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1、商务沟通技巧商务沟通技巧项目一项目一 学学 会会 倾倾 听听学习目标：学习目标：(1)正确理解倾听的含义及其重要作正确理解倾听的含义及其重要作用。用。(2)学会倾听的基本技巧。学会倾听的基本技巧。学习重点：学习重点：(1)倾听的重要作用。倾听的重要作用。(2)倾听的基本技巧。倾听的基本技巧。学习难点：倾听的基本技巧。学习难点：倾听的基本技巧。项目一项目一 学学 会会 倾倾 听听【案例导入案例导入】小小王王的的故故事事倾倾听听项目一项目一 学学 会会 倾倾 听听一、倾听的含义及其重要作用一、倾听的含义及其重要作用(一一)倾听能帮你了解他人倾听能帮你了解他人(二二)倾听有助于管理决策倾听有助于管理
2、决策(三三)倾听能给对方留下良好印象倾听能给对方留下良好印象(四四)倾听能激发对方的谈话欲望倾听能激发对方的谈话欲望(五五)倾听可以化解矛盾倾听可以化解矛盾项目一项目一 学学 会会 倾倾 听听二、学会倾听二、学会倾听(一一)愿意倾听愿意倾听(二二)专心倾听专心倾听(三三)建立认真倾听的情境建立认真倾听的情境(四四)听取重点听取重点(五五)适时反馈适时反馈(六六)避免争论避免争论项目一项目一 学学 会会 倾倾 听听三、倾听的注意事项三、倾听的注意事项(3)(3)当你很难弄懂对方的表达意图的时候，当你很难弄懂对方的表达意图的时候，可问：可问：“你为什么要告诉我这些？你为什么要告诉我这些？”(1)(
3、1)判断对方是否在倾听。判断对方是否在倾听。(2)(2)倾听时走神怎么办。倾听时走神怎么办。(5)(5)不做传声筒。不做传声筒。(4)(4)不要自以为是。不要自以为是。项目一项目一 学学 会会 倾倾 听听四、技能实训四、技能实训(一一)实战训练实战训练(1)(1)请同学上台讲故事，其他同学听记故事内请同学上台讲故事，其他同学听记故事内容，并上台复述所记故事情节或感想。容，并上台复述所记故事情节或感想。(2)(2)学生听记练习。学生听记练习。(3)(3)上台演讲。上台演讲。(4)(4)学生自评，教师点评。学生自评，教师点评。项目一项目一 学学 会会 倾倾 听听四、技能实训四、技能实训(二二)注意
4、事项注意事项(1)(1)演讲者吐字清晰，逻辑性强。演讲者吐字清晰，逻辑性强。(2)(2)听记者重点突出、全面。听记者重点突出、全面。项目一项目一 学学 会会 倾倾 听听四、技能实训四、技能实训(三三)项目评价表项目评价表表表5-1 5-1 倾听训练评价表倾听训练评价表自评内容自评内容基准分基准分自评分自评分教师点评教师点评倾倾听听态态度度4倾倾听重点听重点4倾倾听关听关键词键词4倾倾听中的反听中的反馈馈4结结果果4【思考与练习思考与练习】1请简述倾听的含义及其重要作用。请简述倾听的含义及其重要作用。2倾听的方式有哪些？倾听的方式有哪些？3倾听有哪些注意事项？倾听有哪些注意事项？项目二项目二 语
5、语 言言 沟沟 通通学习目标：学习目标：(1)(1)了解语言沟通的概念。了解语言沟通的概念。(2)(2)掌握语言沟通的注意事项和技掌握语言沟通的注意事项和技巧。巧。学习重点：学习重点：(1)(1)掌握语言沟通原则。掌握语言沟通原则。(2)(2)掌握语言沟通的基本技巧。掌握语言沟通的基本技巧。学习难点：语言沟通技巧的运用。学习难点：语言沟通技巧的运用。项目二项目二 语语 言言 沟沟 通通【案例导入案例导入】与与下下级级的的沟沟通通导导购购成成功功的的秘秘诀诀项目二项目二 语语 言言 沟沟 通通一、语言沟通类型一、语言沟通类型口头语言沟通口头语言沟通书面语言沟通书面语言沟通项目二项目二 语语 言言
6、 沟沟 通通二、语言沟通原则二、语言沟通原则(三三)礼貌性礼貌性(二二)正确性正确性(一一)针对性针对性项目二项目二 语语 言言 沟沟 通通三、语言沟通技巧三、语言沟通技巧(一一)使用规范化汉语使用规范化汉语1 1语音语音2 2词汇词汇3 3语法语法4 4语言风格语言风格项目二项目二 语语 言言 沟沟 通通三、语言沟通技巧三、语言沟通技巧(二二)赞美赞美1 1真诚热情真诚热情2 2不直接赞美不直接赞美3 3频率适当频率适当项目二项目二 语语 言言 沟沟 通通三、语言沟通技巧三、语言沟通技巧(三三)批评批评(1)(1)批评方式应因人而异，不同性格的人采取不批评方式应因人而异，不同性格的人采取不同
7、的批评方式，但批评时应给对方留有自尊心，同的批评方式，但批评时应给对方留有自尊心，最好在私下里批评，不要一棍子打死。最好在私下里批评，不要一棍子打死。(2)(2)批评是为了帮助人进步，要对事不对人。尤批评是为了帮助人进步，要对事不对人。尤其是在上级批评下级时，批评的是他做错的事，其是在上级批评下级时，批评的是他做错的事，而不是他这个人，不能因此否定他的成绩。而不是他这个人，不能因此否定他的成绩。项目二项目二 语语 言言 沟沟 通通三、语言沟通技巧三、语言沟通技巧(三三)批评批评(3)(3)批评的结果是在明确自己的立场和批评的原批评的结果是在明确自己的立场和批评的原因之后，要给对方指出怎么做才是
8、你认为正确的因之后，要给对方指出怎么做才是你认为正确的，并拿出根据，以理服人，而不是一味抱怨、发，并拿出根据，以理服人，而不是一味抱怨、发泄，否则批评令对方充满敌意和尴尬，只能是徒泄，否则批评令对方充满敌意和尴尬，只能是徒劳无益。劳无益。项目二项目二 语语 言言 沟沟 通通三、语言沟通技巧三、语言沟通技巧(四四)说服说服1 1调节气氛调节气氛2 2争取同情争取同情3 3好心威胁好心威胁4 4消除防范消除防范5 5换位思考换位思考项目二项目二 语语 言言 沟沟 通通三、语言沟通技巧三、语言沟通技巧(五五)幽默幽默幽默是一种巧妙的语言方法，是一幽默是一种巧妙的语言方法，是一种艺术性的语言，诙谐幽默
9、的语言种艺术性的语言，诙谐幽默的语言能使交往气氛轻松融洽，摆脱困境，能使交往气氛轻松融洽，摆脱困境，增进友谊，易于沟通。增进友谊，易于沟通。幽默并非低级趣味，真正的幽默滑幽默并非低级趣味，真正的幽默滑稽而不粗俗，内容健康，格调高雅，稽而不粗俗，内容健康，格调高雅，态度和善友好，分清场合和对象。态度和善友好，分清场合和对象。五、技能实训五、技能实训项目二项目二 语语 言言 沟沟 通通四、注意事项四、注意事项多倾听多倾听多观察多观察多背诵多背诵123想象想象多编多编多说多说456慎重选择慎重选择7项目二项目二 语语 言言 沟沟 通通五、技能实训五、技能实训(一一)实战训练实战训练(1)全班全班23
10、人一组，自选主题，运用口头语言或人一组，自选主题，运用口头语言或书面语言沟通技巧进行沟通练习。书面语言沟通技巧进行沟通练习。(2)学生准备、练习、上台模拟。学生准备、练习、上台模拟。(3)教师辅导。教师辅导。(4)学生汇报。学生汇报。(5)学生自评，教师点评。学生自评，教师点评。项目二项目二 语语 言言 沟沟 通通五、技能实训五、技能实训(二二)注意事项注意事项(1)(1)运用标准的普通话。运用标准的普通话。(2)(2)态度主动积极。态度主动积极。(3)(3)语言沟通技巧灵活。语言沟通技巧灵活。项目二项目二 语语 言言 沟沟 通通五、技能实训五、技能实训(三三)项目评价表项目评价表表表5-2
11、5-2 沟通技巧评价表沟通技巧评价表自评内容自评内容基准分基准分自评分自评分教师点评教师点评选题选题4 4态度态度4 4技巧应用技巧应用4 4协作协作4 4总体效果总体效果4 4【思考与练习】【思考与练习】1语言沟通有哪些类型？语言沟通有哪些类型？2请简述语言沟通原则。请简述语言沟通原则。3请描述语言沟通方法。请描述语言沟通方法。项目三项目三 非语言沟通非语言沟通学习目标：学习目标：(1)了解非语言沟通。了解非语言沟通。(2)了解非语言沟通的重要作用。了解非语言沟通的重要作用。(3)学会应用非语言沟通技能。学会应用非语言沟通技能。学习重点：学习重点：(1)理解非语言沟通的类型。理解非语言沟通的
12、类型。(2)掌握非语言沟通的技巧。掌握非语言沟通的技巧。学习难点：非语言沟通的含义及运用。学习难点：非语言沟通的含义及运用。项目三项目三 非语言沟通非语言沟通【案例导入案例导入】张张先先生生的的朋朋友友永永恒恒的的阳阳光光项目三项目三 非语言沟通非语言沟通一、非语言沟通的含义及重要作用一、非语言沟通的含义及重要作用(四四)辅助作用辅助作用(一一)表态作用表态作用(五五)第一印象的作用第一印象的作用(二二)重复作用重复作用(三三)替代作用替代作用项目三项目三 非语言沟通非语言沟通二、非语言的沟通类型及含义二、非语言的沟通类型及含义21身体语言身体语言副语言副语言43沟通空间沟通空间服饰服饰项目三
13、项目三 非语言沟通非语言沟通三、非语言沟通技巧三、非语言沟通技巧得体得体1自然真实自然真实2尊重尊重3察言观色察言观色4项目三项目三 非语言沟通非语言沟通三、非语言沟通技巧三、非语言沟通技巧体态优美体态优美5展示微笑的魅力展示微笑的魅力6衣着讲究衣着讲究7项目三项目三 非语言沟通非语言沟通四、技能实训四、技能实训(一一)实战训练实战训练(1)(1)将学生分成两人一组，运用非语言沟将学生分成两人一组，运用非语言沟通手段进行沟通，在教室前方进行。情景、通手段进行沟通，在教室前方进行。情景、主题自拟。主题自拟。(2)(2)学生练习，教师辅导。学生练习，教师辅导。(3)(3)上台表演。上台表演。(4)
14、(4)学生自评，教师点评。学生自评，教师点评。项目三项目三 非语言沟通非语言沟通四、技能实训四、技能实训(二二)注意事项注意事项非语言动作明确、清晰。非语言动作明确、清晰。项目三项目三 非语言沟通非语言沟通四、技能实训四、技能实训(三三)项目评价表项目评价表表表5-3 5-3 非语言沟通项目评价表非语言沟通项目评价表自评内容自评内容基准分基准分自评分自评分教师点评教师点评情景情景设计设计4非非语语言沟通技巧言沟通技巧4技巧丰富程度技巧丰富程度4熟熟练练程度程度4成成员员合作合作4【思考与练习】【思考与练习】1请说出非语言沟通的类型及含义。请说出非语言沟通的类型及含义。2商务交往中如何把握沟通空
15、间？商务交往中如何把握沟通空间？3请简述非语言沟通的技巧。请简述非语言沟通的技巧。项目四项目四 电电 话话 沟沟 通通学习目标：学习目标：(1)(1)掌握电话沟通技巧。掌握电话沟通技巧。(2)(2)能熟练运用电话沟通技巧。能熟练运用电话沟通技巧。学习重点：学习重点：(1)(1)打电话的技巧。打电话的技巧。(2)(2)接电话的技巧。接电话的技巧。(3)(3)代接电话技巧。代接电话技巧。(4)(4)打手机技巧。打手机技巧。学习难点：接打电话的技巧应用。学习难点：接打电话的技巧应用。项目四项目四 电电 话话 沟沟 通通【案例导入案例导入】接接听听电电话话寻寻找找业业务务项目四项目四 电电 话话 沟沟
16、 通通一、打电话的技巧一、打电话的技巧(一一)做好充分的做好充分的准备准备(二二)选择对方选择对方方便的时间方便的时间项目四项目四 电电 话话 沟沟 通通一、打电话的技巧一、打电话的技巧(三三)言简意赅，言简意赅，适可而止适可而止(四四)注意礼貌注意礼貌项目四项目四 电电 话话 沟沟 通通二、接听电话的技巧二、接听电话的技巧(一一)做好通话准备做好通话准备(二二)文明接听电话文明接听电话项目四项目四 电电 话话 沟沟 通通二、接听电话的技巧二、接听电话的技巧(三三)谨慎应答谨慎应答(四四)询问询问项目四项目四 电电 话话 沟沟 通通三、代接电话技巧三、代接电话技巧(二二)灵活主动灵活主动(一一
17、)尊重隐私尊重隐私(四四)转达及时转达及时(三三)记忆准确，做好记录记忆准确，做好记录项目四项目四 电电 话话 沟沟 通通四、手机使用技巧四、手机使用技巧(一一)适时关闭手机适时关闭手机(二二)音量适中音量适中(三三)选择合适地点选择合适地点(四四)注重礼仪注重礼仪项目四项目四 电电 话话 沟沟 通通四、手机使用技巧四、手机使用技巧(五五)手机铃声设置手机铃声设置(六六)注意安全注意安全项目四项目四 电电 话话 沟沟 通通五、电话沟通时的声音技巧五、电话沟通时的声音技巧(四四)悦耳动听悦耳动听(二二)音量音量(一一)语调语调(三三)语速、语气语速、语气项目四项目四 电电 话话 沟沟 通通六、技
18、能实训六、技能实训(一一)实战训练实战训练(1)(1)学生两人一组，模拟打电话、接电话、学生两人一组，模拟打电话、接电话、代接电话和打手机，自设情景。代接电话和打手机，自设情景。(2)(2)学生自设情景并练习，教师在旁边辅导学生自设情景并练习，教师在旁边辅导补充。补充。(3)(3)学生表演。学生表演。(4)(4)学生自评，教师点评。学生自评，教师点评。项目四项目四 电电 话话 沟沟 通通六、技能实训六、技能实训(二二)注意事项注意事项(1)(1)情景设计不可过于简单。情景设计不可过于简单。(2)(2)表演真实自然。表演真实自然。(3)(3)练习认真。练习认真。项目四项目四 电电 话话 沟沟 通
19、通六、技能实训六、技能实训(三三)项目评价表项目评价表表表5-4 5-4 接打电话项目评价表接打电话项目评价表自评内容自评内容基准分基准分自评分自评分教师点评教师点评情景情景设计设计2技巧技巧2语语言言2处处理方式理方式2两人合作两人合作2【思考与练习】【思考与练习】1打电话时需注意哪些事项？打电话时需注意哪些事项？2接听电话时注意事项是什么？接听电话时注意事项是什么？3简述打手机时的注意事项。简述打手机时的注意事项。项目五项目五 电电 邮邮 沟沟 通通学习目标：学习目标：(1)(1)了解电邮的概念。了解电邮的概念。(2)(2)掌握电邮的沟通技巧。掌握电邮的沟通技巧。学习重点：学习重点：(1)
20、(1)了解电邮的优缺点。了解电邮的优缺点。(2)(2)电邮的发送接收技巧在沟通中电邮的发送接收技巧在沟通中的运用。的运用。学习难点：掌握电邮沟通的方法。学习难点：掌握电邮沟通的方法。项目五项目五 电电 邮邮 沟沟 通通【案例导入案例导入】“邮邮件件门门”“电电邮邮门门”项目五项目五 电电 邮邮 沟沟 通通一、电邮沟通的含义及优缺点一、电邮沟通的含义及优缺点1快捷经济快捷经济2使用领域广使用领域广3准确无误准确无误项目五项目五 电电 邮邮 沟沟 通通一、电邮沟通的含义及优缺点一、电邮沟通的含义及优缺点4传递内容丰富传递内容丰富5掩饰缺陷掩饰缺陷项目五项目五 电电 邮邮 沟沟 通通二、最佳适用的范
21、围二、最佳适用的范围项目通报类的邮件，主送给项目小组成员，抄送项目通报类的邮件，主送给项目小组成员，抄送给项目小组成员的直接上级、项目主要领导；工给项目小组成员的直接上级、项目主要领导；工作计划的发送对象，经理人的工作计划主送工作作计划的发送对象，经理人的工作计划主送工作计划的下达对象，抄送直接上级、间接上级和部计划的下达对象，抄送直接上级、间接上级和部门内部相关经理人。为保持部门内部计划对外的门内部相关经理人。为保持部门内部计划对外的一致性，部门内部计划原则上只有一个计划可以一致性，部门内部计划原则上只有一个计划可以跨部门传达，特殊情况可以根据需要处理。跨部门传达，特殊情况可以根据需要处理。
22、项目五项目五 电电 邮邮 沟沟 通通三、电邮沟通技巧三、电邮沟通技巧(一一一一)主题明确主题明确主题明确主题明确(二二二二)开头与结尾用语得体开头与结尾用语得体开头与结尾用语得体开头与结尾用语得体(三三三三)正文格式规范正文格式规范正文格式规范正文格式规范(四四四四)附件规范附件规范附件规范附件规范项目五项目五 电电 邮邮 沟沟 通通三、电邮沟通技巧三、电邮沟通技巧(五五五五)准确发送邮件准确发送邮件准确发送邮件准确发送邮件(六六六六)接收邮件后处理有方接收邮件后处理有方接收邮件后处理有方接收邮件后处理有方(七七七七)邮件转发邮件转发邮件转发邮件转发项目五项目五 电电 邮邮 沟沟 通通四、技能
23、实训四、技能实训(1)(1)自由结组，在课后互发电子自由结组，在课后互发电子邮件完成沟通。邮件完成沟通。(2)(2)学生讨论，提出问题后教师学生讨论，提出问题后教师辅导。辅导。(3)(3)学生汇报。学生汇报。(4)(4)学生自评，教师点评。学生自评，教师点评。(一一)实战训练实战训练项目五项目五 电电 邮邮 沟沟 通通四、技能实训四、技能实训(二二)注意事项注意事项(1)(1)汇报时口头和书面形式汇报时口头和书面形式相结合。相结合。(2)(2)对教师的辅导建议应有对教师的辅导建议应有所体现。所体现。项目五项目五 电电 邮邮 沟沟 通通四、技能实训四、技能实训(三三)项目评价表项目评价表表表5-
24、5 5-5 互发电子邮件项目评价表互发电子邮件项目评价表自评内容自评内容基准分基准分自评分自评分教师点评教师点评主主题设计题设计2沟通技巧沟通技巧2汇报汇报2合作合作2总总体效果体效果2【思考与练习】【思考与练习】1电邮有哪些优缺点？电邮有哪些优缺点？2简述电邮最佳使用范围。简述电邮最佳使用范围。3简述电邮沟通技巧。简述电邮沟通技巧。项目六项目六 群群 体体 沟沟 通通学习目标：学习目标：(1)了解群体、团队沟通的概念。了解群体、团队沟通的概念。(2)掌握沟通技巧。掌握沟通技巧。(3)掌握团体内部沟通技巧。掌握团体内部沟通技巧。学习重点：学习重点：(1)团队沟通技巧。团队沟通技巧。(2)如何运
25、用团体内部沟通技巧进行如何运用团体内部沟通技巧进行沟通。沟通。学习难点：团体及内部沟通技巧运用。学习难点：团体及内部沟通技巧运用。项目六项目六 群群 体体 沟沟 通通【案例导入案例导入】王王女女士士的的沟沟通通方方法法小小薇薇项目六项目六 群群 体体 沟沟 通通一、群体与团队概念一、群体与团队概念(一一)群体群体(二二)团队团队项目六项目六 群群 体体 沟沟 通通二、沟通技巧二、沟通技巧(1)(1)让团队成让团队成员互相了解。员互相了解。(2)(2)共同制定共同制定目标。目标。(3)(3)明确团队明确团队责任。责任。项目六项目六 群群 体体 沟沟 通通二、沟通技巧二、沟通技巧(4)(4)培养团
26、队培养团队精神。精神。(5)(5)营造和谐营造和谐的人际关系和的人际关系和履行任务。履行任务。(6)(6)建立团队建立团队沟通制度。沟通制度。项目六项目六 群群 体体 沟沟 通通二、沟通技巧二、沟通技巧(7)(7)积极倾听。积极倾听。(8)(8)注重语言注重语言沟通和非语言沟通和非语言沟通技巧的使沟通技巧的使用。用。项目六项目六 群群 体体 沟沟 通通三、团体内部沟通技巧三、团体内部沟通技巧(一一)与上级沟通的技巧与上级沟通的技巧(1)(1)自信镇定，消除恐惧感。自信镇定，消除恐惧感。(2)(2)向领导请示汇报时，采取尊重、向领导请示汇报时，采取尊重、独立和主动的态度。独立和主动的态度。(3)
27、(3)领导给你布置任务时，仔细聆听，领导给你布置任务时，仔细聆听，记清时间、地点、执行者、目的、做记清时间、地点、执行者、目的、做什么工作、怎么做和所需工作量。什么工作、怎么做和所需工作量。项目六项目六 群群 体体 沟沟 通通三、团体内部沟通技巧三、团体内部沟通技巧(一一)与上级沟通的技巧与上级沟通的技巧(4)工作中随时汇报，将自己工作的工作中随时汇报，将自己工作的开展情况一并汇报上去，以便于领导开展情况一并汇报上去，以便于领导了解、监控你的工作过程。了解、监控你的工作过程。(5)工作完成后及时总结汇报，总结工作完成后及时总结汇报，总结经验教训。经验教训。(6)换位思考，为上级适时出谋划策。换
28、位思考，为上级适时出谋划策。项目六项目六 群群 体体 沟沟 通通三、团体内部沟通技巧三、团体内部沟通技巧(一一)与上级沟通的技巧与上级沟通的技巧(7)(7)当遇到工作困难和阻碍时，要迎当遇到工作困难和阻碍时，要迎难而上，勇于承担责任，积极寻求解难而上，勇于承担责任，积极寻求解决问题的方法，并得到领导的帮助和决问题的方法，并得到领导的帮助和支持。支持。(8)(8)讲奉献，谋大局。讲奉献，谋大局。(9)(9)当然，在与上级实际沟通中，还会当然，在与上级实际沟通中，还会遇到各种各样的情况，需要我们不断思遇到各种各样的情况，需要我们不断思考，处处留心。考，处处留心。项目六项目六 群群 体体 沟沟 通通
29、三、团体内部沟通技巧三、团体内部沟通技巧(二二)与下级沟通的技巧与下级沟通的技巧1 1布置任布置任务正确务正确4 4不断交不断交流流2 2多鼓励多鼓励下属下属3 3诚心接诚心接受下级的受下级的意见意见项目六项目六 群群 体体 沟沟 通通三、团体内部沟通技巧三、团体内部沟通技巧(三三)与同事相处的技巧与同事相处的技巧1 1认识和了解同事认识和了解同事2 2与同事真诚相处与同事真诚相处3 3谦虚豁达谦虚豁达4 4避免孤芳自赏避免孤芳自赏项目六项目六 群群 体体 沟沟 通通三、团体内部沟通技巧三、团体内部沟通技巧(三三)与同事相处的技巧与同事相处的技巧5 5维持镇静维持镇静6 6自信自信7 7多接触
30、多接触项目六项目六 群群 体体 沟沟 通通四、技能实训四、技能实训(一一)实战训练实战训练项目六项目六 群群 体体 沟沟 通通四、技能实训四、技能实训(二二)注意事项注意事项项目六项目六 群群 体体 沟沟 通通四、技能实训四、技能实训(三三)项目评价表项目评价表表表5-6 5-6 群体沟通项目评价表群体沟通项目评价表自评内容自评内容基准分基准分自评分自评分教师点评教师点评情景设计情景设计4 4沟通技巧沟通技巧4 4研究修改研究修改4 4合作合作4 4总体效果总体效果4 4【思考与练习】【思考与练习】1 1简述群体与团队概念。简述群体与团队概念。2 2怎样与同学沟通？怎样与同学沟通？3 3与上司和下属沟通的方法有哪些？与上司和下属沟通的方法有哪些？拓拓 展展 阅阅 读读材料一：测试材料一：测试你的人际关系你的人际关系圆滑程度如何圆滑程度如何材料二：测试你材料二：测试你的沟通能力如何的沟通能力如何材料三：身体材料三：身体语言识别能力语言识别能力测试测试Thank You!