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1、摘要本文通过对北部湾企业物流的发展现状以及北部湾企业物流绩效评价的运用现状的分析，阐述建立广西北部湾企业物流绩效评价指标的必要性。再分析体系的建立应遵循的原则，结合广西北部湾企业的自身特点，选取合适的评价指标，分别用德尔菲法和层次分析法，得出指标权重，设计出一个比较全面的适用于北部湾企业的物流绩效评价指标体系，并达到提高企业竞争力，工作效率和降低企业成本的作用。本文研究的主要成果有三点：一是分析了广西北部湾企业现有的物流绩效评价指标体系，二是是建立了一套满足绩效指标体系设计原则并且符合广西北部湾企业物流实际特点的评价指标体系；三是通过主观与客观相结合的综合权重确定方法通过德尔菲法与层次分析法进
2、行有机结合，体现了主观与客观的统一，加强了指标权重的合理性和科学性。关键字：广西北部湾，企业物流，绩效评价，德尔菲法，层次分析法AbstractThe paper analyze the development and apply with the logistics performance evaluation by the company logistics in the northern gulf of Guangxi, and elaborate the important of the logistics performance evaluation indicators and a
3、nalysis the system of principles with their own characteristics, choose the best indicators, and use the Delphi technique and AHP to find a important indicator and design a performance evaluation indicators system what is the best system in the northern gulf of Guangxi Enterprise, which can Enhance
4、enterprise competitiveness, efficiency, and reduce business costs. This paper is research three points, firstly is analyze the performance evaluation indicators system in the northern gulf of Guangxi company.The secondly is design a rule and accord with the characteristic evaluation indicators syste
5、m in the northern gulf of Guangxi company what is the Established a system of performance indicators. The thirdly is Through a combination of subjective and objective method for determining the comprehensive weight by Delphi and AHP to combine which embodies the unity of subjective and objective, st
6、rengthening the indicators weight of rational and scientific.Key Words: The Northern Gulf of Guangxi, Enterprise Logistics, Performance Evaluation, Delphi Method, Analytical Hierarchy Process（AHP）目 录一 绪论1（一）选题背景及研究意义：1（二）物流绩效评价指标的研究现状21国外物流绩效评价指标的研究现状22国内物流绩效评价指标的研究现状2（三）研究目的及主要内容3二 企业物流绩效评价基本理论4（一）
7、企业物流绩效评价的概念4（二）企业物流绩效评价的作用4（三）企业物流绩效评价的步骤5三 北部湾企业物流绩效评价指标体系构建的必要性分析7（一）北部湾企业物流发展现状7（二）北部湾企业物流绩效评价运用现状7（三）建立北部湾企业物流绩效评价指标体系的必要性8四 北部湾企业物流绩效评价指标体系构建10（一）指标的选取101选取原则102初步确定指标11（二）指标权重的确定131德尔菲法计算一级指标权重132层次分析法计算二级指标权重14（三）结论分析18五 结论20致谢21参考文献22钦州学院本科毕业论文（设计）一 绪论（一）选题背景及研究意义：物流作为提高企业竞争力的重要因素，己经成为企业在降低物
8、资消耗，提高劳动生产率以外的第三利润源泉，在企业运营管理中具有极其重要的地位。在发达国家，现代物流已经成为国民经济发展的重要支柱产业。然而，我国的物流业受到传统体制影响，基础设施不完善，管理技术及水平、服务质量等方面发展不均，加上物流教育起步较晚、企业对物流认知不够等因素的限制，发展水平相对滞后，物流总体水平不高，产业总体规模不大。我国加入WTO后，在与国际市场的交流与竞争中，为了提高竞争力、降低运营成本，生产和销售等企业不断吸收经验，对物流业的重视程度也越来越高。中共中央关于制定“十二五”规划的建议中提出，“加快发展服务业把推动服务业大发展作为产业结构优化的战略重点”，物流业作为国民经济的加
9、速器，将迎来新的发展机遇期。“十二五”时期是我国物流业在调整振兴基础上进一步夯实产业基础、步入快速发展新阶段的重要时期。物流绩效评价是指对企业物流经营效果和经营者业绩的评判和评估。要想使物流真正成为企业新的经济增长点，必须对其各项内部活动及效果进行有效的绩效评价与分析，从而正确判断企业物流的实际经营水平，以提高核心竞争力。企业只有科学客观地评价本身的物流绩效，才能确切地了解自身物流经营情况，寻找出在物流方面的优态劣势，保证企业在复杂的市场环境中找到更适合和正确的发展战略。所以，企业物流绩效评价研究具有重要的意义1。如何建立一套完善并且适用于广西北部湾企业的物流绩效评价指标体系，对北部湾企业的物
10、流系统进行正确的评估衡量，寻找存在问题，并通过改善使得企业物流真正的成为企业的第三利润源，是摆在我们面前的一项重要课题。北部湾企业的物流发展目前正处于生命周期的起步期，如果从这一时期就开始重视物流系统分析与评价，就能为企业实施良好的物流管理打下一个牢靠的基础，更能促进企业物流的发展2。本文正是基于这种认识，尝试着对北部湾企业物流绩效评价指标体系的建立做一个探讨。（二）物流绩效评价指标的研究现状1国外物流绩效评价指标的研究现状国外对物流绩效的研究开始比较早，并且形成了一定的理论和实际成果。1990年，Nevem working group3等在进行物流绩效评价时主要是从送货时间、送货可靠性、送货
11、灵活性、库存水平四个方面进行考虑。1994年，chowetal.4指出物流的绩效评价主要应从销售量的增长、工作条件、客户满意度、产品利用率、成本、利润等的十二个方面来考虑。ThomasA.Foster and Helen L.Richardson5等则提出了一个新的理论，认为物流绩效评价的一个重要方面是定基(benclunarking)，定基是对照最强的竞争对手或著名的顶级公司的有关指标对自身的产品、服务和实施进行连续不断评价的过程。鲍尔索克斯6认为物流企业绩效一般从内部和外部两个方面来衡量，内部绩效主要包括成本、客户服务、生产率指标、资产衡量和质量五个指标，外部绩效则从客户感觉和最佳实施基准
12、两个方面来评价。尽管上述的个别内部指标能对许多种类的绩效进行评估，但它们并没有提供一体化的观点。Mercer7咨询公司建议采取准时运输、准时交货、运输精确性、订货完成率、项目完成率、库存精确性、毁损率这7个指标对第三方物流和第三方供应商绩效进行评价，其主要考虑的是物流效率问题，而未考虑物流成本、物流效益及客户服务质量方面的指标。日本8结合自身的特点，以整体物流成本最小化、顾客服务最适化、企业利益最大化为目标将物流绩效评价的重点放在了不断降低成本上，积累了一套行之有效的成本物流管理学说。在建立绩效评价指标体系方面有两个主要理论，即关键指标法 9(Key Performance indicator
13、)和目前被广泛应用的平衡计分法10(Balance score Card)。2国内物流绩效评价指标的研究现状国内的主要研究成果包括：王勇等从成本、效率、风险和客户管理四个方面建立了物流绩效评价指标体系，创新性地从风险这一角度考虑物流绩效评价指标。魏新军11认为，现代物流绩效的衡量实质是现代企业物流能力、竞争能力、发展能力的衡量。马红艳12等人根据美国哈佛大学商学院罗伯特卡普莱(Robert. Kaplan)教授提出的“全方位绩效看板”，将物流企业绩效评价指标体系分为4个方面：内部绩效、服务满意度、财务盈利、发展潜力。刘秉镰、王鹏姬13依托平衡计分卡的分析构架，建立了“3+1”物流企业绩效分析的
14、模型，包括财务绩效评价、客户业绩评价、内部经营业绩评价和学习创新绩效评价四个方面。刘明菲、罗显敏14把评价指标分为两个大类，物流节点运营效率和物流通道运营效率，下分16个具体小项，建立区域物流服务绩效评价指标体系。黄福华、满孜孜15从成本指标、资产指标、生产率指标、品质指标、反应时间指标和供应链密切度指标的六个二级指标对零售企业物流进行绩效评价，下面又分出若干三级指标，并据此运用AHP分析得出零售企业物流绩效动态评测。虽然国内已经出现了很多专家学者在物流绩效评价指标方面的研究，但与其他物流业发达的国家相比，我们尤显得很不成熟，还需要不断的学习和完善。（三）研究目的及主要内容本文旨在建立适合广西
15、北部湾企业的物流绩效评价指标体系，目的是为完善的评价体系提供条件，有助于企业更好的监督和改善物流活动，最终达到提高企业竞争力，降低企业成本，提高企业工作效率的作用。首先对企业物流绩效评价进行理论上的介绍，简述其意义、作用和程序。然后通过对北部湾企业物流的发展现状以及北部湾企业物流绩效评价的运用现状的分析，阐述建立广西北部湾企业物流绩效评价指标的必要性。建立适合北部湾企业的物流绩效评价指标体系。首先分析体系的建立应遵循的原则，如系统性原则、层次性原则、可用性原则等。结合广西北部湾企业的自身特点，选取合适的评价指标，分别用德尔菲法和层次分析法，得出一级指标与二级指标的权重，最终得出各指标的绝对权重
16、。文章的最后，对于本文的研究结果给出了总结。二 企业物流绩效评价基本理论（一）企业物流绩效评价的概念企业物流绩效是指在一定的经营期间内企业的物流经营效益和经营者的物流业绩，就是企业根据客户要求在组织物流运作过程中的劳动消耗和劳动占用与所创造的物流价值的对比关系。它是物流运作过程中投入的物流资源与创造的物流价值的对比。企业物流绩效评价则是指为达到降低企业物流成本的目的，运用特定的企业物流绩效评价指标、比照统一的物流评价标准，采取相应的评价模型和评价计算方法，对企业对物流系统的投入和产效（产出和效益）所做出的客观、公正和准确的评判。对物流企业绩效评价进行研究，可以进一步丰富绩效评价理论，同时，绩效
17、评价则是绩效管理的前提和基础。系统的评价能力对设计或改善物流系统是非常关键的。各行各业为了保持或增加自己的市场份额和利润不断改进各方面的工作，因为大家都明白建立一套合理的评价标准是任何组织成功的关键。成功的绩效评价标准通常非常清晰、简单、易理解，它能反映具体业务活动中重要的工作状况，既包括经济指标也包括非经济指标。物流绩效评价应具有如下特点：(1)静态性和动态性相结合。物流绩效既可以是一个静态的评价结果，也可以是产生该结果的动态的活动过程。两者既可以单独地评价，也可以同时作为考核指标，这样充分体现了应用灵活的特点。(2)可组合性和可分解性。(3)物流系统应该具有完整性、开放性等特点。（二）企业
18、物流绩效评价的作用绩效评价被看作是企业计划与控制的有机组成部分16。这是因为绩效评价有其重要的作用。物流绩效评价同样具有重要的作用，主要表现在四个方面17：1.认识作用通过物流绩效评价，能够更全面、客观地认识被评价企业的物流绩效水平以及其物流系统存在的问题，有助于决策者根据绩效评价的反馈信息，把管理的重点放在重要活动上，加速决策过程。2.考核作用通过物流绩效评价，可以对被评价企业的物流工作作出全面的考核，这种考核不仅直接考核了其物流绩效的大小，而且间接考核了其物流活动的全部状况，对被评价企业的物流活动状况水平有一个整体的定位。3.引导、促进作用企业物流绩效评价的实行可以帮助员工明晰企业发展目标
19、，增强员工自我管理和自我控制的能力，加强员工的组织理念。通过物流企业绩效评价，能够比较全面、客观地认识被评价企业的潜在的优势、劣势；通过对评价结果的分析，能够及时了解和掌握自身在地区、行业中的地位和差距，从而不断改进和优化现行运作流程，及时调整运作方式，整合现有资源，降低物流成本，提高物流服务质量，以提升企业物流绩效，从而创造更多的物流价值和经济效益。4.挖潜作用通过各企业之间物流绩效的横向比较及被评价企业自身现实物流绩效和历史物流绩效的纵向比较，通过物流绩效达到的水平与标准水平的对比分析，通过各项物流绩效评价指标之间的对比分析等等，可以找出企业物流的薄弱环节和优势所在，从而达到发挥优势、克服
20、薄弱环节、充分挖掘潜力，进一步提高物流绩效的目的。（三）企业物流绩效评价的步骤综合评价物流绩效评价的质量影响着企业物流决策的正确性，而物流绩效评价的步骤是有效进行绩效评价的保证。企业物流绩效评价一般要遵循下列步骤18（见图2.1）。计算评价值确定评价函数确定评价指标体系评价系统分析明确评价问题图2.1 物流绩效评价的一般步骤明确评价问题就是明确所要评价的物流系统。这是进行物流绩效评价的第一步，但它并不复杂。因此，本文着重对其他步骤做介绍。1.评价系统分析具体包括分析评价系统的目的、界定评价系统的范围、熟悉所提出的系统方案及系统要素。物流绩效评价的目的总的讲是为了更好地决策，但具体地，可以是为了
21、使系统结构或技术参数最优，或者是为预测和决策提供参考信息，或者是对复杂问题进行分析与综合。2.确定评价指标体系指标是衡量系统总体目的的具体标志。对于所评价的系统，必须建立能够对照和衡量各个方案的统一尺度，即评价指标体系。指标体系由评价目标与实际情况共同确定，在大量的资料调查与分析的基础上确定。评价指标体系必须科学地、客观地、尽可能全面地考虑各种因素，并遵循一定的原则。3.确定评价函数评价函数是使评价指标定量化的一种数学模型。不同问题适用的评价函数可能不同，同一个评价问题也可以使用不同的评价函数。因此，对选用什么样的评价函数本身也必须做出评价。4.计算评价值当评价函数确定后，评价尺度也随之而定。
22、在计算评价值之前，还需确定各评价项目的权重。评价尺度和评价项目的权重应保证评价的客观性、正确性和有效性。5.综合评价首先进行单项指标（如经济效益、社会效益等方面）的评价，再按照一定的综合方法，将各单项指标值进行综合，得出更高层次的指标的价值，最后综合成大类指标的总价值。评价一个物流系统，一般需要从经济效益、市场反应、业务能力、客户反应等多方面进行。三 北部湾企业物流绩效评价指标体系构建的必要性分析（一）北部湾企业物流发展现状广西北部湾经济区地处中国沿海西南端，由南宁、北海、钦州、防城港四市所辖行政区域组成，面积4.25万平方公里。为了发挥沿海沿边的通道优势，广西北部湾经济区大力发展物流业，申请
23、设立广西北部湾经济区海关特殊监管区。此外，将在沿海港口规划建设物流配送中心或物流园区，并与玉林、崇左的物流园区相呼应，形成以南宁为中心的北部湾经济区物流网络。经过几年的建设，广西便捷的交通为广西发展物流通道奠定了良好基础。2008年1月16日，国家批准实施广西北部湾经济区发展规划，强调要把广西北部湾经济区建设成为中国-东盟开放合作的物流基地、商贸基地、加工制造基地和信息交流中心，成为带动、支撑西部大开发的战略高地和开放度高、辐射力强、经济繁荣、社会和谐、生态良好的重要国际区域经济合作区。2009年广西北部湾经济区建成钦州港大榄坪1#和2#泊位、北海铁山港1#和2#泊位、防城港18#和19#泊位
24、等6个万吨级以上泊位，沿海港口货物吞吐量达9407万吨，增长16.3%。虽然近几年来广西北部湾物流业快速发展，但仍存在许多问题：首先，多数的物流企业的功能单一，信息化科技化等先进技术没有得到合理运用，难以适应社会化发展的要求；其次，由于地处西部经济欠发达地区，现代物流业人才缺乏；第三，物流体系不完善，基础设施薄弱；第四，物流组织和布局仍不合理，重要物流节点建设缺乏规划统一指导；第五，企业的从业人员对现代物流的认知程度十分有限，认为物流就是运输、仓储、装卸、加工、配送等环节的简单堆砌，中高层管理人员对全程物流及供应链管理现代物流的运作管理了解很少。广西物流业起步较晚，存在着发展水平不高、效益低等
25、诸多问题，但其具有得天独厚的区位优势，物流基础设施也在日趋完善中，物流现代化步伐加快，国家政策优势明显，发展速度快，总的来说，广西北部湾物流业是具有十分广阔的前景的。（二）北部湾企业物流绩效评价运用现状随着广西北部湾的快速发展，企业面临着越来越激烈的市场竞争。为了提高自己的竞争能力和适应能力，许多企业都在探索提高生产力和改善物流绩效的有效途径，物流绩效的改善已经日渐成为企业简化结构，降低成本的重要手段之一，物流绩效的考核也日渐重要。如何完善物流程序、提高物流效率，使物流给企业带来更大的经济效益成了企业管理者们关注的重点。北部湾许多企业已经意识到利用企业物流绩效评价来综合评估企业的物流能力，但效
26、果并不理想，对此本文分析了几点主要的原因：1、一些企业在选取绩效考核指标时往往原封不动地套用别的企业成功的经验来进行物流绩效衡量与考核，以为评价指标体系可以通用，但在实际操作时，却发现存在诸多矛盾，使得评价系统不能准确的反应出企业物流水平19。2、由于北部湾企业的物流信息技术尚不成熟、物流信息共享平台不健全、物流信息收集缓慢、电子商务在物流活动中的不健全等问题，导致企业物流的实际数据和资料不能及时反馈，直接影响到物流业绩的考核。3、指标的选取不够全面。要么重视经济指标，忽视客户服；要么侧重效率绩效，忽略经济和客户绩效；有的则缺乏系统性等等。4、对物流绩效评价的研究有限、缺乏系统性。尤其是财务评
27、价，过分重视净利润，而忽视了那些对企业的长远获利能力、竞争力有着重大影响的因素，造成绩效评价的片面性20。5、未建立完善的反馈系统，未将评价结果及时反馈给相关部门，并作为对员工奖惩考核及公司决策的依据，这便使得物流绩效评价没有起到最根本的作用。总体来看，北部湾现有的企业物流绩效评价体系具有很多缺陷，使得在今日竞争激烈的市场内它难以有效发挥作用。北部湾企业急需根据自己的情况，量体裁衣地构建一套科学合理的，适用于北部湾企业的物流绩效评价指标体系。（三）建立北部湾企业物流绩效评价指标体系的必要性 北部湾企业物流绩效考核的必要性在于无论是对大企业还是小企业都会带来许多好处，它能帮助企业管理者明确企业的
28、前进方向，为明智的战略管理决策提供信息，创造有利的环境，使坚强的工作团队相互协作，也给每个员工提供对其绩效的期望标准，使其了解如何获得做好工作所必需的资源和支持，另外还能鼓励企业不断改进工作流程，建立一个公平而富有激励作用的报酬和奖励制度。通过实施北部湾企业物流绩效评价，可以实现和达到以下目的：1、检测企业当前物流绩效。企业物流是企业竞争的一大武器，企业自身的物流质量如何是竞争是否取胜的其中一项重要保证。绩效评价是检测企业当前绩效的有效方法。通过连续的绩效评价，可以检测企业物流发展的状况，及时了解掌握企业当前的总体情况。 2、掌握企业物流的发展信息。通过绩效评价可以掌握大量的静态指标和动态指标
29、，经过分析可以得到企业物流发展的基本信息，如所处的发展阶段、发展中存在的问题、竞争力不强的基本原因等。3、指导企业物流的发展。绩效评价结果将包括被考核企业各个方面的绩效表现。评价报告为物流各个方面的指标提出提高绩效的基本措施，建议企业积极改善物流管理制度，指导企业物流向更高效、具有竞争力的方向发展。建立北部湾企业物流绩效评价指标体系则是北部湾企业物流绩效考核的前提条件和重要基础。企业只有建立全面、系统、适用于本企业的评价指标体系，才能保证之后的绩效考核更科学和准确，才能帮助企业了解和掌握物流的绩效情况，以便对绩效差的物流指标方面进行必要的督促和鞭策，并采取有关措施，推动物流质量的提高，保持企业
30、持续的竞争能力。北部湾企业现今正缺乏能够很好结合自身情况，全面系统的物流绩效评价指标体系，所以构建适用于北部湾企业物流绩效评价的指标体系刻不容缓。四 北部湾企业物流绩效评价指标体系构建（一）指标的选取企业物流绩效评价指标21，就是在企业运行中的一系列数据中，选择其中的一部分与物流有关的指标来反映整个企业的物流运作情况，以此来推断企业的物流运行效率和企业活力。一般选取的指标有：财务指标、业务指标、客户指标、成长指标等。设计科学、合理的评价指标体系对物流绩效的评价是至关重要的。1选取原则绩效评价指标的选择和设置是建立企业绩效评价方法体系的基础，是否具有先进性及科学合理性，关系到企业绩效反映的真实性
31、和准确性。指标的选择只有在遵循一系列的科学原则之下，才能保证绩效评价体系正确地发挥其作用22。（1）系统性原则。指标体系应能全面地反映被评价对象的各个方面情况，还要善于从中抓住主要因素，使评价指标既能反映系统的直接效果，又能反映系统的间接效果，以保证综合评价的全面性和可信度。（2）可测性原则。每项评价指标的含义应该明确，数据资料收集方便，计算简单，易于操作。（3）层次性原则。评价指标体系要有层次性。这样，才能为衡量系统方案的效果和确定评价指标的权重提供方便。（4）简易性原则。评价指标体系要简明，避免繁琐，一定要使指标间尽量相互独立、互不重复，避免冗余，同时各指标又要具有足够的代表性，避免片面性
32、。（5）可比性原则。评价指标的选择要保持同趋势化，以保证可比性。（6）静态和动态相结合原则。物流的发展是一个长期、动态的过程，评价其绩效也应用全局的观点，不能只是选取一些静态指标，还要选取一些能够反应企业长期发展的指标。动态性的指标能够使企业物流绩效评价指标体系具有可延续性。（7）定性与定量相结合原则。物流系统的综合评价，既包括技术经济方面的指标，又包括服务水平、社会环境等方面的指标，前者易于定量化测度，但后者却很难用定量化的指标衡量，如安全性、顾客满意度等。尽管定量指标比较客观，但是定量指标不能包含所有要测评的信息，要使得评价更具有客观性，就必须坚持定量指标与定性指标相结合的原则。2初步确定
33、指标 通过大量查阅国内外物流绩效评价指标体系研究的资料，借鉴一些学者的研究成果，针对上一章所分析的北部湾企业物流绩效评价体系中存在的不足，并结合北部湾企业的发展现状和发展前景，笔者认为可以从财务绩效、客户绩效、市场绩效、业务绩效以及学习和发展绩效五个方面的绩效来建立适合北部湾企业的评价指标体系。（1）财务绩效经济效益，是企业经营效果的深化，是在企业的生产现场与商品市场接通后来实现的。它是企业投资者追求的最终目标，是债权人以及社会所期望的结果。财务绩效能够最直接反映企业的实际运营状况，它主要可以通过以下几个指标来体现：总资产报酬率：它表示企业全部资产的总体获利能力，是评估企业资产运营整体效益的主
34、要指标。利润率：反映企业净收益最直接的指标为净利润额。选择收入与企业实际获得的净利润进行比较，以反映企业生产经营的实际效率。资产负债率：它表示企业总资产中有多少是通过负债筹集的，该指标是衡量企业负债水平及风险程度的重要判断标准，是国际公认的衡量企业负债偿还能力和经营风险的重要指标。总资产周转率：总资产周转率是评价企业全部资产经营质量和利用效率的重要指标，是指企业在一定时期营业收入净额与平均资产总额的比值。一般情况下，总资产周转率越高，周转速度越快，企业全部资产的管理质量和利用效率越高。（2）客户绩效客户层面的绩效评价是指企业进行客户开发的绩效和对从客户处的获利能力的测量。其主要包括两个方面：一
35、是客户对物流服务满意度的评价，二是企业的经营行为对客户开发的数量和质量的评价。优质的物流服务能够留住老客户，吸引更多的新客户，同时增强客户的 市场竞争力，提高客户的经营绩效，从而维护并创建良好的客户关系。客户保持率：即本年客户数与第一年客户数之比，这一指标反映了顾客对企业的忠诚程度。客户获得率：反映新客户的增加程度，可以用新客户获得量比上客户总数量来考核。客户满意率：客户是企业发展的未来，因此我们选择满意客户的数量与客户总数量相比较，以反映企业客服工作的效率。客户获利率：客户获利率一方面是衡量企业客服工作的经济指标，另一方面也可以为企业评定客户等级提供依据。（3）市场绩效市场占有率：反映的是企
36、业的市场份额，是企业在运作的市场上所占有的百分比。市场占有率对企业至关重要，它是企业市场地位最直观的体现，是测定企业市场发展潜力的横向对比指标。市场增长率：市场增长率是指产品或劳务的市场销售量或销售额在比较期内的增长比率。它反映了该企业在市场中的发展速度。市场应变能力：市场应变能力是指企业能够随时根据市场供求情况的变化、消费倾向的改变和技术革新进展而及时调整库存结构和配送路线的能力，也可以说是企业的柔性。它是企业在复杂的竞争环境中得以取胜的关键。（4）业务绩效物流及时率：时间的准确性对于物流来说，是衡量其质量的重要方面。如何根据客户的需要及时供货，直接影响到企业的市场份额和客户的满意度，反映了
37、企业物流的可信赖程度。如果企业不能及时供货，一方面可能使企业失去这笔交易，更重要的是很可能使企业的声誉受到影响，而这将使企业以后的交易受挫。物流正确率：物流企业交付的商品是否与客户指定的商品一致是衡量物流质量的一个重要方面。如果物流企业不能准确交货，一方面会使企业的声誉受到影响；另一方面，一旦不能准确交货，企业必须重新交货，这个过程又将消耗一定的资源和能源。物流安全率：它是所有物流系统的最终目的，如果货物到达时受损或丢失，客户就不能按期使用，加重客户方面的成本负担如存货经营、生产和营销成本等。（5）学习与发展绩效 学习和发展强调企业的不断创新、并保持其竞争优势与发展势头。在企业物流中，学习具有
38、重要作用，无论是管理层还是职员层都必须不断学习，不断理解和把握客户的定制化物流需求。针对物流服务的特定需求，不断推出新的产品和服务，才能保持并有效地扩大市场。对业务的不断学习和创新有助于改善企业物流运营流程，减少运营成本，提高企业经营效率，扩大市场。学习与发展主要分为两个方面，一是员工的学习，二是业务的创新，从这两方面设计的指标体系有人员素质、员工培训率、新技术开发及流程创造等。（二）指标权重的确定指标的权重是指该指标在整体评价中的相对重要程度。权重表示在评价过程中，是被评价对象的不同侧面的重要程度的定量分配，对各评价因子在总体评价中的作用进行区别对待。事实上，没有重点的评价就不算是客观的评价
39、。权重的作用是在多指标评价工作中，突出重点指标的作用，使多指标合理结构和优化组合，以实现整体最优和满意。每项指标的评价结果，是它的权重与它的评分值的乘积。权重的合理与否直接影响评价结果的合理性、真实性。而且，由于各项评价指标的权重相互制约，某一评价指标权重的不合理，必将影响相互关联的其他各项指标权重的合理性，从而影响了整体的绩效评价结果23。 要确定评价指标的权重，首先要建立层次结构。一个基本的层次结构一般包括三个层次：目标层、准则层和基础层。北部湾企业物流绩效评价指标体系的总目标是北部湾企业的物流水平，即为目标层。准则层是目标层的具体反映，本文设置了五个方面，包括财务绩效、客户绩效、市场绩效
40、、业务绩效、学习与发展绩效。基础层指标是指影响企业物流绩效的最基本因素形成的指标，它提供了收集信息的基本框架，反映的是影响企业物流绩效的某一方面的基础信息。1德尔菲法计算一级指标权重德尔菲法也称专家调查法，分别将所需解决的问题单独发送到各个专家手中，采用匿名发表意见的方式，即专家之间不得互相讨论，征询意见，然后回收汇总全部专家的意见，并整理出综合意见。随后将该综合意见和预测问题再分别反馈给专家，再次征询意见，各专家依据综合意见修改自己原有的意见，然后再汇总。这样多次反复，逐步取得比较一致的预测结果的决策方法。这种方法具有广泛的代表性，较为可靠。 由于本评价体系中准则层指标数量较少，且指标本身特
41、征明显，指标对于企业物流的重要性也较明显，适合使用德尔菲法确定权重。德尔菲法具体实施步骤如下:（1）选择专家。这是很重要的一步，选得好不好将直接影响到结果的准确性。一般情况下，选本专业领域中既有实际工作经验又有较深理论修养的人做为专家。本文专家组由10位本专业的资深教师和优秀本科生组成。（2）将待定权数的准则层的5个一级指标和有关资料以及统一的权数确定规则发给选定的各位专家，请他们独立地给出各指标的权数值。（3）回收结果并计算各指标权数的均值与标准差。（4）将计算的结果及补充资料返还给各位专家，要求所有的专家在新的基础上重新确定权数。（5）重复上述3和4步，直至各专家的意见基本趋于一致，以此时
42、各指标权数的均值作为该指标的权数。经过专家打分，最后得到财务绩效、客户绩效、市场绩效、业务绩效以及学习与发展绩效五个一级指标的权重如下：0.202，0.206，0.213，0.208，0.171。2层次分析法计算二级指标权重层次分析法(Analytic hierarchy process，简称AHP法)，在20世纪70年代中期由美国运筹学家托马斯塞蒂（T.L.Saaty）正式提出。它是一种定量与定性相结合的多目标决策分析方法24。它把一个复杂问题分解成若干组成因素，并按支配关系形成层次结构，应用两两比较的方法确定各因素的相对重要性，计算其各因素的权重，并以此为基础实现对不同决策方案的排序。该方
43、法的核心是将决策者的经验判断进行量化，定量的形式为决策者提供的决策依据25。本文构建北部湾企业物流绩效评价指标体系符合层次分析法对层次结构的要求，可以运用层次分析法确定权重。层次分析法确定二级指标权重的步骤具体如下。（1）建立层次结构模型。应用AHP法进行系统分析时，首先要把问题条理化、层次化，构造出一个层次分析的结构模型。将评级对象分解为若干元素，把这些元素按属性不同分成若干组，以形成不同层次。同一层次的元素作为准则，对下一层次的某些元素起支配作用，同时它又受上一层次元素的支配。这种自上而下的支配关系所形成的层次结构即为递阶层次结构。按照前文建立的适用于北部湾企业物流绩效评价指标的层次结构，
44、可以构造结构模型如图4.1。北部湾企业物流绩效财务绩效客户绩效市场绩效业务绩效学习与发展绩效总资产报酬率利润率资产负债率总资产周转率客户保持率客户获得率客户满意率客户或利率市场占有率市场增长率市场应变能力物流及时率物流正确率物流安全率人员素质员工培训率新技术开发流程创造图4.1 北部湾企业物流绩效评价指标体系层次结构模型（2）构造判断矩阵。建立层次分析结构模型之后，对每一层次中各指标相对于上一层的重要性进行两两比较，引入合适的标度将判断定量化，构造出比较判断矩阵。判断矩阵的一般形式如下：AB1B2BnB1b11b12b1nB2B21B22B2nBnBn1Bn2Bnn矩阵中bij表示对上一层次指
45、标A而言，Bi对Bj的相对重要性。判断矩阵具有下述性质： bij0; bji=1/bij； bii=1。判断矩阵的具体数值，可采19标度，见表（4.1）。本文在这一过程中结合德尔菲法进行。选择熟悉北部湾企业物流情况和所评价方面绩效的专家组成专家组，将评价指标体系和判断矩阵的构建方法等提供给各专家，各专家独立地构建出重要性判断矩阵，将各专家的意见汇总、处理，再返回给专家再次判断，反复后得到对重要性判断较为一致的意见。表4.1 判断矩阵标度及含义标度含义1表示两指标（Bi,Bj）相比，具有同等重要程度3表示两指标（Bi,Bj）相比，Bi比Bj稍微重要5表示两指标（Bi,Bj）相比，Bi比Bj明显重
46、要7表示两指标（Bi,Bj）相比，Bi比Bj非常重要9表示两指标（Bi,Bj）相比，Bi比Bj极端重要2,4,6,8表示取上述相邻判断的中间值倒数指标Bi与Bj比较的重要性之比为bij，则指标Bj与Bi的重要性之比为bji=l/bij比如，专家1关于北部湾企业物流绩效评价二级指标（B1，B2，B3，B4）相对于一级指标财务绩效（A1）的两两判断矩阵A（表4.2），其中B1代表总资产报酬率，B2代表利润率，B3代表资产负债率，B4代表总资产周转率。表4.2 二级指标判断矩阵AB1B2B3B4B11153B21153B31/51/511/3B41/31/331即（3）计算权向量。计算某一层次的评价
47、指标相对于上层因素的相对权重，可归结为计算判断矩阵的最大特征根和相应特征向量的问题。对于判断矩阵B，即求满足的最大特征根及此时对应的特征向量，经正规化后的特征向量即为相对权重向量。本文采用根法计算方法，其主要计算步骤如下：计算判断矩阵每一行元素的乘积(i=1，2n) (i=1，2n) （41）计算Mi的n次方根 (i=1，2n) （42）对向量作归一化处理 (i=1，2n) （43）所得到的即为权重向量。（4）一致性检验。实际评价中评价者只能对指标进行粗略判断，这样有时会犯不一致的错误。如，已判断A比B重要，B比C重要，那么A应该比C更重要。若果又判断A比C较重要或同等重要，这就犯了逻辑错误。因此需要对判断矩阵进行一致性检验，其步骤如下：计算一致性指标C.I.(consist