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1、服务的开发与设计服务的开发与设计顾客顾客CUSTOMER企业企业COMPANY 差距差距 2 GAP 2以顾客为导向的服务设计和标以顾客为导向的服务设计和标准准Customer-Driven Service Designs and Standards企业对顾客期望的理解企业对顾客期望的理解Company Perceptions of Consumer ExpectationsPart 3 Opener 服务服务提供者提供者 差距差距2 2 Provider GAP 2Provider GAP 2工工程师的设计程师的设计 1984-1994 T/Maker Co.生生产线制造出的产线制造出的 1
2、984-1994 T/Maker Co.行行销部门的解读销部门的解读 1984-1994 T/Maker Co.顾顾客心里想要的客心里想要的 1984-1994 T/Maker Co.产产品设计的幽默或真实问题品设计的幽默或真实问题仅仅靠口头描述服务是有危险的仅仅靠口头描述服务是有危险的Risks of Relying on Words Alone to Describe ServicesRisks of Relying on Words Alone to Describe Services过于简单过于简单不完全不完全主观的主观的有偏见的解释有偏见的解释h经营策略的制定或回顾经营策略的制定或回
3、顾 Business Strategy Development or Reviewh新服务策略的制定新服务策略的制定 New Service Strategy Developmenth想法的产生想法的产生 Idea Generationh概念的发展和评估概念的发展和评估 Concept Development and Evaluationh商业分析商业分析 Business Analysish服务的开发和测试服务的开发和测试 Service Development and Testingh推出后的评估推出后的评估 Post introduction Evaluationh商业化商业化 Comm
4、ercializationh市场检验市场检验 Market Testing以新型服务策略来过滤产生的想法以新型服务策略来过滤产生的想法Screen ideas against new service strategy请顾客和员工来测试概念请顾客和员工来测试概念Test concept with customers and employee收益率和可行性的测试收益率和可行性的测试Test for profitability and feasibility从事服务模型测试从事服务模型测试Conduct service prototype test测试服务和其它的销售组合要素测试服务和其它的销售组合
5、要素Test service and other marketing-mix elements开始和计划开始和计划Front End Planning执行执行Implementation新服务的开发进程新服务的开发进程New Service Development ProcessNew Service Development Process确定发展机确定发展机会会的新型服务策略图的新型服务策略图New Service Strategy Matrix for Identifying Growth OpportunitiesNew Service Strategy Matrix for Ident
6、ifying Growth Opportunities市场市场 Markets提供的服务提供的服务Offerings现有的服务现有的服务ExistingServices新的服务新的服务 NewServices目前的顾客目前的顾客Current Customers新的顾客新的顾客New Customers增加市场份额增加市场份额SHAREBUILDING多样化多样化DIVERSIFICATION市场的开发市场的开发MARKETDEVELOPMENT服务的发展服务的发展SERVICEDEVELOPMENTh经营策略的制定或回顾经营策略的制定或回顾 Business Strategy Develop
7、ment or Reviewh新服务策略的制定新服务策略的制定 New Service Strategy Developmenth想法的产生想法的产生 Idea Generationh概念的发展和评估概念的发展和评估 Concept Development and Evaluationh商业分析商业分析 Business Analysish服务的开发和测试服务的开发和测试 Service Development and Testingh推出后的评估推出后的评估 Post introduction Evaluationh商业化商业化 Commercializationh市场检验市场检验 Mark
8、et Testing以新型服务策略来过滤产生的想法以新型服务策略来过滤产生的想法Screen ideas against new service strategy请顾客和员工来测试概念请顾客和员工来测试概念Test concept with customers and employee收益率和可行性的测试收益率和可行性的测试Test for profitability and feasibility从事服务模型测试从事服务模型测试Conduct service prototype test测试服务和其它的销售组合要素测试服务和其它的销售组合要素Test service and other ma
9、rketing-mix elements开始和计划开始和计划Front End Planning执行执行Implementation新服务的开发进程新服务的开发进程New Service Development ProcessNew Service Development Process产品和服务的设计产品和服务的设计设计过程决定了该公司在提供设计过程决定了该公司在提供产品和服务上的特质产品和服务上的特质确立公司所针对的消费者群确立公司所针对的消费者群,公司的形象公司的形象,竞争方针和未来竞争方针和未来发展方向发展方向制定服务计划制定服务计划/蓝图蓝图一种能同时描述服务过程、客户接触的关键点一
10、种能同时描述服务过程、客户接触的关键点以及从顾客角度出发的服务依据的工具以及从顾客角度出发的服务依据的工具服务计划服务计划过程过程接触点接触点依据依据服务蓝图的构成服务蓝图的构成顾客的行为顾客的行为交流线交流线“舞台上舞台上”与顾客接触员工的行动与顾客接触员工的行动可视线可视线“舞台后舞台后”与顾客接触员工的行动与顾客接触员工的行动内部交流线内部交流线支持过程支持过程服务蓝图的构成服务蓝图的构成物质物质环境环境顾客的行为顾客的行为交流线交流线台上与顾客接触台上与顾客接触员工的行为员工的行为台后台后”顾客接触顾客接触员工的行为员工的行为支持过程支持过程可视线可视线内部交流线内部交流线司机取包裹司
11、机取包裹Driver Picks Up Package派遣司机派遣司机DispatchDriver机场接收机场接收和装载和装载AirportReceives&Loads包裹分类包裹分类SortPackages用飞机空运用飞机空运Load onAirplane飞到目的地飞到目的地Fly toDestination卸载和卸载和分类分类Unload&Sort用卡车装载用卡车装载LoadOn Truck邮政快递服务邮政快递服务Express Mail Delivery ServiceExpress Mail Delivery Service支持过程支持过程SUPPORT PROCESS联系人联系人CO
12、NTACT PERSON后台后台(Back Stage)前台前台(On Stage)顾客顾客CUSTOMER物质环境物质环境PHYSICALEVIDENCE顾客来电顾客来电CustomerCalls消费者递交包裹消费者递交包裹CustomerGives Package卡车卡车 Truck包裹包裹 Packaging各种表格各种表格 Forms掌上型电脑掌上型电脑 Hand-held Computer制服制服 Uniform接收包裹接收包裹ReceivePackage送送包裹包裹DeliverPackage顾客服务订单顾客服务订单CustomerServiceOrder运送到分运送到分类中心类中
13、心Fly toSort Center卡车卡车 Truck包裹包裹 Packaging各种表格各种表格 Forms掌上型电脑掌上型电脑 Hand-held Computer制服制服 Uniform饭店过夜的经验饭店过夜的经验支持过程支持过程联系人联系人后台后台前台前台顾客顾客饭店饭店外面外面停车场停车场行李行李推车推车办公桌办公桌登记登记表格表格大厅大厅钥匙钥匙电梯电梯走廊走廊房间房间行李行李推车推车房间房间配備设施配備设施浴室浴室菜菜单单递送递送盘子盘子食物食物外观外观食物食物账单账单办公桌办公桌大厅大厅饭店外面饭店外面停车场停车场到达到达饭店饭店将行李将行李交门僮交门僮入住入住登记登记去去房
14、间房间收到收到行李行李睡觉睡觉洗澡洗澡客房客房服务服务收到收到食物食物吃吃付账付账离开离开致意致意取行李取行李登记登记过程过程放放行李行李送送食物食物核实核实过程过程送行李送行李到房间到房间接受接受点菜点菜准备准备食物食物物质物质环境环境登记登记系统系统登记登记系统系统第一步第一步确定制确定制定蓝图定蓝图的过程的过程第二步第二步确定顾确定顾客或顾客或顾客群客群第三步第三步从顾客的从顾客的角度出发角度出发策划服务策划服务过程过程第四步第四步策划前策划前台和后台和后台与顾台与顾客接触客接触员工的员工的行为行为第五步第五步将顾客将顾客及与顾及与顾客接触客接触员工的员工的行为与行为与所需要所需要的支持的支持功能联功能联系起来系起来第六步第六步在顾客在顾客行为的行为的每一步每一步骤中增骤中增加服务加服务的的依据依据制定服务蓝图制定服务蓝图服务蓝图的应用服务蓝图的应用新服务的开发新服务的开发观念的发展观念的发展市场测试市场测试支持支持“零缺陷零缺陷”的文化的文化管理可靠性管理可靠性确定授权问题确定授权问题服务弥补策略服务弥补策略鉴别服务问题鉴别服务问题实施对问题根源的分析实施对问题根源的分析修改过程修改过程