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1、 银行优质服务培训心得体会(6篇)银行优质效劳培训心得体会(6篇)1 20xx年4月末，xx省银行业协会组织各会员单位文明标准效劳的治理人员及局部示范网点负责人到学习考察培训，我代表分行参与了这次的培训活动。这次活动的主题是沟通学习银行治理和文明优质效劳的先进阅历。通过此次培训，我开阔了视野，拓宽了思路，尤其是与招行营业部、支行、支行三家金融同业的沟通受到许多启发，对我们商业银行的效劳有了更深层次的熟悉和体会。在此，仅以分行的一些效劳特点，谈一点体会。 一、因您而变，让效劳细分深化 走进分行，特别感慨他们的效劳三句话：客户是上帝，上帝错了也是对的，客户永久是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全
2、力做好每一项工作。敬业一词，在他们身上得到了真正的诠释。 银行是从事金融产品效劳的行业。在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必需在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的效劳，而高效、优质效劳的根本目的就是“把便利留给客户”。不把金融效劳停留在微笑、礼貌用语等表象上，而是更加重视客户共性化需求，通过客户家庭背景、年龄构造、个人兴趣、心理状况等信息，从更深层面上了解和满意客户，维护和加强与客户之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，以高质量、多样化、特色化、共性化效劳为手段，满意不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身进展的最大持续动力。 二、感恩上帝，
3、是效劳理观后感念升华 每一个银行员工都应树立感恩的理念:感谢客户给银行带来的利润、效益和业务进展时机,感谢客户与我结缘,让我获得为他效劳的时机,使我获得建功立业创收的时机;同时，也应感谢银行为员工供应展现自我的效劳平台。只有树立感恩理念常存感谢客户心态，才能真正从内心深处做好标准化文明效劳,才能树立“以客户为中心”的效劳宗旨，才能真正做到专心为客户效劳，才能真正地服好务。效劳文化是以效劳价值观为核心、以客户满足为目标、以形成全员共同的价值认知和行为标准为内容的文化。文化建立不是一蹴而就的事情，要经过长期的沉淀和融合长成。招商银行常常组织员工开展一系列效劳文化灌输活动，促使员工通过参与这些活动建
4、立习惯性的效劳行为方式。活动的内容包括系列效劳培训、银行内部的效劳活动等。这些活动既建树了效劳理念，又使员工身体力行其中，培育了效劳意识，养成了效劳行为习惯。把效劳要求升华为效劳自觉，把效劳做法升华为效劳制度，把效劳行为升华为效劳习惯，把效劳品牌升华为效劳品质。让文化变成员工的行为风格，让效劳核心价值深入人心，同时不断汲取其他行业、金融同业的先进理念和做法，经过长时间的锤炼，使这样的效劳文化成为员工全都的思想与行动。 三、客户满足，成效劳价值取向 分行营业部由于实行了比拟完善的效劳制度、机制和措施以及相关配套的附属标准，使该营业部全体员工不仅具有感恩上帝这样的效劳理念，更重要的是他们把让客户满
5、足做为服 务的价值取向。在日常工作中真正做到了“因您而变”，因客户需求而变，“把便利留给客户”。真正实现了他们的效劳三句话：客户是上帝，上帝错了也是对的，客户永久是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作：无论是效劳功能区的布局、效劳机具的设置、便民设施的安排、物品摆放、提示和说明书的张贴、办理业务的引导和指引、甚至标识粘贴的位置;还是文明标准效劳的制度、机制、措施和培训以及相关配套的考核、评价都无不考虑便利客户，都分散着他们对客户的呵护、细致、细心、周到和全面;从而使办理业务的客户无不感到温馨、关心和爱护，无不享受敬重和名贵，无不感到客户是上帝这一诺言的兑现、演绎和诠释。这正是他
6、们怀揣感恩的心，以赢取客户满足为效劳价值取向，才使他们从上帝那里取得了丰厚的回报使他们的业务增增日上，利润节节上升。 四、长效培训，为效劳衍生增值 员工综合素养的凹凸直接影响银行的进展。银行员工精通金融学问、有外语会话水平、通晓计算机、熟识自己的客户，这在招商银行比拟普遍。但目前我们是否也同样具备这种素养?所以要常常开办外语、法律法规、金融常识、客户治理培训班，让员工有随时承受再教育的时机，真正打造学习型团队。 重视员工岗前培训。招商银行一般坚持员工上岗前要有三至六个月的岗前培训，并且有模拟业务系统协作教学，即在上岗前把员工打造成企业需要的模式。培训部门添加模拟业务系统，编制员工岗前培训教程，
7、使岗前培训工作更加完善，避开员工到网点后在岗培训，影响业务水平和效劳质量。 强化标准礼仪培训。组织员工对礼仪学问、文明用语和举止仪表等进展标准化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高效劳效率。进展上岗培训和岗位练兵，定期进展考核及专业技术竞赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，娴熟、精确地操作各种业务。 招商银行已经建立起长期有效的效劳培训机制,注意提高员工的综合素养,柜员在为客户办理业务过程中,依据客户经济状况,导向客户的金融产品需求,使原来办理储蓄业务的客户,又在柜员的引导下办理了
8、信用卡业务、理财业务或其他业务,使效劳具有了衍生、增值的成效。 五、注意流程，让效劳常抓不懈 加大监视的力度和广度，形成多层面全方位立体化的监视体系。文明效劳工作要做到常抓不懈，才能保证优质效劳水平和质量的不滑坡，不动摇。除了制订和落实各项制度外，还必需强化监视检查机制。招商银行除了分支行日常效劳监视以外，还聘请了第三方效劳监视机构和专职监视员定期或不定期检查，并对检查结果进展通报，各网点对通报的问题准时整改。 优质文明效劳永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整风光貌和良好信誉，客户在这里毕竟得到了怎样的效劳，只有通过明查暗访才能知道真相，因此，明查暗访
9、是保证优质效劳不走过场，不摆花架子的一个好方法。以一般客户的身份，通过看、听、查、问等方式，常常对营业网点的效劳环境、效劳态度、效劳质量等进展明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决效劳工作中存在的问题，确保标准化效劳标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全效劳的良好形象。 六、美化环境，使效劳尊贵高雅 积极营造美丽、舒适的效劳环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，在银行同质化竞争的今日，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行装饰得亮丽雅致会带给顾客一种舒适感、尊贵感和安全感;同时让客户觉得出银行的实力。因此，营业网点要依据标准化效劳标
10、准，对营业室内外进展净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜亮、统一的风格，以起到无声的宣传作用。 招商银行效劳流程科学、效劳内容广泛、效劳态度良好，效劳理念渗透到每一个部门和每一位员工心中，感恩上帝成为全员共同的价值认知。通过这次学习活动，我明白了分行成为xx地区唯一一家总分值银行的缘由。同时也发觉了我行在效劳治理工作上存在着许多“软硬件”建立方面的缺乏和此次海南省银行业协会组织者的“良苦专心”。在今后的工作中，我将把在沈阳学习到的效劳治理方面的阅历，结合我行实际，很好的运用到实际工作中去，使我行的效劳工作再上一个新的台阶。 银行优质效劳培训心得体会(6篇)2 优质文明效劳要取得质的飞跃，关键是
11、以人为本，通过教育培训和强化治理，提高员工的政治素养和业务素养，以员工的高素养制造出优质效劳的高水平。培训教育的方式许多，如：对全体员工进展爱岗敬业、诚恳守信、办事公正、效劳群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的进展，培育良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质效劳上一个新台阶;强化标准礼仪培训，举办标准化效劳礼仪培训班，组织员工对礼仪学问、文明用语和举止仪表等进展标准化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围内推广;加强业务技术培训，提高效劳效率。进展上岗培训和岗位练兵，定期进展考核
12、及专业技术竞赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，娴熟、精确地操作各种业务;以柜面效劳为突破口，开展形式多样的以优质文明效劳为内容的活动，如创立青年文明号、争当青年岗位能手、开展比学赶帮超等劳动竞赛等;开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增加员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险;典型培训，组织员工对优质文明效劳工作的先进单位及个人进展现场观摩学习，以增加感性熟悉，取之所长，补己之短;组织爱岗敬业、效劳奉献的演讲竞赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范;推广以员工星级治理为
13、核心的标准化效劳。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调发动工的积极性;积极营造美丽、舒适的效劳环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据标准化效劳标准，对营业室内外进展净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜亮、统一的风格，以起到无声的宣传作用。 提高金融电子化水平，创新效劳手段，完善效劳功能，是提高效劳质量的关键 为适应企业、个人金融意识不断增加的需要，各家银行间续推出了多种效劳，如储蓄通
14、存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通(或一折通)、个人外汇买卖业务、电话银行效劳等等。丰富的银行效劳品种也是客户选择银行的必有的不行少的条件之一。新业务的开发，是增加业务进展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、猜测和分析，讨论创新金融产品，完善效劳功能，提高效劳水平。 柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的效劳形象要靠柜面效劳详细表达出来，特色效劳包括：延长营业时间、24小时效劳、设立一米线;对特别客户上门效劳，为单位办理现金收付、转帐结息
15、、送回单、利息清单等;为有困难的客户办理存取款业务;为军人、教师、中小学生和老弱病残者供应专柜效劳;为大额存取款供应安全效劳等;贷款方面推出信贷业务特快效劳，选择信用等级为A级以上的企业，作为信贷业务特快效劳对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高;推行客户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其供应存、贷、汇、理财、询问等综合上门效劳，通过全面周到的效劳改善银企关系，增加吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。通过推出特色效劳等效劳措施，到达树立良好的企业形象的目的。 加大监视的力度和广度，形成全方位监视体系，是优质文明效劳落到实处的保证 优质效劳工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必需
16、制订和落实各项制度外，还必需强化监视检查机制。优质文明效劳永无止境，重在坚持，贵在落实。营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整风光貌和信誉，客户在这里毕竟得到了怎样的效劳，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质效劳不走过场，不摆花架子的一个好方法。要通过组织行内人员或聘请社会监视员等多种形式，以一般客户的身份，通过看、听、查、问等方式，常常对营业网点的效劳环境、效劳态度、效劳质量等进展明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决效劳工作中存在的问题，确保标准化效劳标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全效劳的良好形象。 建立监视检查体系。一是全行从机关到一线
17、，从领导到群众，人人都有监视的职责;二是依靠社会监视和舆论监视，向社会公布举报电话、在营业大厅设立询问台、监视电话、举报箱、意见簿或导储员等，聘请新闻、企事业单位及政府部门进展监视;三是定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监视卡、青年文明号效劳卡;四是公布业务进展和承诺效劳内容，自觉承受监视。 银行优质效劳培训心得体会(6篇)3 在金融领域，农村信用社以其点多面广，在效劳“三农”时占有一席之地。但面对快节奏的社会进展，面对剧烈的同业竞争，农村信用社压力重重。为适应社会、参加竞争、促进进展，农村信用社积极开展工作，不断深化改革，建立科学的组织形式；而作为信用社的窗口效劳人员，我们也应当不断
18、完善效劳，提升效劳质量，让广阔客户满足。 一是要不断美化工作效劳环境，让客户感受到舒适。 金融效劳窗口环境就犹如一个人的脸面，干洁净净，会让人觉得舒适，假如蓬头垢面，则会让人近而远之。除此之外，柜面效劳人员还应随时保持着装整齐、仪表大方、精神饱满，展露出微笑的脸庞。这样的农村信用社窗口形象，才能让客户更加满足。 二是要延长效劳触角，不断创新，让客户感觉便利 随着社会多元化进展，人们的生活丰富多彩，商品交易形式繁多，新生事物层出不穷，如果农村信用社仍停留在存、取款项和你借我收的.简洁经营模式中，最终结果必定是被淘汰出局！如何面对现实？如何满意客户的多样化需求？只有与时俱进，开拓创新！创新效劳功能
19、，积极开展网上银行、手机银行、开办信用卡业务；创新业务品种，优化业务流程；创新效劳设施，畅通结算渠道；拓展业务范围，大力进展中间业务、交易资金托管等业务，把农村信用社进展成“金融效劳超市”。 三是要提升效劳效率。 “快节奏”已成为这个时代的代名词，时间就是金钱，时间就是效益，虽说办任何事等待都在所难免，但等待仍是人们最厌烦的一件事情，尤其作为金融效劳部门，办事效率更是和时间、效益亲密相关。当前，农村信用社要尽快淘汰陈旧落后的硬件设施，置备先进的效劳器材，同时注意加强员工技能素养培训，提高操作力量，以适应科技进步和业务进展的需要，让窗口效劳做到雷厉风行、优质高效。 四是要制造一个真诚和谐的效劳窗
20、口。 窗口效劳在和广阔客户零距离接触中，工作人员的效劳态度最直观的呈现给客户，所以窗口效劳中人为因素很重要，尤其是农村信用社网点多，布局广，面对的客户形形色色，客户素养参差不齐，一次不和谐的效劳，可能就会消失辐射范围很广的不良效应，影响农村信用社的社会形象。因此需要临柜人员具备较高的素养，工作中时刻保持良好的精神状态，做到不带心情上岗；接待客户态度平和，做到用语文明；遇到刁难急躁解释，做到微笑效劳。坚决杜绝门难进，脸难看、话难听、事难办的问题；坚决杜绝态度粗暴、耍脾气、耍威严等不良作风。做到这些，需要员工具有高度的事业心责任感，具有崇高的爱岗敬业精神，具有以社为家的仆人翁意识，视每位客户为亲人
21、，做到热忱效劳、专心效劳，真诚效劳！ 银行优质效劳培训心得体会(6篇)4 为响应银行业协会关于开展文明标准效劳学习，我们一行7人代表银行分行赴分行学习文明标准效劳。我们怀揣着使命感和责任感把分行的优质文明效劳理念传达下去。银行分行以标杆超越，实现跨越，追求卓越，争做当地一流银行为营业目标，从全国20多万家银行营业网点中脱颖而出，摘得“20年中国银行业文明标准效劳千佳示范单位”称号，成为“中国银行业文明标准效劳工作”的优秀践行者。 银行分行无论从硬件设施到软件配备和员工精神面貌都在银行业处于领先行列，我们走进其营业大厅，除了舒适的营业环境、高效的金融效劳外，蒙古族特色饰品、着“蒙古袍元素”服饰的
22、柜员、蒙语问候，使我们眼前一亮。柜台特设蒙语提示、双语柜台，并引进双语人才，为顾客供应双语效劳。营业部设立了高端客户区、现金区、非现金区、自助银行区、网银体验区、休息等候区、便民效劳区七大功能区域，实现了分区域效劳；新增老花镜、眼镜布、碎纸机、电子相册等，并在醒目位置明示业务收费标准和产品优待政策等信息资讯，以提高客户的认知度。该行营业部“全程”为残障人士供应无障碍效劳。细心设置进门坡道、求助电话、导盲犬进入标识等，并预备了轮椅、盲文识别卡、盲文写字板、盲文版业务指南等，还制定了保障应急预案和全程伴随制度。 金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种效劳的竞争。谁的信誉好，谁的效劳好，谁就能更适
23、应顾客的需要，谁就能占据更多的市场。银行效劳表达的是银行治理水平的凹凸，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而呈现在公众面前的是一种品牌，只有不断的增加效劳意识，转变效劳的观点，强化效劳的措施，从效劳的质量，效劳的手段，效劳的内容，效劳的态度，效劳的环境等方面入手，这样才能提高优质文明效劳的水平。优质的文明水平的提高肯定需要严格的、标准的、科学的治理，严格标准的治理又可以使优质文明效劳水平提高。优质文明效劳的好坏表达着一家金融机构治理水平的凹凸。金融机构在实施优质文明效劳的过程中应当严格的依靠治理制度。包括岗位标准、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都了形成制度，成为每
24、个员工的行为准则，要严格执行。 效劳是一种文化，应当贯穿于整个金融行业效劳文化体系包括员工要有爱岗敬业的效劳精神，要有以效劳为本的道德观、价值观，团结奋进，互帮互助和艰难奋斗的务实的企业精神，使员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种效劳文化的鼓励作用。效劳是一种精神，银行文明优质效劳活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以信誉第一、优质效劳、廉洁守法为职业道德标准为标准。确立和完善员工的效劳意识和效劳行为，树立主动效劳、整体效劳的观念，维护和加强与客户的联系。 我们要随时以客户为中心，调整自身，效劳要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，只有紧
25、紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色效劳，满意客户的多层次需要，才能获得自身进展的持续动力。所以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“效劳是一个全过程”的概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进展协调治理，增加客户的稳定性，没有良好的效劳作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以优质的效劳就是信誉。 所以强化和提高效劳意识，这是开展优质文明效劳的前提。所以就要全面发动，深入发动，大造声势，宣传优质文明效劳。优质的文明效劳关系到一个企业的形象，因此，肯定要做到全面发动，全员参加。使我们的员工做到每天从接待第一位客户到送走最终
26、一位客户，工作的各个环节都要有统一、具体、明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务标准、快速、精确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。 营业厅里的柜员直接面对的是客户，因此个人的仪容仪表特别重要，尽管我行有特地的礼仪标准，但是一些间或消失的问题还是在所难免的，治理手语则是针对柜员消失礼仪方面问题时所制定的。为了更好地标准柜员在接待客户时的相关礼仪，制定相应的治理手语以起提示作用。 柜员在接待客户的过程中，许多细节往往简单被忽视，而使客户产生不好的印象，甚至给分行的形象造成不良影响。柜员日常工作中，经常会消失一些突发状况，如遇到心情感动的客户、台牌不当心放错等小状况，而柜员本人并未留意
27、到，这时，需要大堂经理赐予肯定的提示。 所以搞好效劳这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，因此银行的每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、相互协作、增加效劳意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的效劳水平和效劳质量。优质文明效劳要取得好的效果，关键是以人为本，通过教育培训和强化治理，提高员工的政治素养和业务素养，以员工的高素养制造出优质效劳的高水平。从对全体员工进展爱岗敬业、诚恳守信、办事公正、效劳群众的职业道德教育，使每位员工懂得，自己的行为代表着银行的形象，在本职工作的岗位上奉献一份光和热，自觉的维护形象和荣誉，是优质效劳上一个新台阶。 银行优质效劳培训心得体
28、会(6篇)5 一、微笑是文明优质效劳的引言。 微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有制服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的治理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展现形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进展最真诚有效的沟通。 二、技能是提升效劳水平的根底。 古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户供应完善快捷的效劳，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是金融从业人员，没有从事过经济类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我非常
29、注意加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高效劳水平的根底，只有把握娴熟的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广阔客户供应便利、快捷、精确的效劳;才能提高工作效率，赢得客户的信任。 三、学问是提高效劳力量的顽强保证。 人们往往习惯于把效劳理解为态度,即态度好就等于效劳好。其实不然，效劳有其更深刻的内涵,效劳者必需具有良好的专业学问，遵纪守法的合规意识和蔼解心愿、精确、快捷、高效的效劳技能，而学问是提高效劳力量的顽强保证。 四团结是提升整体效劳形象的无形力气。 我深知相聚在农村信用社这个大家庭中一起工作和学习，是种缘份，同事间互帮互助，团结共事，既要自己进步，也要关爱年轻同事的成长，帮忙
30、她们尽快地进入工作角色，充分发挥着团队力气，只有心系集体，注意团队，才能将各项工作做的更好。例如签发一笔本票业务，各岗位间共同努力，亲密协作，齐心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。例如提前把贷款到期的有关信息准时反应给信贷部门，与信贷部门联动地把客户的效劳工作做到实处，使客户满足。我信任只要大家保持团队精神，在日常业务中团结互助，心往一处想，劲往一处使，就能把各项工作做的更好，进而整体提升农村信用社的整体形象。 在农村信用社这个浩瀚的大海之中，我只不过是一滴细小的水珠，真诚待人、仔细做事是我永久不会变的性格和处事原则，虽然工作中我还存在很多缺乏，但我会在以后的工作中努力加以改良和提高，仔细
31、贯彻“客户第一、效劳至上”的思想，坚持“信誉至上，客户为本”的效劳原则，热忱效劳、礼貌待客，并通过自身的不断努力，学习学问，真诚为客户排忧解难，为客户供应优质效劳，在工作中表达和升华农村信用社的效劳。我会努力和许很多多优秀的农村信用社人一起共同书写农村信用社无比绚烂漂亮的崭新篇章。 银行优质效劳培训心得体会(6篇)6 金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种效劳的竞争。谁的信誉好，谁的效劳好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占据更多的市场。银行效劳表达的是银行治理水平的凹凸，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而呈现在公众面前的是一种品牌。银行作为效劳行业，而效劳是立行之本，只有不断
32、的增加效劳意识，转变效劳的观点，强化效劳的措施，从效劳的质量，效劳的手段，效劳的内容，效劳的态度，效劳的环境等方面入手，这样才能提高优质文明效劳的水平。 我个人认为效劳是一种治理。优质的文明水平的提高肯定需要严格的、标准的、科学的治理，严格标准的治理又可以使优质文明效劳水平提高。优质文明效劳的好坏表达着一家银行治理水平的凹凸。所以，银行在实施优质文明效劳的过程中应当严格的依靠治理制度。这包括岗位标准、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必需形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。效劳是一种文化。银行构建效劳文化体系应当包括：员工要有爱岗敬业的效劳精神，要有以效劳为本的道德观、
33、价值观、要有无私奉贤、团结奋进的互帮互助和艰难奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种效劳文化的鼓励作用。效劳是一种精神。银行文明优质效劳活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为效劳理念，以信誉第一、优质效劳、廉洁守法为职业道德标准为标准。确立和完善员工的效劳意识和效劳行为，肯定要树立客户。 第一、主动效劳、整体效劳的观念。 银行效劳的核心是维护和加强与客户的联系。所以我们银行要随时以客户为中心，调整自身，效劳要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，仅仅重视满意客户的需要是不够的
34、，还必需讨论客户需要背后简单的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色效劳，满意客户的多层次需要，才能获得自身进展的持续动力。“客户”的概念是一个“大客户”的概念，不仅银行直接效劳的对象是客户，与银行效劳有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应当视同为客户。所以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“效劳是一个全过程”的概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进展协调治理，增加客户的稳定性，没有良好的效劳作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以优质的效劳就是信誉。所以强化和提高效劳意识，这是开展优质文明效劳的前提
35、。所以就要全面发动，深入发动，大造声势，宣传优质文明效劳。优质的文明效劳关系到一个企业的形象，因此，肯定要做到全面发动，全员参加。使我们的员工做到每天从接待第一位客户到送走最终一位客户，工作的各个环节都要有统一、具体、明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务标准、快速、精确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。 所以搞好效劳这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，因此银行的每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、相互协作、增加效劳意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的效劳水平和效劳质量。 优质文明效劳要取得好的效果，关键是以人为本，通过教育培训和强化治理，提高员工的政治素养和业务素养，以员工的高素养制造出优质效劳的高水平。从对全体员工进展爱岗敬业、诚恳守信、办事公正、效劳群众、奉贤社会的职业道德教育，使每位员工懂得，自己的行为代表着银行的形象，在本职工作的岗位上奉贤一份光和热，自觉的维护全行的形象和荣誉，是优质效劳上一个新台阶。如柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的效劳形象要靠柜面效劳详细表达出来。