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1、姜 宗 师 也 物 谖 料:美 容 陞 服 务 也 仅 皮 金 套 服 务 次 建时间：2009T0T8 08:44来源:学途通 作者:学子 点击:722次一、服务礼仪及服务流程摸底考 查 二、服务礼仪理论及实操培训:（实 例 见 服务礼仪培训资料）（一）基本礼仪美容师正确的站姿、坐姿及行走姿势,可以提升自己的专业素养与形象,增添自己的自信心,向顾客展现优雅的举止,美的形象。以 下 细 节 需 要 注 意:1一、服务礼仪及服务流程摸底考查二、服务礼仪理论及实操培训:（实 例 见 服务礼仪培训资料）一）基本礼仪美容师正确的站姿、坐姿及行走姿势,可以提升自己的专业素养与形象,增添自己的自信心,向顾
2、客展现优雅的举止,美的形象。以下细节需要注意:1、手势:掌心向上、五指并拢、放平手掌。2、站 姿:挺 胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方,下鄂略向内收起,面带微笑。3、坐姿:落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。两手平放在两腿间,不要托腮、玩弄物品或有其他小动作。两腿自然平放,不得跷二郎腿。两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。4、走姿:行走时步伐要适中,多用小步。切忌大步流星,严禁奔跑（危急情况例外），也不可擦着地板走。5、蹲姿站在所取的物品或要找的东西旁边,蹲下屈膝去拿,慢慢地把腰部低下,两腿合力支撑身体。同时臀部要向下,上身要稍稍向前倾。6、微笑笑是最好的语言，笑容可为顾
3、客排除内心的顾虑和疑问,令顾客有一种宾至如归的感觉。（二）电话礼仪。1、听电话的态度。接听电话的态度会影响工作效率。在电话铃响两声之内接听电话,能体现出效率及乐意提供服务的意愿。随时把做记录的物品放在手边,快速做好电话记录,如:尽快知道咨询顾客的名字和电话号码,简短总结谈话内容,尤其是对需要预约的顾客。2、使用礼貌用语。3、感谢对方来电。谈话开始或结束时一句“感谢您打电话来”可提高顾客的满意度。4、让谈话得体又有效。（请问您是哪位、对不起,我没听清楚您的名字、我能帮您什么忙吗、对不起,我听不到您在说什么、我很高兴为您服务、我再重复一遍您的要求、到时我再打电话通知您。）5、说话清楚明确。话筒和嘴
4、唇的距离适当.6、清楚有力的声音具有巨大的效力.7、不 要 出 现“冷场”。始终要用语言表达自己在听对方的说话。8、愉快而准确地记录留 言,要积极帮别人做好留言。9、在挂断电话前要确定谈话已经结束。三、美容院全套服务流程理论及实操（实 例 见 服务流程培训资料）（）前台迎客人:热情迎接,引见顾问（二）美容顾问侍客人:奉茶、填表、推荐护理疗程、引见美容师1、入座奉茶:老顾客来了后要问:是不是喝杯茶再做护理;新顾客来了就一定要让她先座下来，再奉上一杯茶水,让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉,只要顾客愿意坐下来和你谈谈（沟通）,你才会有为她服务的机会。2、配制茶单:美容顾问配张茶单给美容师去茶水间
5、调茶,美容师配好茶后,递给顾客,并说明这种茶是专门针对顾客的某种症状配备的。3、填写咨询表格（客户档案）新顾客光临,要详细填写客户档案,如:姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类,以前做过何种护理或治疗等等,填写要详细（这就好比医生填写病人的病历,可以为你提供诊断的依据）。给客人做完护理后,要填写护理程序及注意事项,因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待,以供这次接待的美容师做参考。顾客卡的资料,进行一问一答真实的填写好。4、推荐护理疗程:根据前面的了解,综合考虑,结合客人的消费水平,提供一套最合理,最科学的护理建议给客人。5、引荐美容师:措辞得当,竭力推荐。（三）美容师接待护理:1、接待客人
6、2、更衣3、存物4、沐浴5、护 理 准 备（物品）6、做 护 理（告诉客人护理步骤及功效）顾客第一次来做护理,一般是不会睡觉的,她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解,因此,你在做护理的过程中,你每用一个产品,都要给她介绍产品的功效,每做一个护理程序,也都要告诉她这个程序的作用,并适时地介绍一些日常护理的小知识,上膜后就不要和客人说话了,也让客人不要说话,让客人整体放松,吸收更多的养分,得到确实的效果,这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。7、推荐护理疗程居家 保 养 建 议（配产品）顾客看到效果后,她会确信你产品的功效,这时打铁趁热,给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品
7、,适时的提出一些居家保养的建议,让客人知道:每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养,但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份,因此,客人必须在家进行家居保养,加以保护皮肤的弹性及水份。8、预约下次护理9、结束护理扶客人起来,穿上拖鞋,带客人换好衣服,帮客人收拾好头发或化上淡妆。10、交给美容顾问:带客人到前台咨询室交给顾问（四）美容顾问送客流程1、上茶2、询问感觉3、预约服务流程缔结交费、填 写 护 理 卡（会员卡、积分卡）介绍一些美容院的优惠项目,及成为老顾客后所享受特别待遇。4、动员办理会员卡5、送客出门（五）电话回访1、第一次回访:新顾客在第一次护理后3-4天,要 进 行 电 话 回
8、 访,让客人感受到你的一份关爱之情。2、第 二 次 回 访:7天左右再次去电,让你真诚的心去打动客人,让她再次光临,特别是治疗的客人,更是要多打电话随时关怀。老顾客如没有和你打招呼。3、第 三 次 回 访:7天后也要给她打电话,督促她来做护理，这样才能保证美容院客源。四、消防安全知识每个人对自己工作、学习或居住所在的建筑物的结构及逃生路径要做到很熟悉。发生火灾立即报警并积极进行扑救。根据火情也可以采取边扑救、边报警的办法。（=）发现封闭的房间内起火,不要随便打开门窗,防止新鲜空气进人，扩大燃烧,要先在外部察看情况。（四）如果火势很小或只见烟雾不见火光,就可以用水桶、脸盆等准备好灭火用水后迅速进入室内将火扑灭。并先将室内的液化气罐和汽油等易燃易爆危险物品拖出。（五）如果室内火已烧大,在有人被围困的情况下要首先救人。救人时,要重点抢救老人、儿童和受火势威胁最大的人。（7）起火或火从外部烧来明火,要根据火势情况,组织人员疏散到安全地点。（七）因电起火,首先要切断电源。扑灭方式同样可采取上面措施。五、练习:服务礼仪、全套服务流程及消防知识六、考 核:制 度、全天工作流程及安全用电知识