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1、 集团企业服务质量监督管理制度_物业经理人 集团公司效劳质量监视治理制度 依据集团2023年“创立效劳型zz活动”要求，基于集团强化效劳治理、质量提升的要求，为使集团整体效劳、工作风貌根本改观，推动集团内部治理提升，集团特成立以内务总裁白雄伟为总协调、总裁办主任王华龙为总执行、各部负责人为监视员的集团效劳质量监视小组，主要对集团各客商效劳窗口、各效劳关联部门的精神面貌、效劳质量、工作状态、工作能效开展效劳培训、督导及检查工作。 效劳窗口效劳质量检查依据zz集团效劳质量监视治理细则执行。 本小组实行整体协调、培训执行、抽查督查、鼓励推动的工作方法，每月不定期对集团各效劳窗口及相关部门的整体效劳治
2、理工作进展抽查，每月对进展总结评比，树标杆、奖先进、促后进，持续推动集团效劳、治理提升。 附：1. 集团效劳窗口效劳质量承诺公示内容 2. 效劳质量责任奖罚制度 一、集团效劳窗口效劳质量承诺公示内容 一、岗位：成品保管（装车班组） 效劳承诺内容： 1、文明效劳，礼貌待客；必需坚守工作岗位，保证联系畅通； 2、按序装车，准时为客商发货装车； 3、如因客商较多，应告知客户需按序等待；如因临时品种短缺货，要提前告知客户，征求客户意见。 4、不刻意刁难拉料客商，不收受客商馈赠或向客户索要东西，不徇私舞弊，一视同仁； 5、提示客户在装车时留意清点货物数量、品种、规格等。 6、主动要求为客户盖好篷布。 7
3、、工作积极，接听电话准时，协作销售治理中心了解库存及生产等状况，工作不推诿扯皮。 二、岗位：原料保管（卸车班组） 效劳承诺内容： 1、文明效劳，礼貌待客；必需坚守工作岗位，保证联系畅通； 2、按先后挨次准时卸车，在客户较多或货位紧急时，有义务告知客户卸货安排（时间、货位状况等）； 3、不刻意刁难拉料客商，不收受客商馈赠或向客户索要东西，不徇私舞弊，一视同仁； 4、积极与销管中心协作完成外购卸货等事项，工作不推诿扯皮； 三、岗位：销售治理中心 效劳承诺内容： 1、文明效劳，礼貌待客；必需坚守工作岗位，保证联系畅通； 2、实行首问责任制，第一时间解决客户询问及业务处理； 3、仔细接报客户规划，协调
4、客户发货问题； 4、工作积极，准时与协调部门沟通联系，工作不推诿扯皮 5、精确把握公司产品库存状况、按时给生产厂长报生产规划，以满意客户提货需求。 6、接听客户电话应准时、热忱并用标准文明用语。 7、准时联系货运站或熟识的驾驶人员，帮助客户准时把货物运输到家（预混料）。 四、岗位：开票室 效劳承诺内容： 1、文明效劳，礼貌待客；必需坚守工作岗位，保证联系畅通； 2、客户开票时应面带微笑并热忱招呼，主动询问客户来意，给客户“宾至如归”的感觉。 3、依据客户需要的产品组织开票。 4、收款之前需再次跟客户核对产品的品种和数量，确定无误后再告知客户本次提货货款金额。 5、有多个客户同时需要开票时，应按
5、客户到达公司的先后挨次为客户开票。并礼貌告知其他客户略微等候。在客户比拟多时，要做到有条不紊，不能慌乱出错。 6、积极与协调部门沟通协作，严格按公司制度和规定工作，不能因协调不畅影响工作进度。 五、岗位：司磅室 效劳承诺内容： 1、文明效劳，礼貌待客；必需坚守工作岗位，保证联系畅通； 2、司磅时应面带微笑并热忱招呼，主动询问客户信息，给客户“宾至如归”的感觉。 3、过磅时提示客户仔细核对重量，经客户确认无误后再打印磅单。 4、客户询问时须急躁向客户介绍拉货（卸货）流程。 5、积极与协调部门沟通协作，严格按公司制度和规定工作，不能因协调不畅影响工作进度。 六、岗位：门卫 效劳承诺内容： 1、文明
6、效劳，礼貌待客；必需坚守工作岗位，保证联系畅通； 2、秉公值岗、热忱招呼，主动效劳，给客户“宾至如归”的感觉。 3、进厂时严格公正执行发牌排号治理，有义务提示客户登记、过磅、开票及遵守拉料纪律等。 4、客户询问时须急躁向客户介绍拉货（卸货）流程。 5、主动做好厂区拉料车辆秩序维护、客户安全工作 6、积极与协调部门沟通协作，严格按公司制度和规定工作，不能因协调不畅影响工作进度。 二、效劳质量责任奖罚制度 1、上班和值班时间相关岗位效劳人员必需坚守岗位，准时、快捷热忱为客户效劳。上班和值班时间内不允许干与本职工作无关的事，更不允许给客户使脸色、带心情工作，否则经查实，属效劳态度、工作状态方面投诉，
7、一次扣当月绩效考核5分；在为客户效劳时，与客户发生争吵，吵嘴，谩骂客户的投诉，一次扣当月绩效考核10分。 2、客户问题投诉或部门协调投诉，由公司效劳监视小组介入核实并处理，投诉核实后，第一次对当事人做扣5分月绩效考核分数处理；月连续被投诉的按次数乘5分进展扣罚；其次次以后对直接责任主管进展连带惩罚并扣3分/次，之后按连续次数乘3分进展扣罚；第三次投诉对主管集团领导连带处 罚并扣3分/次，依次类推，按月考核； 3、每月对各岗位效劳质量进展评比，各单位评出“效劳明星”一名（没有按空额对待），并张榜公布，对评为效劳明星的奖现金500元/次，连续被评为效劳明星的按连续次数乘500嘉奖，中断后重新累计。
8、 4、公司对各岗位效劳质量综合评比，对受客户投诉，效劳差的，先批判教育，指出缺乏，要求改良。如不改良，一月中连续两次受顾客投诉，将被评为最差，惩罚款500元并张榜公布，累计三次评为效劳最差的，予以辞退。 5、客户提出要求不能解决的，应准时向主管领导汇报，恳求帮助解决，并按公司质量事故处理程序在规定时间没处理完毕。 6、以上准则要求窗口效劳部门负责人及部门员工共同遵守，建立相互监视和自我监视的监视体制。同时对效劳监视小组人员要求在客户投诉后需到场处理，如不予准时回复和准时到场处理，投诉人员可直接向小组组长或董事长投诉，并对监管人员不作为予以惩罚。 本规定自签发之日起执行，如有修订另行通知。 特此规定 集团总裁办/P