全球最佳实务库.ppt

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1、全球最佳实务库全球最佳实务库2信息技术管理信息技术管理财务与成本管理财务与成本管理内部控制管理内部控制管理采购与工程管理采购与工程管理人力资源管理人力资源管理市场与销售管理最佳实践市场与销售管理最佳实践市场与销售管理最佳实践市场与销售管理最佳实践业务流程业务流程123456市场与市场与客户分析客户分析愿景与愿景与战略设计战略设计新产品新产品开发管理开发管理市场与市场与销售管理销售管理提供产品提供产品与服务与服务收款及收款及售后服务售后服务管理与支持流程管理与支持流程789101134.1 4.1 发展市场营销战略发展市场营销战略4.1.1 发现隐藏的机会，更好地服务客户4.1.2 只从事可以提

2、高战略和绩效目标的机会4.1.3 用独有的品牌地位赢得客户4.1.4 通过事先的品牌推广，创造一个清晰易记的品牌4.1.5 整合推广方式，媒体和业务实践，创造持续的品牌地位4.1.6 用客户喜欢的方式销售和分销4.1.7 在销售和分销方法选择上坚持利润率优先4.1.8 一对一的向客户营销和销售产品，终生留住客户4.1.9 使销售和营销结构支持绩效目标4.1.10 评估所有的营销力量对公司长期价值的影响市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录4市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录4.2 4.2 确定细分市场确定细分市

3、场4.2.1 发展市场细分框架4.2.2 获得客户和市场前景信息4.2.3 建立客户信息的营销数据库4.2.4 利用客户信息推动战略性的市场营销4.2.5 系统地监控市场细分4.3 4.3 选择分销渠道选择分销渠道4.3.1 设计渠道，增强公司营销和销售战略4.3.2 追随客户发现分销渠道的革新4.3.3 使用互联网作为销售和分销的渠道4.3.4 选择能够提供价值、增加利润的渠道伙伴4.3.5 和渠道伙伴合作，改善他们的业务4.3.6 定制营销纲要，满足渠道伙伴的需要市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录5市场与销售管理最佳实践

4、目录市场与销售管理最佳实践目录4.4 4.4 发展定价战略发展定价战略4.4.1 调查产品市场价值4.4.2 确定产品服务真实的单项成本4.4.3 让产品价值推动定价战略4.4.4 坚持定价政策4.4.5 追踪最终交易价格，监控价格绩效4.4.6 减少成本，改善市场营销的战略与价格压力4.4.7 修改价格，适应市场变化4.5 4.5 发展广告宣传和推销战略（电讯业）发展广告宣传和推销战略（电讯业）4.5.1 针对不同的客户类型，发展战略性宣传计划市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录6市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳

5、实践目录4.6 4.6 发展销售预测发展销售预测4.6.1 确定销售和生产预测综合需求量4.6.2 任命预测负责人，提高预测能力4.6.3 合作地发展预测，利用销售人员和管理人员的投入成果4.6.4 使用多种预测方法减少偏差，提高准确率4.6.5 从不同的资源收集数据和信息4.6.6 追踪预测效果4.7 4.7 确立在新市场的地位确立在新市场的地位 4.7.1 决定潜在市场投资战略时，同时考虑长期需求商机和短期的风险4.7.2 和当地的合作伙伴共同投资，方便市场进入4.7.3 发展产品和服务相联系的组合，吸引潜在市场上的有远见的客户4.7.4 修改定价和推销战略，令其符合新市场的要求4.7.5

6、 建立独立的分销渠道4.7.6 改善和政府在政治上的关系，加强市场地位市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录7市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录4.8 4.8 通过现场销售队伍销售通过现场销售队伍销售4.8.1 提高销售队伍力量，满足客户日益复杂的要求4.8.2 自动化销售力量4.8.3 建立引导客户方法，支持直接销售队伍4.8.4 通过销售增值服务，建立与客户间的合作伙伴关系4.8.5 将回报或奖励与利润、客户满意度挂钩，而不仅是收入4.8.6 给予销售人员必要的工具和奖励4.8.7 整合销售领域，满足客户需

7、求4.9 4.9 通过现场销售队伍销售（电讯业）通过现场销售队伍销售（电讯业）4.9.1 投资于零售商市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录8市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录4.10 4.10 通过互联网销售通过互联网销售4.10.1 整合互联网和其他分销渠道4.10.2 在符合公司使命的基础上结成战略联盟4.11 4.11 管理客户订单管理客户订单4.11.1 为每类客户制定单一基本合同4.11.2 确定简单容易的订货的流程4.11.3 建立情报性的、灵活的、整合的系统，在整个公司内使用4.11.4 在客户

8、联络时就作出决定4.11.5 在客户和公司间确立长期的协议，定时评估协议市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录94.1 4.1 4.1 4.1 发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略最佳实践原理最佳实践原理从客户需求和愿望出发制造的产品和服务能够很快地流行，公司也能避免把时间和金钱浪费到那些永远不可能成功的设计上最佳实践公司通过发现影响客户的趋势，来定义市场；使用调查的方法直接揭示客户的需求和愿望，了解客户的信念、价值观、态度和生活方式；测试分销商、供应商、服务商的资格；提供现存商品和服务新的用途;实施

9、新产品开发结构；询问现存的产品和服务如何改进，令客户更满意；注意竞争对手的产品和服务的特色和优点；与主要客户共同开发产品和服务最佳实践公司最佳实践公司微软公司（微软公司（MicrosoftMicrosoft）在推出windows 2000增强测试版时，和650，000名客户签约。不同于以往在实验室测试，增强版的测试员在他们自己的工作环境中使用Win2000，当用户发现错误后就与公司交流改善功能的建议。甚至有些客户愿意花钱帮他们测试，防止将来可能出现的兼容性问题，同时也能改善自己的软件。微软公司估计这些软件测试者将为公司创造5亿美元的价值最佳实践：发现隐藏的机会，更好地服务客户最佳实践：发现隐藏

10、的机会，更好地服务客户 编号：4.1.1104.1 4.1 4.1 4.1 发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略最佳实践原理最佳实践原理最佳实践公司通常都有一个框架，甚至是系统，比较所有产品和市场的商机对公司的使命、战略和绩效目标的影响确定潜在可赢利的市场框架；为每个产品和市场机会确定量化衡量指标；清晰了解公司的使命和绩效目标，比较每一个产品和市场机会；不断根据客户的品味开发新产品和服务，达到长期的绩效目标；控制新产品和服务进入市场的时间，支持绩效目标；避免过时的产品和服务对于利润率的影响 最佳实践公司最佳实践公司宝洁公司（宝洁公司（P&GP&G）在1998年发现必

11、需减少公司一部分商品的生产以提高利润率。公司于是较1990年减少了三分之一的产品，但公司的销售量却增长了33 GatewayGateway公司公司90年代发现仅仅依靠销售个人电脑会造成公司财务的问题，于是公司重定了他们的绩效目标和使命，开始销售计算机相关产品，提供技术支持和培训，以及互联网技术。公司在90年代末收入增加了20%,利润率提高了40%最佳实践：只从事可以提高战略和绩效目标的机会最佳实践：只从事可以提高战略和绩效目标的机会 编号：4.1.2114.1 4.1 4.1 4.1 发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略最佳实践原理最佳实践原理在市场营销战略中，品牌

12、是公司与客户之间的一种交流，表达了公司全心全意为客户提供持续的特殊利益的意愿。对客户来说，品牌包含了客户对产品服务的信任和期待。缩小品牌的吸引范围，选择那些目标客户关心的基本品质要求；将品牌关注在公司和产品的突出品质上；不断修正品牌的地位确保稳定的客户群令自身的品牌变得比竞争者的更受欢迎；使品牌价格和品牌地位相一致；当客户需求和喜好转变时，调整品牌的地位或是推出新的品牌；建立明确范围的品牌组合，使重叠部分最小化最佳实践公司最佳实践公司可口可乐公司（可口可乐公司（CocacolaCocacola）产品的基本品质就是随处都有最新鲜的出售，是人们在休闲和庆祝时最好的选择。公司的营销经理们不断地改进品

13、牌的地位，和大量的固定客户交流，为他们提供专项服务VisaVisa在80年代为了超越竞争对手美国运美国运通银行卡通银行卡，推出了金卡和白金卡。公司创造了独特的声明：在任何地方都可以方便地使用Visa卡，并告诉客户许多有名的大饭店、旅游胜地并不接受美国运通银行卡最佳实践：用独有的品牌地位赢得客户最佳实践：用独有的品牌地位赢得客户 编号：4.1.3124.1 4.1 4.1 4.1 发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略最佳实践原理最佳实践原理确立一个清晰易记的品牌，好处在于它令目标客户能够正确地识别、使用并喜欢它，不断地购买公司产品，并向其他人推荐在广告中使用象征符号可

14、以博得客户的喜爱，不断地巩固品牌地位；使用令人感动的故事推广品牌；整合多渠道的推广方法，使品牌深入人心；不断升级品牌形象，保持它的意义；帮助销售人员克服客户的疑虑 最佳实践公司最佳实践公司吉列公司吉列公司品牌的核心是产品的优越性能。公司不断地升级产品形象保持品牌对现代男性的意义和吸引。公司的长期广告主题是“最有魅力的男人”，而广告的形象代言人特征也不断随着时代的变化而变化最佳实践：通过事先的品牌推广，创造一个清晰易记的品牌最佳实践：通过事先的品牌推广，创造一个清晰易记的品牌 编号：4.1.4134.1 4.1 4.1 4.1 发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略最佳

15、实践原理最佳实践原理只有清晰、不断重复地传递同样的讯息，才能令公司的品牌深入目标客户心中，有意识地塑造客户对品牌的印象整合所有的推广要素，创造一个具有持续性的品牌地位；整合各种媒体进行推广，达到品牌销售和营销的目标；结合内部和外部的市场推广方法，推出持续的攻势支持品牌战略；整合公司所有渠道向客户提供便利最佳实践公司最佳实践公司大众汽车公司（大众汽车公司（VolkswagonVolkswagon）在1997年的目标是提高“帕萨特”车型在美国的销售量。由于该型汽车和其他品牌，例如福特，本田的产品相似，公司清楚地知道提高销售量的第一步是提高客户对产品的喜好程度。公司设计了销售和营销的作战计划，通过展

16、示会，销售推广，录像和直接推销四种方式结合进行。结果是，81%参加展示会的人认为帕萨特的性能超出他们的预期，收到录像的2000人中263人购买了大众汽车，23的人买了帕萨特最佳实践：整合推广方式，媒体和业务实践，创造持续的品牌地位最佳实践：整合推广方式，媒体和业务实践，创造持续的品牌地位 编号：4.1.5144.1 4.1 4.1 4.1 发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略最佳实践原理最佳实践原理公司的主要目标客户通常把销售和分销方式等同于产品服务本身，最佳实践公司追随他们的期望，使用他们喜欢的方式进行销售。使用目标客户喜爱的分销和销售方式；在网上直销合适的产品服

17、务；即使不打算直销也将网上分销方式考虑在战略中；让公司销售人员只在客户方便且同意的时候进行工作；使销售和分销方法满足客户期望。最佳实践公司最佳实践公司亚马逊公司亚马逊公司是有名的互联网公司，1995年开始网上销售图书后，通过问候卡、在线拍卖、音乐和游戏种种方法配合网上销售。不同于其他零售商，公司使用虚拟库存，大大减少了成本Capital One Financial CorporationCapital One Financial Corporation 一个重要战略就是销售信用卡时销售额外的产品服务，公司发现直接打电话很难令客户接受，所以公司在客户打电话进公司要求其他服务时提供一些合适的增值服

18、务，公司50的新客户都购买额外的服务最佳实践：用客户喜欢的方式销售和分销最佳实践：用客户喜欢的方式销售和分销 编号：4.1.6154.1 4.1 4.1 4.1 发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略最佳实践原理最佳实践原理最佳实践公司通过缩小成本和提高效率的方法，增加销售和分销的利润率。例如，通过调查显示客户喜欢自己购买商品的方式而不是通过营销人员进行、网络销售可以大大降低成本等等根据一些调查结果可以精简营销队伍，改变营销方式等，提高营销的效率最佳实践公司最佳实践公司英特尔公司（英特尔公司（IntelIntel）和它的零售商充分合作，进行公司品牌销售。公司对粘贴In

19、tel Inside 标志零售商给予60的广告成本回报，最高时曾有87的个人电脑公司在广告中粘贴了Intel Inside标志。4年间公司的收入从31亿美元达到212亿美元，市场份额从56达到82.9%最佳实践：在销售和分销方法选择上坚持利润率优先最佳实践：在销售和分销方法选择上坚持利润率优先 编号：4.1.7164.1 4.1 4.1 4.1 发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略最佳实践原理最佳实践原理一对一的营销，又称客户关系管理，意味着不断地用心修改产品以满足个人客户的要求以客户为导向的产品和服务为个人客户提供最有竞争力的价格；通过互联网销售，满足个人需要；让

20、客户推荐公司产品；在互联网上建立虚拟社区，加强与客户的亲近感；令高科技销售流程个性化；使用自动工具销售；与合适的、非竞争的公司合作；回馈帮助公司成功建立了客户关系的销售代表最佳实践公司最佳实践公司戴尔电脑公司（戴尔电脑公司（Dell computerDell computer）采取向客户直接销售的方式，而不使用分销商。公司根据客户的订单，确定客户的用途，为他设计适合的细节。通过这种方式公司节省了成本，因此公司的价格比起其他公司更具有竞争力。公司的直销战略为公司赢得每年230多亿美元收入最佳实践：一对一的向客户营销和销售产品，终生留住客户最佳实践：一对一的向客户营销和销售产品，终生留住客户编号：

21、4.1.8174.1 4.1 4.1 4.1 发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略最佳实践原理最佳实践原理支持绩效目标的、合适的营销结构，可以提供清晰详细的工作步骤，帮助公司达到预期的结果将营销功能和品牌利益相配合利用销售功能满足主要细分类型客户的需求实施营销管理，全心全意为目标客户群服务建立能够及时提供正确信息的队伍充分利用内部和外部营销代表的力量 最佳实践公司最佳实践公司SAGA SoftwareSAGA Software公司是著名的企业软件供应商。当公司发现现存的营销结构不利于他们成功时，将公司营销部细分为5个部分并给予每个小组一个主要的任务。改变结构后，公司

22、在20个月中收入增加了20%最大的罐装食品公司Kraft Foods,IncKraft Foods,Inc，发现他们传统的营销架构不再适应市场，公司任命了一个高级营销经理发展实施改组项目，开发了更有吸引力的 产品，激励主要的推销商促销品牌，效果显著最佳实践：使销售和营销结构支持绩效目标最佳实践：使销售和营销结构支持绩效目标编号：4.1.9184.1 4.1 4.1 4.1 发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略最佳实践原理最佳实践原理优秀的公司总是不断地量化，报告和评估营销的效果，使公司的战略更为灵活，抓住新的或以前没有发现的商机。制定计划，根据环境变化不断修改量化各

23、种营销和销售活动的利润率评估公司品牌营销对客户心理和行为的影响追踪公司品牌价值 最佳实践公司最佳实践公司迪斯尼公司迪斯尼公司最出名的标志就是“米老鼠和唐老鸭”。80年代，迪斯尼的品牌因曝光过多面临危机。公司聘请品牌审计师审查公司所有产品及第三方在推广产品时使用品牌的情况。结果显示，客户认为公司使用品牌上过于随意，品牌的卡通特性渐渐消失。因此，迪斯尼公司立刻限制品牌的使用，严格评估每个商机，以此保证公司传统的有趣，亲切形象。最佳实践：评估所有的营销力量对公司长期价值得影响最佳实践：评估所有的营销力量对公司长期价值得影响编号：4.1.10194.2 4.2 4.2 4.2 确定细分市场确定细分市场

24、确定细分市场确定细分市场最佳实践原理最佳实践原理将市场细分后，公司通过研究同类型客户的共性，设计满足不同类型客户特殊需求的营销组合确保公司主要人事安排支持市场细分工作开发广泛的市场细分方法在市场细分工作中强调客户的需求，而不是产品的功能对全部的客户进行细分分析发展宽泛的客户细分类型档案为每个市场细分类型订立特别的目标测试每个类型，保证客户被正确的归类最佳实践公司最佳实践公司KeyCorpKeyCorp 是一家有名的存款银行，首先它将客户根据年龄和收入的分别分为5大类小型业务、成熟市场、新兴富裕市场、大量市场和青年市场，并对每一个客户记录基本情况。然后公司根据客户行为习惯，将5大类客户继续细分为

25、21个类型，以利于为他们提供更明细更符合客户需求的信息最佳实践：发展市场细分框架最佳实践：发展市场细分框架 编号：4.2.1204.2 4.2 4.2 4.2 确定细分市场确定细分市场确定细分市场确定细分市场最佳实践原理最佳实践原理在确定细分市场时，尝试全面的收集、分析客户的特点、价值观和使用产品的情况，有利于公司构建它的市场分割框架设计市场营销策略，通过任何机会获得客户信息在与每一个客户交流中告知其反馈方法对客户进行反馈给予鼓励确定客户兴趣所在利用各种资源更有效地与客户交流鼓励客户和销售人员进行一对一的交流最佳实践公司最佳实践公司宏基电脑公司（宏基电脑公司（AcerAcer）在客户安装电脑后

26、鼓励客户进行在线注册。在完成安装工作后，公司使用特别的软件指导客户注册。通过这种方便、令人舒适的收集信息渠道，公司发现在线注册的客户达到90%。客户信息将进入公司的数据库，与免费服务电话关联。当客户电话接入时，工作人员可以很快地获得客户信息，知道客户的名字和以往的联络情况，使服务更亲切更有针对性最佳实践：获得客户和市场前景信息最佳实践：获得客户和市场前景信息编号：4.2.2214.2 4.2 4.2 4.2 确定细分市场确定细分市场确定细分市场确定细分市场最佳实践原理最佳实践原理许多领先的营销专家相信客户信息数据库是促使营销竞争达到精确、成功的最重要因素设计一个能够满足营销需求的数据库，整合其

27、他需要的数据库任命一个有实力的队伍管理数据库的使用和发展开发数据库，选择适合营销需求的硬件和软件为数据库的绩效定制标准，确保客户或有用的信息被保留下来；整合客户的所有信息，建立一个统一的信息库；建立一个定时升级更新的营销数据库系统 最佳实践公司最佳实践公司保时捷汽车公司保时捷汽车公司将过去每个部门自己管理的客户信息整合在一个数据库中，使公司所有的员工能在同一时间看到相同的客户信息。这样当客户打电话时，工作人员就可以立刻获得客户的信息，根据客户购买和服务历史提供帮助。在数据库整合后，再次购买保时捷汽车的客户在短期内就从原来的60达到74%。最佳实践：建立客户信息的营销数据库最佳实践：建立客户信息

28、的营销数据库编号：4.2.3224.2 4.2 4.2 4.2 确定细分市场确定细分市场确定细分市场确定细分市场最佳实践原理最佳实践原理通过管理客户关系数据电脑系统，调查、预测那些回应公司服务的客户的期望保持一种长期稳定的重复销售的关系，使客户更加满意，增加公司的投资回报率，降低每份订单的成本，提高公司整体利润，同时使客户更加满意公司服务 建立现有客户的档案使用模型确认最佳客户特性根据利润率分析客户通过数据库信息发展特别营销方法最佳实践公司最佳实践公司Bank One CorporationBank One Corporation 将客户交易数据和客户基本档案分为不同的级别的72个细分类型，公

29、司告知所有员工要向对公司利润回报最大的客户提供最优的服务Chemical Bank and Trust CompanyChemical Bank and Trust Company通过客户档案模型帮助公司锁定最有利的客户类型，在此基础上分析产品定价。例如公司根据分析那些客户的信息后，调整了ATM的使用费用，提高了最低余额的限定 最佳实践：利用客户信息推动战略性的市场营销最佳实践：利用客户信息推动战略性的市场营销编号：4.2.4234.2 4.2 4.2 4.2 确定细分市场确定细分市场确定细分市场确定细分市场最佳实践原理最佳实践原理任何技术发展、竞争因素和行业变化都会不断地改变客户的细分类型，

30、改变客户需求和购买偏好。为了保持对市场变化作出最快的反应，公司需要将市场细分工作当作他们计划和报告流程中的必备部分定时重审市场细分框架调整细分战略，回应市场变化评估公司的结构是否适合、是否有利于营销最佳实践公司最佳实践公司杜邦公司杜邦公司将其过时的、以部门划分的结构重新整合为以业务类型划分的20个单元。公司的客户立刻注意到公司有了很大的改变，由原来注重内部功能，变为更注重成功赢得客户最佳实践：系统地监控市场细分最佳实践：系统地监控市场细分 编号：4.2.5244.3 4.3 4.3 4.3 选择分销渠道选择分销渠道选择分销渠道选择分销渠道最佳实践原理最佳实践原理分销战略必须配合产品和市场的变化

31、，即根据营销战略和产品周期阶段调整分销渠道建立满足产品和最终使用者需求的渠道配合产品战略发展分销渠道市场成熟后改变分销战略最大化有利的分销渠道，减少不利渠道与其的冲突当竞争因素改变或新业务模式出现时，调整渠道战略最佳实践公司最佳实践公司著名的运动品牌耐克公司耐克公司，在控制零售商如何陈列商品上十分严格，尽管很多销售耐克品牌的零售商一开始对此十分不满，认为公司的干涉过多。但现在公司的渠道伙伴已经开始意识到这种方式对远途旅游者独有的吸引力，有助于提高公司的整体形象最佳实践：设计渠道，增强公司营销和销售战略最佳实践：设计渠道，增强公司营销和销售战略编号：4.3.1254.3 4.3 4.3 4.3

32、选择分销渠道选择分销渠道选择分销渠道选择分销渠道最佳实践原理最佳实践原理公司在寻求革新或是潜在新渠道时，应从客户特点的研究开始，让客户的喜好成为分销设计的框架，可以令公司的分销渠道更有吸引力。分析客户细分类型寻求产品、客户、渠道特征的配合回应客户对特定渠道的需求不断评估成本与效果理智地实验革新的渠道整合现存渠道和新渠道新渠道出现或现有渠道变化时与渠道伙伴充分交流最佳实践公司最佳实践公司嘉信证券（嘉信证券（Charles SchwabCharles Schwab）发现网上交易的渠道能够很好地配合公司的战略目标：让客户自己管理账户，降低佣金成本，使用多种选择方式下单。公司在线交易环境令人满意，客户

33、在网上可以得到更多的财经教育，在任何时候任何地点管理账户。但是公司继续发展其他渠道，鼓励各种渠道互相配合运作，让客户的选择范围最大化最佳实践：追随客户发现分销渠道的革新最佳实践：追随客户发现分销渠道的革新编号：4.3.2264.3 4.3 4.3 4.3 选择分销渠道选择分销渠道选择分销渠道选择分销渠道最佳实践原理最佳实践原理互联网作为一种潜在的销售和分销渠道，其优势已展现无遗，客户希望通过互联网更多地了解产品信息进行交易，互联网已成为公司分销战略的一部分。选择业务模式，实施公司互联网战略提供足够资源支持互联网渠道指导客户使用互联网渠道为客户设计网站最佳实践公司最佳实践公司戴尔电脑公司（戴尔电

34、脑公司（Dell computerDell computer）提供客户多种个性化在线选择。公司为客户设计了多种下单的渠道。客户可以进入小量业务、大量业务、安全、教育等不同网页进行下单和咨询活动。对美国境外的国家，公司提供相应语言和货币的资料和价目表最佳实践：使用互联网作为销售和分销的渠道最佳实践：使用互联网作为销售和分销的渠道编号：4.3.3274.3 4.3 4.3 4.3 选择分销渠道选择分销渠道选择分销渠道选择分销渠道最佳实践原理最佳实践原理好的渠道伙伴能够帮助公司更好地宣传销售产品，实现业务目标公司在制定选择渠道伙伴时采用高标准，能够提高公司运营效果，避免在不合适的伙伴身上浪费资源 确

35、定渠道伙伴选择标准 定期审核渠道伙伴保证他们的效率 建立会计师、咨询顾问等非传统的渠道伙伴之间的关系。回馈高效率的渠道伙伴 最佳实践公司最佳实践公司微软公司（微软公司（MicrosoftMicrosoft）聘请专家协助公司在小量业务市场上服务。公司每年花费上百万美元在与会计师、咨询顾问、网上服务商等的关系并培训他们。公司这些活动的目的是培养适合公司需求的渠道，使他们在了解公司业务的基础上更专业地为客户服务最佳实践：选择能够提供价值、增加利润的渠道伙伴最佳实践：选择能够提供价值、增加利润的渠道伙伴 编号：4.3.4284.3 4.3 4.3 4.3 选择分销渠道选择分销渠道选择分销渠道选择分销渠

36、道最佳实践原理最佳实践原理渠道伙伴在大多数情况下是最终使用者和制造商间唯一的联系，因此在他们身上投资增强他们的效率对制造商十分重要询问渠道伙伴，公司应如何协助他们提升销售 不断提供培训，提高渠道伙伴的产品知识和销售能力 通过销售服务电话，帮助渠道伙伴稳定客户关系分享市场和竞争情报最佳实践公司最佳实践公司IBMIBM公司公司在营销竞争中选拔优秀的人才，任命他们为公司的远程销售代表，把他们送到合适的渠道伙伴中。如有需要，他们就会和渠道伙伴共同工作，寻求满足潜在客户需求的方法 最佳实践：和渠道伙伴合作，改善他们的业务最佳实践：和渠道伙伴合作，改善他们的业务 编号：4.3.5294.3 4.3 4.3

37、 4.3 选择分销渠道选择分销渠道选择分销渠道选择分销渠道最佳实践原理最佳实践原理每一个渠道伙伴都有他们对支持营销的特殊要求，因此唯一的营销工具并不能适合每一个渠道伙伴在了解渠道伙伴的业务和销售目标基础上，为其选择营销工具建立渠道伙伴的档案在用户化营销纲要时将渠道伙伴包括在设计内给予渠道伙伴营销支持和宽松的货款回收方式派遣代表到渠道伙伴中最佳实践公司最佳实践公司Pass Pass&Seymour&Seymour LegrandLegrand 电子设备制造商定时召开分销商会议审核营销纲要。一次会议上公司提议每年在特定时间促销一次，而分销商认为客户的购买周期和这个时间不符，建议将计划变得更灵活。公

38、司采纳了分销商的建议，取得了比预期更好的效果最佳实践：定制营销纲要，满足渠道伙伴的需要最佳实践：定制营销纲要，满足渠道伙伴的需要编号：4.3.6304.4 4.4 4.4 4.4 发展定价战略发展定价战略发展定价战略发展定价战略最佳实践原理最佳实践原理客户们希望在同样质量下获得最大的价值，这就要求公司在定价上改变以往的方法，在决定主要价格前应充分了解客户的价值预期，仔细评估竞争对手的战略通过价格反馈调查、历史数据、管理调节价格，适应客户的喜好和行为模式调查竞争对手的以往营销行为，预测未来趋势 监控促使客户和竞争者改变的因素最佳实践公司最佳实践公司Urban OutfittersUrban Ou

39、tfitters 连锁制衣公司连锁制衣公司用录像和照片记录公司客户在专卖店或柜台购买产品的情形。公司相信客户的衣着反映了他们的价值观，而这些信息将帮助公司改善商品选择最佳实践：调查产品市场价值最佳实践：调查产品市场价值 编号：4.4.1314.4 4.4 4.4 4.4 发展定价战略发展定价战略发展定价战略发展定价战略最佳实践原理最佳实践原理充分了解生产和提供服务所需的成本是定价流程的关键，也是平衡客户要求获得价值和公司收回成本并盈利两者关系的关键确定成本来源；使用ABC模式（基于行为的成本）确定真实成本收集资料估算竞争对手的成本考虑产品的生命周期隔离实施新定价战略时和新产品出现时发生的成本使

40、用不间断的分析方法衡量价格和销售量的关系最佳实践公司最佳实践公司美国西南航空公司美国西南航空公司在决定价格时没有使用航空业盛行的“成本加利润记价法”，而是使用一种增值管理系统，仅追踪现存成本的利润。增值管理是一种需求推动的定价方法，包括了成本和其他相关的影响因素。例如商务人士通常要求周一早上和周五下午的航班，因为需求量很大，对价格的敏感度相对下降，公司就可以以全价售票。增值管理方法可以识别高需求和低需求的时段，帮助公司根据客户模式定价最佳实践：确定产品服务真实的单项成本最佳实践：确定产品服务真实的单项成本编号：4.4.2324.4 4.4 4.4 4.4 发展定价战略发展定价战略发展定价战略发

41、展定价战略最佳实践原理最佳实践原理有效的定价体现了产品的整体价值，当公司真实地了解客户的购买模式、使用习惯、对产品服务的观点时，公司才能提升产品的无形价值确定产品的独特性能选择能体现营销和销售战略、以及产品目标的定价战略使定价战略和其他战略相联系最佳实践公司最佳实践公司通用汽车公司（通用汽车公司（General MotorGeneral Motor）在为雪佛兰Camaro汽车定价时，当时市场的需求远远大于公司的生产量，公司仍是选择继续保持价格适应更广的市场，而不是提升价格。Camaro车型的流行和适合价位吸引更多的人关注通用公司的产品。这都给公司比提高价格减少销售量的做法带来更多的利益 最佳实

42、践：让产品价值推动定价战略最佳实践：让产品价值推动定价战略 编号：4.4.3334.4 4.4 4.4 4.4 发展定价战略发展定价战略发展定价战略发展定价战略最佳实践原理最佳实践原理在高度竞争的现在，浮动价格较之固定价格更加适合，但无论公司定价策略如何，必须坚持公司定价政策，因为这会对公司的收入、利润率、商誉以及法律立场产生影响集合不同的职能部门制定定价政策确保定价政策覆盖所有的定价情形反复审核定价政策的合法性在内部交流定价政策奖励在价格绩效上有进步的个人 最佳实践公司最佳实践公司ShureShure Brothers,Incorporated Brothers,Incorporated公司

43、公司是世界著名话筒生产商。在公司战略计划小组每年召开会议前，都会召开营销部门和销售部门共同会议，讨论定价建议。公司领导认为没有事先的讨论，仅由领导委员会定价是十分为危险的，因为他们并不像现场营销销售人员那样接近客户 最佳实践：坚持定价政策最佳实践：坚持定价政策编号：4.4.4344.4 4.4 4.4 4.4 发展定价战略发展定价战略发展定价战略发展定价战略最佳实践原理最佳实践原理最佳实践公司在定价流程中都定时记录最终交易价格，分析折扣情况和最终结果。这样公司能够获得提升或恢复利润的机会追踪所有影响最终交易价格的因素 确定产品的价格范围 不断评估各种利润率，确定改善目标 培养监控交易价格绩效的

44、经理最佳实践公司最佳实践公司 最佳实践：追踪最终交易价格，监控价格绩效最佳实践：追踪最终交易价格，监控价格绩效 编号：4.4.5354.4 4.4 4.4 4.4 发展定价战略发展定价战略发展定价战略发展定价战略最佳实践原理最佳实践原理公司缩减成本，适当改变营销战略可以获得更好的定价管理，挖掘更多资源来减轻价格压力，促进节约成本和营销战略上的革新 研究成本结构，确定可以改善的方面客户化产品和价格考虑革新营销战略提高销售量 参考其他行业做法 最佳实践公司最佳实践公司通用汽车公司（通用汽车公司（General MotorGeneral Motor）推出一种全新的营销工具通用信用卡。持卡人可以在购买

45、或租用通用汽车公司产品时享受5%的折扣，最高额为3500美元。实际上，通用信用卡就是通用公司给客户的额外折扣。信用卡方式是汽车行业第一次引进的折扣方式，但它在很大程度上还具有增强品牌效应和吸引、稳定客户的附加作用最佳实践：减少成本，改善市场营销的战略与价格压力最佳实践：减少成本，改善市场营销的战略与价格压力 编号：4.4.6364.4 4.4 4.4 4.4 发展定价战略发展定价战略发展定价战略发展定价战略最佳实践原理最佳实践原理领先的公司总是保持他们价格的灵活性，可以适应市场的变化多端。公司通常考虑使用定价战略工具，追踪客户和竞争者对公司定价决定的反应。制定能够比较价格变化的标准使用不间断的

46、图表帮助确定价格变化的影响考虑价格变化是否能提升公司长期盈利的能力；考虑战略目标是否影响了盈利；必要时调整价格，保持竞争力；考虑购买者如何能够发现价格变化，以及竞争者的反应根据产品周期变化调整价格。最佳实践公司最佳实践公司奥迪汽车公司（奥迪汽车公司（AudiAudi）在实行长期降价前，公司在六年中年销售量从74,000减至12,283。造成客户对公司产品质量一般价格却奇高的印象是市场疲软的原因之一。公司董事会决定降价11.4，保持公司产品的竞争力。降价后第一季度公司的销售量就提升16.5%，降价取得了显著效果最佳实践：修改价格，适应市场变化最佳实践：修改价格，适应市场变化 编号：4.4.737

47、4.5 4.5 4.5 4.5 发展广告宣传和推销战略（电讯业）发展广告宣传和推销战略（电讯业）发展广告宣传和推销战略（电讯业）发展广告宣传和推销战略（电讯业）最佳实践原理最佳实践原理个性化宣传战略，强调不同细分类型客户的需求，使公司的产品在质量和客户信念中处于一个有优势的竞争者地位。使用营销调查确定客户类型；从客户意识到的价值和购买愿望入手进行宣传；处于业务增长模式的公司应大力进行宣传；介绍新产品时，采用强势宣传运动；针对不同的市场类型，使用合适媒体进行直接宣传；评估公司在客户方面的竞争优势，尤其是宣传方面；确定宣传战略成本的量化标准 最佳实践公司最佳实践公司最佳实践：针对不同的客户类型，发

48、展战略性宣传计划最佳实践：针对不同的客户类型，发展战略性宣传计划 编号：4.5.1384.6 4.6 4.6 4.6 发展销售预测发展销售预测发展销售预测发展销售预测最佳实践原理最佳实践原理确保所有的决定是出自同一个规划 提升公司内部的交流 确保在获得完整的信息后做出预测 确定影响需求的因素 在预测流程中应包括对财务、销售、营销、分销和生产的预测 容易理解的预测阐述将营销计划和销售预测流程整合起来 将产品计划联系销售追踪最佳实践公司最佳实践公司著名美琳凯化妆品公司（美琳凯化妆品公司（Mary Kay.Mary Kay.）在预测促销和新产品销售时采取委员会的形式，委员会包括财务、销售、营销、分销

49、和生产部门领导，由预测职能部门向财务总监报告，营销总监在设计和报告系统中占有重要一席。公司认为这种预测和报告体系对公司的销售结构能够提供可靠有效地支持最佳实践：确定销售和生产预测综合需求量最佳实践：确定销售和生产预测综合需求量编号：4.6.1394.6 4.6 4.6 4.6 发展销售预测发展销售预测发展销售预测发展销售预测最佳实践原理最佳实践原理指定唯一的预测负责小组，集中力量和智慧，保证不会重复工作保证预测流程定期进行，充分配合其他计划活动，同时确保预测所需的资源供应充足在岗位描述时预测职责任命权威的，拥有适合资源、才能的小组负责工作预测过程中包括所有相关部门的代表参加工作最佳实践公司最佳

50、实践公司最佳实践：任命预测负责人，提高预测能力最佳实践：任命预测负责人，提高预测能力编号：4.6.2404.6 4.6 4.6 4.6 发展销售预测发展销售预测发展销售预测发展销售预测最佳实践原理最佳实践原理最底层的销售人员和最高层的领导同时参与预测，能够充分利用双方的力量产生一个更可靠的预测结果,保证预测符合实际,使销售力量融入预测中管理层的预测基于充分了解行业长远发展前景基础之上提供销售人员工具和信息更好地进行预测询问销售人员需要，制定计划支持他们的预测活动通过财务分析确定预测的适当性；利用销售投入发展短期预测利用销售活动作为短期预测的基础最佳实践公司最佳实践公司美国运通银行卡公司美国运通