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1、如何做好零售企业的培训如何做好零售企业的培训职业经理人培训系列课程职业经理人培训系列课程 如何做好零售企业的培训如何做好零售企业的培训 主讲：徐乃峰主讲：徐乃峰 2010 2010年年8 8月月3 3日日 4 4、适应市场变化、增强竞争优势，培养企、适应市场变化、增强竞争优势，培养企业的后备力量业的后备力量,保持企业永继经营的生命力。保持企业永继经营的生命力。企业竞争说穿了是人才的竞争。明智的企业家愈企业竞争说穿了是人才的竞争。明智的企业家愈来清醒地认识到培训是企业发展不可忽视的来清醒地认识到培训是企业发展不可忽视的“人本投资人本投资”，是提高企业，是提高企业“造血功能造血功能”的根本途径。美
2、国的一项的根本途径。美国的一项研究资料表明，企业技术创新的最佳投资比例是研究资料表明，企业技术创新的最佳投资比例是5 5：5 5，即即“人本投资人本投资”和硬件投资各占和硬件投资各占50%50%。人本为主的软技。人本为主的软技术投资，作用于机械设备的硬技术投资后，产出的效益术投资，作用于机械设备的硬技术投资后，产出的效益成倍增加。在同样的设备条件下，增加成倍增加。在同样的设备条件下，增加“人本人本”投资，投资，可达到投可达到投1 1产产8 8的投入产出比。的投入产出比。眼镜行业也是如此，人才是最关键的因素。眼镜行业也是如此，人才是最关键的因素。二、当前眼镜企业对员工培训的误区二、当前眼镜企业对
3、员工培训的误区 1 1、认为培训无用论、认为培训无用论 2 2、企业的人才寄希望于挖墙脚、企业的人才寄希望于挖墙脚 3 3、员工对培训工作敬而远之，听课都是、员工对培训工作敬而远之，听课都是因为老板逼迫的，而非自己的意愿因为老板逼迫的，而非自己的意愿 4 4、企业没有相对系统的培训体系，也没、企业没有相对系统的培训体系，也没有培训计划有培训计划三、做好培训工作的四个注意事项三、做好培训工作的四个注意事项 1 1 明确人员培训的目标明确人员培训的目标 从总体上来说，人才培养的目的是提高人从总体上来说，人才培养的目的是提高人的素质。零售企业人员培训的目标就是的素质。零售企业人员培训的目标就是“培培
4、训为零售店的发展服务，培训与零售店的经训为零售店的发展服务，培训与零售店的经营管理结合营管理结合”。具体包括五个方面：发挥个。具体包括五个方面：发挥个人的潜力；为本单位的各个岗位提供合适的人的潜力；为本单位的各个岗位提供合适的人才；促进公司内部各类人员之间相互关系人才；促进公司内部各类人员之间相互关系的协调；提高全体员工的自我发展意识；为的协调；提高全体员工的自我发展意识；为公司经营的发展提供人才储备。公司经营的发展提供人才储备。2 2 明确人员培训的内容明确人员培训的内容 人才培养的内容因人员所处的不同职能人才培养的内容因人员所处的不同职能部门部门(如采购、销售、技术、管理等如采购、销售、技
5、术、管理等)和不和不同级别同级别(如高层、中层、基层等如高层、中层、基层等)而会有很而会有很大的差异，但一般来说，人才培养内容包大的差异，但一般来说，人才培养内容包括以下四个方面：括以下四个方面：(1)(1)思想道德教育思想道德教育职工培训除了进行必须的社会主义市场职工培训除了进行必须的社会主义市场经济理论教育、法制教育之外，应把树立经济理论教育、法制教育之外，应把树立企业形象、企业精神、企业宗旨、职业道企业形象、企业精神、企业宗旨、职业道德、服务规范、服务纪律作为培训的重要德、服务规范、服务纪律作为培训的重要内容。让学员充分理解企业的经营理念、内容。让学员充分理解企业的经营理念、工作守则。工
6、作守则。所以，开展晨会很重要，员工要持续的所以，开展晨会很重要，员工要持续的做洗脑工作。做洗脑工作。(2)(2)掌握工作技能掌握工作技能 包括经营管理知识、企业操作规范、商包括经营管理知识、企业操作规范、商品存调业务知识、工作技巧等方面，诸如品存调业务知识、工作技巧等方面，诸如门店的进货收货、商品标价、上架、陈列门店的进货收货、商品标价、上架、陈列及操作收银机等作业环节，都应在短时间及操作收银机等作业环节，都应在短时间内学会。因为零售经营企业的职工培训不内学会。因为零售经营企业的职工培训不同于学历教育，学制不宜过长，具有短平同于学历教育，学制不宜过长，具有短平快的短训班才能既不影响企业经营，又
7、能快的短训班才能既不影响企业经营，又能不断地提高员工素质。不断地提高员工素质。(3)(3)管理知识和观念的培训管理知识和观念的培训 在让学员掌握工作技能同时，需强调在让学员掌握工作技能同时，需强调让员工确实了解让员工确实了解“为何要标价为何要标价”、“为什为什么要招呼顾客么要招呼顾客”、“与顾客的关系应该是与顾客的关系应该是如何如何”、“本企业提供给顾客怎样的服务本企业提供给顾客怎样的服务和购买便利和购买便利”等等正确的经营观念和企业等等正确的经营观念和企业精神，使全体员工树立统一的价值观念，精神，使全体员工树立统一的价值观念，加强人与人之间的配合和人际交往能力，加强人与人之间的配合和人际交往
8、能力，从而为公司的持久发展奠定坚实的基础，从而为公司的持久发展奠定坚实的基础，纠正所有不良习气。纠正所有不良习气。(4)(4)实习实习 实习是人才培训极其重要的一个组成部实习是人才培训极其重要的一个组成部分，是理论和实践相结合的培训内容。实分，是理论和实践相结合的培训内容。实习主要包括岗前实习，在岗挂职实习。无习主要包括岗前实习，在岗挂职实习。无论是岗前实习还是在岗挂职实习都必须经论是岗前实习还是在岗挂职实习都必须经过严格的考核，合格后方能正式上岗。过严格的考核，合格后方能正式上岗。3 3 明确人员培训的方式明确人员培训的方式 人员培养的方式可以按不同标准来划分：人员培养的方式可以按不同标准来
9、划分：(1)(1)按培训所处的时间来划分，可分为：按培训所处的时间来划分，可分为：职前培训，即员工任职前的训练；在职培职前培训，即员工任职前的训练；在职培训，即对在职员工的训练。训，即对在职员工的训练。(2)(2)按培训时间的长短来划分，可分为全日按培训时间的长短来划分，可分为全日制培训，即受训人员以全天的时间参加训制培训，即受训人员以全天的时间参加训练；间日制培训，即非连续地进行数天的练；间日制培训，即非连续地进行数天的培训；兼时制培训，即每天仅接受数小时培训；兼时制培训，即每天仅接受数小时的培训，其余时间返回工作岗位继续工作。的培训，其余时间返回工作岗位继续工作。(3)(3)按培训所处的地
10、点来划分，可分为：按培训所处的地点来划分，可分为：公司内培训，即公司举办培训班，由公司内部人员或外公司内培训，即公司举办培训班，由公司内部人员或外聘讲师授课；聘讲师授课；公司外培训，即委托专业的培训机构对员工进行培训，公司外培训，即委托专业的培训机构对员工进行培训，即不离开工作岗位，以现任工作为基础接受训练，如接即不离开工作岗位，以现任工作为基础接受训练，如接受主管或同事的指导、出席有关会议、见习或代理、工受主管或同事的指导、出席有关会议、见习或代理、工作轮调等；作轮调等；派外培训，其目的通常是希望以此开拓连锁公司管理人派外培训，其目的通常是希望以此开拓连锁公司管理人员的视野，提高其管理能力，
11、进而提高其综合素质。员的视野，提高其管理能力，进而提高其综合素质。短期派外培训的对象一般为企业中高级管理人才，培训短期派外培训的对象一般为企业中高级管理人才，培训所产生的效果应对企业未来发展产生深远影响。所产生的效果应对企业未来发展产生深远影响。(4)(4)按培训的手段来划分，为分为：按培训的手段来划分，为分为：言教法，即以语言启示、演讲、讲座、会言教法，即以语言启示、演讲、讲座、会谈、讲评等形式进行培训，其特点在于培训时谈、讲评等形式进行培训，其特点在于培训时资料不会被打断，可由某一领域的专家或专业资料不会被打断，可由某一领域的专家或专业教育人员来进行，缺点是被培训者不能积极参教育人员来进行
12、，缺点是被培训者不能积极参与；与；身教法，即以示范、体验、协作等方式进身教法，即以示范、体验、协作等方式进行培训，培训时展示设备或销售示范，可使被行培训，培训时展示设备或销售示范，可使被培训者积极参与；培训者积极参与；境教法，即以情景的力量来影响人，如观察、参观、境教法，即以情景的力量来影响人，如观察、参观、调查、团体活动，或采用影片、录像等培训，其优点是调查、团体活动，或采用影片、录像等培训，其优点是便于展示、解说，可多次重复使用，也可采用项目指导，便于展示、解说，可多次重复使用，也可采用项目指导，以一定的结构提供信息，要求被培训者做出反应、可提以一定的结构提供信息，要求被培训者做出反应、可
13、提供效果反馈，调整被培训者的节奏，提高员工的工作能供效果反馈，调整被培训者的节奏，提高员工的工作能力，但投资相对较高；力，但投资相对较高；会议法，对于高层次员工培训很有用，领导层的会议会议法，对于高层次员工培训很有用，领导层的会议可鼓励其参与，强化培训。可鼓励其参与，强化培训。敏感性培训，可获得广泛的互动，对高层经理理解敏感性培训，可获得广泛的互动，对高层经理理解员工是一有效工具。此外个案研究、角色模拟、专案小员工是一有效工具。此外个案研究、角色模拟、专案小组等方法也可用于连锁经营企业的培训。组等方法也可用于连锁经营企业的培训。4 4 建立完整的培训系统建立完整的培训系统 对企业来讲，标准化要
14、求高质量的培训。离开对企业来讲，标准化要求高质量的培训。离开了培训，营业手册所规定的作业标准就难以为了培训，营业手册所规定的作业标准就难以为员工所理解、接受和执行。因此，建立完整的员工所理解、接受和执行。因此，建立完整的培训系统，对企业各级员工的有效选拔、任用、培训系统，对企业各级员工的有效选拔、任用、教育、开发是企业稳步发展、持续进步的关键教育、开发是企业稳步发展、持续进步的关键所在。目前国内的教育系统还很少能直接培养所在。目前国内的教育系统还很少能直接培养出经营的专业人才，也无法从社会上直接获得，出经营的专业人才，也无法从社会上直接获得，这就更需要经过在体系内的实践和锻炼培训中这就更需要经
15、过在体系内的实践和锻炼培训中培养人才。培养人才。四、零售终端的培训体系建立的注意事项四、零售终端的培训体系建立的注意事项 1.1.建立年度培训计划并认真执行建立年度培训计划并认真执行.我们的终端门店必须建立我们的终端门店必须建立年度企业培训年度企业培训计划表计划表，根据年度分解到月度培训计划、周培，根据年度分解到月度培训计划、周培训计划。该工作由直营经理、店长（没有经理的训计划。该工作由直营经理、店长（没有经理的店铺）、老板（没有经理，也没有店长的店铺）店铺）、老板（没有经理，也没有店长的店铺）负责执行，在执行前相关执行人要进行培训对象负责执行，在执行前相关执行人要进行培训对象调研或者进行摸底
16、考试，以便知道现有导购团队调研或者进行摸底考试，以便知道现有导购团队的知识结构水平、培训需求好后期做计划时候有的知识结构水平、培训需求好后期做计划时候有个参考。个参考。相关老师可以是店铺的老员工、店长、经理、相关老师可以是店铺的老员工、店长、经理、外聘老师。一个好的培训计划我们的设计人员外聘老师。一个好的培训计划我们的设计人员要考虑课程内容、讲师选择、执行时间、参加要考虑课程内容、讲师选择、执行时间、参加人员、授课方式等基本的内容。除了有提前的人员、授课方式等基本的内容。除了有提前的计划还要建立考试制度（考核建议跟工资薪水计划还要建立考试制度（考核建议跟工资薪水挂钩），培训不考试等于员工没压力
17、，其实就挂钩），培训不考试等于员工没压力，其实就是过过场。培训不考试也不知道员工掌握多少，是过过场。培训不考试也不知道员工掌握多少，一线的员工必须反复培训，反复考试，就是我一线的员工必须反复培训，反复考试，就是我们行业经常讲的训练、训练、再训练！们行业经常讲的训练、训练、再训练！2.2.要建立新进导购员的培训制度和课件，并时要建立新进导购员的培训制度和课件，并时刻更新提升刻更新提升 （附后参考）（附后参考）如果把没有经过培训和考试合格的新进员工如果把没有经过培训和考试合格的新进员工就直接上岗接待客人，那其实是等于把就直接上岗接待客人，那其实是等于把“人民币人民币”往门外赶。但是从我走访的终端来
18、看，我发现往门外赶。但是从我走访的终端来看，我发现眼镜行业真正有做新员工培训好像真的不多。真眼镜行业真正有做新员工培训好像真的不多。真心希望大家做起来。因为失败者是知道，而成功心希望大家做起来。因为失败者是知道，而成功者是做到。者是做到。其实我一直感觉眼镜行业并没有太难的知识，其实我一直感觉眼镜行业并没有太难的知识，当前的问题是：当前的问题是：一是门店管理者思路是否意识到相关问题，一是门店管理者思路是否意识到相关问题，二是否认真并持久的去坚持执行，二是否认真并持久的去坚持执行，三在执行中对于不好或者有更好的是否进行修正，三在执行中对于不好或者有更好的是否进行修正，四是否在执行中再找和反思突破其
19、他新思路。四是否在执行中再找和反思突破其他新思路。那谁做新员工培训计划和执行？我的观点是由那谁做新员工培训计划和执行？我的观点是由直营经理、店长（没有经理的店铺）、老板（没直营经理、店长（没有经理的店铺）、老板（没有经理，也没有店长的店铺）执行。有经理，也没有店长的店铺）执行。3.要建立淡场的导购员培训制度和学习项目要建立淡场的导购员培训制度和学习项目 眼镜行业的淡场从我走访的终端来看，基本是眼镜行业的淡场从我走访的终端来看，基本是店员在闲聊，大家要不无奈（怎么没有人来啊），店员在闲聊，大家要不无奈（怎么没有人来啊），要不是无聊（不知道自己做什么或者不想做什么）要不是无聊（不知道自己做什么或者
20、不想做什么），要不是在伤心（任务完不成，提成少啊，怎么，要不是在伤心（任务完不成，提成少啊，怎么过日子啊，还有在伤心怎么前面那家伙没有购买）过日子啊，还有在伤心怎么前面那家伙没有购买），要不在发呆，要不发短信，要不在想怎么跳槽，要不在发呆，要不发短信，要不在想怎么跳槽反正就是没有干应该干的活。其实淡场是一反正就是没有干应该干的活。其实淡场是一线员工最好的学习培训机会。线员工最好的学习培训机会。记住：无事会生非记住：无事会生非 坦白讲，动不动占用导购休息时间让员工经坦白讲，动不动占用导购休息时间让员工经常参加培训很多员工是很反感的。我们的店长要常参加培训很多员工是很反感的。我们的店长要抓住淡场时
21、间进行有针对性的培训教育训练。其抓住淡场时间进行有针对性的培训教育训练。其实一天真正忙的时间不多，很多时间我们都是处实一天真正忙的时间不多，很多时间我们都是处于淡场状态，具体我们一天有多少淡场时间希望于淡场状态，具体我们一天有多少淡场时间希望大家根据自己的各自门店实际情况计算一下，一大家根据自己的各自门店实际情况计算一下，一天有多少淡场时间？一个月是多少时间，那一年天有多少淡场时间？一个月是多少时间，那一年呢？计算出来的数字是不是吓自己一跳啊。希望呢？计算出来的数字是不是吓自己一跳啊。希望大家珍惜，那具体做什么，有很多，只要一个导大家珍惜，那具体做什么，有很多，只要一个导购员要掌握的都要去熟悉
22、并提升突破创新。购员要掌握的都要去熟悉并提升突破创新。学学麦当劳和肯德基吧学学麦当劳和肯德基吧 4.4.要建立适合自己门店导购的外聘老师计划要建立适合自己门店导购的外聘老师计划 门店的导购培训我主张主要以品牌公门店的导购培训我主张主要以品牌公司自己的人员直接操刀比较好，因为不同品牌的司自己的人员直接操刀比较好，因为不同品牌的产品、卖点、店铺陈列等等都有各自品牌的差异产品、卖点、店铺陈列等等都有各自品牌的差异性和独特性，所以自己公司的人员直接做一线导性和独特性，所以自己公司的人员直接做一线导购人员的培训是最好的。当然各品牌的相关培训购人员的培训是最好的。当然各品牌的相关培训负责和责任人要多参加一
23、些职业培训师的活动和负责和责任人要多参加一些职业培训师的活动和交流沟通，可以从职业培训师那里学习课程的设交流沟通，可以从职业培训师那里学习课程的设计、培训的组织程序设计、游戏和理论如何搭配计、培训的组织程序设计、游戏和理论如何搭配组合比例、课堂气氛、音乐、影片等教学模式和组合比例、课堂气氛、音乐、影片等教学模式和方式的创新学习借鉴。方式的创新学习借鉴。但是目前眼镜行业的现状来看请外聘老师原但是目前眼镜行业的现状来看请外聘老师原因有四因有四:一、是自己培训督导团队人员功力有待提升，一、是自己培训督导团队人员功力有待提升，二、是很多的眼镜企业是没有自己的培训人员编二、是很多的眼镜企业是没有自己的培
24、训人员编制制 三、是个别企业希望吸收更好的培训模式或者导三、是个别企业希望吸收更好的培训模式或者导购操作技能知识进行外聘老师授课补充，购操作技能知识进行外聘老师授课补充，四、是信奉外来和尚好念经或者老是自己讲，学四、是信奉外来和尚好念经或者老是自己讲，学员皮了或者培训疲劳症员皮了或者培训疲劳症 五、新进员工的培训体系五、新进员工的培训体系 （一）、确定新进营业员培训内容（一）、确定新进营业员培训内容 在企业培训实践中，营业员的培训一直在企业培训实践中，营业员的培训一直存在较大难度，不少企业在付出高培训成本存在较大难度，不少企业在付出高培训成本的同时，面临的却是试用期刚满、大量刚刚的同时，面临的
25、却是试用期刚满、大量刚刚受过培训的新进营业员离职。尽管销售新人受过培训的新进营业员离职。尽管销售新人的大量离职并不能仅仅归咎于培训，但是，的大量离职并不能仅仅归咎于培训，但是，如果新进营业员的培训能够成功实施，则将如果新进营业员的培训能够成功实施，则将有利于降低离职率。有利于降低离职率。（二）、构建新进营业员培训课程体系（二）、构建新进营业员培训课程体系 在对新进营业员的培训需求特点和主在对新进营业员的培训需求特点和主要培训内容进行分析的基础上，企业可要培训内容进行分析的基础上，企业可构建自己针对新进营业员的培训课程体构建自己针对新进营业员的培训课程体系。系。（三（三)新进营业员培训课程设计新
26、进营业员培训课程设计 一、一、“企业文化企业文化”培训课程设计培训课程设计 本公司本公司“企业文化企业文化”培训课程设计方案培训课程设计方案 一）一）.课程名称课程名称 公司企业文化公司企业文化二）二）.课程目标课程目标1.1.让新进营业员了解公司文化及规章制度；让新进营业员了解公司文化及规章制度；2.2.让新进营业员明确自己的职业生涯规划；让新进营业员明确自己的职业生涯规划；3.3.增强新进营业员对公司的信心，加强团队增强新进营业员对公司的信心，加强团队合作。合作。三）三）.课程时间课程时间 课程总时长课程总时长6767个小时。个小时。四）四）.课程内容课程内容 课程内容及其时间分配如下表所
27、示。课程内容及其时间分配如下表所示。二、产品知识类课程总时长二、产品知识类课程总时长3232个小时个小时三、销售技能心态类课程总时长三、销售技能心态类课程总时长2929个小时个小时四、商场实习四、商场实习 对产品品牌和价格的熟悉程度对产品品牌和价格的熟悉程度六、会议式培训过程的注意事项六、会议式培训过程的注意事项1 1、授课老师，是企业培训的重要的一个环节。、授课老师，是企业培训的重要的一个环节。原则：没有最好，适合的原则原则：没有最好，适合的原则 老师的匹配最核心的是要跟学员的匹配，什老师的匹配最核心的是要跟学员的匹配，什么阶段的学员成长邀请相对应的讲师么阶段的学员成长邀请相对应的讲师 2
28、2、培训场地对组织培训成功也是不可忽视培训场地对组织培训成功也是不可忽视的环节。培训场地尽量要选择安静的场所，的环节。培训场地尽量要选择安静的场所，吵闹的氛围必将影响讲师的授课和学员的吵闹的氛围必将影响讲师的授课和学员的听课质量，假如是听课质量，假如是2 2天以上的组织培训，最天以上的组织培训，最好远离生活繁华的地方。好远离生活繁华的地方。场地还有灯光要好，场地的通风性也要场地还有灯光要好，场地的通风性也要好，否则时间长学员受不了。好，否则时间长学员受不了。3 3、培训效果好坏，另一个不得不讲的是、培训效果好坏，另一个不得不讲的是器材。培训的时候，这些器材必须器材。培训的时候，这些器材必须OK
29、OK，否，否则到时候影响学习效果和氛围。投影幕、则到时候影响学习效果和氛围。投影幕、投影器、白板、黑板擦、音响、话筒（最投影器、白板、黑板擦、音响、话筒（最好无线）、话筒电池、音响线、电线插板、好无线）、话筒电池、音响线、电线插板、水写粗笔（颜色多点）、大白纸和夹子水写粗笔（颜色多点）、大白纸和夹子 4 4、培训其他有一些大家要注意的事情：、培训其他有一些大家要注意的事情：学习期间建议发放矿泉水，不要布置茶杯，学习期间建议发放矿泉水，不要布置茶杯，一是学员喝茶有声音一是学员喝茶有声音学员的讲义，尽量提前做好，节省大家记笔记学员的讲义，尽量提前做好，节省大家记笔记的时间，上课的时间是非常有局限，学员尽力的时间，上课的时间是非常有局限，学员尽力去听，关键点重点备注一下，课后复习温习。去听，关键点重点备注一下，课后复习温习。为了熏染培训的气氛，很多企业培训会为了熏染培训的气氛，很多企业培训会在现场的正前方悬挂一条幅来烘托气氛，在现场的正前方悬挂一条幅来烘托气氛，建议条幅挂侧面，不要正前方悬挂，容易建议条幅挂侧面，不要正前方悬挂，容易影响学员的听课视线！影响学员的听课视线！培训的时间，要根据学员的年龄以及授培训的时间，要根据学员的年龄以及授课的季节进行人性设计，注意劳逸结合，课的季节进行人性设计，注意劳逸结合，互动学习互动学习本讲培训结束，谢谢大家听讲！本讲培训结束，谢谢大家听讲！