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1、公务礼仪必备知识 2010年7月22日 讲师：罗宁（手机： 电子邮箱：cathyluo23）第一章：礼仪概论礼仪人际交往的润滑剂，事业成功的助推剂一、礼仪及公务礼仪概论 礼：即对别人的尊重 仪：是礼的具体表现形式二、公务礼仪的重要性 三、礼仪的几个精髓n 克己复礼n 黄金法则n 白金法则n 灵活性原则第二章 塑造良好的第一印象第一印象瞬间决定事倍功半还是事半功倍一、公务接待不可忽略的要素二、第一印象决定成败，没有第二次机会塑造良好的第一印象判断一个人，第一印象起到了决定性的作用三、决定第一印象的几个因素（1）规范得体的仪容仪表（2）合乎时宜的言谈举止（3）适度优雅的社交礼仪第三章 得体的仪容仪
2、表人不可貌相但绝大多数人从外表来决定对你的态度一、着装TPO原则：即根据时间、地点与场合的不同选择不同着装。 二、依据外表做出的几种判断n 老练程度；n 文化程度；n 可信程度；n 社会地位；n 经济水平n 审美情趣；n 你的品行。三、从细节看仪容仪表 （1）仪容A身体：清洁、无异味B头发：发型、长短、刘海、发色C女士面部：化淡妆D口腔：牙齿、口气、定期洁牙E手部：指甲长度，清洁、腋下（2）仪表 A洁净度 B平整度 C适当性D搭配协调性四、着装三要素：色彩、款式、面料 A.色彩：色彩是服装最重要的组成部分，人在远处第一个跃入别人眼里的就是色彩。最佳着装的色彩不超过三个。色彩搭配的几种方法：n
3、同色：如上下装统一色彩n 同系：如米色、驼色与棕色的搭配n 对比：红色与绿色、黄色与紫色的搭配n 协调：红、黑、白经典，粉红与灰色搭配B.着装款式： 突显职业化，一般采用西服款式，式样简洁大方。也可选择唐装作为职业装，花色式样越简单越好。C.职业装面料： 以含90%以上棉、毛或麻为佳，既舒适，又方便穿着与携带；如为化纤面料，应挺阔，不易钩丝、不易反光，否则会呈现低劣感。工作场合着装六忌：一忌过于杂乱；二忌过于鲜艳；三忌过于暴露；四忌过于透视；五忌过于短小；六忌过于紧身。五、女士公务场合的着装礼仪（1）着装颜色： 以素雅的颜色及黑白为主，搭配鲜艳的色彩或配饰。（2）着装款式： 突出职业化，一般采
4、用西服款式，式样简洁大方；也可选择唐装或民族服装作为职业装，但花色式样以简洁为好。（3）鞋： 以黑色、棕色为主，简洁的船形皮鞋搭配职业装更突出女性的干练与专业；（4）佩饰： 丝巾使服饰更富于变幻；项链、耳环增加女性的风韵；胸花、领花使着装更加精致。（可选择一些较经济、实用但较精致的仿制品） 六、男士公务场合着装 男士正装的选择 衬衣： 选择白色、浅蓝色为佳，面料最好含有90%以上的棉或其他天然 成分，穿时应熨烫整齐，无折痕。袖口长于西装袖口1-2公分。领带：颜色应与西装的颜色相配或协调。如藏蓝色西装配蓝色或紫色领带显得协调，配暗红色领带显得自信。正装的领带花色应小巧、经典，不宜夸张。 西装：颜
5、色以藏蓝、黑色、深灰为最正式 ，款式可选择三颗、两颗纽扣的西装三颗纽扣的西装第三颗不扣；袜子：颜色及长度的选择尤为重要，可显示你在服装方面的品位。皮鞋：正装选择黑色系带皮鞋为佳，篷口皮鞋也可，并保持清洁、光亮，鞋跟不能有明显的磨损、倾斜；手表：款式简洁，不宜佩戴运动手表、卡通表或塑料电子手表。七、其它场合的得体着装如单位无制服或没有明确的着装规定，则平常可穿职业休闲装,选择较正式服装与休闲装搭配。如卡其裤配休闲西装外套、衬衫配西裤、质地良好的正装皮鞋或休闲皮鞋（如棕色皮鞋），西装的颜色可较浅，上下装不同色等。 但不能穿拖鞋、背心、吊带装、露脐装等上班。第四章 身体语言与自我心理调节举止体现人的
6、风格与修养，人们和他们喜欢并信任的人交往一、良好的站姿、坐姿与走姿，体现你的好气质二、身体语言泄露你的秘密不雅个人行为：n 吐痰、擤鼻涕、乱扔垃圾；n 张嘴大声打哈欠、打喷嚏不遮拦；n 在电梯和密闭、有空调的空间或非吸烟区吸烟；n 开会时玩笔、躺在椅子上或闭目养神；n 公共场合高声说话、喧哗；n 天热时挽起裤脚、袖口；n 飞机上或公共场所脱鞋；n 与人交谈时目光不专注、频频看表；n 挖耳朵、挖鼻孔、抖脚；n 公共场合边走边咀嚼食物。三、快乐工作与快乐生活自我心理调节n 你遇到过不开心的事吗？换一个角度去想想吧！（半杯水的启示）；n 你愿意快乐过一生吗？这完全取决于你的个人态度；n 不开心的时候
7、，想想曾经遇到过的开心的事；n 用抱怨的时间去思考解决问题的方法；n 平时多培养一些个人兴趣爱好，转移自己的注意力；n 向家人或好友倾诉，听取一些建议n 不要同别人比，而要同自己比；n 学会分享别人的快乐。第五章 公务接待礼仪接待礼仪公务活动中不可忽略的细节一、公务接待的基本原则n 平衡（平等）原则n 对等的原则n 诚恳热情原则n 讲究礼仪原则（着装、态度、言语）二、汽车座次与优雅乘车在各种政务活动及商务活动当中，汽车是必不可少的交通工具，了解正确的乘车礼仪是非常重要的。乘车注意事项n 车上吸烟要征求其他人的意见；n 如客人喜欢坐某个固定的位置，应尊重他的选择，不必强求；n 如车较高档，关车门
8、不要力度过大。标准座次及女士乘车的优雅姿态三、握手与介绍礼仪伸手次序：由尊者决定。n 公务场合职务高、身份高者先伸手；n 非公务场合，年长者、女士先伸手；n 主人先伸手，与到访的客人握手；n 告别时，客人先伸出手来与主人相握。n 忌多人交叉握手。介绍礼仪初次相识，应：n 将年轻人介绍给年长者；n 将男士介绍给女士；n 将地位低的人介绍给地位高的人。四、礼品馈赠礼仪（1）礼品要便于携带，不易腐烂或破碎；（2）如不了解对方爱好，可赠有本单位特色或当地特色的纪念品，但要精美， 突出纪念性；（3）礼品需包装，包装被视为礼品的组成部分；（4）有些国家有礼品价值的规定（如英国政府官员为140英镑）；（5）
9、不能促犯对方的禁忌；（6）一些送礼的例子、无形的礼品；（7）有纪念意义的礼品赠送实例；（8）外国朋友喜欢的小礼物，如为书画则需装裱好再送。五、客人的引领与电梯乘坐礼仪（1）在楼道:导时应走在客人的斜前方，请客人走在楼道的中央，门在左侧时靠左行。不要让客人完全看到你的背影，走的时候注意身体稍微向后侧。（2）楼梯:楼梯的时候，走在客人前面的一、两个台阶，身体微微倾斜，不时看看客人脚下，提醒客人注意安全。楼梯间转弯时应停下来确认客人是否能跟上。有时候也可以让客人走在前面，下楼时引路人要走在前面。（3）电梯A.只有一位客人时：按住电梯，请客人先进，引路人再进去B. 客人较多时：说声“对不起”，引路人先
10、进电梯按住“开”的按钮，招呼客人进来C.下电梯时：一定要请客人、上司先下，引路人最后下。第六章 会议礼仪会议安排体现接待单位的整体素质和接待人员的个人能力一、会务活动会场布置（1）灯光柔和、清晰，不宜用旋转灯；（2）会场布置简洁、清爽，突出重点；（3）会场温度适中（太热、太冷，24-26度为宜）；（4）会场湿度50%的相对湿度为宜（加湿或提供饮水）；（5）会场大小以每人两平方左右考虑； 重大活动时，如对座位安排正确与否不能确定，可向当地政府机关相关部门（如省、市政府办公厅、外办）请示。二、会议座位及座次安排三、个人参会注意事项（1）严格守时，注意手机礼仪；（2）不在私下讨论或在别人讲话时大声说
11、话；（3）做与会议无关的事；（4）更不能睡觉打呼噜或大声打哈欠；（5）坐姿良好，重要会议应严格着装。第七章 用餐礼仪用餐将众口难调的尴尬变成其乐融融的互动。一、安排宴请注意的五个环节：即注意来宾用餐禁忌、选择就餐环境、选择菜品、确定用餐形式、安排座次。（1）注意来宾用餐禁忌：我国的回民、信奉伊斯兰教的民族如印尼、马来西亚人、阿拉伯人不吃猪肉；犹太后裔不吃猪肉、兔子及禽类；印度教民族不吃牛肉等。（2）就餐环境的选择：应按来宾的意愿和地方特色选择宴请地点，选择环境优雅、卫生方便、服务优良、管理规范的饭店或宾馆；（3）选择菜品： 体现当地或民族特色、地方风味、时令鲜蔬，饭店拿手和客人喜爱的菜肴，少上
12、昂贵菜肴，不上禁忌菜。（4）确定就餐形式：根据参加人数的多少，参会人员的层次、会议或聚会的特点，选择不同的就餐形式，如桌席式的宴会、自选菜品的自助餐或站立式的茶（酒会）（5）安排座次： 先确定第一主人位，再在主人右边及左边安排第一客人和第二客人位，如为外宾，则翻译坐在客人右边。二、中餐礼仪（1） 适量点餐，不铺张浪费；（2） 了解对方的饮食习惯及有什么不吃的食物；（3） 如有外宾，则不点有内脏（如肝、肾、肚）、鸡爪等的菜品，有动物头的食物应先去头；吃饭时不高声喧哗；（4） 用餐时不抽烟，不散烟；（5） 不替客人夹菜，有需要时用公筷；（6） 吃饭时切忌出声、当众剔牙、或说话时用筷子比划，不在咀嚼
13、食物时说话；（7） 重要电话需接听时应离座；（8） 饮酒时应考虑客人的酒量，友好但随意，不强迫或灌酒；（9） 不在菜肴中翻找自己喜欢的菜；（10）将食物渣及用后的纸巾放入渣盘中，不堆在桌上或扔在地上；（11）不把咬后的食物再次放入公用的沾碟中，而用公勺盛汁浇在食物上；（12）不舔筷子或将筷子当牙签；（13）洗指碗洗手时只将手指沾洗即可；（14）勿在打开餐巾纸包装时拍得噼啪作响；（15）不在餐桌上整理服饰、仪容，如卷袖子、 脱鞋，或用热毛巾擦脸；（16）如自己是客人，用餐结束时应感谢主人的盛情款待。三、自助餐的礼仪l 如大家都排队时，应排队取食l 一次不要取太多的食物l 一般按照冷菜、热菜、甜品
14、和水果的顺序取用l 根据具体情况调整取食的速度四、西餐礼仪（1）刀叉的使用 总的说来，第一道菜的时候应该总是用最外面的餐具，逐渐向里使用，右手拿餐刀，左手使用餐叉固定食物，右手食指按在刀背处控制餐刀的使用，切好后用叉取食（英式与美式的区别）（2）汤匙盛汤应由内向外l 上菜的顺序：开胃菜、沙拉或汤、主菜、甜点、水果（咖啡）（3）其它l 可以直接用手拿着吃的食物包括：炸鸡、肋排、烤玉米、匹萨饼等l 挤柠檬汁的时候一定要用另一只手挡在前面，避免溅入别人的眼中l 鱼刺、果核可以直接用手取出，骨头用叉带出l 如无经验，应尽量避免点虾、意大利面条等食物（4）使用刀叉后的摆放方法l 尚需用餐：4点8点l 用
15、餐完毕：均为511点（5） 饮咖啡及酒类的注意事项l 咖啡杯中的小勺在搅匀咖啡后放在托盘上，勿用来舀咖啡；l 饮酒适量，除啤酒外，喝酒要小口小口的喝，倒酒五分满即可；l 喝酒比较随意，白酒可以干杯，但是啤酒、红酒一般都不干杯；l 女士握杯及男士持酒杯的优雅姿势。（6）如何使用牙签l 男士用手或用餐巾遮住剔牙；l 女士最好不当众剔牙，补妆应去洗手间。五、用餐中的交谈礼仪n 就餐期间，不宜静食不语；n 交谈对象要尽量广泛；n 交谈内容愉快、健康、有趣；n 音量适中；n 交谈时应放下手中的餐具。六、商务聚会礼仪友善的态度、简短的介绍 ；耐心地倾听 、恰当地应答；积极地思考 、共同的话题；热情地告别 、适时的问候 。