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1、平衡记分卡平衡记分卡来源背景创始人：哈佛商学院教授：罗伯特S卡普兰(RobertSKaplan)复兴全球战略集团总裁：大卫P诺顿(DavidPNorton)业绩评价领先的12家公司平衡记分卡平衡记分卡1992年为期一年的项目研究核心思想o通过财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个方面指标之间的相互驱动的因果关系来展现组织的战略轨迹，实现绩效考核绩效改进以及战略实施战略修正的目标。o之所以称其为平衡记分卡，是因为这种方法通过财务与非财务考核手段之间的相互补充“平衡平衡”，不仅使绩效考核的地位上升到组织的战略层面，使之成为组织战略的实施工具，同时也是在定量评价与定性评价之间、客观评价与主管评价之
2、间、指标的前馈指导与后馈控制之间、组织的短期增长与长期发展之间、组织的各个利益相关者的期望之间寻求平衡的基础上完成的绩效考核绩效考核与战略实施过程战略实施过程。最简单的逻辑形式假如我们用适合的人（发展的角度），做恰当的事（流程角度）。那么客户就会非常高兴（客户角度），我们就会保持和发展更多的业务（财务角度）。绩效驱动因素BSC的测评作用测评指标的指导作用顾客角度内部业务创新与学习BSC测评财务指标财务指标的提升传统的测评体系企业整体的提升对财务指标的思考o财务指标的不尽如人意来自：n财务指标一般反映过去的情况n无法对正在进行的活动进行评价o改善状况的建议n结合其他相关指标n找出财务指标与日常业
3、务行为的关系BSC观察企业的四个方面测评指标目标财务角度我们怎样满足我们怎样满足股东？股东？测评指标目标内部业务角度我们必须擅长我们必须擅长什么？什么？测评指标目标创新与学习角度我们能否继续我们能否继续提高并创造价提高并创造价值？值？测评指标目标顾客角度顾客怎样顾客怎样看我们？看我们？由远景到战略因素远 景作为受顾客欢迎的供货商，我们应成为行业领导者。将企业的远景目标分解为可衡量的战略组成因素战略因素超出需要的服务顾客满意度持续的改进雇员素质股东预期由战略因素到战略目标财 务资本报酬率现金流项目赢利性业绩可靠性顾 客竞争性的价格无争吵的关系表现优异的专业人员创新发 展持续的改进产品和服务创新得
4、到授权的员工塑造顾客需要质量服务安全/损失控制良好的项目管理内 部战略因素战略目标到BSC测评法顾客角度q价格指数q顾客排名调查q市场份额创新与学习角度q新产品收入所占比例q提高指数q职员态度调查q雇员建议数q雇员人均收益内部业务角度q与顾客讨论新 工作的小时数q投标成功率q返工q安全事件指数q项目业绩指数q项目终止周期q使用资本报酬率q现金流q项目赢利性财务角度业绩衡量指标体系财务方面财务方面客户方面客户方面内部业务流程内部业务流程方面方面学习与成长方面学习与成长方面利润率利润率现金流量现金流量收入增长收入增长项目效益项目效益毛利率毛利率回款率回款率税后净利润税后净利润净现值净现值市场份额市
5、场份额用户排名调查用户排名调查新客户的增加新客户的增加客户的保有率客户的保有率客户满意度客户满意度品牌形象识别品牌形象识别服务差错率服务差错率产品（服务）质量产品（服务）质量产品开发创新产品开发创新事故回应速度事故回应速度安全与环境影响安全与环境影响劳动生产率劳动生产率设计开发周期设计开发周期生产周期生产周期生产计划生产计划预测准确率预测准确率项目完成指标项目完成指标关键员工流失率关键员工流失率提供新服务收入的比提供新服务收入的比例例员工满意度员工满意度改善提高效率指标改善提高效率指标关键技能的发展关键技能的发展继任计划继任计划领导能力的发展领导能力的发展人均创收人均创收员工建议数员工建议数新
6、产品上市的时间新产品上市的时间新产品收入所占比例新产品收入所占比例计划目标与战略目标挂钩o管理层和员工必须愿意一起制定目标o目标应该是长期和短期并存，切可量化和可测量o预期的结果应该在员工的控制之中，但差距不能太大o每一个层次上的目标必须保持一致o管理层和员工必须对目标进行回顾和评价实施、反馈和调整、修正o制定绩效考核工作计划表，将员工绩效考核内容记录下来，作为以后绩效考核的依据。o在实施过程中管理层要及时有效地检查监督，并根据内外情况的变化了，做出合理的调整。企业应建立畅通的反馈渠道，使员工在实施过程中所遇到的问题能够及时解决。BSC的优点o克服财务评估方法的短期行为o使整个组织行动一致，服
7、务于计划目标o能有效将组织计划转化为组织各层的绩效指标和行动o有利于各级员工对组织目标和计划的沟通和理解o有利于组织和员工的学习成长和核心能力的培养o实现组织长远发展o提高组织整体管理水平BSC的缺点o平衡计分卡的优秀增加了使用它的难度o工作量极大。在对于计划的深刻理解外，需要消耗大量精力和时间把它分解到部门，并找出恰当的指标。而落实到最后，指标可能会多达1520个，在考核与数据收集时，也是一个不轻的负担o不适于个人。相比较于成本和收益，没有必要把它分解到个人层面BSC应用o高层领导团队总体上把握企业计划o中层管理团队贯彻到企业的各个职能领域中，对计划执行结果作出正式总结和报告o基层团队把计划
8、与工作联系起来，收集到详细的企业运作数据，并加以分析，与公司其他成员沟通案例o要使公司的平衡记分卡具有可操作性，还需要把它们细化成大家都认可的目标值和行动计划，这些内容被称为关键成功因素(KSF)、关键绩效指标(KPI)、目标值和行动计划。o爱立信公司的平衡记分卡爱立信公司2002年愿景：让爱立信移动世界称为客户真正的首选使命：让爱立信企业称为市场的主导者，向客户随时随地提供个性化的、无缝隙的应用方案、数据和语音服务。财务绩效客户渠道伙伴员工内部效率革新战略目标预期地位l利润率：xx%l我们将取得重要成绩l让客户和渠道伙伴感知到我们的价值观和能力是移动企业中最好的一个l让员工明白并遵循战略发展
9、方向l作为高效率的组织，如何用最优的方式提高作为行业领导者的能力l我们是爱立信所以非直销渠道商的供应者关键成功要素l业务发展（1）在领域增强盈利能力l产品成本（2）l客户导向（3）所有员工服从客户需求l客户认可（4）l沟通（5）l领导力（6）l流程设计（7）l绩效设计（8）l研发投资（9）l爱立信品牌认可度（10）l移动性能（11）关键绩效指标l净销售收入：l经营利润：l现金流量：l合作者满意度l客户满意度l对客户的认识l员工态度调查l人力资本指数l授权度指数l市场供应及时率l产品上市及时率l销售爱立信产品的份额l爱立信移动地位战略行动计划关键成功因素（1）：l提供一个详细的发展计划l关键成功因素(2)l改进落后的流程关键成功因素（3）：l提高员工对客户伙伴的认识关键成功因素(4)：l关键成功因素（5）：关键成功因素（6）：关键成功因素（7）：关键成功因素（8）：关键成功因素（9）：关键成功因素（10）：谢谢！