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1、医院院长的决策用人医院院长的决策用人与品牌打造与品牌打造 名 片刘振华 主任医师、教授、院长 中国医院协会质量管理专委会常务委员中国医院协会质量管理专委会常务委员 临床误诊误治研究会常务副主任委员临床误诊误治研究会常务副主任委员 中国自然辩证研究会医学哲学专委会委员中国自然辩证研究会医学哲学专委会委员中国卫生质量管理杂志编委中国卫生质量管理杂志编委中国农村医学杂志名誉主编中国农村医学杂志名誉主编医学与哲学杂志特邀编委医学与哲学杂志特邀编委临床误诊误治杂志副主编临床误诊误治杂志副主编中国误诊学杂志顾问中国误诊学杂志顾问 医疗风险预防研究的主要开拓者医疗风险预防研究的主要开拓者 2000 2000
2、年，获全国医学与哲学吴孟超杯奖。年，获全国医学与哲学吴孟超杯奖。联系方法联系方法:北京西城黄寺大街北京西城黄寺大街2323号院号院E-5-603E-5-603室室 邮编邮编100011 100011 电话：电话：010-82237135010-82237135、66958273 66958273 邮箱：邮箱： 主要著作与主讲课题19931993年，误诊学，年，误诊学，8080余万字，吴阶平、吴孟超作序；余万字，吴阶平、吴孟超作序；19951995年，肿瘤预后学，年，肿瘤预后学，135135万字，裘法祖作序；万字，裘法祖作序；20042004年，医患纠纷预防处理学，年，医患纠纷预防处理学，707
3、0万字，曹荣桂作序；万字，曹荣桂作序；20052005年，医学人才学，年，医学人才学，7070万字。万字。20072007年，医疗风险预防管理学，年，医疗风险预防管理学，5858万字，韩启德作序。万字，韩启德作序。主讲国家级继续教育项目主讲国家级继续教育项目200200余场次：余场次：1 1、医患纠纷的预防；、医患纠纷的预防；2 2、医疗风险的预防；、医疗风险的预防；3 3、科主任的培养与科室管理；、科主任的培养与科室管理；4 4、医学人才的成长；、医学人才的成长；5 5、误诊防范与临床思维；、误诊防范与临床思维；6 6、医学科研与医学创造、医学科研与医学创造7 7、临床用药与医师维权；、临床
4、用药与医师维权；8 8、医疗文书与医疗维权。、医疗文书与医疗维权。一、序 最近一个时期，关于院长管理、能力提高的学习班如雨后春笋，高层的有MBA及各种高层研修班，以西方管理理论为主；中层的有各个学会、公司办的能力提高班，以某些专题为主。管理是什么？有人说是工具，有人说是科学，更准确的说是文化。科学和工具是可以共用的，但是管理则不同，必须结合自己的历史、传统和文化，否则就会水土不伏。管理不是学会几个名词和方法，而是要深入到文化层面，要深入到管理的本质中，去感悟其中的道理和哲学。医院工作虽然十分复杂，类似一个小社会，但是作为院长，主要的工作只有几项。今天就如下五个问题与大家讨论。借鉴、学习、不盲从
5、借鉴、学习、不盲从 面对与国外的接轨，在医院管理中，对西方的管理方法不能盲从，要根据中国的实际、中国人的思维方式探索有中国特色的管理制度。西方现有的管理方法是根据西方人的文化背景和思维方式而提出的，基本上是程序化和机械化，在思维层面是低层次的。虽然目前炒得火热，但其实用价值颇值得商榷。因此，我们在学习西方管理理论时，不要忽视中国的管理理论，要把二者融为一体。传统的管理理念传统的管理理念 中华民族是最富有管理才能的民族，传统的管理思想要优于西方。突出的特点是：更富有人性化，内容更丰富。认为管理是修己安人的过程。管人之前先管好自己，修己的关键在自觉自律、自主自立。己安人也安，做事先做人，只做好人价
6、值不大，好人把好事做出来才有价值，有人才有事，有好人才能做好事。这里体现了人的重要性，人才的重要性，体现了以人为本。西方虽号称民主，重视人权，但它的管理理念是僵化的、机械的，忽略人性的。与我国的传统管理理念相差甚远。所以西方物质丰富了，精神空虚了，道德沦丧了，人与人之间的感情淡化了。原因就在于他没有把管理上升到一种文化。文化背景各异文化背景各异美国式：目标管理。我制定目标你按机制落实最后实现目标给予奖励；日本式：同生共荣，共同创办、共同竞争、共享成果、共生死共患难、相助互助，体现大和精神；中国式：起点修身，终点是安人，当领导先从自身做起通过身先士卒带动大家。把工作做好，修身、齐家、治国平天下，
7、充满大公、人性化，自觉自悟。这是中国管理精髓，博大精深，感悟无止境。由于中西方思维的差异，中国式管理体现多元化，对每个人都有作用，作用的大小有区别，但它体现的是大公、整体利益，体现的是协调性、统一性；而西方管理突出了个性，体现的是个人利益，优胜劣汰，体现的是小我。中国主张合二为一，把二看成三；而西方是主张二者选一，有我没你；中国是我中有你，你中有我，最高境界为太极。伦理不同伦理不同 中国有几千年封建君主制度，形成了皇权文化，重视“位”的区别，亲疏上下、尊卑贵贱；西方提倡民主自由，强调张扬个性，缺乏我们传统的清规戒律，赞美表现不同的个性特点、差异性。所以易分而难合，每个人都发展自己的个性，必然闹
8、矛盾。而中国强调合、协调性、统一性，个性突出的人反而行不通。所以西方要制定一系列约束人们思维的规矩，强调法制。我们则需要情、理、法合一。思维基础思维基础 德国人严谨、好学、易接受先进的东西，凡事先思而行，不盲从，敢于反省；英国人君主立宪制，王室文化，讲究外表风度；美国人乐于相互借鉴，崇尚科学；中国56个民族，几千年友好相处，强调和谐。这种不同的文化背景决定了各自的思维基础，所以制定的管理方法，必须与自己的文化背景相一致，否则难以取得良好的管理效果（大饼）。中国的思维方式是先安人，不怕穷而怕不均。性格特征性格特征 美国是移民国家，宣扬个人奋斗来实现自己的目标，崇尚表现自己的个性特征。但每个人都张
9、扬个性，就容易发生矛盾和冲突，所以必然有严格的法制。但中国人都强调整体性、强调同心协力。荀子说“人何以群”，人的力量没有牛大，行走的速度没有马快，但二者都被人所用，主要是因为人能合群，有组织观念。人为什么能合群，主要是人能分出彼此有不同之处，互相取长补短，才能形成合力。重大我，轻小我重大我，轻小我 中国提倡大我、民族利益、整体利益，反对厌恶汉奸卖国；西方人热衷于小我、个人利益，缺乏亲情、上下尊卑。一个国家分成几个国家理所当然，自己的传统丢掉了不以为然（古希腊、古埃及），所以以法制为主，强制奴役为主。表面上提倡人权，实际上最没有人权，对外国甚至是有我没你。对信仰有强烈的排他性和强加性。中国人厌恶
10、卖国求荣，历史上没有一个丢掉民族利益而获同情的，损害集体利益者都会被唾弃。修己为先修己为先 中国人以“修、齐、治、平”为目的，四者是一个过程。修身的目的是为了安人，安人有生存和生活两个层面，安人的目的是要同心协力，把大家的力量汇集起来，形成和，和者万事成。人与人之间最大的不同在于差异，就是不一样。孔子说“君子和而不同，小人同而不和”，就是说善于管理的人能够把不同的心和力和在一起，产生合力；不善于管理的人，表面上服从，却始终发挥不出合的力量。修己的意思是修造自己，而不是改变他人，因为改造人花费的力量太大。会管理者，让修己为先，让人人都互动起来，充分发挥个人的主观能动性，这是管理的最高境界。而高压
11、的政策是一种低层次的管理。（开心交心关心同心）要管理好一个医院，首先让员工安定和开心。格物致知格物致知 这是传统管理理念的核心内容，意思是说，先研究事物的本质，然后才能做好。研究事物的道理之后，才能有广博的知识，透彻事物的本质为致知，这是一种境界。如何达到这种境界？博学之，审问之，慎思、明辨、笃行。广博地学，详细求教，慎重思考，明确辨别，切实地力行。这是我们传统管理理念对管理者的要求。而西方则不同，是制定好一个规则，选一个人，去按这个规则落实就可以。所以无论多么大的公司领导、区域经理都需要经常地换人，执行不利就更换，只要求落实，不要求慎思明辨。至诚者远至诚者远 管理的最高目标是平天下，这里可以
12、理解成为把单位搞好。有心要治理好自己的单位，必先治好自己的家庭；要治理好家庭，必先修好自己的身心；要修好的自己的身心，必先端正自己的心灵；要端正自己的心灵，必先诚实自心所发出的意念；要诚实自心的意念，必先推及自己的知识；要想推及自己的知识，那就必须研究一切事物的真理。中庸说“至诚可以前知”，一个人诚到了极点就可以预测未来。中庸指出天地的道理非常简单，那就是：广博、深厚、高大、光明、悠远、长久。为什么能够这样？原因很单纯，即为：诚一不二。不二便是单纯。诚怎么能够有如此大的作用？无穷的天体，不过是一点一点惯量所积累而成；博厚的大地，不过是一把一把泥土所累积而成；山由石块所造成；海由水流。所造成。不
13、难了解真正的原因，就在于“诚”。诚就是绵延不断、持续进展、日积月累，自然就经验丰富，实际上，诚可以理解为：责任心、诚心谋事、诚心待人。自主自立自主自立 中国人任命一个什么职务后，并没有给你明确的目标和方法。全靠自主自立。当院长后，到底医院怎么发展、如何发展，并没有明确目标，也不能什么都等上级指示，全靠自己主动地根据自己思维能达到的范围提出战略构想；也不能什么都靠下边，自己毫不自主。强调的是自主自立、自动发挥。想的是自己的责任和为后人留下些什么，也就是常说的“为官一任，造福一方”，想得比较长远。而西方则强调目标管理，考虑眼前的较多，责任状、政绩和利益挂钩。中国人想得较多的是集体利益、民族利益；而
14、西方人则更多的考虑自身的利益。二、医 院 决 策何为决策何为决策 决策是管理的重要步骤和内容，决策是一种领导能力和艺术，决策是面对几种方案时的选择，决策是对重大事情的决断和拍板，决策是为了达到某种特定目标所用的科学手段和方法。决策是一门学问，它要求把风险降低到最小或者用最小的投入获得最大的效益。要求既达到目标又使全院满意、安定。决策的种类决策的种类 一是战略性决策，如医院发展的定位，重点学科的设置，人员配备及大型设备的投入，特点是长远性，周期长，投入大，影响全局；二是日常或常规性决策，规章制度，经济方案，人事调整，这一般应属医院决策，这属常规任务；三是由科室和职能部门的决策；四是全员参与。决策
15、前准备决策前准备 作为主要领导，决策前自身要有充分的准备，以避免使自己陷入茫然。主要有：1、信息收集。信息越广泛越深入，越切合实际，决策的准确性越高；2、集思广益，集中大家的思想；3、让参与的成员多提几个方案，进行比较、评估、最后选择最佳方案；4、院长最重要的是自己的意图在决策前要深藏不露，不能让下边的人知晓你的想法，因为一旦知道，一些无才的人就会盲目献媚，敷衍你的意见，有才的人也把自己的意见隐藏起来，以免冲突。决策一旦形成，责任全归院长，并且落实时缺乏积极性。决策过程决策过程 不要把决策当做是一次性行为。决策是一个过程，需要经过目标的酝酿，资料和数据的收集，实施过程的研究和论证，科学性、实际
16、价值等的评估，是整个管理工作的重要内容。现代决策论的创始人西蒙（HAsimon）认为管理就是决策，而决策既有学问又有技巧，也是艺术。大学是我国最早的管理学，在关于决策的论述中认为“知止而后有定，定而后能静，静而后能安，安而后能虑，虑而后能得。”这就是决策的过程，即止、定、静、安、虑、得。止：止于至善，合适适度；定：确定目标，定方不受干扰；静：不造成影响；虑：深思熟虑；得：得到最好的决策方案。基本态度基本态度 平时，在研究决策重大问题时，常常是一把手先说，然后大家附和还称赞一番，即确定目标，但执行起来多不理想，原因就在于一把手在决策时没有端正态度，所以在调研和讨论决策时，一把手首先要抱着谦和、虚
17、心的态度。让下级先说，自己边听边思考而后取舍。荀子认为：态度威严猛厉，不肯宽容，下面的人会因惧而不谈真言，会深隐而不竭尽情；凡是在决策失误不得不自己拍板而又无法落实，都是下面不尽心；而犹豫不决难以取舍，都是下面的人只会显弄异才迎合上级。自古有职无才亡于非命，有才无职难以发挥。所以如自认为有才，就要发挥大家的作用，以无知启发有知，以无能诱发有能，以无才来展现大才，集众人智为己智。自知者明自知者明 对决策者来讲，要紧的是自知。荀子在天论中曾这样认为，自认为自己什么都知道者一无所知。智者是把万物或很多事物合在一起看、一起想，才是大智大道。一些了不起的大人物都可能会有偏见，慎子有见于后无见于先（他主张
18、随后不要争先）；老子有鉴于诎，无见于信（提出柔但不为天下先，只要屈不要伸）；墨子有鉴于齐，无见于畸（主张兼爱不分尊卑等级）；宋子有见后，无见于多（只强调要少欲，而欲是促使上进的动力）。荀子认为，有后无先群众无门可循；有屈无伸贵贱难分；有齐无畸政令难以执行；有少无多群众难以成化。所以不能知其一，忽视其二，决策失败者都源于此。决策的步骤决策的步骤 作为院长在正式讨论前要按如下程序入手：1、深藏不露；2、广征博引（院内院外）；3、摸清底数（每个人意见）；4、归纳确定；5、集体论证。让全体人员充分发表意见。6、明确责任、时限。大智大慧做决策大智大慧做决策 大智是指具有解决问题的知识；大慧是指能够聪敏地
19、看清事实的真相以及相关的德行。若没有大智慧，则内以乱于己，外以期于人，造成上以蔽下，下以蔽上的蔽塞之祸，实在危险万分。何以大智慧？先深藏不露，然后待时机成熟再表现魄力。决策要学孙权，决策者如果明确表示，下级容易显弄异才迎合领导；而自己的意见却没有出现，到执行不顺利时又会推给领导，所以必须让下级先说，最后综合大家的意见（有时要书面表达）。影响决策的因素影响决策的因素 对管理者来讲，决策是最重要的一个环节。决策是一门学问也是一门艺术，是驾驭事物能力和管理能力的集中体现。决策：一是不能犹豫寡断，久议而不决；二是盲目自信，而不相信别人；三是自己知识有限又碍于面子；四是多种发方案摆在眼前而难于 取舍、坐
20、失良机（山姆大叔毛驴）。决策的落实决策的落实 任何好的决策只有落到实处，方能显出价值。落实要靠具体的人，落实决策的秘诀是先坚持，在执行中可以微调，不能彻底否定，更不能朝令夕改。一旦决定要达到目标，则言出必行，作为决策者要先从自己开始，欲修其身，先正其身，欲正其心，先诚其意，欲诚其意，先致其知。不要下级还在落实之中，而自己先没有了信心，又另选方案，这是决策落实的大敌。落实的八项注意落实的八项注意 无论想让下级落实什么计划，领导要先从如下入手：1、自己要高度的热诚，这是使下级努力的基础；2、对成员要有无比的信心，下级对上级的期待很敏感；3、对拟取得的成果高度重视，因为这会给下级信心勇气；4、无为的
21、态度方能产生无不为的效果，为而不恃，不张扬自己的功劳，为而不争，不与下级争功，才能同心协办；5、领导无私欲，下级自然塌实，应用虚静的状态来感应下级，虚怀若谷。让下级有所作为；6、不随意插手下级主办的事情；7、只提问题，不要答案；8、为下级承担全部责任，不随意推卸。三、品 牌 什么是品牌什么是品牌 品牌最初又称为口碑，但是又不完全等同于口碑，它比口碑有着更广泛的含义。它可以看作是一个标记或符号，它传达了质量保证的信号和特定的利益，有自己独到的特点。医院的品牌常常是由几个公认的特色专科所形成，品牌是一个无形的资产，一个品牌一旦形成，在二级医院可以占到医院总收入的60%；在三级医院可以占到40%。因
22、此有人把品牌称做“摇钱树”。技术品牌技术品牌 品牌包括三个层次。第一个层次就是技术。包括诊断、检验、治疗及这些技术所树立起来的影响力。在培养技术品牌时要注意两和最大的障碍-人才和设备投入，人才需要时间，设备需要资金。其次，技术半衰期短，技术趋同质化，即你会我也可以会。临床上85%的疾病仅用普通的技术就可以解决，这是技术难以取得优势的主要原因，所以许多院长常常在这方面大动脑筋而无效。服务品牌服务品牌 品牌的第二个层次就是服务。医疗是一个高人性化的个性服务，只有尊重个体在特定情况下的需要才能获得成功。服务包括三个层面。表层是微笑，航空式；中层是同情心和理解，亲友式服务；深层是精神支持，建立战胜疾病
23、的信心。技术好比是雪中送炭，服务可看作是锦上添花。文化品牌文化品牌 品牌的第三个层次就是文化。是医院在长期的实践积累中上升到文化的价值观、精神面貌。如孙思藐在备急千金药方中所说的那样是一种品味的品牌个性，蕴含着医本仁慈、救人为本、大医精诚的人道文化。不要把医院文化理解成唱歌、跳舞和口号式的空洞现象。是靠长期的积淀而成的。从这三个方面讲，技术的生命力最短，文化的生命力最长。品牌的不同层次品牌的不同层次 打造医院的品牌应当根据医院的级别和实际情况来定位。国家级大型医疗机构应当瞄准国家级的品牌，如协和、301、同仁；第二个层面是区域性品牌，上海的瑞金、武汉的同济，成都的华西。第三个层面为省市级医院，
24、二级的医院虽然级别不够，但也可以把自己的某些专业打造成省市级的专业品牌。品牌的八大要素品牌的八大要素质量是灵魂；服务是捷径；文化是依托；特点是形象；基础是管理；创新是活力；公关是右臂；广告是左膀。公关胜过广告公关胜过广告 公关即公共关系。公关主要是在公众心目中树立形象，公关是打造品牌的有力武器，其核心的目的是提升知名度、美誉度、信任度。公关不是一个单一的事物，它涉及到质量、管理、创新、服务、人员素质、外在形象、文化修养等，而广告只是传递一种信息。在广告泛滥的今天，常被误认为是炒作；而公关则是综合的“细雨润物无声”。公关的策略公关的策略 公关的本质是提升医院的美誉度，但它是缓慢的、逐步累加的，是
25、综合的，是在人们的不知不觉中提升的，所以必须讲究策略。媒体是一个重要的途径，但是在宣传过程中要注意少宣传结果，多说过程；少说动态、信息，多说实际感受；少说个人，多说团体；多强调属性、价值，突出利益和个性，把品牌当作文化的象征（上海瑞金医院腹腔镜）。品牌的营销品牌的营销 近年来，许多医院应用了市场营销的策略来提高医院的影响力，有些成功了，有些失败了。成功者也多为短期行为（如北京新兴医院），这主要是对营销的策略片面理解，认为广告就是营销。实际上，营销分为三个层次：1、医院内部的凝聚力、向心力。包括员工开心，奖金合理，能施展才干，工作有成就感；2、是医务界和同行的满意、信任和敬仰；3、患者、亲属、社
26、会大众、政府、供应商的满意。要公关营销必须先净化内部，再做广告；多宣传实事，少喊口号；先宣传结果，后宣传过程；先患者满意，后亲属满意；先大众满意，后政府满意；先搞好业务，后注重公益；先做实事后承诺。四、选人与用人选人是关键 无论多么大的领导，事业要发展主要是选人，选好人，用好人。院长也是如此，不但要自己有才、能干，更主要的是要选好人、用好人。诸葛亮曾有“耳目、爪牙”之说：一个成功者，必须有知识渊博、识多见广者作为幕僚；善于观察、消息灵通、人缘好者作为耳目；忠心耿耿又能言善辩者作为爪牙。主张用人才，不用庸才。庸才没有野心，但不易成事；人才不会奉承，但易成事。实践证明：无论是国家、单位用好人则国兴
27、、事兴、主荣；反之亦然。院长虽然官职不高，但是用人和选人也十分关键，当然主要是科主任和机关的身边人员，用人失败的实例不胜枚举。关注潜人才 潜人才潜人才有潜在能力但又未被发现的人。一般具有如下特点：一、志向与毅力（有远大志向的人，勇于牺牲和 献身）；二、重大义、轻小利(民族情结，集体观念)；三、判断事物与解决问题的能力；四、与周围的关系（不计较个人得失）；五、正确的思维认识方法；六、乐于接受新事物,对复杂的事物会驾轻就熟;七、自信而不善于花言巧语，也不太亲近领导。难点在于识别 孔子认为“君子喻于义，小人喻于利”。义对自己有约束，就是宜（适当），言论和行为都在一个适宜的范围内；小人则一心看重利，见
28、利忘义。“君子怀德，小人怀土；君子怀刑，小人怀惠”。君子每天想自己的道德修养；小人惦记自己的小圈子；君子心中有一定的规矩、制度，不超越；小人满脑子的小恩小惠和小便宜。古人把人分为几种，有外勇而无谋；外恭而内奸；言过其实等。识别的方法诸葛亮提出七种观察人的方法：1.问之以是非而观其智；2.穷之以辞辩而观其变；3.咨之以计谋而观其识；4.告之以祸难而观其勇；5.醉之以酒而观其性；6.临之以利而观其廉；7.期之以事而观其信；美国约卡普工程师认为：1.询问识别对象是否具备某种创造才能，然后察看和考核他所提供的论文、论著，不但要了解其数量、质量，同时要考察其选题的角度和技巧。2.要考察其想象力。3.要了
29、解其个性倾向和兴趣爱好。4.要深入到专业领域，了解其对专业的理解认识程度。为人处世 君子矜而不争，群而不党。君子比较合群，内心庄重不可侵犯，但在一群人中从不拉帮结派，谋取私利。君子和而不同，不轻易否定和迎合别人；而小人相反，同而不和，表面奉承，内心或私下里却持不同的观点。君子周而不比，小人比而不周，君子坦荡荡，小人长戚戚；君子易事而难悦，小人难事而易悦（比字的结构）。观察了解他的朋友圈就能知道他的为人，了解他与周围的关系。用人之长 人无完人是人所共知的道理，院长重要的是用人之长，不偏听议论。决策学孙权，用人学唐太宗。“朕观群臣唯卿贤，且有议汝非者，何也？”敬宗对曰：“春雨如高，农民喜其润泽，行
30、人恶其泥泞；秋月如镜，佳人喜其玩赏，盗贼恶其光辉。天地之大犹憾焉，何况臣无肥羊美酒调解众口，是非自难免也。窃以多是非不听，听之不信。君信臣受辱，父信子遭诛，夫妇信则离，朋友信之绝，亲戚信之疏，乡邻信之别。人生七尺躯，谨防三寸舌，舌上有龙泉，杀人不见血。”太宗曰：“卿言甚善，君当视之。”核心班子 核心是指主要领导成员，其任务是管人、管好人、用好人，让每个人各尽其能、各得其所是把群众的智慧变成领导的智慧。要培养有核心竞争力的班子，责任是确立目标。有了目标要有为目标不惜一切、不达目的不罢休的意志；（唐玄奘）有一个忠心耿耿、忠实可信、勇往直前的干将；（孙悟空）有几个忠于职守、任劳任怨、不计得失的亲信；
31、（沙悟净）有几个识多见广、智慧贤达、明辨是非者作为幕僚；有几个重大义、轻小利、讲信义，性格沉稳、语言谨慎的人作为耳目。五、管理的方法情理与法理统一 有一位有成就的院长在谈到自己成功的经验时，得出了如下结论：有情的领导。对下属要有情有义，以情感人。让其甘心情愿又心情舒畅的献身；无情的制度。在制度面前要一视同人，没有任何的含糊。制度是一把尺子，是一条红线。无论谁踩到，都要付出代价。制度本身就不合理；绝情的管理。在管理上不能有特殊情况，不能有迁就照顾，不能有双重标准，不能有下不为例。管理文化 美国人的思维基础是二者取一，有我没你；我们是合二为一，找到第三种方法。西方强调公正、合法；我们则强调公正、合
32、理，理大于法，并且强调公正是相对的，最难把握的是度数。如对上级要有礼貌，但不可以谄媚、讨好；对下级不宜太严，也不能过分宽松、纵容；同事之间不必太拘束，但也不可过分，熟不拘礼。这其中的分寸必须因人、因时、因地而适当拿捏，这样才称得上公正，具有相当大的难度。管理哲学 恭：恭则不悔，对人恭敬不会招来侮辱；宽：宽则得众，宽和是种态度，态度比行为和语言更重要；惠：惠则足以使人，只有使你的下属感到你和他随时分享物质和精神幸福时，才能有前进的动力；敏：敏则有功，敏锐的人才能发现事物深藏的奥秘。管理方法个性化管理（满足和适应人性的需要）。从心理学的角度来研究，管理者对被管理者的本性、工作动机、工作目的的基本观
33、点。这种观点认为可以把人分为四种假设，即“经济人”、“社会人”、“自动人”、“复杂人”。而管理者根据这四种不同的假设制定管理方案。对“经济型”的人实施专制管理；对“社会型”实施参与管理；对“自动人”实施支持管理；对“复杂人”实施弹性管理等。人性与行为 这种理论是由美国社会心理学家麦格雷戈麦格雷戈于1960年在企业的人性方面提出的一种管理理论。这种理论认为人存在着如下三种弱点：1、惰性与偷懒激励机制 2、自我为中心反对别人干预 3、安于现状厌恶变革需要与动机 社会心理学认为：人们的需要是产生动机的源泉，需要和动机相互发生作用，产生一个复杂的动机模试。根据这模试必须科学地运用激励机制，激发其动机的
34、产生，以调动人们最大潜能。据美国哈佛大学詹姆斯教授对按时计酬的职工进行调查发现，在一般情况下，他们只发挥自己能力的20%30%，如果受到充分的激励他们的能力可以发挥到80%90%。由此可见激励是人才开发中的一种重要方法。强化行为由美国心理学家斯金纳提出，他通过对动物和人所作的实验和研究，在生理学家巴甫洛夫学说的基础上提出了一种叫做“操作反射理论”。这一理论认为，生物本身为了达到某种目标，会采取某些行为作用于环境，这种行为的效果如果对本身有利时，他的这种行为就会重复出现得到强化。当结果不利于自己时，这种行为就会自然的减弱和消失，被称为负强化。特别是高级动物，这种现象表现的更为突出。把这一理论运用
35、到管理领域，就是要用正强化来加强人们的积极行为。并且要使其行为能得到效果，使积极行为不断的强化。消极的不利于工作的行为得到限制和消除。需要层次理论由美国心理学家马斯洛创立的一种研究人的需要结构的理论。这种理论认为，人要生存他的需要就必然要影响到他的行为，通过行为来满足其需要。一旦满足不了需要，行为就会出现变化。需要又是不断变化的，从最基本的原始需要逐步的向高级需要过渡。原始需要满足后，高一层次的需要就随之产生，这构成了推动人们继续努力的内在动力。他认为每个人的需要都可以分为五个层次：物质需要、精神需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要。行为管理行为科学是研究人类行为规律的综合性学科，研究的重点
36、是人的行为产生的原因和影响。目的是通过研究这些规律，提高对人们行为的预见性和控制力。行为科学的基本理论是以心理学、社会学、人类学为基础的一门综合性、边缘性科学。最终达到调动人的积极性，提高创造力的目的。提高创造力决定于三个条件：一是群体中人与人的关系协调一致；二是有明确的工作目标；三是有一套行之有效的，大多数人乐于接受的管理方法。六、重点在科室科室是核心科室是核心 平时总能看到这样的现象，专家型院长关注业务，总是不想放弃自己多年培养的专业，把主要精力放在自己的专业上，而对其他专业，由于生疏而缺乏兴趣；而管理型则把注意力放在了环境、行政、机关建设上。这种现象可以理解，但并不可取。院长必须立足全院
37、，关注科室，造就名科，才能有名院。所以，院长关注的重点应当放在科室，其他都是为科室服务。科室的关键是主任，主任的关键是技术、质量和安全。科室关键在选人 一个科室的好坏关键在主任，科室虽然不大，但它需要一个长期稳定的集体，并且需要不断地开拓进取，随时都涉及到利益分配。因此科主任虽然官职不大，但是他是一种特殊的人才，需要终生努力，既管学术，又有管理。古往今来，在选人方面强调“仁、义、礼、智、信、勇”。作为选拔的对象，有八种人不用或慎用：贪而无厌，妒贤嫉能，信谗好佞，料彼不自料，犹豫不自决，荒淫于酒色，奸诈而心怯，狡言而不以礼。科室五个重点 一是技术，二是质量，三是服务，四是安全，五是病历与查房。作
38、为院长不必要求科主任年年有创新，时时有创新。因为创新无论哪级医院都有难处，临床上85%-90%的疾病不需要靠创新来解决，主要是靠常规，所以要求质量优，来就诊病人满意，服务有特色，有别于兄弟医院就达到了目的。但作为科主任、学科带头人，应当在完成五项工作的同时瞄准10%-15%的疑难病症。病历和查房是五个重点工作的核心。基础是和谐 一个医院最重要的是院内的和谐，员工的满意，才能有凝聚力、向心力，才能有好的工作成绩。员工安则患者安，员工的和谐要先于患者的和谐。和谐可以看作是人有一口粮，人有一棵禾；人皆可言称为谐。每个人都能充分发挥自己的积极性，人尽其能，各尽其职。一个科特别强调和谐共进，院长和主任都
39、要把科室的和谐放在重要的位置。一切影响科室发展的因素都莫过于此。影响在急、危、重 几乎每个院长都知道急诊、门诊是医院的门面。而急、危、重症是最具有影响力的。一个危重病人抢救成功，影响一大片；相反的情形也会影响一大片。而危重病人的成功，一是人员素质，二是程序，三是协调性，四是应有的警惕，五是责任与意识。吸引力在诚信 市场机制主要是讲究诚信。一个医院能不能具有吸引力，能不能持续发展，主要取决于在社会上的影响力、信任度，而诚信是构成这些的基础。有诚信者，一个病人可以引来一群人，当然，诚信也包括多种因素。如优质的服务、合理的价格，负责的精神等（万杰现象，上海长江现象）。科研是亮点 无论是三级或二级医院
40、，虽然都需要不断地结合临床搞科研，但是科研仅能作为医院形象的一个亮点，既锦上添花。作为临床医院科研不可能成为重点，因为85%以上的病都不需要通过科研来解决，科研的目的只是用来提高医疗质量。但若能结合临床搞一些临床科研当然更好，问题是二级医院基本上没有科研的条件，科研院所选题都很困难，临床医院可想而知。临床医院的科研重点一是结合临床实际，二是立足病人所需，三是临床质量深化，四是交叉点，五是边缘学科。当然论文对每个义务人员都是需要的，写论文要养成一种习惯，有利于提高思维和总结的能力，也有利于提高医院的知名度。非寡闻者能任 科主任应该是一个知识相对渊博的人。古代医学家有一个共同的特点，就是兴趣广泛、
41、知识渊博、天文地理、琴棋书画，无所不通。数学、气象、韵律都看作是做好医生的基础。这些在常人看来似乎与医学无关，其实关系密切。正如科学家培根所说“读书可以使人怡情，读史可以使人明智，读诗使人灵秀；数学使人周密；科学使人深刻，伦理使人庄重，逻辑修养之学可以使人善辩。凡有所学皆成性格。”知识越多，越会谦虚谨慎，不盲目狂妄，遇事不惊。如果没有一定的文学水平很难写出高水平的论文和专著。主任的三种境界 从理论层面讲，应该分为三种境界。医匠，以生计和谋取物质利益为目标而行医者，在技术上只满足于重复性劳动，不去思考、钻研和研究，如江湖卖艺人。医生，以物质利益和治病救人二者兼有，这种人从主观上也没有一个成为良医
42、的目标，仅仅是为了满足于应付工作，熟练工而已。医道，天下道为高。道是一种精神境界，主要标志是把理想、追求看得比生命更重要，达到了忘我的地步。为了理想的目标，能够克服和忘记本能。如求生欲、食欲、性欲和支配欲，这些常人都难以抗拒，一旦达到了道的境界，就能够抗拒了。自觉殉道 殉道并非神话天才或者神话，实际上一个每个人都可以实现的，不过是一个渐进的过程。路漫漫而修远。任何一个杰出的医生在初叩医门之时都是为了生计、衣食而来，但随着实践的深入，是贫病唤醒了良知，创痛激起了爱心和同情，权贵激惹出憎恶。于是善生。善心促使修身。疑难的病症激起了兴趣，促使钻研，杂念被淡化，世俗被遗弃，习惯成为自然，而入道也。一个
43、有成就的医生，必然要达到殉道的境界。五个过程 1、“心静心静”。心静是修道的基本要求。每个人的头脑中都必然存在真假、善恶、美丑的搅动和震荡，但只有在最高目标确立后，杂念才可以沉入心底，达到心静。2、“自愿苦役自愿苦役”。责任牵绊着双腿，金钱和世俗陷入苦闷和鄙视，把劳苦看做享受。3、“敬畏良知敬畏良知”。当其他人在无限贪婪、践踏正义、毁灭良知、丧失责任时，毅然能够把良知和诚信作为神圣加以保护。只有这样经过苦苦煎熬的人才能够孕育出惊人的闪电、雷鸣。4、“坚定操守坚定操守”。明知操守、贞节与世俗相违，也决不同流合污。5、“无为而为无为而为”。一旦道成则改变了价值趋向，把操守、诚信、承救危难、解除病痛高于一切，这时才能够“无为而为”，急中生智，先病人之忧而忧，后病家之乐而乐。职位不高准七品，救人育人管理人。麾下个个将才志，和谐共进品牌真。医疗事关千万户，社会各界都关心。管理之事有学问，古今文化细思忖。