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1、 酒店服务职员培训策划方案三篇 酒店效劳职员培训筹划方案3篇 新效劳员必需把握酒店产品学问和经营信息。产品学问应包括各经营部门的相关信息，以便答复客人，如名称、地理位置、营业时间、经营工程、特色等。以下是工作为大家推举的酒店效劳职员培训筹划方案资料，供应参考，欢送参阅。 酒店效劳职员培训筹划方案一 一、新员工岗前培训 新员工在培训学校(地区人培部)经过统一的入职培训以后，各分店还应当对新员工担当岗前培训责任，治理人员应了解新员工上岗培训必备的相关学问，并完善上岗培训的内容，保证培训质量。一名效劳员在独立上岗之前应得到不少于10天的跟岗培训，其内容主要应包括： 1、迎新演说。驻店总经理(酒店经理
2、)应亲自向新效劳员致欢送词，对新员工的到来表示欢送，并鼓舞新员工在将来的工作中表现得精彩。各相关部门也应分别向新员工简洁介绍本部门根本状况，使新员工熟悉治理人员，并体会到新集体对他们的重视。 2、分店进展史、传统与规章制度等。这局部的讲解意在帮忙新员工建立团队归属感，使他们了解自己将要就职的状况。可以到达告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。酒店规章制度要仔细讲解，用案例教学，使新员工重视这方面内容的学习。 3、组织构造及各部门根本职能介绍。介绍整体组织形式，各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。 4、产品学问、经营信息。新效劳员必需把握酒店产品学问和经营信息。产品学问应包括各经营部
3、门的相关信息，以便答复客人，如名称、地理位置、营业时间、经营工程、特色等，这局部的培训内容应要求新员工在独立上岗前娴熟把握。 5、仪表仪态、行为标准。将相关仪表仪态、行为标准标准要求告知新员工，并逐一讲解，示范指导，帮忙新员工养成良好的职业风范。 6、效劳技能技巧。这一局部是培训内容中最核心的局部，各分店一方面要定期集中性地安排强化培训，同时在日常的工作中治理人员也要随时关注、巡查，并赐予准时指正，特殊是要把握和利用好餐前会这一培训时机。此外，也可以实行跟踪辅导方式，在对应师傅的指导下，让新员工逐步独立上岗操作，以常常检查作督导，并准时解答疑难问题，帮助新员工娴熟把握效劳技能并良好应用。 真正
4、独立上岗之前，考核培训结果是非常必要的。考核不仅有利于催促员工积极参加培训，努力把握新学问，而且有利于主管人员考察员工对所培训学问与技能的把握程度，调整改良培训方法。对于考核结果良好的员工，可以安排独立上岗工作;对于考核不合格者，则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。 二、员工在岗集中性培训 (一)、理论学问培训 理论学问培训是效劳员必需把握的内容，其主要包括思想品德、规章制度和业务学问等内容。理论学问培训的关键是记忆，我们必需用一种能够帮忙员工记住培训内容的方法来讲授理论学问课。假如内容讲得太多，编排挨次又混乱，培训效果确定不好。此外，让效劳员参加学习的过程，也是培训的好方法。理论学问培训
5、的方法和步骤主要如下： 1、制定培训目标。培训教师首先要明确培训要到达的目的是什么，培训目标是培训工作的“导航灯”，打算着培训的整个过程。培训目标的制定要详细，可衡量，能实现，并符合实际需求。 2、课程介绍。了解员工对该内容的熟悉，告知员工课程内容及安排此内容培训的意义。提高员工对培训的兴趣，使学员能够安心学习，到达良好的学习效果。 3、讲授内容。将要讲的主要内容的学问点在量上掌握好，否则假如细节过多，员工可能会记不住。主要内容能写在白板上，让员工记录，以帮忙记忆。 4、提出问题或发表意见。有些理论学问课程内容是比拟枯燥的，但潜在含义却很深刻，培训教师要鼓舞员工提出问题或发表意见，他们的参加会
6、有助于学问的把握，同时可以活泼现场气氛。另外，培训教师也可以由此来推断员工汲取了多少所讲授的学问。 5、复习。课程讲授完时，培训教师要重复一下重点内容，重复次数越多，学员的记忆也就越牢。 6、考核。培训的目的是否到达，只有通过考核才能知道。培训开头时，告知员工将要考核以及考核什么内容，这是引起效劳员留意力和兴趣的一个有效方法。考核时应留意：考核可以口鉴，也可以笔答;考核可以随时进展，不肯定等到课程完毕;只考核重点内容;考核只是为了帮忙员工记忆，而非惩处。 7、总结。讲评考核结果，强调内容的重要性。假如适宜的话，把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来，以保持效劳员参与培训的持续性热忱。 (
7、二)、业务技能培训 技能培训也需要做细致的预备工作，培训时可以以小组为单位，但每位员工都应有时机参加实践课所讲的每一种技能。业务技能培训的方法有许多，一般以示范与练习、角色扮演、情景培训等方法最为有效，详细操作方法及步骤如下： 1、示范与练习法 (1)内容介绍。向员工介绍与本次技能培训相关的一般性学问，如专业名称、设备功能、程序要求、安全操作学问等，特殊要讲清本次培训要到达的目的，强调重要性及相关的内容。培训教师在做介绍时思路要清楚，自己不要重复，不要在内容之间跳动。同时，还要强调培训纪律。 (2)示范预备。示范的内容简明，使效劳员易于把握;参与培训的每个人都有胜利的时机;示范步骤安排要有规律
8、性;保证每个员工都能完整地看到示范过程。 (3)示范演示(留意点) A、边示范边渐渐地解释。做一步解释一步，并说出为什么这样做。 B、培训师在示范时允许员工提问，但要保证所提问题与示范有关。 C、避开使用让人过于敏感的评语，如：“这太简单了，做不好就成傻瓜了。”“这没什么，你们看一遍就会了!”这些话语有损于培训教师在员工中的形象。 D、示范要强调要点，动作力求缓慢，对重点难点要反复示范，留意示范的动作不要超过学员一次承受力量。 (4)员工实践练习(留意点) A、可先仔细选择几名较自信的效劳员，让他们演练，要尽量避开使他们感到无法完成程序，失去自信。 B、让参与实践的效劳员边做边解释他们所进展的
9、步骤。 C、实践活动完毕时，培训教师做出客观的评语。 D、如某位员工实践时略有障碍，可以让另一位练习得娴熟的员工帮忙，培训教师要尽量避开直接相助。 E、不要试图回避在实践中犯的错误，他们会从中学得更好。 F、让学员逐个环节反复操作，理解重点内容，直到他们能够正确把握该项工作为止。 2、角色扮演法 这是一种趣味性很强的培训方法。培训教师将员工效劳中存在的一些有代表性问题总结提炼，编排成剧目，让一些效劳人员分别扮演客人和当值效劳员，演示正确与错误的效劳方式，在情景再现中，让学员深刻熟悉和坚固把握正确的工作方法。 角色扮演法产生实效的关键在于角色互换和员工争论。角色互换的作用是让员工在不同的位置体验
10、自身工作的重要性。例如让效劳人员扮演客人时，就能更加深刻体验客人的心理感受，熟悉到不良工作方法的害处。此外，角色互换，还能消退员工之间和员工与治理者之间的隔膜。在员工表演的同时，要让员工积极参加争论分析，集思广益，总结正确的工作方法。这样，员工对错误工作方法的熟悉会更加深刻，对正确工作方法的把握更加坚固。 3、情景培训法 情景培训法是指提出一些在工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，这些方法的正误有肯定的代表性，让学员争论和选择正确答案，并申述理由，最终，培训教师来做出综合分析。 酒店效劳职员培训筹划方案二 餐厅效劳员培训资料主要是针对效劳员效劳态度、效劳学问、效劳力量、效劳身体素养
11、要求等四个方面来进展培训的。该份餐厅效劳员培训资料适用于新进员工效劳也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅效劳员还需要进展相对的增加和删减一些培训内容。 一、效劳态度 效劳态度是指餐厅效劳员在对客效劳过程中表达出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到来宾的心理感受。效劳态度取决于员工的主动性、制造性、积极性、责任感和素养的凹凸。其详细要求是： 1.主动 餐厅效劳员应坚固树立“来宾至上、效劳第一”的专业意识，在效劳工作中应时时到处为来宾着想，表现出一种主动、积极的心情，但凡来宾需要，不分份内、份外，发觉后即应主动、准时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把效劳工作做在来宾开口之前。
12、2.热忱 餐厅效劳员在效劳工作中应喜爱本职工作，喜爱自己的效劳对象，象对待亲友一样为来宾效劳，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、恳切待人，具有助人为乐的精神，到处热忱待客。 3.急躁 餐厅效劳员在为各种不同类型的来宾效劳时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和气。效劳人员应擅长揣摩来宾的消费心理，对于他们提出的全部问题，都应急躁解答，百问不厌;并能虚心听取来宾的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与来宾发生冲突时，应敬重来宾，并有较强的自律力量，做到心平气和、急躁说服。 4.周到 餐厅效劳员应将效劳工作做得细致入微、面面俱到、周密稳妥。在效劳前，效劳人员应做好充分的预备工作，对效劳工作做
13、出细致、周到的规划;在效劳时，应认真观看，准时发觉并满意来宾的需求;在效劳完毕时，应仔细征求来宾的意见或建议，并准时反应，以将效劳工作做得更好。 二、效劳学问 餐厅效劳员应具有较广的学问面，详细内容有： 1.根底学问 主要有员工守则、效劳意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、效劳心理学、外语学问等。 2.专业学问 主要有岗位职责、工作程序、运转表单、治理制度、设施设备的使用与保养、饭店的效劳工程及营业时间、沟通技巧等。 3.相关学问 主要有宗教学问、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教学问、本地及周边地区的旅游景点及交通等。 三、效劳力量 1.语言力
14、量 语言是人与人沟通、沟通的工具。餐厅的优质效劳需要运用语言来表达。因此，餐厅效劳员应具有较好的语言力量。对餐厅效劳人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清楚;提倡讲一般话;对客人提出的问题无法解答时，应予以急躁解释，不推诿和应付”。此外，效劳人员还应把握肯定的外语。 2.应变力量 由于餐厅效劳工作大都由员工通过手工劳动完成，而且来宾的需求多变，所以，在效劳过程中难免会消失一些突发大事，如来宾投诉、员工操作不当、来宾醉酒、停电等,麦勒菲,告知您开品牌折扣店胜利的秘诀，这就要求餐厅效劳人员必需具有敏捷的应变力量，遇事冷静,准时应变，妥当处理，充分表达饭店“来宾至上”的效劳宗旨，尽量满意来宾
15、的需求。 3.推销力量 餐饮产品的生产、销售及来宾消费几乎是同步进展的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅效劳人员必需依据客人的爱好、习惯及消费力量敏捷推销，以尽力提高来宾的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。 4.技术力量 餐饮效劳既是一门科学，又是一门艺术。技术力量是指餐厅效劳人员在供应效劳时显现的技巧和力量，它不仅能提高工作效率，保证餐厅效劳的规格标准，更可给来宾带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅效劳工作，就必需把握娴熟的效劳技能，并敏捷、自如地加以运用。 5.观看力量 餐厅效劳质量的好坏取决于来宾在享受效劳后的生理、心理感受，也即来宾需求的满意程度。这就要求效劳人员在对客效劳时应具备
16、敏锐的观看力量，随时关注来宾的需求并赐予准时满意。 6.记忆力量 餐厅效劳员通过观看了解到的有关来宾需求的信息，除了应准时赐予满意之外,艺术涂料招商，还应加以记忆，当来宾下次光临时，效劳人员即可供应有针对性的共性化效劳，这无疑会提高来宾的满足程度。 7.自律力量 自律力量是指餐厅效劳员在工作过程中的自我掌握力量。效劳员应遵守饭店的员工守则等治理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。 8.听从与协作力量 听从是下属对上级的应尽责任。餐厅效劳人员应具有以听从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件听从并切实执行,淘姿名品女装折扣店。与此同时，效劳人员还必需听从客人，对客
17、人提出的要求应赐予满意，但应听从有度，即满意客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。 四、身体素养 1.身体安康 餐厅效劳员必需身体安康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的安康证,手机加香，如患有不相宜从事餐厅效劳工作的疾病,汽车装饰加盟，应调离岗位,冰淇淋加盟。 2.体格强健 餐饮效劳工作的劳动强度较大，餐厅效劳员的站立、行走及餐厅效劳等必需具有肯定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐厅效劳员必需要有强健的体格才能胜任工作。 此外，餐厅效劳工作需要团队精神，餐厅效劳质量的提高需要全体员工的参加和投入,美容产品加盟。在餐厅效劳工作中，要求效劳人员在做好本职工作的同时，应与其他员工亲密协作，敬
18、重他人，共同努力，尽力满意来宾需求。 最终对该份的运用进展一下提示吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必需依据自身餐厅的详细状况来进展增加或削减一些相关培训内容，比方餐厅的治理制度、考核治理制度、员工工作手册等对餐厅效劳员进展培训。 资料前面三项都是可以通过自身不断的努力进展提高的，第四项可能会由于个人身体状况不同而有所不同，自身依据自身体质来进展熬炼加强体质也是可以的。 酒店效劳职员培训筹划方案三 (一)培训要点 餐饮业员工的根本素养包括思想素养、业务素养、心理素养等方面。在日常的工作中，可以将其详细化为丰富的效劳学问、随机应变的效劳力量和热忱周到的效劳态度等方面。 一、员工效劳学问 餐饮业效劳
19、学问是餐饮业员工为了更好地供应效劳而应当知道的各种与效劳有关的信息总和。把握餐饮业效劳学问是餐饮业各项工作得以开展的最根底性的东西，只有在了解了丰富效劳学问的根底上，才能顺当地向客人供应优质效劳。 1.了解丰富效劳学问的作用 (1)增加效劳的娴熟程度，削减效劳中的过失 假如本店员工能娴熟地把握自己所在岗位的效劳学问，就会在为客人的效劳中游刃有余，稳妥周到。否则就简单发生过失，引起客人的不满和投诉。 (2)增加效劳的便捷性，提高员工款待客人的工作效率 丰富的学问可以使效劳随口而至，顺手而来，使客人所需要的效劳能够准时、娴熟地得到精确的供应。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人供应更为周到的效劳
20、。 (3)削减本店员工在供应效劳中的不确定性 丰富的效劳学问可以在很大程度上消退效劳中的不确定方面，从而使酒店员工在效劳中更有针对性，削减过失率。 2.员工效劳学问培训内容 (1)本店的治理目标、效劳宗旨及其相关企业文化。 (2)员工岗位职责的培训内容 本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。 本岗位的工作对象、详细任务、工作标准、效率要求、质量要求、效劳态度及其应当担当的责任、职责范围。 本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。 二、员工从业力量 1.驾驭自如的语言力量 语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工
21、的精神状态等帮助信息。员工的语言力量的运用主要表达在以下几个方面： (1)语气 酒店员工在表达时，要留意语气的自然流畅、和气可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。 (2)语法 语法运用要正确。主要讲的是语句成分的构造搭配精确无误，其主要指句子成分的搭配是不是精确，词性是不是被误用等。 (3)规律 规律讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个特别重要的方面，规律不清或错误的句子很简单被客人误会。 (4)身体语言 身体语言在表达中起着特别重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用
22、身体语言，共同构造出让客人感到易于承受和感到满足的表达气氛。 (5)表达时机和表达对象 员工应当依据客人需要的效劳、客人的身份、客人的心理状态等详细状况采纳适当得体的语言进展表达。 2.牢牢吸引客人的交际力量 人际交往所产生的魅力是特别强大的，它使客人对员工及傣妹产生特别深刻的印象，而良好的交际力量则是员工在效劳中实现这些目标的重要根底。 (1)员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟识的生疏人” 每一位新来的客人尽管对于员工都是生疏的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来对待，这样，酒店员工在供应效劳时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比拟自然的但又
23、出自真心诚意的礼遇。 (2)给客人留下美妙的第一印象 第一印象对人际交往的建立和维持是特别重要的，给人记忆最深的经常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的美丽，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美妙第一印象的关键。 (3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思索的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。 3.敏锐的观看力量 观看力量的实质就在于擅长想客人之所想，将自己置身于客人的境况中，在客人开口言明之前将效劳准时、稳妥地送到。 三、员工的从业理念 1、客人至上的理念
24、 客人与员工的关系 客人与傣妹、员工之间的关系，由于各拘束社会与经济中的角色特征，客人与我们就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了我们对客人应当担当的责任。 (1)选择与被选择关系 现代餐饮业市场竞争特别剧烈，对于客人来说，选择时机特别多。客人选择吃饭都不是盲目随便的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的相宜与否，酒店员工的效劳态度，酒店所供应的效劳有无特殊之处等等。 (2)客人与仆人关系 相对于客人来说，我们就是仆人，但傣妹这个概念是特别抽象的,我们这个店不行能被视为仆人;经营者、治理者虽然是傣妹的法人代表、实际的投资者和的决策者，但在效劳中，他们一般并不直接出面，
25、而只是负责一些重大大事的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把为他们供应效劳的员工视为仆人。 (3)效劳与被效劳关系 客人到我们这里所要购置的是我们的效劳产品，他不仅为得到这一效劳产品对我们进展了本钱补偿，而且还为本店利润的获得奠定了根底。而我们作为对客人的回报的途径就是为客人供应质优价宜的效劳产品。客人购置我们的效劳产品就是为了在这里获得需求的满意，并且这种满意是高要求的，客人需要的是高素养、专业化、标准化的效劳。而这种效劳是通过员工提的，一般无须客人自己动手。这种效劳是人与人的接触，客人在得到效劳时要得到精神上的舒服满意，通过效劳感到自己是我们最为重要、欢送的客人。 (4)朋友关系
26、客人在来我们这里就餐的过程中，我们与客人双方通过相互间的理解与合作，短时间的相处，很简单在彼此之间留下较为深刻的印象，简单结下友情。客人不仅是我们的消费者，也是我们的朋友，我们的新、老朋友多了，我们的经营就有了特别坚实的根底。 2.对待客人的意识 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对我们的左右力气也变得越来越强大。我们只有在对“上帝”进展深入调查讨论的根底上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满足的时机。 (2)客人永久是对的 在我们的效劳中强调“客人永久是对的”，
27、强调的是当客人对我们的效劳方式、效劳内容发生误会或对员工效劳提出意见时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满足的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误的确是在客人一方，或客人的确是对员工的效劳发生了误会时，酒店员工应当通过奇妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特殊是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人推断力有误或是非不明。固然，假如客人消失严峻越轨,违法行为或者损害本店利益的状况下,这一原则就不能适用了。 3.效劳客人方程式 在效劳中，有几个简洁的方程式能够帮忙员工理解自己所处地位和对待客人态度的重
28、要性。员工应当熟悉到自己所扮演的重要角色，而不能把自己当作简洁的一个一般的员工。 (1)每个员工的良好形象=我们的整体良好形象，即1=100 这一方程式所表示的是，本店的任何一个员工都是本店形象的代表，员工对待客人的一言一行都代表着傣妹的治理水平、全体员工的素养、本店店的整体效劳水平。 (2)大家整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1=0 这一方程式的其含义是我们的效劳形象是由一个个员工共同来打算的，即使其他员工表现精彩，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使我们的形象受到严峻损失。 (3)客人满足=各个效劳员工表现的乘积 在这一方程式中，员工表现精彩，效劳优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。我们的形象并不是每个员工的表现简洁相加的结果，而是一个乘积。 酒店效劳人员不能只是将效劳简洁化，而且应将效劳做到更深的层次优质效劳，让客人感到满意根本要求的同时，还要让其感到快乐和开心。