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1、 成功的谈判成功的谈判技巧技巧1自我介绍自我介绍l您贵姓？l在哪里任职？l具体的工作职责是什么？l通常什么时候需要谈判？l 谈判的对象是谁？为什么要进行谈判？l来此培训的目的是什么？2课程宗旨课程宗旨l通过这门课程的培训，我们将学会如何有效地计划和准备谈判；l并同时掌握使谈判有效进行并取得成功的技巧。3培训目标培训目标l为成功的谈判有效地进行计划和准备l了解谈判实力的来源及增加实力的技巧l了解谈判技巧并有效地加以运用l了解并运用提要求与做让步的技巧l实施适当的谈判策略 4第一天培训日程安排第一天培训日程安排l谈判理念l谈判层次l计划与准备谈判l谈判程序l有经验谈判者的特点l谈判实力l谈判实力的
2、来源l谈判技巧5第二天培训日程安排第二天培训日程安排l应对对手技巧l专业谈判技巧l要求与让步l优化技巧l谈判策略l行动计划l要点回顾与课程评估6选红选兰游戏选红选兰游戏l一轮一轮地做出选红或选兰的选择；l你将按照上面表格中的计分规则在每轮之后计算分数；l游戏总共有10轮，一轮做完之后，再做下一轮；l在第4轮、第8轮之后，如果两队都愿意会谈，可以举行会谈，并记录会谈内容；l第9轮、第10轮的分数加倍。7课堂讨论：游戏说明了什么？课堂讨论：游戏说明了什么？l以牙还牙使双方都受到损失；l合作使大家都得到好处；l信任不是立即建立起来的；l长期的理解是互利的基础。8谈判理念谈判理念l先销售，必要时再谈判
3、；l成功的谈判=“最后达成可执行的协议”；l实现双赢 良好的客户关系是关键。9两个层次的谈判环境两个层次的谈判环境l竞争性环境l合作性环境Partnering竞争性环境竞争性环境合作性环境合作性环境10计划和准备谈判计划和准备谈判l收集信息l分析信息l分析谈判实力l制定形成谈判实力优势的策略l影响对方的期望值和态度11谈判者的特点谈判者的特点l有经验的谈判者l谈判双方都认为他的工作有成效l有成功的谈判记录l履行承诺失败率低l一般的谈判者l通常是凭经验谈判l谈判记录一般1213实现目标的热望实现目标的热望l在实现谈判目标的热望和成功之间是否存在某种关系？l研究发现：l具有较高谈判热望的人赢得的回
4、报高；l有经验的谈判者且具有较高谈判热望者，不论其在谈判中是否有实力，往往都成为大赢家；l在其他条件相同的情况下，具有较高谈判热望的人面对热望较低的人时，都是胜者。14制定谈判计划制定谈判计划l谁花费更多的时间做谈判计划？l是有技巧的谈判者还是一般的谈判者？15在时间花费方面没有区别在时间花费方面没有区别有经验的谈判者有经验的谈判者一般的谈判者一般的谈判者16计划和准备的程序计划和准备的程序l确立目标长期目标和短期目标；确立目标长期目标和短期目标；l确认谈判的具体问题并对其排出优先顺确认谈判的具体问题并对其排出优先顺序；序；l谈判中的多种选择方案；谈判中的多种选择方案；l就每个谈判的问题设定底
5、限；就每个谈判的问题设定底限；l对谈判各方就上述各项作出估计；对谈判各方就上述各项作出估计；l检验底限的合理性。检验底限的合理性。17谈判程序谈判程序l内部授权内部授权l外部谈判外部谈判l获得内部支持获得内部支持内部授权内部授权外部谈判外部谈判获得内部获得内部支持支持18案例分析案例分析1：计划和准备谈判：计划和准备谈判l在你的小组里，在你的小组里，讨论并确认：讨论并确认：l制定谈判目标制定谈判目标l找出需谈判的问题找出需谈判的问题 l多种可选的谈判方案多种可选的谈判方案l设立谈判底限设立谈判底限l时间为时间为15分钟分钟19案例分析1：计划和准备演讲n n选择一个你正在或者将要进行谈判的个人
6、或选择一个你正在或者将要进行谈判的个人或选择一个你正在或者将要进行谈判的个人或选择一个你正在或者将要进行谈判的个人或企业，确认：企业，确认：企业，确认：企业，确认：-谈判目标谈判目标谈判目标谈判目标-需谈判的问题需谈判的问题需谈判的问题需谈判的问题-几种可能的选择方案几种可能的选择方案几种可能的选择方案几种可能的选择方案-谈判的底限谈判的底限谈判的底限谈判的底限n n时间为十分钟时间为十分钟时间为十分钟时间为十分钟20谈判实力的概念谈判实力的概念l谈判的实力等于谈判的优势l各种关系中都存在谈判实力l可以训练、克制、分享实力l可以是真实的实力，也可以是预想的实力l能够在谈判开始前被挖掘出来21谈
7、判实力的来源谈判实力的来源l实力的10种来源-需求和解决方案需求和解决方案-准确的洞察力准确的洞察力-回旋余地回旋余地-压力压力-关系关系-参与性参与性-可信度可信度-期望值期望值-计划和准备计划和准备-谈判技巧谈判技巧22 在谈判开始前，你挖掘出的实力越强大，你被迫谈判的感觉愈少，你谈判的实力愈强大！23需求与解决方案需求与解决方案l有下列情形时，你的实力增加：l顾客有紧迫的需求顾客有紧迫的需求l你有积极的且有别于其它的解决方案你有积极的且有别于其它的解决方案l你能承担得起放弃本次交易的风险你能承担得起放弃本次交易的风险l有下列情形时，你的实力减少：有下列情形时，你的实力减少：w顾客的需求不
8、是紧要的w你对客户的需求大于他对你的需求24产生需求和解决方案的策略产生需求和解决方案的策略l使客户的需求变得更强烈，并且使你的解决方案与众不同.需求愈强烈，对解决方案的完善性要求就愈低。需求愈不强烈，对解决方案的完善性要求就愈高。25l当出现下述情况时，当出现下述情况时，你的实力会增加你的实力会增加 w你充分了解客户你充分了解客户l当出现下述情况时，当出现下述情况时，你的实力会减少你的实力会减少w当客户已经掌握你的组织运作、政策、当客户已经掌握你的组织运作、政策、财财务和产业情报时务和产业情报时w你对你的客户的情况只是做推断时你对你的客户的情况只是做推断时 洞察力知彼的程度洞察力知彼的程度2
9、6充分了解客户的充分了解客户的.l总体情况目标目标需求需求历史历史财务状况财务状况组织运作组织运作行行业情况业情况l具体情况 决策程序决策程序 决策人及影响决策的因素决策人及影响决策的因素 需求的时间压力需求的时间压力 多种可供选择的解决方案多种可供选择的解决方案27w具备识别对方谈判技巧的能力具备识别对方谈判技巧的能力w发展该组织内部的支持者发展该组织内部的支持者w3 x 3 方法可以得到近乎完整的方法可以得到近乎完整的信息信息了解对方的策略了解对方的策略决策层决策层执行层执行层运作层运作层每层至少每层至少3个支持者个支持者在在3个个层层面面上上都都有有支支持持者者28回旋余地回旋余地l当有
10、下列情形时，你的实力会增加：l当你不做这单交易还能生存时当你不做这单交易还能生存时l有其它可行的生意可做时有其它可行的生意可做时l当有下列情形时，你的实力减少：l有其它竞争者提供给你的客户别的选择时有其它竞争者提供给你的客户别的选择时l你的客户知道（或你的客户知道（或 认为）你需要他们认为）你需要他们29创造回旋余地的策略创造回旋余地的策略l让人感到你能“走开”l使你的解决方案与众不同l创造你的多种选择方案，持续不断地为客户寻找可能性30压力压力(人、时间和金钱）人、时间和金钱）l当有下列情形时，你的实力增加：l你的客户有采取行动的压力（内部和或外部的）你的客户有采取行动的压力（内部和或外部的
11、）l当有下列情形时，你的实力减少：l你有采取行动的压力你有采取行动的压力31施加压力的策略施加压力的策略l确定压力的来源l不要与人交流你的压力l让对方公开时间安排、截止日期、承诺等l提示对方可能的损失32关系关系这一实力提升其它实力这一实力提升其它实力l当有下列情形时，当有下列情形时，你的实力增加：你的实力增加：w你与客户之间的融洽度、信任度以及你的可靠你与客户之间的融洽度、信任度以及你的可靠性和对于客户的价值增加时；性和对于客户的价值增加时；w 你的内部关系使你能得到有力的支持你的内部关系使你能得到有力的支持l当有下列情形时，客户的实力增加：当有下列情形时，客户的实力增加：w他们与你的组织有
12、多重接触他们与你的组织有多重接触w他的内部关系使得他得以发挥影响力并能够得他的内部关系使得他得以发挥影响力并能够得到支持到支持 33l在客户组织内发展多重关系在客户组织内发展多重关系l关系的关系的“质量质量”要比关系的要比关系的“数量数量”更更 重要重要w质量融洽尊重信任价值质量融洽尊重信任价值发展关系的策略发展关系的策略34以何理由与客户建立和发展多重关系？以何理由与客户建立和发展多重关系？l成为客户获取信息的渠道l帮助客户寻求内部支持的机会l把你当做提供信息和咨询的来源35l当出现下述情形时，你的实力增加：当出现下述情形时，你的实力增加：w在拓展解决方案时客户和你一样参与其中在拓展解决方案
13、时客户和你一样参与其中并在资源上有所承诺时并在资源上有所承诺时l当出现下述情形时，你的实力减弱当出现下述情形时，你的实力减弱w你在拓展解决方案时，已经（或客户相信你在拓展解决方案时，已经（或客户相信你已经）支付了大量的时间、精力和资源你已经）支付了大量的时间、精力和资源参与与投资参与与投资36l签约前的整个销售签约前的整个销售/购买过程中高度购买过程中高度参与参与l组建有双方参加的联合小组或委员会组建有双方参加的联合小组或委员会l得到客户的经验、信息与支持得到客户的经验、信息与支持l请客户提供支持材料请客户提供支持材料建立参与性的策略建立参与性的策略37l证实与推荐；证实与推荐；l权威观点与过
14、去经验；权威观点与过去经验；l相关政策相关政策可信度可信度 包含以下因素：包含以下因素：38可信度可信度l当出现下述情形时，你的实力将增加：l你将有关的和恰当的可信度传递给你的客户；你将有关的和恰当的可信度传递给你的客户；l当出现下述情况时，你的实力会减少：l你不具备（或客户不相信你具备）可信度时。你不具备（或客户不相信你具备）可信度时。39增加可信度的策略增加可信度的策略l通过沟通清楚地表达你的可信度l利用其它参考和第三方推荐l得到公司政策和运作程序方面的支持l 政策和程序应永远服务于关系政策和程序应永远服务于关系40l当出现下述情形时，你的实力增加l你已经开发出其他实力资源时你已经开发出其
15、他实力资源时l你对谈判有较高的激情和期望时你对谈判有较高的激情和期望时l你已经确实控制了客户的期望值时你已经确实控制了客户的期望值时l当出现下述情形时，你的实力将减弱l你的客户感到你的条款是灵活可变的你的客户感到你的条款是灵活可变的l客户的期望值没有被控制客户的期望值没有被控制期望值期望值41发展期望值的策略发展期望值的策略l有意识地建立其他实力资源l保持高度的激情和自信l传递“增值”的沟通理念，而不是仅考虑价格因素；着眼双方的长期关系。l尽早处理客户的期望值42期望值期望值自信心自信心实力资源实力资源期望值期望值43案例二案例二l分析实力的分配（10分钟）l开发实力的策略（10分钟）l讲出两
16、个实力资源并找出开发这些实力的策略（5分钟）44自我案例研究自我案例研究l如可能用案例练习一的内容如可能用案例练习一的内容l分析实力的分配（分析实力的分配（10分钟）分钟）l发展实力的策略（发展实力的策略（10分钟）分钟）l讲出两个最弱的实力资源及发展这些讲出两个最弱的实力资源及发展这些实力的策略（实力的策略（5分钟）分钟）45谈判技巧谈判技巧l发掘并运用谈判实力来影响客户的感受和行为的技巧l可以是实际存在的或“虚张声势”的l买卖双方都可以用得到l往往不一定是计划好的，而是是凭直觉的l失败者通常是那些被技巧欺骗和误导的46对于具有识别谈判技巧的能力对于具有识别谈判技巧的能力人，谈判技巧的有效性
17、可能大人，谈判技巧的有效性可能大打折扣！打折扣！47谈判技巧谈判技巧28种种1)初级技巧你们的价格太高了你们的价格太高了.2)和稀泥我喜欢你的建议，非常好，除了几个小问题外，我喜欢你的建议，非常好，除了几个小问题外，这交易基本上就是照着你们的意见做了这交易基本上就是照着你们的意见做了3)绕圈子我需要你的预算、成本分析还有我需要你的预算、成本分析还有.4)“故做惊讶我很遗憾，我已经将交货期限告诉了我们经理，我很遗憾，我已经将交货期限告诉了我们经理，我认为现在改变它不是个我认为现在改变它不是个 好主意好主意48谈判技巧谈判技巧28种（续）种（续）5)皱眉头6)得不到批准l这将不会得到批准这将不会得
18、到批准7)记性差l我怎么记得你当时是说我怎么记得你当时是说 8)第三方l你知道我的老板对此会不高兴你知道我的老板对此会不高兴l你知道你知道先生的压力很大，所以，请先生的压力很大，所以，请49谈判技巧谈判技巧28种（续）种（续）9)表示不满表示不满10)控制临时告退控制临时告退 请原谅，我需要打个电话，我一会儿就来请原谅，我需要打个电话，我一会儿就来11)哭穷 消减预算消减预算.,利润降低利润降低.,机构重组机构重组12)重新开始 你必须尽力达到我们的货期要求，否则我你必须尽力达到我们的货期要求，否则我们还得们还得 重新谈判重新谈判.50谈判策略（续）谈判策略（续）13)木已成舟木已成舟w抱歉，
19、我的安排已经被告知抱歉，我的安排已经被告知w我们已经通知到我们已经通知到.，你不能改变，你不能改变.14)限制范围限制范围w.只要不超过只要不超过20，000.15)引入竞争引入竞争w想必你也知道，还有其它家公司也在和我们说这件事想必你也知道，还有其它家公司也在和我们说这件事16)了解底细了解底细w我非常熟悉你们的成本计算方法，我肯定你我非常熟悉你们的成本计算方法，我肯定你 还是可以再灵活灵还是可以再灵活灵活的活的51谈判策略（续）谈判策略（续）17)无权决定无权决定我愿意提供帮助我愿意提供帮助.但是我没有被授权但是我没有被授权18)吊胃口吊胃口w你快作成生意了，我肯定你可以在诸如培训，软件等
20、你快作成生意了，我肯定你可以在诸如培训，软件等问题上再加些内容问题上再加些内容19)甜言蜜语甜言蜜语w管理层对你的方案非常赏识，我们喜欢和象你一样懂管理层对你的方案非常赏识，我们喜欢和象你一样懂业务的业务的 人一起工作人一起工作?我敢肯定我们能解决这个问题我敢肯定我们能解决这个问题.20)放弃谈判放弃谈判w似乎我们没有任何进展，也许我们双方没有缘分似乎我们没有任何进展，也许我们双方没有缘分52谈判策略（续）谈判策略（续）21)寻求帮助寻求帮助w我已经尽了最大努力了我已经尽了最大努力了.你必须在这个问题上帮我一把你必须在这个问题上帮我一把.22)讨公平讨公平w正如你们的条款是合理的一样正如你们的
21、条款是合理的一样.我们的政策也是公平的我们的政策也是公平的.23)探究探究w我不明白这个结论是怎样得出的，你能不能提供具体的解释我不明白这个结论是怎样得出的，你能不能提供具体的解释24）设置障碍）设置障碍w也就是可以同你这么谈，要是见到其他同事恐怕你会更加难办！也就是可以同你这么谈，要是见到其他同事恐怕你会更加难办！53谈判策略（续）谈判策略（续）25)自我表彰，强调优势自我表彰，强调优势w我们是业界的领先者，使用我们的产品会提高贵公司的我们是业界的领先者，使用我们的产品会提高贵公司的形象，增加生意机会！形象，增加生意机会！26)假定假定w我肯定你可以在我肯定你可以在7天内交货并且想天内交货并
22、且想.27)最后通谍最后通谍w就这样就这样，这是最终方案这是最终方案.要么如此，要么忘记它！要么如此，要么忘记它！28)沉默不语沉默不语54谈判技巧练习谈判技巧练习1：l抽取一种谈判技巧l练习表达l大家评论55如何对付上述技巧并削弱其作用如何对付上述技巧并削弱其作用l要有鉴别能力l限制范围、初级技巧，得不到批准，设置障限制范围、初级技巧，得不到批准，设置障碍，碍，第三方第三方l白纸黑字记录在案l记性差，第三方记性差，第三方l建立关系l无权决定，第三方，设置障碍无权决定，第三方，设置障碍l调整期望值l吊胃口、假定、重新开始、绕圈子吊胃口、假定、重新开始、绕圈子l与众不同l引入竞争引入竞争56谈判
23、技巧的深化理念谈判技巧的深化理念l买卖技巧在竞争的环境中更适宜，而不适宜合作式环境l在运用这种技巧时需要谨慎和细加思考，因为关键是发展和保持同客户的长期关系l应该引导你的客户从竞争环境转向合作式环境 57谈判技巧的深化方法谈判技巧的深化方法l披露内心感受/寻求帮助l可信度l与众不同l策略性暂停l检验理解度58披露内心感受披露内心感受/寻求帮助寻求帮助l例如：客户客户l我已经看过你们的最后建议，如果你们你们略微减少费用的话，我今天就想签这个合同了销售代表销售代表l嗯，我对你寻求更低的费用感到意外，在我的最后提案之前，我们已经就价格达成一致了，你能帮助我了解发生了什么使你改变了想法吗？59披露内心
24、感受披露内心感受/寻求帮助寻求帮助l两个要求：l诚恳地披露你的感受l请客户帮助你了解情况l效果：l消除、降低客户的警戒、防范心理l减少谈判紧张气氛60可信度可信度l对于那些没有谈判余地的问题，用事实给予支持、说明，同时又不使对方感到任何抵触情绪61可信度可信度l提供有事实依据或第三方推荐l一家有名的杂志把我们列为提供物超所值的优质产品的供应商l专家观点或经验l我在同样项目方面的经验表明，如果我们匆匆安装的话，我们将遇到质量方面的问题l政策l我很遗憾，所报的价格是基于已经建立的报价体系，而且使我们公司的政策是保护所有客户得到公平的利益62与众不同与众不同l在竞争中重新建立你们服务的与众不同l解释
25、这种不同的价值所在?你们的价格高也可能意味着你们的服务好？63策略性沉默策略性沉默l在对付一些极端的技巧时，策略性沉默特别有帮助，如：当对方发脾气、谈不成就走等.l极端的技巧让你立刻达到预期的效果，策略性沉默迫使对方继续说并使你处于控制状态l平静、理智且具职业化64检验理解检验理解lX X先生，我想证实一下我的理解，是不是如果我不能.就此合同我们就不能谈下去了？l作为策略性沉默技巧的备份技巧l使你能测试出真实的需求，寻找出“虚张声势”的地方65谈判技巧练习谈判技巧练习2：l目的：熟悉谈判技巧及深化方法l以案例一为基础l分派采购人员和销售人员的角色l采购人员和销售人员一起计划角色表演（10分钟）
26、l角色表演（5分钟）l全班共同就技巧的运用进行观察和评估66提要求与做出让步提要求与做出让步l提要求与让步行为是谈判的有机组成部分l既基于情绪与感觉，又是理性与业务需要l在谈判时，双方的自尊和形象都处于在线状态，当一方感到个人的自尊和形象丧失时，另一方最终也保不住.67谈判计策谈判计策目标：l在不引起对方反感的情况下提出新的要求l做出能够使对方很重视的的让步，增 加达成 协议的潜在可能性l以不引起对方更多要求的方式让步l排除不可谈判的问题上而不引起反感l支持对双方长远利益有利的要求或让步6810 种谈判计策种谈判计策l排除法l考虑全局lHold Issue 欲擒故纵l检验要求l不情愿的让步lC
27、ounter Demand 反要求l尝试性让步l提出正当理由l核实要求与让步l支持需求与让步69优化排除法优化排除法l尽早确认并告知对方那些没有谈判余地的问题l用可信度实力来支持l在销售阶段及讨论工作程序阶段就应该及早告知对方不可谈判的问题l除了我们的已被行业标准确定的价格外，我们可以讨论你们关于交货和人力方面的要求.70考虑全局考虑全局l在涉及客户提出的具体问题之前，在总体上探询客户关心的其它问题、利益和事项l我对于你们对支付条款不满意感到意外，除了这一项之外，你们还有其它关心的事项吗？71延缓讨论问题延缓讨论问题l当出现下述情况时，可以延缓讨论：l当遇到一个预料之外的要求，而且你不打算讨论
28、时l当你的思维已陷入死胡同，缺乏依据，或者需要重 新思考时例如.l我更愿意把促销问题放在价格和支付细节谈妥后再谈72核实要求核实要求l由三部分组成：l承认要求/检验对要求的理解l检验要求的坚定性l探究不能满足要求的后果l例如.我理解你们是要求更早交货，对吗？这对你们来讲有多重要？73不情愿的让步不情愿的让步l让步应该较慢，并显示不太情愿；l告知对方为满足其需求所遇到的困 难与障碍，增加对方对让步价值的感受l容易拿到的让步总是不能让对方感到很有价值，并将引出更多的要求74讲条件讲条件l对于任何让步提出作为交换的要求l确保公平l提高付出的让步的价值l减少对方另外的要求的可能性l例如.l如果我答应你
29、所要求的价格，你就应该承诺在未来的三个月内有的订货量75尝试性让步尝试性让步l告知对方让步是有附加条件的，只有当接受了其它问题的解决方案时，让步才生效例如.l我明白你希望一个七天的付款期，好吧，如果我们能够就其他条款和条件达成一致，我们办公室可能批准这个要求76阐述理由阐述理由l就每个要求和所做出的让步提出原因和道理l保持信任和自信l传达业务信息而不是个人信息77核查核查l确认双方都互相理解所提出的要求和做出的让步及相关条款l防止理解偏差l防止记性差78支持提要求与做出让步支持提要求与做出让步l与对方交流，提要求与做出让步是在双方最大利益结合点上，它包含了双方的利益；l防止订约后后悔。79优化
30、技巧优化技巧不可让步不可让步全局观念全局观念提出提出要求要求支持支持排除法排除法讲条件讲条件验实验实延缓讨论延缓讨论 核查要求核查要求不情愿让步不情愿让步阐述理由阐述理由80 谈判技巧练习谈判技巧练习1：l目的：演练关于要求与让步的谈判技巧l分配采购人员与销售人员的角色l采购人员与销售人员共同计划角色表演（10分钟）l角色表演（5分钟）l全班共同就技巧的运用进行观察与评估81谈判综合策略谈判综合策略l找出共同点l围绕问题计划和按照先后顺序计划l让步策略lPressure Play 制造压力l低度反应者l性别优势l红白脸l数字82总结与行动计划总结与行动计划谈判技巧的适用对象：买卖双方谈判的时机：先销售、后谈判谈判的策略、技巧和计策谈判的目的双嬴谈判结果的执行83询问与评估询问与评估84