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1、金融行业呼叫中心解决方案解决方案金融行业呼叫中心解决方案1、概述随着金融行业的不断进展，加上外资金融机构进驻中国市场，金融市场的竞争也特别剧烈。在残酷而又剧烈的竞争环境下，单纯承受增加效劳人员、加大劳动量的方法已不能保证效劳的要求，而必需使经营方式和效劳方式得到改善与提高，因此，在通信网上建立银行的效劳网络，依靠劳动生产率的提高来确保银行效劳质量和水平，为用户供给快捷便利的效劳。2 、建设银行客户效劳中心的优势1. 业务受理摆脱时间、空间的限制，为用户供给极大的便利。银行客户效劳中心可以为用户供给 7*24 小时全天侯的优质效劳，另一方面 金融效劳本身也正从传统的地域限制中解放出来，借助电信网
2、络， 逐步实现向整个省、乃至整个中国大陆地区的用户供给金融效劳。2. 业务种类较多，增加了金融部门的竞争力。目前，纳特威银行客户效劳中心业务可供给银行转帐、查询、密码修改、外汇买卖、股票债券买卖、Calling Card 业务、代缴话费、水电费、煤气费、有线电视费、行政缴费等业务，这些业务的实现，不仅丰富和完善了金融业务，便利了用户，也提高了自身的效劳形象，增加了企业竞争力。3. 吸纳资金，增加储蓄存款。对用户效劳质量的增加，必定导致丰厚的回报，增加金融部门的储蓄存款和金融信贷业务。4. 解决了收费难、缴费难等问题，树立了良好的企业形象，同时也制造出良好的社会效益。依据银行业务需求而建设，纳特
3、威银行客户效劳中心作为银行 效劳的“窗口“向客户供给效劳，实现由目前由营业柜台担负的询问、业务受理、申告等工作，转变到“一个 解决用户全部问题“。所谓“一个电话解决用户全部问题“是指：银行以统一窗口、统一面貌面对用户，用户拨打一个特服号码就可以得到全部业务的受理。即依据统一号码、统一界面、统一功能、统一标准的原则，建设一个银行客户效劳中心，将询问、查询、投诉、受理等各种银行效劳通过一个统一的效劳窗口供给应用户。这样，不仅大大便利了宽阔储户，提高银行效劳质量，而且有利于树立整个银行良好的效劳形象。同时我们的系统可以通过多种效劳形式如：人工、语音、 、信函、WEB 效劳等为用户供给全方位的周到效劳
4、。这不仅向用户供给了详尽、周到、亲切的效劳，也为目前银行行业树立了崭的效劳形象。另外，小灵呼银行客户效劳中心具备与其它相关系统互联的力量，以便与全国银行综合业务治理系统、全国银行网管等系统牢靠相连，条件许可时可与全国银行办公自动化系统等实现网间互联与通信。3 、与银行主机的数据交互银行主机存放的都是用户关键数据，其安全性要确定保证。而客户效劳中心要为用户供给一系列银行业务，就势必要访问到银行主机的数据。对此，我们依据不同银行网络构造提出了两种相应的解决方案。协作以上两种方式，还可以实行多种手段比方在网关与前置机之间承受 DES 加密，在客服平台网关程序与银行后台程序之间定期进展过失冲正等来进一
5、步保证用户信息以及交易的安全性和牢靠性。4 、与现有内部系统的互联我们在谈到客户效劳中心的业务时，很重要的一点就是要考虑它如何与银行内部已有的系统互连， 充分利用内部网络的资源，为用户供给最好的效劳。在实际应用过程中，各个子系统也都有肯定相互的独立性，一般都可有自己的数据库系统，要实现相互之间的数据库接口，接口设计的总原则是敏捷、稳定、高效，一般分为直接和间接两种方式。5 、系统业务功能 接入总流程用户在任何一部 机上通过拨打特服号进入银行客户效劳中心系统，依据系统语音提示选择所需业务种类：公众效劳一开户/销户 开户 客户效劳中心的开户分为“自助“和“临柜“两种方式。 销户 客户完全终止与Ca
6、ll Center 的业务关系需临柜填写申请表并提交相关身份证明办理以下手续。二业务询问由人工座席以共性化的方式向客户供给 热线效劳，随时接听、受理客户的 询问，向用户介绍各种客服业务的功能、为客户解释疑难问题，指导用户使用客户效劳中心供给的各项效劳。三用户投诉建议受理在人工座席记录用户投诉建议信息的同时，为了防止话务员在记录用户的投诉意见时不自觉的过滤行为，系统能够将用户的通话完全记录下来，压缩之后作为一个附件与座席端生成的投诉文档一并保存到数据库中，假设能够即时处理的意见或建议，则由人工座席将处理结果告知用户，不能马上处理的则登记用户的反响信息，将问题整理后提交给相关部门处理，为确保投诉的
7、真实性，还可以通过点击相应的链接听取用户投诉意见的录音。系统供给业务流程的监控功能，并具有时效掌握，在投诉建议处理超时后会自动发送邮件给人工座席进展催办。四公共信息查询公共信息查询分为个人用户公共信息查询和单位用户信息查询。储蓄一帐户查询帐户信息查询是指用户通过 终端在进展合法的身份认证后便利地获得自己所需的储蓄帐户活期帐户或定期帐户信息。用户查询包括查询帐户余额、帐户当日明细、历史明细、未登折明细等，如用户需要，还可以将用户帐户信息发送到用户指定的 机上等等。二转帐转帐是传统汇兑业务在 上的一种实现形式，使得储蓄用户足不出户就可以进展转帐业务。用户实现转帐业务要预先指定转出帐户及转入帐户。用
8、户还可以选择自动转帐业务。如活期自动转定期业务，“银行客户效劳中心“承受用户托付，当储户活期存储存额到达肯定额度时，按用户预先商定的时间和金额自动由活期转到定期，或者由用户自己打 ，先进展余额查询后，再将肯定金额从活期转为定期。 转帐一方面节约了用户的时间，另一方面可以使得储户得到尽可能多的利息收入。三 挂失帐户挂失功能主要于个人客户对其已授权设置的储蓄帐户进展口头挂失、临时止付。系统首先检查用户帐户的合法性以及该帐户的状态是否正常，并在得到客户对该帐户的挂失确认之后将该编号的帐户状态置临时挂失止付标志，提示客户到柜台办理正式挂失手续。四业务询问同上五用户投诉建议受理同上六公共信息查询个人用户
9、公共信息查询分为：查询公告信息查询个人本外币存贷款利率查询凭证式国库券利率查询个人外汇买卖汇率查询人民币外汇牌价查询货币代码信用卡一查询余额查询明细查询黑名单查询信用额度、授权累计查询透支利息和透支天数查询信用卡消费积分查询利息及利息税查询二挂失用户输入卡号、密码等，系统返回信用卡挂失前的余额信息，处理流程同前。用户也可选择放弃挂失行为。系统除语音告知用户挂失成功处，供给用户选择系统返回 确认挂失成功。三业务询问同上四用户投诉建议受理同上五公共信息查询同上对公会计一帐户查询1. 查询帐户余额客户可通过该功能，查询其在客户效劳中心注册的本、外币存款活期、定期帐户、贷款帐户的当前余额及与贷款帐户对
10、应的当前欠息余额。2. 查询帐户当日明细注册客户可通过该功能，查询其在 银行中心注册的本、外币存款活期、定期帐户、贷款帐户的当日发生额明细及累计数。对帐户当日明细的查询可以分为按金额查询、按凭证号码查询和查询全部明细三种。3. 查询帐户历史明细注册客户可通过该功能，查询其在 银行中心注册的本、外币存款活期、定期帐户、贷款帐户历史明细包括满页、未满页及累计数；单位信用卡的历史明细。对帐户历史明细的查询可以分为按金额查询、按凭证号码查询和查询全部明细三种。4. 查询贷款借据注册客户可通过该功能，查询其在 银行中心注册的贷款帐户下属的贷款借据。贷款借据查询可分为按借据编号及序号查询、按本金查询、按利
11、率查询、按发放日查询、按到期日查询和查询全部明细六种。二帐户转帐客户效劳中心对公业务转帐功能，适用于同一辖区内即直辖分行、直属分行及地市行，下同各工商银行对公机构开立人民币帐户的各企事业单位、机关团体及个人，在客户效劳中心申请注册后，通过语音交互方式办理具有确定往来关系及特定用途的转帐业务，如缴纳水、电、煤气、 费等公用事业费、主动归还银行贷款和欠息及注册客户所管辖的且开立在工行辖内网点的各级帐户间的款项划拨 等。为加强通过语音交互方式办理转帐业务的严密性、安全性，注册客户在办理转帐业务时，客服系统除对经办客户进展身份验证外，还须进展权限掌握，每一笔转帐须经授权客户确认前方可送相关业务处理系统
12、进展处理。在使用支付密码的地区，对于要求使用支付密码作为款项支付条件的注册客户，在办理客服对公会计转帐业务时还须输入支付密码。三挂失用户输入帐号、密码等，系统返回信用卡挂失前的余额信息，处理流程同前。用户也可选择放弃挂失行为。系统除语音告知用户挂失成功处，供给用户选择系统返回 确认挂失成功。四业务询问同上五用户投诉建议受理同上六公共信息查询单位用户公共信息查询分为：查询公告信息查询企业存贷款利率查询外汇汇率查询人民币外汇牌价查询业务费率查询货币代码推举业务随着银行业务需求的增长将会有越来越多的业务部门甚至其他社会经济实体要纳入到银行客户效劳中心中，业务种类也将不断扩大，依据我公司在其他地区业务
13、开展的阅历，我们推举以下几种业务供选择。 代缴费代缴业务可以包括代缴 费长话、市话、移动、初装等、BP 机台费、169/163 信息费、水费、电费、煤气费、税款、房租、有线电视费、保险费、车辆年检费、交通费、订票费飞机、火车、长途汽车等、月票、各种治理费等。银行帐户打 用户申请了银行帐户打 业务后，系统将为用户开设一个与银行帐户对应的备用金帐户，用户可以利用该帐户在本系统平台上实现拨打长途 的功能，通话费用也从该帐户中实时扣除。当用户备用金帐户用完之后，可通过本系统进展备用金充值操作，马上用户银行帐户中的金额划入备用金帐户。需要留意的是用户的每一次充值以及当日充值总金额将依据实际状况进展限制，
14、以削减利用他人帐户盗打 造成的损失，而且备用金帐户中的金额不计利息。 汇款业务 汇款业务是指用户通过 把银行帐户里的资金汇往用户预先指定的收款人，实现汇款及其相关的功能。 汇款业务包括 汇款、汇款明细查询、收款人信息查询等功能。 投注 投注业务是指用户可以通过 、特别终端等利用其银行或邮储帐户在本系统进展彩票投注， 并可对投注结果、开奖结果以 或 的形式进展查询。电子证券业务我们将可以将银行客户效劳中心作为一个中间媒体，代用户向特约券商发出效劳恳求，实现用户通过 、特别终端等方式进展证券交易托付业务。电子证券业务包括以下几个方面：1. 股票行情实时查询2. 专家股评3. 托付交易代理业务由于银
15、行存放有大量企业和用户的帐务信息，它可以利用这些信息在法律允许的范围内进一步开展广告代理的业务，从而使得银行的客户效劳中心不仅是一个单纯的提高银行效劳质量的部门，还是一个可为银行带来直接经济效益的部门。比方，它可以承受某些房地产商或汽车销售商的托付，依据银行数据库的记录，利用客服中心的呼出功能，有目的的呼出到一些“有钱人“的联系 ，向他推举最近推出的楼盘或款汽车，征询他是否有购置的意向，然后银行将此构造供给应房产商，并从中收取肯定的佣金。回访利用客服中心的呼出功能，可以供给完善的回访效劳。治理员可以事先从数据库中选取一些满足回访条件的用户名单及其 号码或电子邮箱，设定访问的时间。系统可以自动呼
16、出到用户的联系 ， 并将用户的话路与某一个具体的话务员接通，由话务员依据回访的内容向用户提出一些问题，并记录下用户的意见，或向用户致意并供给某种特别效劳。回访形式主要是 回访，辅以信函或电子邮件回访。在 回访无人接听时，临时将无人接听作为回访结果录入档案，再次对其回访成功后，修改该回访结果，如数次回访后仍无人接听，回访结果即为无人接听。回访结果包括回访的方式录入档案，假设效劳未完成或用户不满足，将该档案转到投诉处理。投诉回访是在接到用户投诉后。回访的主要内容是审核相关部门对此次投诉的处理状况，效劳质量， 用户是否满足等。投诉回访的结果录入投诉档案中，并以此统计投诉处理不满足率。假设回访结果用户
17、不满足，需要二次处理，则再次转投诉处理。6、 联网的解决方案依据各行的实际状况的不同，是在每个地市支行都需要建设一套完整的客服系统，还是只在省中心大区中心建设，各地市分别接入，由省中心大区中心集中供给效劳，或者是各地市分别建设，再通过肯定的方式联系起来，实现信息的共享和集中的治理。对此，我们提出了以下三种方案供各行进展选择：一对于已经实现全省联网，可通存通兑的银行，建议首期只在省会城市建设其客户效劳系统，各地市银行初期只建接入平台，接入平台与省中心之间承受 DDN 以 VOIP 的方式实现语音的联网，用户只需拨打全省统一的接入号就能够进入到省中心的客户效劳系统，再通过银行内部的网络查询到自己开
18、户行的帐户信息，并使用客服中心供给的其他银行业务。二对于还没有实现全省联网的银行，我们则建议各地市分别建设自己的客服系统，业务在本地完成， 然后各地平台通过专用数据网络联系起来，通过省中心实现集中的治理和信息的共享。三结合目前的一些实际状况，可能局部地市还没有数据主机，或者有些地市已经建设了 银行系统， 将来要进一步将这些系统更为客户效劳中心，这样在一个全省的范围内可能存在几种不同的状况，有的地市依据自身业务进展的要求需要建设客户效劳中心，而另外的地市临时没有这样的打算。针对这样的状况，就要有一个因地制宜的解决方案。而实际上，此解决方案的核心就是方案一和方案二的融合。从全局来看，联网也即建立一
19、个基于广域网络环境的客户效劳中心可以实现全省或全区范围内信息资源、效劳资源语音资源、 资源、座席等的共享，一方面节约总体建设投资；另一方面还能通过省中心对全省的业务开展进展宏观的治理和调控。从业务开展本身来看，随着各地业务进一步进展之后，将会消灭肯定数量的漫游用户群，有了全省联网的根底，漫游的各种业务便可便利的得到实现。除漫游之外，联网之后，还能够供给其他一些具体的效劳功能。比方：1、信息数据共享2、话务员代值班3、话务量分担结语随着现代计算机信息技术的进展，呼叫中心的功能将会更加智能化、小型化；也随着我国经济的飞速进展，越来越多的企业已经初具规模，已经从以价格取规模，在逐步转向以客户为导向，以效劳为中心。信任金融行业的稳定进展，也将使呼叫中心得到更多的普及。