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1、如何做好服务营销如何做好服务营销如何做好服务营销如何做好服务营销张卫江张卫江服务中的困惑服务中的困惑1.1.客户需求超越我们的实施能力，我们应该怎么办客户需求超越我们的实施能力，我们应该怎么办?客户并不是永远是对的客户并不是永远是对的.但是客户就是客户，快但是客户就是客户，快 乐的服务者能够影响周围的所有人。以积极的乐的服务者能够影响周围的所有人。以积极的 态度来处理事情的发展，急客户所急，即使没有完态度来处理事情的发展，急客户所急，即使没有完 全按照客户的意愿来处理，也会得到客户理解的。全按照客户的意愿来处理，也会得到客户理解的。2 2、公司流程和客户要求冲突的时候怎么办、公司流程和客户要求
2、冲突的时候怎么办?我们给客户提供的是服务而不是僵硬的程序，服我们给客户提供的是服务而不是僵硬的程序，服务主体是人而不是简单的流程。特殊事件必须特殊务主体是人而不是简单的流程。特殊事件必须特殊处理！公司一定要有绿色通道，让能听见枪炮声的处理！公司一定要有绿色通道，让能听见枪炮声的人来决策。人来决策。对服务人员的要求对服务人员的要求必必须须具具备备积积极极的的服服务务态态度度、合合格格的的服服务务技技术术和和协协调人际关系的能力。调人际关系的能力。服服务务人人员员的的服服务务态态度度和和能能力力是是客客户户满满意意度度的的最最重重要的因素。要的因素。除此之外：除此之外：1、不不承承诺诺自自己己做做
3、不不到到的的事事：提提供供优优质质服服务务意意味味着着你永远遵守你的承诺你永远遵守你的承诺!2、不为短期的利益所诱惑，真正的承诺是无须保、不为短期的利益所诱惑，真正的承诺是无须保证你无法实现的结果证你无法实现的结果.切记不可轻易承诺你做不切记不可轻易承诺你做不到的事情到的事情!服务人员的成就感来自何方？服务人员的成就感来自何方？对对目目标标的的认认同同;服服务务是是销销售售的的重重要要组组织织部分。部分。实实现现目目标标后后的的充充实实;客客户户的的成成交交特特别别是是长久合作，服务起到关键的作用。长久合作，服务起到关键的作用。经经过过服服务务的的磨磨炼炼，成成就就了了客客观观理理智智思思维和
4、从容豁达心态维和从容豁达心态.反思一下自己经常出现这样的言行反思一下自己经常出现这样的言行 v你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货v这不是什么大问题这不是什么大问题v绝对不可能有这种事情发生绝对不可能有这种事情发生v这不关我的事这不关我的事v我不大清楚我不大清楚v我绝对没说过这种话我绝对没说过这种话v我也不知道该怎么办我也不知道该怎么办v公司就这么规定的公司就这么规定的v你自己不认识说明书上的字吗你自己不认识说明书上的字吗v改天再通知你改天再通知你如何理解及处理客户投诉如何理解及处理客户投诉1 1、客户因为期望没有达到才会投诉。但投诉并不总是带来负面影、客户因为期望没有达到才会投诉
5、。但投诉并不总是带来负面影响。不能妥善处理投诉才真正给我们的业务带来负面影响。响。不能妥善处理投诉才真正给我们的业务带来负面影响。2.2.客户投诉原因诸多。一个杜绝投诉的有效办法是事先给予顾客客户投诉原因诸多。一个杜绝投诉的有效办法是事先给予顾客恰如其分的承诺和事后信守承诺。恰如其分的承诺和事后信守承诺。3.3.当客户抱怨时首先希望得到的是情感上的关注，然后是问题得当客户抱怨时首先希望得到的是情感上的关注，然后是问题得到解决。所以处理投诉永远是先诸诉于情感，再解决问题。到解决。所以处理投诉永远是先诸诉于情感，再解决问题。4.4.客户不一定总是正确，但客户永远是客户。争论对与错只能对客户不一定总是正确，但客户永远是客户。争论对与错只能对我们的业务产生负面影响，解决顾客的问题我们的业务产生负面影响，解决顾客的问题包括感觉上的包括感觉上的和实际上的和实际上的比争论对错要高明得多。比争论对错要高明得多。谢谢谢！谢！结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！15