客服部是在呼叫中心体制
20、改革，前后台彻底分离的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次62520 xx0与800电话的绑定无疑正是一个良好的契机。前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当当对这个客户资料库的情况了如指掌，熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。具体的讲就是及时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传达到客户手中。三、明确指导思想以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。顾名思义，作为客户服务
21、部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。希望在新的一年，在领导的带领下，我们客服部发展会更好。在工作做希望领导指正，同时我们也会继续加强自身的学习。不断的提高。为公司的发展,做出贡献。客服人员工作计划220 xx年对于我来说是一个充满压力、挑战与机遇并存的一年。进入*工作已经一年了，回想这年的工作经历，确实
22、让我成长不少，从一个没有商场管理经验的销售人员成为客服部一员，所有的经验教训时刻提醒我必须克制自己的莽撞和那颗不服输的心，但是所有的小成绩又在不断的激励着我，促使我必须去了解自己、经营好自己。在回顾过去，总结经验，展望未来，联系实际的基础上，我制定了自己在客服部新一年的工作计划：一、指导思想我要以转变工作角色为突破口，积极融入现场管理服务部的新发展；以加强学习为根本，加速提升岗位技能水平；以遵章守纪为重点，努力确保为部门树立良好的形象；以勤奋工作为主攻方向，树立刻苦钻研的敬业精神：以拓展兴趣爱好为追求，不断提升自身的综合素质。二、工作目标20 xx年要全面配合现场管理部各项工作，提升客服部的执
23、行力。目标的确定关键在于落实。为使目标如期实现，栗切实做好以下方面工作：1.转变观念，明确奋斗目标。俗 话 说“意识反应态度”、“态度决定一切”，心态的好坏直接影响着一个人对工作的态度。因此，我要把客服部当做新的工作岗位，新的工作环境，面对现在百货行业激烈的竞争形势，我要转变“打工”的思想，坚 持“工作是为自己 做 的 提 升 工 作 效 率 和 执 行 力，充分发挥岗位在商厦经营管理中的角色。另一方面在思考问题，处理事情时，必须跳出以前的思维方式，摆正自己的位置，树立服务意识，切实转变工作角色，积极融入部门的新发展当中。2.加强学习，提升个人素质学习是历史使命，是时代要求，选择学习就是选择进
24、步。要向“书本学、向师傅学、向同事学、向领导学”，虚心听取大家的指导和教育，而且要善于学习、勤于思考，在干中学、学中干，明确工作的运行和处理问题的程序，做到守纪律、知程序、明内容、讲方法，学于用、知与行、说与做的统一。3.拓展领域，实现个人价值。把自我价值与*价值相结合。我坚信只要多为*做贡献，就能更多获得*的尊重与肯定，才能更好的实现自我价值。*为我们员工施展个人才华提供了广阔的发展平台，在以后的工作中，我要紧紧抓住发展机遇，以朝气蓬勃的精神状态创造性的做好自己的工作。4.强化客服部技能学习。岗位技能是企业员工发展的生命线。要做一名合格的员工，我认为必须加强和提高自己的岗位技术水平。为此，我
25、要进一步提高工作的主动性和自觉性；(1).对于常规工作，要根据部门制定的每季、每月、每日工作计划开展，力求做到每天有目标有计划的做好每项检查工作，同时做好巡视记录，发现问题即使与相关部门沟通解决。并配合班长做好每周、每月的汇总上报工作。日常纪律、设施、商品质量和服务的监督与管理，必须依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，执行标准统一化。(2).要积极配合班长下达的指定任务，对于所管楼层，要经常与销售部领导和员工交流，提出合理化建议及意见，积极参与楼层开展的各顶活动，并做好借鉴工作。(3).顾客投诉接待与处理。坚持继续向老员工学习处理经
26、验，掌握新消法内容，并争取利用部门例会或沟通会、专题培训等形式与楼层管理人员就公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例等进行沟通交流，相互学习。以规范自身接待形式、规范服务为目标，力求做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、接待及记录规范化。以上，是我在新的一年中对自己的要求和计划，对我而言20 xx不仅仅是崭新的，更是充满激情和挑战的。相信伴随着五星乐和城的开业，*会进入全新的里程碑，而作为*的我们，更会在*的华丽篇章中绽放异彩！延伸阅读：计划的写作方法制订计划的原则和步骤1.制订计划的原则(1)政策面面原则。无论什么计划，都应有明确的指导思想，贯彻，体现国家的有关
27、方针政策。从全局出发，以上级的总计划为前提和依据。(2)可操作原则。制订计划是为了提高效率，顺利完成任务。因此计划中的任务要明确，措施栗具体，有可操作性。(3)群众面面原则。任何计划的制定和实施都应遵循民主集中制原则。2.制订计划的步骤全面面领会上级的指示精神；分析本单位的具体情况，因地制宜；确立本单位工作的方针，任务，要求和具体方法，措施；(4)根据可能发生的情况，制订应付的办法；合理分配资源，明确分工；(6)在以上基础上制订的计划草案，须经群众讨论，进行修改和完善；根据实施过程中的情况变化，在实践中进一步修改，补充和完善计划。二计划的内容计划的内容计划的内容一般应包括工作（或生产，学习）的
28、目的和要求，任务和指标,以及实施的方法，步骤和措施等。也就是 做什么（任务和要求），怎么做（方法和措施）以及 什么时候完成（进度和时间安排）。客服人员工作计划篇7 因为我们的工作在下半年面临着更严峻的考验，充满着挑战。上半年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司年初制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后 3 期住宅及商铺的销售带来一定的影响，所以在这个时候我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服
29、务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接下半年的工作。一、调整心态，树立信心我们应该相信困难应该是暂时的，有冬天那么春天就不会离我们太遥远。二、提高服务意识及服务能力做好客户的维系工作，尽可能的维护公司的品牌形象。三、坚持改变自身的适应能力锻炼提高自己。我们没有办法改变环境，但是我们可以改变自己适应环境。回首过去，成绩辉煌;展望未来，任重道远。我相信随着公司的改革和不断的进步，即使我们下半年面对更严峻的考验只栗我们公司全体同仁能够上下团结一致，抛弃私心杂念端正心态在我们共同的努力下相信我们在下半年我们能够取得更辉煌的成绩。客服部在做好收费及日常工作的基础上，继续加
30、强员工的培训和指导，进一步明确各项责任，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。1 .对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确2.加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量3.强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明4.加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确5.通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感6.积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率7.做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，
31、并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作综上所述，20 xx年，客服部虽然取得了 一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据有关物业管理的法律法规及 物业服务合同为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活氛围，提升物业的服务品质。客服人员工作计划篇8 根据国家法定节假日安排和第三方物流公司春节前后停运情况，手礼网春节期间门店、在线客服、电话订购正常运作，快递配送有所变动，具体安排如下：一、客服工作1、40011xx电话订购、客服热线正常运作：全天x
32、小时2、在线客服正常运作，客服在线咨询时间为08:0022:00二、物流配送工作1、门店零售、机场提货服务正常运作，门店服务时间为：5：3022：002、物流配送春节期间无法保证时效，具体以配送为准。XX同城：X日至X日放假，为期X天，X日起恢复收寄。其它城市：X日至X日放假，为期X天，X日起恢复收寄。1、全面提升服务品质，实 施“特色化服务服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准
33、，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就栗有领先对手的观念和措施。因此，企业栗想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以 20 xx年第四季度20 xx年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商 品 部“品牌化服
34、务、朋友式服务”五楼商品部“朋友式服务”，六楼商品部“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。2、开展公司服务技能项目竞赛服务办。承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，（内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等）3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好
35、的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就 20 xx年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训（原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训），重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，
36、以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识（毛织，保暖为主）、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境
37、管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。在20 xx年x月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整了工作心态，
38、改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切，真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努力，打造国芳百盛“特色化服务”，以真情铸就服务！客服人员工作计划篇9 20 xx年新的一年，对刚成立二年多的XX公司来说，是一个充满挑战、机遇与压力并存的一年，在这二年时间里，由于上级领导的悉心栽培和全员支持与配合下，客户服务各项工作已逐步完善。为了能够尽快赢得客户的认可，优势于其他厂商，提升公司在客户心中的服务形象。（一）创 建“服务形象”。严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必须办到、办好；不可忽视细节问题;对着装、仪表、手势等需
39、严格注意，（二）转变服务观念，把“要我服务”改 变 成“我要服务”。认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题，带 着“多学习，多沟通，积极主动”的态度，深入到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去，同时为客户提供质量三包处理（包修、包换、包退）（三）增强责任感、增强服务意识，团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量问题，产生的抱怨感，尽量减少不必要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。时刻坚持不懂就问，不明白就多
40、学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户。（四）每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定，应即时反应给相关的制作部门（责任部门），同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制订纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量问题的所在。每月月底将客户投诉以月报形式上报给上级领导，并送相关部门。客服人员工作计划篇10、总体目标客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调企业各部门之间的工作，维护企业在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为企业所拥有的客
41、户提供优质服务，提升客户对企业的美誉度和忠诚度；与企业其他部门协同合作，共同推动企业的良性运作和持续发展。二、目标分解1、客户服务部宗旨：“客户至上，服务第一”。2、协助市场部维护并巩固企业与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高企业的服务水平。3、协助生产部，对项目生产全程跟进，协调处理生产中与客户的各项事宜。4、衔接市场部与生产部、企业内部各部门之间的协调沟通，为企业营造最佳的运营环境。5、售后服务跟踪及客情关系维护，为提高客户的满意度和企业的利润水平起到良好的支持和辅助作用。6、不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户资料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服
42、务措施，对高价值客户重点管理。工作职责及操作规范客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与企业内部的桥梁。因此，客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。一、对内职责：对内负责各项目设计、生产的全程跟进，以及协调沟通各部门之间的工作。职责分解如下：1、项目建档：1）、审核业务员递交的项目交接表，了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等，并建立项目档案。2）、项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况（用以评估客户信用度）、项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记录等，为建立客户资料库
43、、进行客户分类提供依据。3）、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全。2、项目跟进：1）、项目交接表下达后，全程跟进生产制作过程。2）、负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户意见的记录整理。3）、协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪落实到位。4）、项目进展情况阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知业务员，以便于业务员巩固客情关系。需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联系，并跟踪落实到位。5）、收到出货通知，与客户联系出货、安装事宜，开具售后安装单给生产部，并跟踪安装、验收情况，客户签字单据回收管理。3、售后跟踪1
44、）、项目安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部2-3 天内去电回访安装及制作满意度情况。2）、售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客 户 投 诉（包括来电、来函）必须在2 4 小时之内给予回复，并及时处理解决。3）、售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性：免费服务范围的开具售后维修单给相关部门，并跟踪落实执行情况；不属于免费服务范围的先同客户洽谈费用事宜，客户签字认可后开具售后维修单给相关部门，开具维修费用发票，并跟踪维修执行情况及维修款到帐情况：监督按时按质完成。4）、根据售后维修记录，及时归纳总结带有共性的产品缺陷，随时收集并整理客户对产品的改进意见，向企业反
45、馈，提供产品修改意见及合理化建议。4、模型项目资料档案管理：1 ）、根 据 项目资料归档制度，执行项目资料档案管理。2）、所有客户签字的图纸、会议记录、交接表、验收单等原件，一律留客服部存档，生产部持复印件作为生产依据。5、标识样板管理：1）、建立标识样板档案，将所有样板进行编号，拍照存档。后期新样板制作完成后先交客服部编号，拍照存档。2）、编制样板借用单，每个样板的借出、归还都必须有签字交接手续。3）、样板管理必须有据可寻，对样板的使用存放情况做到清晰、一目了然。二、对外职责：客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，并通过持续的对客户的关注，巩固客户关系
46、，不断为客户提供超值服务，努力提高客户对企业的满意度和忠诚度，建立和保持企业的竞争优势。对外职能分解如下：1、客户来访接待：热情、真诚、细致地做好客户接待工作，并认真做好会议记录，及时跟进。2、项目生产制作过程中客户管理：项目生产制作过程中随时与客户保持密切联系，准确了解客户栗求及意见，及时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实，做到对内成为客户的代言人，对外让企业在项目制作上掌握主动权。3、日常售后：1）、处理日常客户服务需求、疑难咨询，解决客户在产品使用中的常见问题。2）、受理和处理客户投诉，解除企业与客户的纠纷，提高客户满意度，维持企业的信誉及形象。3）、对大客户、重点客户定期回访，
47、重点项目定期护。4、客户管理：1）、不断进行客户信息收集、调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立客户资料库。2）、根据客户对企业的现有价值及潜在价值，进行客户分类。3）、为大客户、重点客户量体裁衣制定管理及服务方案，为其提供超值服务，提高其对企业的忠诚度，避免客户流失。4）、了解客户动态，加强联系，建立积极的客户关系。如：客户开盘赠送花篮祝贺；客户庆典致电、致函祝贺；客户老总及与企业业务往来中的重要人物生日致以贺电、贺礼等。5）、定期举办各类联谊会，邀请大客户、重点客户参加，加强与客户的情感交流，维持良好的客情关系。6）、协助市场部开发潜在大客户，为企业寻找合作伙伴。岗位设置一、客
48、服部主管一名职责：主持客服部全面工作，制订和调整部门各阶段工作计划和工作重点，协调本部门与客户、与企业其他部门的各项事宜。二、客服专员二名职责：履行上述客户服务部各项工作职责。工作分配：按市场部小组划分分工跟进。薪酬体系客户服务部客服专员薪酬执行绩效考核制。考核制度如下：一、薪资构成：客服专员薪资构成分为两部分：1、总薪资的2/3为基本底薪：2、总薪资 的1/3为绩效薪资。二、绩效考核方式：分为部门主管考核、其他部门考核、部门人员互评三部分。按底数为100%、总 分100分计算。部门主管考核得分占50%,总得分5 0分；其他部门考核分为市场部和生产部考核：市场部主管考核得分占20%,总得分2
49、0分；生产部主管考核得分占20%,总得分2 0分；部门人员互评得分占10%,总得分10分。若同一部门为多人考核，则取其平均得分。三、绩效薪资计算方式：按总绩效得分率计算绩效薪资。如：某甲上月部门得分4 5分，其他部门得分分别为市场部18分、生产部17分，互评得分1 0分，那么其上月总绩效得分为9 0分，则上月绩效薪资为90%o客服人员工作计划篇11 淘宝每天生意，贵在坚持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要脚踏实地。要有信心。生意不好不是你的错，你闲着就是你的不对。下面是文库作者带来的淘宝客服组长工作计划。一、工作目标1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和客服的学习，开拓视野，丰富知识
50、，采取多样化形式，把产品知识与网站客服技能相结合运用。2、心理定位要好，明白自己的工作x质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。5、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑，下架，图片美化,店铺装修，物流等）。6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。二、自我方面目标1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，