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1、玉溪师范学院学士学位论文 休闲式餐厅服务质量的提升探究学 士 学 位 论 文 题 目：休闲式餐厅服务质量的提升探究毕业论文（设计）原创性声明本人所呈交的毕业论文（设计）是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文（设计）不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本论文（设计）的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。 作者签名： 日期： 毕业论文（设计）授权使用说明本论文（设计）作者完全了解*学院有关保留、使用毕业论文（设计）的规定，学校有权保留论文（设计）并向相关部门送交论文（设计）的电子版和纸质版。有权将论文（设计
2、）用于非赢利目的的少量复制并允许论文（设计）进入学校图书馆被查阅。学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容。保密的论文（设计）在解密后适用本规定。 作者签名： 指导教师签名： 日期： 日期： 注 意 事 项1.设计（论文）的内容包括：1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作）2）原创性声明3）中文摘要（300字左右）、关键词4）外文摘要、关键词 5）目次页（附件不统一编入）6）论文主体部分：引言（或绪论）、正文、结论7）参考文献8）致谢9）附录（对论文支持必要时）2.论文字数要求：理工类设计（论文）正文字数不少于1万字（不包括图纸、程序清单等），文科类论文正文字数不少于1.2万字。3.附件包括
3、：任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。4.文字、图表要求：1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请他人代写2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印4）图表应绘制于无格子的页面上5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档5.装订顺序1）设计（论文）2）附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订3）其它休闲式餐厅服务质量的提升探究摘要：在全球化浪潮的进一步
4、推进以及中国劳动生产率和人们整体素质的不断提高的背景下，休闲时代正向我们迎面扑来，休闲经济、休闲产业等也必将成为我国新的经济增长点。在休闲式餐厅如雨后春笋一般增长的今天，如何经营管理一家休闲式餐厅成为管理者面临的重要问题。服务质量是休闲式餐厅生存与发展的基础，休闲式餐厅也只有不断地完善其服务质量体系、提高内部与外部管理、提供标准化与个性化服务、加强顾客管理才能在激烈的市场竞争中长盛不衰，做强做大。关键词：休闲式餐厅 服务质量 提升Abstract: With the further advance of globalization, the continuous improvement of
5、Chinese labor productivity and peoples overall quality, the leisure time is walking towards us along. Therefore, leisure economy and leisure industries will also become our countrys new economic growth point. Nowadays, the growth rate of casual dining is surprising. As a result, how to manage a casu
6、al restaurant business is becoming an important issue for the managers. The quality service is the foundation of the survival and development of a casual restaurant. Only by improving the service quality system, strengthening the internal and external management, providing the personalized service,
7、and enhancing the customer management, a casual restaurant can be stronger and remaining invincible in the fierce competition of the market. Key words: casual restaurants service quality improvement目录引言6一、休闲式餐厅的现状和发展趋势 7（一）国外休闲式餐厅的现状和发展趋势 71、国外休闲式餐厅的现状. 72、国外休闲式餐厅的发展趋势. 8（二）我国休闲式餐厅的现状和发展趋势 81、我国休闲式餐
8、厅的现状 .82、我国休闲式餐厅的发展趋势8二、休闲式餐厅提升服务质量的重要性 9（一）对本餐厅的重要性 9（二）对社会的重要性 91、经济效益. 92、文化效益 .103、社会效益 10三、提高休闲式餐厅服务质量的对策10（一）不断完善休闲式餐厅服务质量管理体系101、滚动式质量标准和目标. 102、 合理设立服务质量管理组织结构 .11（二）提高内部与外部管理 .111、定期或不定期的员工培训 112、全面提高员工满意度 123、加强沟通管理 124、推行岗位轮换制度 135、培育企业文化 13（三）提供标准化与个性化服务131、提供标准化服务 132、提供个性化服务 13（四）加强顾客管
9、理141、搜集顾客信息 152、分析顾客信息.153、面向顾客的战略决策 16参考资料 17致谢 18引言当今，休闲成了人们谈论的时髦话题。大众媒体和商业广告频频使用“休闲”这个词，鼓励并刺激人们休闲，以至报纸上有“都市休闲”的专栏，服装有“休闲服”，鞋子有“休闲鞋”，有的商品房命名为“休闲居住园”等等。那么在当代什么才是休闲呢？休闲是指在非劳动及非工作时间内以各种“玩”的方式求得身心的调节与放松，达到生命保健、体能恢复、身心愉悦的目的的一种业余生活。科学文明的休闲方式，可以有效地促进能量的储蓄和释放，它包括对智能、体能的调节和生理、心理机能的锻炼。休闲式餐厅就是指在一定的场所，公开地对一般大
10、众提供食品、饮料等餐饮并且在用餐的时候能让人感觉到很休闲的设施或公共餐饮屋。40座及40座以下者为小餐厅，40座以上者为大餐厅。目前我国大部分地区城市化进程普遍加快，城镇人口越来越多，绝大多数劳动者都在从业着单调乏味的重复性工作。这些使得城市居民，特别是劳动就业人员的身心承受着巨大的压力。他们很需要定时或不定时的放松自己。我们有多少休闲时间呢？ 到2006年5月1日，全世界170多个国家和地区中，有140多个国家和地区实行了5天工作制，其中包括发达国家和绝大多数发展中国家，各国带薪年休假期在5 32 天不等。我国自1999年10月实行“五一”、“十一”和春节三个长假以后，每年有114天假期，意
11、味着人们有1/3的时间在休闲中度过（2008年3月开始我国法定假日增加到115天）。人类已从权贵旅游时代进入了大众旅游时代，并正迈向休闲时代。未来学家格雷厄姆莫利托曾在全球经济将出现五大浪潮一文中提出，2015年前后人类将走过信息时代的高峰而进入“休闲经济”时代，休闲将成为人类社会的重要组成部分，“休闲经济”也将成为新千年全球经济发展的五大推动力中的第一引擎。 时至今日，休闲产业所表现出来的强劲经济增长势头和产业带动能力已经使这一预言出现端倪，休闲（娱乐活动和休闲旅游）经济已成为一大经济热潮席卷世界各地。以英国为例，自20世纪90年代以来，平均每户家庭的休闲支出占所支出的20%左右；休闲产业的
12、产值达1360亿英镑，超过汽车业、食品业，并将每年30%的速度增长；休闲业提供的工作岗位已占全英国工作岗位的1/5。美国统计协会的统计也显示，2006年美国人已有1/3的时间、2/3的收入、1/3的土地面积用于休闲；休闲产业的直接就业人员就占全部就业机会的40%，间接就业人员超过36%。当前，休闲产业已成为美国第一位的经济活动产业。在全球化浪潮的进一步推进以及中国劳动生产率和人们整体素质的不断提高的背景下，休闲时代必将向我们迎面扑来，新的休闲观念、休闲消费、休闲产品带来的休闲经济、休闲产业等也必将成为我国新的经济增长点。作为旅游三大支柱产业之一的饭店业也在蓬勃发展。因此，在休闲时代即将到来的社
13、会生活中，休闲式餐厅必将成为餐饮业的主流。一、休闲式餐厅的现状和发展趋势（一）国外休闲式餐厅的现状和发展趋势1、国外休闲式餐厅的现状由于国外的休闲产业出现比较早，经济社会也比较发达，在有关休闲服务方面的产业也创造了很多成功的经验，尤其在各行各业的服务内容、程序、标准等方面已形成的规范性和科学性。在一些发达的国家，服务行业领域比如：美容顾问、社会心理咨询师、调酒师、健身教练等都需要经过科学的专业的训练，并取得相应的执业资格证。从业人员将会按照行业所规定的标准提供各项规范服务或技术以及理论指导。在参与一些康疗类型的休闲项目时，有关部门的服务人员将会就顾客的不同情况、特征提供相应的配套项目，并做好个
14、性化的客户档案，来满足客户的需要。从职业角色方面来看，发达国家的休闲服务岗位更为丰富，私人健身教练、私人美容顾问、网球陪练员、花艺师、品酒师、宠物顾问等都已成为成熟的行业。而这些职业在国内市场还属于新兴行业。休闲服务的职业化和个性化将是我国发展休闲产业的一个突破口。2、国外休闲式餐厅的发展趋势从宏观的角度看，目前国外的休闲式餐厅已经发展到了较高的水平，特别是发达国家的餐厅多少都带有一些休闲的元素，使得休闲更加的休闲，休闲餐厅呈现出高速发展的趋势。从微观的角度看，休闲式餐厅的专修、服务都往人性化、个性化的方向发展，而且消费也在不断的大众化。注重餐厅桌椅的设计，不仅有时尚感，更要突出餐厅的文化感。
15、休闲服务越来越注重规范性和配套性，硬件的标准化体现科学性，服务的个性化体现出人性化。所以“求新、求奇、求刺激”与“求高雅、求宁静”必将是休闲式餐厅的两大主要发展趋势。（二）我国休闲式餐厅的现状和发展趋势1、我国休闲式餐厅的现状我国的社会经济正在崛起，过去几年都在以9.5%11%的高速增长，至1010年我国的GDP雄踞世界第二。美容、社会心理咨询师、调酒师、健身教练、医学等各行各业也不断地在迅猛发展，给休闲式餐厅的发展提供了科技基础和理论的指导。我国的城市化进程也不断加快，目前我国的城市人口已经超过了80%，在城市工作的人们大部分人的都做着重复而单调的工作，但是工作的要求却很高，讲求效率、效果等
16、，人们的压力很大，他们对物质和精神消费档次也不断地提高，每个人都有休闲的需求。我国大部分的餐厅都向休闲式餐厅方向转移。农家乐、休闲饮食等休闲式餐厅的数量每年以15%的增速在不断增加，其规模和档次都在提高。2、我国休闲式餐厅的发展趋势从宏观的角度看，目前我国的经济在调整结构转变增长方式。休闲式餐厅也不断地改变，其规模在不断的扩大。经营方式也在向集团化、连锁化、品牌化方向发展。经营理念也在发展，从外观到内涵，从服务到管理的深刻变化。新的发展理念主要有：提供以顾客为中心和个性化服务、市场主题定位和主题休闲式餐厅等，将成为我国餐饮行业的一大支柱。从微观的角度来看，休闲式餐厅总体增强文化气息，追求新意、
17、追求奇特、追求高雅。不断的加强专业化管理。二、休闲式餐厅提升服务质量的重要性休闲时代即将到来，此时休闲式餐厅面临着发展的机遇的同时也面临着严峻的挑战，如何应对国际竞争及与其他餐饮业之间的竞争，已经成为休闲式餐厅管理者最为关注的问题。想要抓住机遇，直面挑战，要脱颖而出就要抓住重点抓住核心也就是说要提高休闲式餐厅的服务质量，休闲式餐厅才会立于不败之地，长盛不衰。（一）对本餐厅的重要性1、提高休闲式餐厅的服务质量，提升自身竞争力，是休闲式餐厅在激烈的竞争中取得相对优势的最直接的途径。从根本上说，服务质量是休闲式餐厅生存与发展的基础，与其他餐厅之间的竞争，本质上就是服务质量的竞争，因此提升休闲式餐厅提
18、升其服务质量对本餐厅起着至关重要的作用。整个餐饮业即将发生内部结构的巨变，要做好、做强、做大休闲式餐厅，就必须根据现代休闲餐厅消费者的需求来不断提高其服务质量。2、随着社会的进步，人们生活水平的提高，现代顾客休闲需求呈现多样化和个性化，当然对服务质量的要求也越来越高。这就要求休闲式餐厅要从顾客需求出发，要与时俱进不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。这样才能吸引顾客，有了顾客才会赢利，企业才可能生存下去，才可能不断发展壮大。（二）对社会的重要性1、经济效益提高就业人数，增加国民收入。休闲式餐厅的服务质量提高了就会为休闲式餐厅带来好的效益，从而进一步扩大餐厅规模；规模扩大了就
19、需要更多的人，就有了就业的机会。在我国整个餐饮业中，2007年我国有14070个企业年末就业人数为167.4万人，营业额为1907.2亿元，餐费收入为1711.3亿元。2008年企业年末就业人数为200.2万人，营业额为1907.2亿元，餐费收入为1711.3亿元。2009年企业年末就业人数为200.6万人，营业额为2686.4亿元，餐费收入为2441.3亿元。在整个餐饮业中，休闲式餐厅所占的就业人数各年比例约为15%、30%、35%。2、文化效益可以挖掘、保护和发扬中国文化。休闲式餐厅必须带有文化色彩，其实，中国人的休闲是一门博大精深的学问，特别是以士大夫文人为主，是中华传统文化中很重要的组
20、成部分，它与自然哲学、人格修养、审美情趣、文学艺术、养生延年等许多方面发生极为密切的关系。“采菊东篱下，悠然见南山”，陶渊明的这两句诗非常有代表性的写出了现实的最高境界。3、社会效益提高社会效益。以一种相对比较低的价格的消费，在物质和精神获得较高的满足，从而提高人们生活水平。餐厅健康、乐观和积极向上的文化有利于人们身心健康。在某种意义上调整了旅游产业结构，增加城市旅游收入，美化城市环境等。最终提高了人们的幸福感。三、提高休闲式餐厅服务质量的对策（一）不断完善休闲式餐厅服务质量管理体系1、滚动式质量标准和目标休闲式餐厅要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工
21、服务行为有章可循，当然要根据时势进行适当的规律性的创新，这样才能更好地进行个性化服务满足个体不同的需求，这种实际上是间接地提高了服务质量。对休闲式餐厅各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字、数量和图表的多种形式、分版块的确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化、个性化既是休闲式餐厅质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，休闲式餐厅还应制订服务质量检查、调整程序和用量化的形式严格控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出并实施改进措施。2、 合理设立服务质量管理组织结构休
22、闲式餐厅应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系建立、完善和监督的组织保证。建立内容全面、科学合理，控制严密的服务质量控制、管理系统，通过一定的制度、规章、原则、理念、方法、程序等，使休闲式餐厅质量管理活动的系统化、标准化、制度化，把休闲式餐厅各质量活动纳入统一的质量管理系统中。这样就不会出现某一个服务项目上的失误，同时也能使得每个服务环节之间得到完美的服务衔接。因为服务的好坏标准是消费者感性的判断或评论。所以我们应该有：“100+1=0；100-1=0”的服务理念来要求个体，要求集体，进而服务（单项服务）和纵向服务质量（多项服务）才能保证，整体的服务质量才会提高。同时有了一定的制度、规章
23、、原则、理念、方法、程序等并让消费者认识，消费者才会更容易变得成熟，顾客就更加容易满足，服务才会成功。 （二）提高内部与外部管理1、定期或不定期的员工培训提高员工综合素质是休闲式餐厅服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。由于工作专业性的需要，员工培训方法可多种多样，培训的内容也要随着员工的职业发展来决定，滚动式的个性化的给员工进行培训。培训的内容可包括：一是给员工进行技能性培训，根据行业的准则、标准对员工的工作技能培训。二是给员工进行知识性培训，包括1、运作以及休闲式餐厅在整个经济体中的作用、地位、意义；2、整个行业的发展状况；性质特点以及本餐厅在行业中的定位标准、目标以及本餐厅的文化
24、；3、菜谱、酒水、茶水、碗筷等其他小知识。只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质。2、全面提高员工满意度服务行业流行这么一句话：“没有满意的员工就没有满意的顾客”，因为换个角度来思考，顾客满意了说明服务的质量是有所提高的，所以想要提高服务质量就要提高员工满意度。组织行为学家马奇（March）和西蒙（Simon）通过大量调查研究得出结论：员工对工作是否感到满意，是决定其是否辞职的最重要影响因素之一。员工流失对休闲式餐厅而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。根据美国马里奥特（Marriott）对休闲式餐厅所进行的调研结果显示：如果休闲式餐厅
25、员工流失率降低10%，顾客流失率就可以降低1%3%，营业额就可增加5%15%。这数字表明员工是企业的品牌塑造者、也是品牌服务者；此时节约的费用几乎可超过利润总额，休闲式餐厅的服务质量水平也得到稳定的保证。员工对休闲式餐厅的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及休闲式餐厅支持他们实现发展的愿望等等。因此，一、休闲式餐厅要适当提高员工薪酬；二、改善员工的工作、生活环境；三、为员工制定个人职业发展计划；四、打造一支优秀的团队。当休闲式餐厅与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大地提高员工对休闲式餐厅的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对休闲式餐厅服务质量管理工作带
26、来正面促进作用，提高休闲式餐厅的服务质量。3、加强沟通管理沟通管理包括企业内部沟通和企业与外界的沟通。合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，人与人之间就不会产生相互信任、相互帮助，就不可能形相互配合工作。休闲式餐厅企业内部沟通包括上级之间、上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。良好的内部沟通可通过各种集体活动来促进休闲式餐厅内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱、一起出去游玩、做游戏等都是实现内部有效沟通的具体方式。企业与外部沟通，企业要把企业的经营理念，某一期间的主打产品，促销活动等信息通过有效的渠道和方式传达给外界，以便外界更好的认识企
27、业，从而也打开、稳定了企业的市场。知己知彼，才可以提高休闲式餐厅的服务质量。4、推行岗位轮换制度休闲式餐厅属于劳动密集型企业，这种企业的很多岗位工作重复、劳动量是非常大的特点，很容易使员工出现过度疲劳或迟钝倾向，这时需要管理者采取岗位轮换方式给员工进行有效调节。这有助于开发员工潜能，打破不同部门间的隔膜，使员工更能理解部门之间的工作难处，为协作打好基础。有了良好的合作总体的服务质量才会提高。5、培育企业文化企业文化是现代任何一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。休闲式餐厅文化的形成，它反映的是休闲式餐厅全体员工的共同价值取向，在其基础上，休闲式餐厅员工之间、部门之间就会形成一个合作、
28、团结的整体。好的休闲式餐厅文化能够提升员工的工作意愿，发自内心的为顾客服务，而消费者在接受这种服务，感受这种企业文化的同时会提升对休闲式餐厅服务质量的认同感，这时它的服务质量就提高了。（三）提供标准化与个性化服务1、提供标准化服务标准是对重复性事物和概念所作的统一科学的规定，经过有关方面协商一致，由主管部门批准、发布，作为共同遵守的准则和依据。而休闲式餐厅服务标准化则是指在标准意识的指导下，休闲式餐厅等餐饮企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向休闲式餐厅产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。这样标准化的服务能使消费者感觉到很
29、科学，很安全，对休闲式餐厅的服务质量也会感到更加的满意。同时服务员也有章可循，在工作量很大的时候也不会出现错误。提高了工作的效率，提高综合的服务质量。2、提供个性化服务个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为当代服务的趋势。由于满足了消费者的不同个体很多的服务要求，它整体的服务量大。所以极大的提高了休闲式餐厅的整体的服务总质量。由个性化服务产生的顾客和休闲式餐厅之间的亲和力也是休闲式餐厅增强市场竞争力的重要的要素。其中休闲式餐厅个性化服务应当包含以下几要素：（1）灵活服务。灵活服务是休闲式餐厅个性化服务中基本的服务。只要是顾客提出的要求是合理的，就要尽最大的可能去满足。因此，个性化服务首
30、先就要求休闲式餐厅服务员具备积极主动的服务意识，同时也需要服务员的社会责任感，做到“眼光四路，耳听八方”的灵活服务。（2）癖好服务。人与人的是不同，在个人嗜好上也有一些些表现，特别是现在这个追求个性的年代，所以癖好服务很重要。癖好服务是比较有针对性对有个人兴趣爱好的顾客服务。休闲式餐厅在客史档案中记录储存顾客的癖好需求，对于首次出现的癖好需求则可通过及时的灵活服务予以满足。（3）意外服务。“雪中送炭”的个性服务是休闲式餐厅服务里必不可少的一项，这种意外服务最能体现休闲式餐厅对顾客的情感传递。也能体现出一个企业的社会责任感。使顾客有“患难见知交”的感觉，在顾客最需要帮助的时间，服务准确周到，其效
31、果可事半功倍，使顾客永世难忘。（4）用心服务。“精工出细劳”用心服务是休闲式餐厅个性化服务中至关重要的一项，是做好一切服务的基础。服务的理念“100-1=0；100+1=0”休闲式餐厅，做好服务质量不仅要做到礼貌、热情，还要从细微处着想。周到、细致的服务，需要服务员将其服务和休闲式餐厅的事业融洽在一起。两者相融，能使服务员在服务中，产生高度的负责精神，提供有效的服务；表现出主动性和自觉性，了解顾客的需要；用眼睛去服务，用脑去想服务，用心用情去服务。（5）超前服务。超前服务是休闲式餐厅个性化服务中不可或缺的服务。需要服务员在服务过程中会注意察言观色、揣摩顾客心理，按顾客需求提供主动周到的服务，做
32、到事前服务，服务于顾客开口之前。因为有些时候、有些事顾客不便开口，比如买单等等。服务要用心服务，还要付诸于实际行动。（四）加强顾客管理“知己知彼，百战不殆”，“有的放矢方能百发百中”。所以，“知道”顾客是很重要的。通过掌握顾客信息，加强顾客管理来了解顾客的喜好及生活方式，根据顾客的需求提供优秀的销售及售后服务，从而间接地提高了休闲式餐厅的服务质量。1、搜集顾客信息第一，搜集顾客信息的首要步骤是建立顾客信息卡。建立顾客信息卡是实施顾客管理的第一步。在顾客信息卡中记录游客的年龄、性别、爱好、收入水平、居住地等基本资料，再对不同群体的需求进行分析总结，才能更好的为他们进服务。第二，定期或不定期地与顾
33、客联络，让顾客与企业相互了解，一方面提高顾客的信任度，另一方面也使企业了解市场。联络的内容包括：给顾客寄发适合其口味的产品广告信函或电子邮件，询问顾客对同类产品的需求意向和要求，告知顾客企业在特定时期所开展的酬宾活动等。将顾客反馈回来的信息记录在顾客信息卡上，为更细的市场划分打下基础。 第三，随时更新顾客资料。由于顾客本身处在不断变化之中，对客户的资料也应随之进行不断的调整。顾客信息卡中的内容需求在与顾客进行联络的过程中，根据反馈信息不断的调整，确保信息卡能及时反映客户的变化，真实的反映顾客的要求，使全过程顾客管理保持动态性。 2、分析顾客信息顾客信息卡建立后应进行定期的分析，使之成为企业营销
34、工作的一个指导指标。休闲式餐厅在明确的知晓顾客的需求后，能快速决定企业自己是否可以为之提供其所需产品，如果能就可以立刻开展下一步的准备工作，如果不行还可以将顾客推荐给相关的企业，并从中获取佣金。这无疑也是一种市场机会。休闲式餐厅企业若是从这个角度出发，同样可以培养忠实顾客。所以，企业需要定期分析顾客信息，可以说，全过程顾客管理成功与否的关键就在于企业能否用先进的理念和精确的模型对集成化的顾客信息进行模拟和分析 ，挖掘顾客潜在价值，为企业发展潜在顾客提供依据。首先是选择一定的分类标准对顾客进行分类管理，如依据顾客消费水平指标可将顾客分为高档、中档和低档消费者，在分类时应突出重点。其次，根据顾客分
35、类，对市场进行细分化，对比细分市场与企业所涉及范围的契合度，确定目标市场。然后再做服务标准服务程序等，从而有利于提高休闲式餐厅的服务质量。 3、面向顾客的战略决策第一，做好宣传、促销引导顾客消费。休闲式餐厅应通过售后顾客管理建立起企业与顾客之间的互动机制，在仔细分析了顾客需要的基础之上，以专业推荐相关产品的方式，引导顾客对产品进行选择，为将要流入其他企业的顾客重新拉回来增加了可能性。 第二，提升顾客让渡价值。微利时代的到来使我们的经营理念也得以改进，应该要微利多销，但是要提高硬件等服务质量，换个思路来盈利。顾客让渡价值即整体顾客价值与整体顾客成本之间的差值。通过增强旅游企业提供的产品、服务、人
36、员、形象等价值，提供整体顾客价值；或通过降低价格，减少顾客的时间、精力等，减少整体顾客成本；或两者同时进行，从而提升顾客让渡价值。顾客只有获得更多的让渡价值才能提高满意度，提高对企业的忠诚度，企业才能拓展市场。这也是休闲式餐厅提升综合服务质量的标志之一。总之，服务质量是休闲式餐厅生存与发展的基础，与其他餐厅之间的竞争，本质上就是服务质量的竞争，因此提升休闲式餐厅的服务质量对此餐厅起着至关重要的作用。休闲式餐厅只有不断地完善其服务质量体系、提高内部与外部管理、提供标准化与个性化服务、加强顾客管理才能在这样的休闲时代使休闲式餐厅在激烈的市场竞争的环境之下长盛不衰，做强做大。 参考资料1 张延.酒店
37、个性化服务管理M.旅游教育出版社.2008 2 杜靖川.旅游市场营销学M. 云南大学出版社.2002.8. 3 城市休闲产业集群化发展理论与创新研究.学士论文，2006. 4 袁玉琴，基于旅游市场的顾客管理理念研究 J. 期刊论文，2008. 5 李天元.旅游学概论.南开大学出版社.2003.12）6 胡朝举，提高酒店服务质量的对策研究J期刊论文，20087 谭维佳. 旅游资源的开发与保护模式J.中国轻工教育，2004（2）致谢值此论文完成之际，谨向所有曾给予我帮助和指导的老师、同学和朋友们致以衷心的感谢！首先，我要感谢杨丽萍副教授，从这篇论文的基本思想到程序的实现，她都给了我极大的帮助。感谢在玉溪师范学院大学学习的这四年来，给我授课的各位老师，是你们用渊博的知识教育了我，正是你们的教育，我才能顺利完成这篇文章。在此，让我向你们表示深深的谢意。感谢玉溪师范学院老师和领导，是你们的教育和培养，才使我都够顺利完成学业，同时我要感谢这四年来一起学习的同学，在论文的完成过程中得到了同一课题组的赵军那等同学的热心帮助，在这里衷心的感谢他们。借此机会，我也向一直默默支持和关心我的父母和好友们表示感谢，祝他们身体健康。 杨光寿 2011年12月26日19