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1、大客户关系管理及技巧大客户管理-心态管理 实施关系营销 关系营销的过程寻找客户 认识、熟悉客户 保持联系、建立关系反馈信息，改进产品和服务 检查承诺 在产品、服务上使 客户感到有效满足（开始新一轮营销）关系营销的目标 实现双赢宝 洁 要增加展示柜沃尔玛 按自己标准做宝洁 根据销售调整生产沃尔玛 保持销售前提下适当库存（过去）（通过 EDI 实现）（现在）关系营销的实现 分析、寻找客户 分析客户群特征 建立数据库 开发新客户；向客户提供产品和服务承诺 包括产品和服务的质量、价格、供货时间等；不折不扣履行承诺 加强与客户的交流和沟通（海尔 公司）不仅要兑现承诺 还要保持与客户的经常性沟通 很多客户
2、并不是因产品和服务问题离开 （IBM 公司）千方百计留住老客户 留住老客户 保持客户 意义重大 具体方法：A 财务利益：馈赠礼品与各种优惠 B 社交与财务利益：服务个性化、私人化 C 结构性联系与社交、财务利益：公司提供设备、软件、培训 （形成转换壁垒）客户关系要素 史蒂夫 邓克 教授的一个表述：与其把关系当作一个永恒的状态，还不如把它当作一种不断的变化。因此，关系一旦形成，就必须花费大量的精力进行维护，以使它 成为一个健康、可行的联盟。大多数社会心理文献都认为，有两 个因素对于保持关系十分重要：责任感责任感 和 信任。信任。信任，道德规范责任感可靠性友爱理解，同情共同的目标互惠尊敬喜爱依赖感
3、对历史的了解双向的交流温暖，亲密对需求的关心知识回应首诺社会支持，社区能力客户关系的要素客户关系的要素不同企业不同客户关系 关系营销的本质特征：（）双向沟通（）合作（）双赢（）亲密（）控制。关系营销的本质特征 （）双向沟通。在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。（）合作。一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。（）双赢。即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。（）亲密。关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着
4、重要作用。因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。（）控制。关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。此外，通过有效的信息反馈，也有利于企业及时改进产品和服务，更好地满足市场的需求。关系营销的中心客户忠诚1947年由美国学者塞利弗和肯切尔在研究社会判断理论时提出的“涉入理论”。该理论后来在营销学中被应用于研究消费者行为，其主要贡献是区分了品牌忠诚和品牌惰性：在低涉入情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰性；高涉入
5、情况下的重复购买被称为品牌忠诚。品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为，低涉入顾客只是出于方便省事而进行习惯性购买，而不象品牌忠诚那样对其认同的品牌具有强烈的偏好。客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是客户需求的满足。对客户满意研究的最新进展是斯普林格、麦肯齐和奥尔沙夫斯基通过实验和数理分析，重新检验了形成客户满意的决定因素之后所建立的客户满意理论模型。建立长期的客户关系 认识客户 这个问题是建立客户关系的首要问题 认识客户 了解客户 了解客户哪些信息？认 识 客 户 基 本 信 息客户基本信息（姓名，住址，职业）购买内容、数量家庭统计情况心理特征 个 性 信 息客户喜欢和不喜欢什么客户最希
6、望看到什么对客户最重要的是什么客户希望公司如何做关系营销带来的利益对企业而言：1.销售量增加。当客户比竞争对手提供的要感到满意时。2.成本的降低。维持了老客户。3.口碑效应带来的免费广告。4.对客户而言：5.信任利益。信任供应商，减少焦虑，对期望了解的舒适感。6.社会利益。形成一个社会共同体。7.特殊对待利益。优先或者特殊交易价格等。关键人分析攻关关键人销售九字方针：找对人，说对话，做对事。关键人的性格分析，以及兴趣爱好等特点。关键人的需求分析：精神与物质方面。关键人的岗位分析：绩效与晋升。关键人的家人社交圈分析。关键人-客户朋友关键人-我朋友兄弟姐妹关系浅深共同呼吸悲伤开心锁定关键人利用与牵制被动与主动。