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1、卓越门店管理与导购卓越门店管理与导购服务技巧服务技巧2023/4/292023/4/292 22023/4/292023/4/293 3卓越门店管理与导购服务技巧卓越门店管理与导购服务技巧 中国销售实战训练第一导师中国销售实战训练第一导师 2023/4/292023/4/294 4卓越门店管理与导购服务技巧卓越门店管理与导购服务技巧主讲主讲:中国销售实战训练第一导师中国销售实战训练第一导师 刘炎刘炎2023/4/292023/4/295 5卓越门店管理与导购服务技巧卓越门店管理与导购服务技巧 中国销售实战训练第一导师中国销售实战训练第一导师 2023/4/292023/4/296 6第一部分：
2、店面销售必备成功心态第一部分：店面销售必备成功心态第二部分：门店销售管理技巧第二部分：门店销售管理技巧第三部分：终端销售服务技巧第三部分：终端销售服务技巧卓越门店管理与导购服务技巧卓越门店管理与导购服务技巧2023/4/292023/4/297 7第一部分：店面销售必备成功心态第一部分：店面销售必备成功心态心态平和：店面服务-以貌取人是大忌 2023/4/292023/4/298 8树立正确的销售心态树立正确的销售心态 2023/4/292023/4/299 9树立正确的销售心态树立正确的销售心态 2023/4/292023/4/291010树立正确的销售心态树立正确的销售心态 是是成成名名放
3、放第第一一还还是是把把目目标标放放在在第第一一?是是赚赚钱钱放放第第一一还还是是把把客客户户放放在在第第一一?满足客户满足客户服务好客户服务好客户才是工作标准才是工作标准为客户提供为客户提供快乐和价值快乐和价值才是第一工作才是第一工作2023/4/292023/4/291111如何激励下属的士气绩效绩效=动机动机+能力能力 谈激励，不外二种情形谈激励，不外二种情形 一是如何提高原来就很低落的士气一是如何提高原来就很低落的士气 一是如何维持原来就已相当高昂的士气一是如何维持原来就已相当高昂的士气 2023/4/292023/4/291212什么是士气什么是士气?1.1.1.1.士气是世上最有利的
4、利器士气是世上最有利的利器士气是世上最有利的利器士气是世上最有利的利器2.2.2.2.兵法上所谓兵法上所谓兵法上所谓兵法上所谓“胜仗先胜士兵士气胜仗先胜士兵士气胜仗先胜士兵士气胜仗先胜士兵士气”士气为：士气为：士气为：士气为：A A A A 朝气朝气朝气朝气 B B B B 勇气勇气勇气勇气 C C C C 义气义气义气义气D D D D 浩气浩气浩气浩气 E E E E 正气正气正气正气 F F F F 志气志气志气志气3.3.3.3.士气是认同感、意志力、爱、希望、信心和士气是认同感、意志力、爱、希望、信心和士气是认同感、意志力、爱、希望、信心和士气是认同感、意志力、爱、希望、信心和 互助
5、精神的最高表现互助精神的最高表现互助精神的最高表现互助精神的最高表现 如何激励下属的士气2023/4/292023/4/291313（1 1 1 1）别忽视金钱的力量）别忽视金钱的力量）别忽视金钱的力量）别忽视金钱的力量物质激励法物质激励法物质激励法物质激励法（2 2 2 2）计划与目标同等重要）计划与目标同等重要）计划与目标同等重要）计划与目标同等重要目标激励法目标激励法目标激励法目标激励法（3 3 3 3）相信是最重要的守则）相信是最重要的守则）相信是最重要的守则）相信是最重要的守则信任激励法信任激励法信任激励法信任激励法（4 4 4 4）听比说重要）听比说重要）听比说重要）听比说重要重视
6、激励法重视激励法重视激励法重视激励法（5 5 5 5）肯定比否定重要）肯定比否定重要）肯定比否定重要）肯定比否定重要肯定激励法肯定激励法肯定激励法肯定激励法（6 6 6 6）发掘优点比挑剔缺点重要）发掘优点比挑剔缺点重要）发掘优点比挑剔缺点重要）发掘优点比挑剔缺点重要正面激励法正面激励法正面激励法正面激励法（7 7 7 7）以身作则，肯定达到成功的人）以身作则，肯定达到成功的人）以身作则，肯定达到成功的人）以身作则，肯定达到成功的人示范激励法示范激励法示范激励法示范激励法（8 8 8 8）明确的公司愿景）明确的公司愿景）明确的公司愿景）明确的公司愿景吸引激励法吸引激励法吸引激励法吸引激励法（9
7、 9 9 9）追求良好声誉是经营者的成就发展需要）追求良好声誉是经营者的成就发展需要）追求良好声誉是经营者的成就发展需要）追求良好声誉是经营者的成就发展需要荣誉激励荣誉激励荣誉激励荣誉激励如何激励下属的士气2023/4/292023/4/291414（1010）当人才看到自己的工作能力与业绩能够得到肯定或报偿）当人才看到自己的工作能力与业绩能够得到肯定或报偿）当人才看到自己的工作能力与业绩能够得到肯定或报偿）当人才看到自己的工作能力与业绩能够得到肯定或报偿时，其士气与绩效都会改善时，其士气与绩效都会改善时，其士气与绩效都会改善时，其士气与绩效都会改善成就激励成就激励成就激励成就激励（1111）
8、真正的经营者懂授权）真正的经营者懂授权）真正的经营者懂授权）真正的经营者懂授权授权激励授权激励授权激励授权激励（1212）谁也不愿意排在最后）谁也不愿意排在最后）谁也不愿意排在最后）谁也不愿意排在最后竞争激励竞争激励竞争激励竞争激励（1313）工作的报酬就是工作本身）工作的报酬就是工作本身）工作的报酬就是工作本身）工作的报酬就是工作本身兴趣激励兴趣激励兴趣激励兴趣激励（1414）知识工人则希望在自己的领域内自己做决定）知识工人则希望在自己的领域内自己做决定）知识工人则希望在自己的领域内自己做决定）知识工人则希望在自己的领域内自己做决定参与激励参与激励参与激励参与激励（1515）学习的机会胜于工
9、资）学习的机会胜于工资）学习的机会胜于工资）学习的机会胜于工资培训激励培训激励培训激励培训激励（1616）卓有成效的企业福利需要和员工达成良性的沟通）卓有成效的企业福利需要和员工达成良性的沟通）卓有成效的企业福利需要和员工达成良性的沟通）卓有成效的企业福利需要和员工达成良性的沟通关怀激励关怀激励关怀激励关怀激励（1717）为职工排忧解难、办实事、送温暖）为职工排忧解难、办实事、送温暖）为职工排忧解难、办实事、送温暖）为职工排忧解难、办实事、送温暖感情激励感情激励感情激励感情激励（1818）高效业绩必须要通过竞争或对比方可达到）高效业绩必须要通过竞争或对比方可达到）高效业绩必须要通过竞争或对比方
10、可达到）高效业绩必须要通过竞争或对比方可达到”战争战争战争战争”激励激励激励激励如何激励下属的士气2023/4/292023/4/291515门店工作沟通技能说说:1.”1.”如果如果”策略策略2.2.催眠式语言催眠式语言3.3.模仿顾客模仿顾客4.4.说共鸣话题说共鸣话题听听:1.1.听声音听声音2.2.听言外之意听言外之意3.3.专注倾听专注倾听4.4.回应回应+引导引导2023/4/292023/4/291616门店工作沟通技能问问:1 1、问、问YESYES的问题的问题2 2、问对的问题、问对的问题3 3、问中、问中”要害要害”看看:1.1.看肢体语言看肢体语言2.2.眼神交错眼神交错
11、3.3.引导顾客看引导顾客看2023/4/292023/4/291717第二部分：门店销售管理技巧第二部分：门店销售管理技巧店长应关心的十个关键店长应关心的十个关键门店商品管理门店商品管理门店顾客管理门店顾客管理2023/4/292023/4/291818店长应关心的十个关键店长应关心的十个关键（一）（一）数字数字（二）（二）商品商品（三）（三）顾客顾客（四）（四）工作伙伴工作伙伴（五）（五）营运目标营运目标（六）（六）活动活动（七）（七）整洁整洁（八）（八）教育训练教育训练（九九）同同业业(竞竞争争对对手手)（十）（十）档案管理档案管理 2023/4/292023/4/291919门店商品管
12、理门店商品管理1.商品结构管理商品结构管理商品价位等级的结构：高、中、低三种价位商品价位等级的结构：高、中、低三种价位包装大小的结构：大、中、小三种包装包装大小的结构：大、中、小三种包装2023/4/292023/4/2920202.2.商品商品ABCABC管理法管理法 商品商品商品商品ABCABCABCABC分类管理是根据商品对超市销售的贡献度及顾客对商品分类管理是根据商品对超市销售的贡献度及顾客对商品分类管理是根据商品对超市销售的贡献度及顾客对商品分类管理是根据商品对超市销售的贡献度及顾客对商品 本身的需求度来对商品进行本身的需求度来对商品进行本身的需求度来对商品进行本身的需求度来对商品进
13、行A A A A、B B B B、C C C C类的分类管理，通过对类的分类管理，通过对类的分类管理，通过对类的分类管理，通过对A A A A类商类商类商类商品的优先引进、优先订货、优先收货、优先陈列、优先结付，使品的优先引进、优先订货、优先收货、优先陈列、优先结付，使品的优先引进、优先订货、优先收货、优先陈列、优先结付，使品的优先引进、优先订货、优先收货、优先陈列、优先结付，使A A A A类商品产生更高的效益。同时通过对类商品产生更高的效益。同时通过对类商品产生更高的效益。同时通过对类商品产生更高的效益。同时通过对C C C C类商品的调整，逐步淘汰类商品的调整，逐步淘汰类商品的调整，逐步
14、淘汰类商品的调整，逐步淘汰滞销商品，从而达到商品的优化组合。滞销商品，从而达到商品的优化组合。滞销商品，从而达到商品的优化组合。滞销商品，从而达到商品的优化组合。每月销售金额占总销售金额每月销售金额占总销售金额每月销售金额占总销售金额每月销售金额占总销售金额70707070比例的商品为当月比例的商品为当月比例的商品为当月比例的商品为当月A A A A类商品类商品类商品类商品 每月销售金额占总销售金额每月销售金额占总销售金额每月销售金额占总销售金额每月销售金额占总销售金额20202020比例的商品为当月比例的商品为当月比例的商品为当月比例的商品为当月B B B B类商品类商品类商品类商品 每月销
15、售金额占总销售金额每月销售金额占总销售金额每月销售金额占总销售金额每月销售金额占总销售金额10101010比例的商品为当月比例的商品为当月比例的商品为当月比例的商品为当月C C C C类商品类商品类商品类商品2023/4/292023/4/292121门店顾客管理门店顾客管理1 1、顾客是什么？、顾客是什么？顾客是商业经营环节中最重要的人物顾客是商业经营环节中最重要的人物顾客是店铺一切业绩与收入的来源顾客是店铺一切业绩与收入的来源顾客是店铺经营活动的血液顾客是店铺经营活动的血液顾客是店铺的一个组成部分，不是局外人顾客是店铺的一个组成部分，不是局外人顾客是导购应当给予最高礼遇的人顾客是导购应当给
16、予最高礼遇的人因此，顾客至上，顾客永远是对的因此，顾客至上，顾客永远是对的 2023/4/292023/4/2922222 2、顾客管理的目的、顾客管理的目的 (1)(1)、建立良好的企业形象、建立良好的企业形象 (2)(2)、接近与消费者的距离，建立双向、接近与消费者的距离，建立双向沟通管理，掌握消费倾向沟通管理，掌握消费倾向 (3)(3)、增加消费频率，开展新客源、增加消费频率，开展新客源 (4)(4)、掌握消费者动态，培养长期顾客、掌握消费者动态，培养长期顾客 (5)(5)、培养顾客坚实的向心力和忠诚度、培养顾客坚实的向心力和忠诚度2023/4/292023/4/2923233 3、顾客
17、管理要点、顾客管理要点(1)(1)(1)(1)、了解顾客的购买动机，从而满足顾客的需求、了解顾客的购买动机，从而满足顾客的需求、了解顾客的购买动机，从而满足顾客的需求、了解顾客的购买动机，从而满足顾客的需求(2)(2)(2)(2)、在了解顾客购买动机的前提下，将顾客类型进行划分，以更好、在了解顾客购买动机的前提下，将顾客类型进行划分，以更好、在了解顾客购买动机的前提下，将顾客类型进行划分，以更好、在了解顾客购买动机的前提下，将顾客类型进行划分，以更好 地满足不同类型顾客的需要地满足不同类型顾客的需要地满足不同类型顾客的需要地满足不同类型顾客的需要a a a a、按年龄划分，可分为老年顾客、中年
18、顾客、青年顾客，其中青年、按年龄划分，可分为老年顾客、中年顾客、青年顾客，其中青年、按年龄划分，可分为老年顾客、中年顾客、青年顾客，其中青年、按年龄划分，可分为老年顾客、中年顾客、青年顾客，其中青年 顾客更容易产生求名、求廉、求美的购买动机，中年顾客更容易顾客更容易产生求名、求廉、求美的购买动机，中年顾客更容易顾客更容易产生求名、求廉、求美的购买动机，中年顾客更容易顾客更容易产生求名、求廉、求美的购买动机，中年顾客更容易 产生求实、求廉的购买动机，老年顾客易产生求安、求廉、求便产生求实、求廉的购买动机，老年顾客易产生求安、求廉、求便产生求实、求廉的购买动机，老年顾客易产生求安、求廉、求便产生求
19、实、求廉的购买动机，老年顾客易产生求安、求廉、求便 等购买动机等购买动机等购买动机等购买动机 b b b b、按性别划分，可分为男、女两类顾客群、按性别划分，可分为男、女两类顾客群、按性别划分，可分为男、女两类顾客群、按性别划分，可分为男、女两类顾客群男顾客的动机常常具有被动性，易于接受导购建议，女顾客的动男顾客的动机常常具有被动性，易于接受导购建议，女顾客的动男顾客的动机常常具有被动性，易于接受导购建议，女顾客的动男顾客的动机常常具有被动性，易于接受导购建议，女顾客的动 机具有主动性、灵活性和冲动性，其购买心理不稳定，易受外界机具有主动性、灵活性和冲动性，其购买心理不稳定，易受外界机具有主动
20、性、灵活性和冲动性，其购买心理不稳定，易受外界机具有主动性、灵活性和冲动性，其购买心理不稳定，易受外界 因素影响，其购买行为常具有情绪化因素影响，其购买行为常具有情绪化因素影响，其购买行为常具有情绪化因素影响，其购买行为常具有情绪化 c c c c、按顾客性格划分，可分为理智型、冲动型、情感型、疑虑型、按顾客性格划分，可分为理智型、冲动型、情感型、疑虑型、按顾客性格划分，可分为理智型、冲动型、情感型、疑虑型、按顾客性格划分，可分为理智型、冲动型、情感型、疑虑型、随意型、习惯型、专家型随意型、习惯型、专家型随意型、习惯型、专家型随意型、习惯型、专家型2023/4/292023/4/292424(
21、3)(3)(3)(3)、复数顾客的管理、复数顾客的管理、复数顾客的管理、复数顾客的管理在接待复数顾客时，应遵循以下两个要点：在接待复数顾客时，应遵循以下两个要点：在接待复数顾客时，应遵循以下两个要点：在接待复数顾客时，应遵循以下两个要点：a a a a、分清主次、分清主次、分清主次、分清主次b b b b、不忽略同伴、不忽略同伴、不忽略同伴、不忽略同伴(4)(4)(4)(4)、尽可能建立老顾客档案，以便培养忠实而稳、尽可能建立老顾客档案，以便培养忠实而稳、尽可能建立老顾客档案，以便培养忠实而稳、尽可能建立老顾客档案，以便培养忠实而稳定的购买群体定的购买群体定的购买群体定的购买群体在档案中，需对
22、老顾客的偏好、喜欢的服装在档案中，需对老顾客的偏好、喜欢的服装在档案中，需对老顾客的偏好、喜欢的服装在档案中，需对老顾客的偏好、喜欢的服装风格有明确的记录，从便达到易于管理、培养风格有明确的记录，从便达到易于管理、培养风格有明确的记录，从便达到易于管理、培养风格有明确的记录，从便达到易于管理、培养忠实顾客群的目的。忠实顾客群的目的。忠实顾客群的目的。忠实顾客群的目的。3 3、顾客管理要点、顾客管理要点2023/4/292023/4/292525第三部分：终端销售服务技巧第三部分：终端销售服务技巧迎宾留客迎宾留客迎宾留客迎宾留客+开场吸引开场吸引开场吸引开场吸引打开顾客心门，解除抗拒打开顾客心门
23、，解除抗拒怎么样赞美顾客开场怎么样赞美顾客开场如何制造商品热销的开场如何制造商品热销的开场了解需求了解需求了解需求了解需求+塑造商品塑造商品塑造商品塑造商品找出顾客的苦恼和问题找出顾客的苦恼和问题卖感觉，卖服务卖感觉，卖服务缔结成交缔结成交缔结成交缔结成交+服务技巧服务技巧服务技巧服务技巧店面导购五大技巧店面导购五大技巧顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧提升卓越服务策略提升卓越服务策略2023/4/292023/4/292626迎宾留客迎宾留客+开场吸引开场吸引怎样迎客才是正确的方式怎样迎客才是正确的方式?正确迎客的第一句话是什么正确迎客的第一句话是什么?2023/4/292023/4/2927
24、27打开顾客心门，解除抗拒打开顾客心门，解除抗拒1.1.创造良好购物环境创造良好购物环境-快乐快乐2.2.导购员与客户的距离导购员与客户的距离-自由自由3.3.热情而又关心热情而又关心-温馨温馨2023/4/292023/4/292828怎么样赞美顾客开场怎么样赞美顾客开场赞美领域赞美领域:1.1.气质气质2.2.身材身材3.3.气色气色4.4.心情心情5.5.五官五官2023/4/292023/4/292929赞美方式赞美方式:1.1.直接式直接式2.2.间接式间接式怎么样赞美顾客开场怎么样赞美顾客开场赞美技巧赞美技巧:1.1.重复赞美同一个点重复赞美同一个点2.2.请勿赞美变化点请勿赞美变
25、化点2023/4/292023/4/293030如何制造商品热销的开场如何制造商品热销的开场1.1.前车之鉴前车之鉴2.2.主动提出产品主动提出产品”缺点缺点”3.3.暗示推荐暗示推荐4.4.店面装饰店面装饰5.5.导购员在旁喧哗导购员在旁喧哗2023/4/292023/4/293131了解需求了解需求+塑造商品塑造商品顾客对产品有意向信号顾客对产品有意向信号:1 1 1 1、顾客一直在注视同一件商品时、顾客一直在注视同一件商品时、顾客一直在注视同一件商品时、顾客一直在注视同一件商品时2 2 2 2、顾客用手触摸商品时、顾客用手触摸商品时、顾客用手触摸商品时、顾客用手触摸商品时3 3 3 3、
26、顾客从看商品的地方抬起头来时、顾客从看商品的地方抬起头来时、顾客从看商品的地方抬起头来时、顾客从看商品的地方抬起头来时4 4 4 4、顾客的脚静止不动时、顾客的脚静止不动时、顾客的脚静止不动时、顾客的脚静止不动时5 5 5 5、顾客象在寻找什么时、顾客象在寻找什么时、顾客象在寻找什么时、顾客象在寻找什么时6 6 6 6、顾客与导购员眼睛碰上时、顾客与导购员眼睛碰上时、顾客与导购员眼睛碰上时、顾客与导购员眼睛碰上时7 7 7 7、顾客在询问某件商品时、顾客在询问某件商品时、顾客在询问某件商品时、顾客在询问某件商品时8 8 8 8、顾客在询问价格时、顾客在询问价格时、顾客在询问价格时、顾客在询问价
27、格时2023/4/292023/4/293232找出顾客的苦恼和问题找出顾客的苦恼和问题1.1.提问提问+倾听倾听2.2.二选一提问法二选一提问法3.3.引导推荐引导推荐2023/4/292023/4/293333卖方案卖方案,卖感觉，卖服务卖感觉，卖服务1.1.帮助顾客解决问题帮助顾客解决问题2.2.塑造产品给顾客带来的感觉塑造产品给顾客带来的感觉3.3.让顾客体验、触摸、试用等感觉让顾客体验、触摸、试用等感觉4.4.提供给顾客超值服务提供给顾客超值服务5.5.顾客不买也提供优质的服务顾客不买也提供优质的服务2023/4/292023/4/293434缔结成交缔结成交+服务技巧服务技巧店面导
28、购五大技巧店面导购五大技巧:1.1.假设成交法假设成交法2.2.选择成交法选择成交法3.3.故事成交法故事成交法4.4.迂回成交法迂回成交法5.5.反问成交法反问成交法2023/4/292023/4/293535顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧1 1、用心倾听并谢谢、用心倾听并谢谢2 2、向顾客说明谢谢的理由、向顾客说明谢谢的理由3 3、重述客户谈话内容、重述客户谈话内容4 4、马上向客户致歉、马上向客户致歉5 5、立即向客户作出承诺、立即向客户作出承诺6 6、遵循客户的意见、遵循客户的意见7 7、迅速作出改进和回应、迅速作出改进和回应8 8、确认客户满意度、确认客户满意度2023/4/292
29、023/4/293636提升卓越服务策略提升卓越服务策略1 1、公示服务宗旨和标准、公示服务宗旨和标准2 2、扮演客户演练、扮演客户演练3 3、和竞争对手做生意、和竞争对手做生意4 4、以身作责，督练与检讨、以身作责，督练与检讨5 5、承诺全员服务文化、承诺全员服务文化6 6、制定客户的差异化标准、制定客户的差异化标准2023/4/292023/4/293737感谢大家对刘炎的长期以来的关注与支持感谢大家对刘炎的长期以来的关注与支持!刘炎携宏智文化传播全体职员感谢您刘炎携宏智文化传播全体职员感谢您!您是我生命中的恩人您是我生命中的恩人!是我生命中的贵人是我生命中的贵人!能与您相识共进能与您相识共进,我倍感珍惜和快乐我倍感珍惜和快乐!在此衷心祝福您及您的家人和朋友在此衷心祝福您及您的家人和朋友,仅有一次的生命而过得更加精彩仅有一次的生命而过得更加精彩!2023/4/292023/4/293838