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1、强势多媒体互动平台强势多媒体互动平台解决方案解决方案内容内容 nGenesys基础架构(Framework)nGenesys智能呼叫路由解决方案(ERS/NRS)nGenesys去话呼叫管理解决方案 (OCS)nGenesys互联网呼叫中心解决方案(ICS)2 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.Genesys Genesys 完整解决方案完整解决方案EnterpriseRoutingNetworkRoutingE-mailFaxPhoneMailWebMobilePASWirelessInternetContactOu
2、tboundContactWorkforce ManagementUniversal WorkflowEZContactExpertContactVoicePlatformIPCCVoiceCall BackFramework3 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.Genesys solutionsInstall(pre-integrated)DesignTestTrainMove to ProductionCombinationof point solutions InstallDesignIntegrateTestT
3、rainMove to Move to ProductionProduction*longest interval drives installation*Time saved*training on different systems*In summary-Faster time-to-benefitIn summary-Faster time-to-benefitRepeat these cycles with every new version of each point solution节省系统集成时间节省系统集成时间 4 2004 eSOON&Genesys Telecommunic
4、ations Laboratories,Inc.Desktop Toolkit DCOM OCX COM/OLE Corba JAVA DDE TAPI.G6 完全开放平台架构完全开放平台架构Database Support Oracle Informix DB2 MS-SQL Sybase Middleware.F/O&B/O support Siebel Peoplesoft Clarify Remedy SAP Broadvision.OS Support Solaris Sun OS HP/UX AIX NCR NT Unix.OS Support Solaris Sun OS HP/
5、UX AIX NCR NT Unix.Network Support Sprint MCI AT&T Stentor.ACD/PBX Support Aspect Lucent Nortel Siemens Ericsson Alcatel Fujitsu Harris 华为.Internet Support e-mail WEB.Dialer Support Dialogic G3 Aspect Spectrum.IVR Support Intervoice Brite Periphonics Edify Conversant DT/6000 Meridian Syntellect Prem
6、iere.Genesys Framework5 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.CCPulseCCPulseCCAnalyzerCCAnalyzerT-ServerT-ServerStat ServerStat ServerDBServerDBServerDesktop APIDesktop APISolution Control ServerSolution Control ServerMessage ServerMessage ServerSolution Control InterfaceSolution Co
7、ntrol InterfaceConfiguration ServerConfiguration ServerConfiguration ManagerConfiguration ManagerConfiguration WizardsConfiguration Wizards管理层管理层 配置层配置层 渠道层渠道层 服务层服务层 报表层报表层 解决方案解决方案 Genesys核心架构核心架构分层分层式式系统结构系统结构 Framework6 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.Genesys核心架构核心架构 配置层配置
8、层(Configuration Layer)n集中配置n维护所有解决方案与组件数据n配置向导(Configuration Wizards)Management LayerManagement LayerMedia LayerMedia LayerReportingReportingServices LayerServices LayerConfiguration LayerConfiguration Layer7 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.配置层配置层n n管理不断改变的环境管理不断改变的环境n n远程控制修改
9、远程控制修改n n最大化分布处理最大化分布处理n n预计和管理意外的变化预计和管理意外的变化管理层管理层配置层配置层配置层配置层媒体层媒体层服务层服务层报表层报表层8 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.配置层配置层n n向导驱动向导驱动n n集中配置数据存储集中配置数据存储n n数据完整控制数据完整控制n n权限管理权限管理n n修改立即生效修改立即生效,运行时通知运行时通知管理层管理层配置层配置层配置层配置层媒体层媒体层服务层服务层报表层报表层9 2004 eSOON&Genesys Telecommunicatio
10、ns Laboratories,Inc.管理层是什么管理层是什么?n操作，监控和维护互动中心不同的解决方案n自动和安全的监控和管理解决方案确认一个较好地解决方案/应用程序可用而且完整改善解决方案/应用程序的性能使资源最优化管理层管理层管理层管理层配置层配置层媒体层媒体层服务层服务层报表层报表层10 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.管理层怎样工作管理层怎样工作?n集中解决方案启动n解决方案状态监管n统一用户导向来记录日志n可客户化的报警信号n自动出错管理管理层管理层管理层管理层配置层配置层媒体层媒体层服务层服务层报表层
11、报表层11 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.管理层管理层好处好处n减少开销，保护投资n增加效率n更好的解决方案认知和利用n完全集中操作n减少停止时间管理层管理层管理层管理层配置层配置层媒体层媒体层服务层服务层报表层报表层12 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.n n各模块运营状态监各模块运营状态监控、激活与停止控、激活与停止n n统一的面向用户日统一的面向用户日志志n n可定制的报警信号可定制的报警信号n n自动出错管理自动出错管理Genes
12、ys核心架构核心架构 管理层管理层(Management Layer)Media LayerMedia LayerConfiguration LayerConfiguration LayerManagement LayerManagement LayerServices LayerServices LayerReportingReporting13 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.Genesys核心架构核心架构 媒体层媒体层(Media Layer)n完全媒体无关性nT-Server支持超过30种排队机接入(More
13、 native 30+ACD integrations world-wide)IP语音接入(Voice over IP integration）电子邮件接入(Email integration)互联网接入(Web integration)n统一的应用程序接口(API)n高可靠度(High availability)n支持工业标准,事实上的工业标准Management LayerManagement LayerConfiguration LayerConfiguration LayerMedia LayerMedia LayerServices LayerServices LayerReport
14、ingReporting14 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.Genesys核心架构核心架构 服务层服务层(Services Layer)n应用程序接口(API)JAVA,ActiveXn统计信息存取预定义的呼叫中心统计信息 支持面向业务的统计信息 呼叫中心资源运营实时监控 n各式数据库存取 Oracle,MS SQL Server,Informix,Sybase,DB2Management LayerManagement LayerConfiguration LayerConfiguration LayerMedi
15、a LayerMedia LayerServices LayerServices LayerReportingReporting15 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.Genesys核心架构核心架构 报表层报表层(Report Layer)-结构图结构图 CC PulseCC AnalyzerData MiningApplicationsApplicationsApplicationsMediaLayerStatServerConfigServerAttachedBusinessDataData SourcerODSE
16、TLDatamartCall ConcentratorInteractions16 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.Genesys核心架构核心架构 实时性信息统计实时性信息统计(系统系统/业务业务)例如销售金额统计例如销售金额统计 17 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.Genesys核心架构核心架构 预建历史性统计报表预建历史性统计报表(范例范例)可产生摘要数据可产生摘要数据(summary)与与详细数据详细数据(detail)18 200
17、4 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.Redundancy&Scalability for RoutingURSLDSURSload distributionURSPremiseT-ServerNetworkT-Server(N+1)Architecture:re-distribution of new interactions,active-active redundancyMediaServerT-ServerURSbackupURSprimaryWarm standby Architecture:failover to b
18、ackup,active-passive standby1/31/31/3100%URSbackupURSprimary100%URSprimaryURSbackup100%LDSURSload distributionURS1/21/2URSLDSURSload distributionURS1/21/2URSLDSURSload distributionURS1/31/31/319 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.HA&Scalability for RoutingDBDBDBServerprimaryURSCo
19、nfigServerStatServerbackupT-ServerACDSwitchSCSLCAMessageServerprimaryT-ServerHA ProxybackupURSURS_1URS_2URS_(N+1).prim.LDSLDS load distributionback.LDSURS hot standby backupT-ServerACDSwitchprimaryT-ServerHA ProxyHA ProxybackupT-ServerACDSwitchprimaryT-Server20 2004 eSOON&Genesys Telecommunications
20、Laboratories,Inc.Introducing.来话呼叫管理 智能化呼叫路由方案 Enterprise Routing Solution21 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.Genesys Genesys 完整解决方案完整解决方案之之ERS/NRSERS/NRSERS/NRSERS/NRSEnterpriseRoutingNetworkRoutingE-mailFaxPhoneMailWebMobilePASWirelessInternetContactOutboundContactWorkforce Ma
21、nagementUniversal WorkflowEZContactExpertContactVoicePlatformIPCCVoiceCall BackFramework22 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.Genesys企业内智能路由解决方案企业内智能路由解决方案多址虚拟呼叫中心整体架构多址虚拟呼叫中心整体架构(范例范例)Lucent G3VPNVPNIntranetCTI/CRM DBInternetCustomer北京北京 上海上海 广州广州 Multi-MediaAgentsMulti-MediaAge
22、ntsMulti-MediaAgentsDWLucent G3Lucent G3ERS,OCS,ICSPSTN23 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.Scalability,High AvailabilitynScalability,high availability and open platform architecture are the key to enterprise communication solutionsnLast measured performance from telco grade cus
23、tomer was 209 calls/sec from Intelligence network to 18 call centers by load balancing between 2 Universal Routing Servers(URS)Note:performance vary depending on complexity of routing decision such as database query performance,business rule evaluation etc.nLoad Distribution Server combines the proc
24、essing power of multiple Universal Routing Servers to support increasing and complex routing demand in contact centernRedundancy and Hot Standby server definition to provide high service availability24 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.Genesys企业内智能路由解决方案企业内智能路由解决方案 基于基于数据数据路由路由(
25、data-driven routing)n存取外部客户数据库数据作为存取外部客户数据库数据作为呼入分配的依据呼入分配的依据(v.s 传统排队传统排队机机)n实际范例实际范例 nVIP服务服务 n依据客户贡献度依据客户贡献度(如帐单金如帐单金额额)nLast Agent HandlingnIVR转服务人员前最后动转服务人员前最后动作来预测用户呼入的需求作来预测用户呼入的需求 n进行进行Web呼叫前的动作来呼叫前的动作来预测用户呼入的需求预测用户呼入的需求 nCustomer Satisfaction high of 85%and upwardService calls are down 12 s
26、ec.Sales calls down 30 secs.PNC Bank25 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.Genesys企业内智能路由解决方案企业内智能路由解决方案基于话务员属性路由基于话务员属性路由(Agent Profile Routing)n基于技能路由基于技能路由(skill-based routing)n基于话务员工作量路由基于话务员工作量路由(workload balanced routing)26 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,
27、Inc.Genesys解决方法:按座席特点路由Save 30-40s on customer profile look upCall time reduced by 20s80 million call*20s w/$per call=real call saving.BT,Ken Brown查询上一次接电话的座席路由电话至该座席否则转接治群组内俱有相同技能的座席27 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.Genesys企业内智能路由解决方案企业内智能路由解决方案统一的多媒体智能路由统一的多媒体智能路由(Multimedi
28、a Routing)“A major benefit of the Genesys solution is that it allows the unified management of all channels with a unified database and unified routing.A further benefit is that different contact types are able to be subject to customized routing rules.”-Frost&Sullivann通过相同的智能路由引擎通过相同的智能路由引擎,达成多媒体统一
29、的路由策达成多媒体统一的路由策略部署略部署 28 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.Genesys企业内智能路由解决方案企业内智能路由解决方案 有效混合处理呼入有效混合处理呼入/呼出路由需求呼出路由需求 n n提升客服人员工作效率提升客服人员工作效率,并兼并兼顾服务水平顾服务水平(service level)service level)n n实际范例实际范例n n如果呼入等待电话数目超如果呼入等待电话数目超过标准过标准,则将电话转移至呼则将电话转移至呼出小组出小组 n n如果呼入电话量变少如果呼入电话量变少,则则这些客
30、服人员可开始处理呼这些客服人员可开始处理呼出作业出作业 29 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.挑战挑战:保持固定服务水平保持固定服务水平n呼叫中心通常有服务水平目标,例如.80%电话在 20 秒内应答n但是一天之中电话量变异不定,什么时候应该增加座席呢?30 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.Whenservicelevelismeet,callsroutedtothebestskillagent.Genesys解决方法:服务水平路由Best
31、 Skill Agent80%20Sec as targeting service levelWhenservicelevelisnotmeet,theagentgroupwillbeexpandedtohandlethecallvolume.31 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.Genesys企业内智能路由解决方案企业内智能路由解决方案 服务服务水平路由策略水平路由策略(service level routing)service level routing)n呼叫中心营运目标都有呼叫中心营运目标都有“服务水平服务水
32、平(service level)”,例如例如80%的的呼入需在呼入需在20秒由客服人员接听秒由客服人员接听 n实际范例实际范例 n当服务水平达到目标时当服务水平达到目标时,来话来话可以分配给最适当的客服人员可以分配给最适当的客服人员n当服务水平尚未达到企业目标当服务水平尚未达到企业目标时时，尽可能让所有人员来服务尽可能让所有人员来服务,以以提高升服务质量提高升服务质量 -目标管理目标管理 32 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.Genesys企业内智能路由解决方案企业内智能路由解决方案 基于班表路由基于班表路由(Pre
33、dictive Routing)n搭配劳动力管理系统来进行呼入路由策略搭配劳动力管理系统来进行呼入路由策略n路由策略与人员班表合而为一路由策略与人员班表合而为一,节约领导们系统维运作业节约领导们系统维运作业 n范例范例:依据话务员张三的班表依据话务员张三的班表,星期一到三是值星期一到三是值“voice”voice”技技能能,星期四到五是值星期四到五是值“e-mail”e-mail”技能技能呼叫中心的领导们调动人力时只需调整班表即可呼叫中心的领导们调动人力时只需调整班表即可,无需改变路由策略无需改变路由策略传统做法传统做法:除了调整班表告知当事人外除了调整班表告知当事人外,尚需更动路由策略尚需更
34、动路由策略 33 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.Genesys解决方法:预测路由Interactions are routed only to the agents who participated in the scheduled activity Define routing cut off time:if agent is N seconds before having a break and AHT is longer,this agent will not be included as routing t
35、arget34 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.Genesys企业内智能路由解决方案企业内智能路由解决方案 多址虚拟呼叫中心多址虚拟呼叫中心(Multi-site Call Center)Multi-site Call Center)n将多址呼叫中心视同为一虚将多址呼叫中心视同为一虚呼叫中心呼叫中心,包含系统维运包含系统维运,呼呼叫路由分配与人员部署叫路由分配与人员部署.n集中或分散管理均可集中或分散管理均可 n实际范例实际范例n依话务量依话务量n依地区别依地区别(语言语言,习惯等习惯等)n互为备份互为备份 35 2
36、004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.n呼叫路由策略可以再利用呼叫路由策略可以再利用 n以图像以图像(icon)表示表示,易于理解易于理解 n通过结构化的设计方式通过结构化的设计方式,可以随时进行微调可以随时进行微调,而不用担心影响范围过大而不用担心影响范围过大 Genesys企业内智能路由解决方案企业内智能路由解决方案 面向呼叫中心领导的设计环境面向呼叫中心领导的设计环境 呼叫路由流程就像呼叫路由流程就像虚拟地图般易懂虚拟地图般易懂 36 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Labo
37、ratories,Inc.Genesys企业内智能路由解决方案企业内智能路由解决方案 实时信息反馈实时信息反馈 动态路由策动态路由策略调整略调整 n通过实时信息通过实时信息监控功能监控功能,呼叫呼叫中心领导可以中心领导可以快速调整呼叫快速调整呼叫路由路由策策略部署略部署 n置换呼叫路由置换呼叫路由策略时策略时,系统无系统无需停止再激活需停止再激活 37 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.Network based Contact CenterPSTNAgent phoneAgent desktopPBXPSTNuser
38、Agent phoneAgent desktopPBXSRPIVRSCPGenesys Network PlatformHome agentsSSP39 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.Traditional Enterprise DeploymentLocation 2(same as location 1)CustomerCarrier NetworkLocation 1IR-NI(Gateway)EnterpriseNetworkSCPIVRIVRPBX/ACDIVR DriverT-ServerIR40 20
39、04 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.IVR in Front DeploymentLocation 2(same as location 1)CustomerCarrier NetworkLocation 1IR-NIICP(Gateway)EnterpriseNetworkSCPIPIVRPBX/ACDIVR in FrontT-ServerIRStat-ServerIVR In Front Location41 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.
40、Introducing.去话呼叫管理解决方案 Outbound Contact Solution42 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.Genesys Genesys 完整解决方案完整解决方案之之OCSOCSOCSOCSEnterpriseRoutingNetworkRoutingE-mailFaxPhoneMailWebMobilePASWirelessInternetContactOutboundContactWorkforce ManagementUniversal WorkflowEZContactExpert
41、ContactVoicePlatformIPCCVoiceCall BackFramework43 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.我们的位置我们的位置nDatamonitor 将 Genesys 定为世界顶尖 Outbound 提供商n客户分布于全球n50%从空白开始的客户从中得到了帮助或满意n接近 1/3 的用户使用的是 6.x n很多成功故事ECI,beCogent,Yellow Pages,DiAX,Leonia,etcn成熟的产品:十多年专业领域的研究发展n以R6 为标志,6.5 在竞赛中再度领先n综合实力
42、赢得了竞赛44 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.R6 在分析领域中的评价在分析领域中的评价“GenesysGenesys实验室的拨号系统获益于实验室的拨号系统获益于与与 G6G6的高度集成的高度集成，让呼叫中心经理们和让呼叫中心经理们和 CTOCTO们能够在呼入呼出们能够在呼入呼出话务员混合话务员混合中发挥创造力。此外，以软件为基础的拨号系统与中发挥创造力。此外，以软件为基础的拨号系统与 Genesys G6Genesys G6最为闻名的主打产品最为闻名的主打产品多点中心能够做多点中心能够做到无缝集成。到无缝集成。“
43、-Datamonitor-Datamonitor 45 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.R6 在领域中的评价在领域中的评价One of the biggest improvements of Outbound 6.x 比 Outbound 5.1 最大的改进之一就是配置工作变得更加容易了配置工作变得更加容易了。Genesys outbound contact solution 从原来的追加的解决方案变成了一个紧密集成在一起，并且变成 Genesys 解决方案中的重要一员。-John Jennings,PS46 200
44、4 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.nnAxtelAxtelnnBank of Bank of AmericaAmericanndiAXdiAXnnFarmers Farmers InsuranceInsurancennGlaxo WelcomeGlaxo WelcomennIntesaBCIIntesaBCInnLifelineLifelinennHome Shopping Home Shopping NetworkNetworknnMarriott Vacation Marriott Vacation ClubClubnM
45、ercantile BanknMedco HealthnSalesForce AustralianUSAAnTyconWorldComnYellow PagesnZurich Kemper LifeStrong Brands/Strong CompaniesStrong Brands/Strong Companies全球用户中的部分大型客户全球用户中的部分大型客户全球用户中的部分大型客户全球用户中的部分大型客户47 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.Outbound 的传统功用的传统功用大量的呼出电话用来打到大量客户的
46、接触n电话市场/电话销售n征集代理n销售电话来销售维护合同n募捐组织很多硬件厂商生产各种很多硬件厂商生产各种匣子来系统地产生匣子来系统地产生高数高数量量 /低回馈呼叫低回馈呼叫OutboundAgents48 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.前瞻性的呼叫来达到一个高质量的接触n基于统计学、市场活动和客户联系历史记录的提升销售和交叉销售n搜集时对于最近的交互特别敏感。n增强客户关系需要通过超越平常的服务。领导应用软件提供商构建领导应用软件提供商构建软件来创造软件来创造 高接触高接触高接触高接触 /高高高高回馈回馈回馈回
47、馈 的市场活动。的市场活动。BlendedInbound/OutboundAgents突现出来的突现出来的突现出来的突现出来的 Outbound Outbound 功用功用功用功用“将来将来 5年中将发生重大变化，拨号器将从主要用来做呼出销售行为升年中将发生重大变化，拨号器将从主要用来做呼出销售行为升级成为具有前瞻性的呼出客户服务。级成为具有前瞻性的呼出客户服务。”-Datamonitor49 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.商业目标商业目标n减低成本 提高话务员生产力自动拨号和呼叫侦测。减少通话时间，通过与呼叫相关
48、的完整客户信息以及脚本弹出。根据可能性区分呼叫是否关闭。n增加收入 通过高质量的接触来达到销售目标。通过前瞻性的接触来提高客户的满意度和忠诚度。50 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.话务员利用率话务员利用率 有效时间有效时间无效时间无效时间75-85%75-85%15-25%15-25%80-90%80-90%有效时间有效时间无效时间无效时间手工拨号手工拨号预测拨号预测拨号Genesys Outbound Contact:Genesys Outbound Contact:整个套件的一个完整部分整个套件的一个完整部分U
49、niversal WorkflowInternetContactEnterpriseRoutingNetworkRoutingOutboundContactWorkforce ManagementFramework&Reportingn nOutbound Outbound 是建立在是建立在 Universal Queue Universal Queue Framework Framework 的基础上的的基础上的n n主要产品包括主要产品包括:-Stat Server-Stat Server 来协调数据和来协调数据和提供报表提供报表-CME-CME 来配置所有的话务员和来配置所有的话务员和市
50、场活动市场活动-报表报表-T-Server-T-Server-Router-Router 来控制路由策略来控制路由策略52 2004 eSOON&Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.3 种拨号模式来满足多变的商业目标种拨号模式来满足多变的商业目标nPreview 预览式话务员可以在拨号前看一下电话号码效率最低，但是给话务员最大的控制权，不存在出现骚扰电话的风险推荐使用在低数量，高价值的市场活动中nProgressive 渐进式电话自动拨出在拨号前，协调数据等待可用话务员呼叫侦测是否客户接听电话平衡提高效率，但需要冒一定的骚扰电话风险建议使用在