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1、北大课件北大课件MBA管理管理沟通理念与技巧沟通理念与技巧第一章第一章导论导论n为什么学习管理沟通？为什么学习管理沟通？n怎样学习管理沟通？怎样学习管理沟通？n什么是什么是“管理沟通管理沟通”？一、一、为什么学习管理沟通？为什么学习管理沟通？2、领导是为了满足共同的群体目标和要求而改变他、领导是为了满足共同的群体目标和要求而改变他人态度和行为的人类沟通。人态度和行为的人类沟通。米歇尔米歇尔海克曼海克曼1、“沟通是管理的缩影。沟通是管理的缩影。”美国沃尔玛公司的创始人山姆美国沃尔玛公司的创始人山姆3、美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，、美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：
2、结果发现：专业技术和经验只占成功因素的专业技术和经验只占成功因素的25%，其余其余75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。问题：究竟是什么能使一个群体干得比究竟是什么能使一个群体干得比最优秀的个人更好呢？最优秀的个人更好呢？n出色的工作配合提高了出色的工作配合提高了“群体智商群体智商”，群体，群体效益取决于一群体成员的相互关系，即成员效益取决于一群体成员的相互关系，即成员彼此之间微妙的感情变化。耶鲁大学的温迪彼此之间微妙的感情变化。耶鲁大学的温迪威廉和罗伯特威廉和罗伯特斯滕伯格主持过一项经典斯滕伯格主持过一项经典的群体智商研究。发现群体成员处理人际关的群体智商研究。发现群体成员处理人
3、际关系的技能和协调能力是他们工作好坏的关键。系的技能和协调能力是他们工作好坏的关键。后来的研究反复证实了这点。威廉和斯滕伯后来的研究反复证实了这点。威廉和斯滕伯格发现，那些不善于处理人际关系的、不管格发现，那些不善于处理人际关系的、不管他人感受如何的人拖了大家的后腿，特别是他人感受如何的人拖了大家的后腿，特别是如果他们不能解决分歧或有效地进行交流的如果他们不能解决分歧或有效地进行交流的话，影响更大。话，影响更大。二、怎样学习管理沟通二、怎样学习管理沟通（1）1、讲故事：理事合一。、讲故事：理事合一。经其事，不明其理，智慧不足；经其事，不明其理，智慧不足；知其理，不经其事，阅历不够。知其理，不经
4、其事，阅历不够。2、三位一体：身、口、意；、三位一体：身、口、意；意上下工夫：意上下工夫：扩大问题链，寻找根本解扩大问题链，寻找根本解做一做：做一做：如何防止自行车被风吹倒？如何防止自行车被风吹倒？“做正确的事做正确的事”始于正确的想法。始于正确的想法。没有没有思想的人永远不会成长思想的人永远不会成长。职业经理人常犯毛病：职业经理人常犯毛病：只强调结果，只强调结果，不强调思想。不强调思想。附录：意上下功夫：韦尔奇的四种经理人附录：意上下功夫：韦尔奇的四种经理人n坚持GE价值观，完成业绩指标。提拔对象n不能坚持GE价值观，不能完成业绩指标。清除对象n坚持GE价值观，未完成业绩。再给一次机会n不坚
5、持GE价值观，完成业绩。不要留在企业内案例：吉姆柯临斯杰里I拨勒斯：n我们的研究显示，高瞻远瞩公司能够奋勇前进，根本原因在于指引、激励公司上下的核心理念，亦即是核心价值观和超越利润的目的感。这种理念在很长的时间里一直相当固定。基业长青n休利特和帕卡德最终的创造品不是声音休利特和帕卡德最终的创造品不是声音示波器，也不是袖珍计算器，而是惠普示波器，也不是袖珍计算器，而是惠普公司和惠普风范。公司和惠普风范。案例：案例：IBM前前CEO小托马斯小托马斯沃森论核心价值观沃森论核心价值观 他在1963年撰写的一个企业的信念说：n我相信一家公司成败之间的真正差别，经常可以归因于公司激发了员工多大的经理和伟大
6、的才能，在帮这些人找到彼此共同的宗旨方面，公司做了什么？公司在经历代代相传期间发生的许多变化时，如何维系这种共同的宗旨和方向感？（我认为答案在于）我们称之为信念的力量，以及这些信念对员工的吸引力。我我坚坚决决相相信信任任何何组组织织想想继继续续生生存存和和获获致致成成功功，一一定定要要有有健健全全的的信信念念，作作为为所所有有政政策策和和行行动动的的前前提提。其其次次，我我相相信信企企业业成成功功最最重重要要的的唯唯一一因因素素，是是忠忠实实地地遵遵循循这这些些理理念念信信念念必必须须始始终终放放在在首首位位，如如果果政政策策、做做法法和和目标似乎违反根本信念，它们就必须改变。目标似乎违反根本
7、信念，它们就必须改变。附录：提出个人远景目标陈述价值观有两种：n终极价值观念（毕生的目标）n工具性价值观念（帮助人们实现毕生目标的行为）。终极价值观念（终极价值观念（1）n自由独立，自由选择）n自我尊重（自重）n成熟的爱（性爱和精神恋爱）n激动人心的生活（活动）n舒适的生活（富足）n家庭安全（照顾所爱的人）n真正的友谊（亲密的伙伴关系）终极价值观念（终极价值观念（2）n社会承认（尊重，钦佩）n智慧（理解生活）n幸福（感到满足）n和平的世界（没有战争和冲突）n美的世界（自然美和艺术美）n愉快（愉悦、悠闲的生活）n平等（兄弟情谊，所有人机会均等）n成就感（持久的贡献）n内部和谐（没有内在冲突）n国
8、家安全（使国家免受攻击）n救世（被拯救，永恒的生命）工具性价值观念工具性价值观念（1）n爱（喜爱，温柔）n独立（自我依赖，自给自足）n有能力（能干，有效力）n宽容（思想开放）n智力聪明（勤于思考）n诚实（真诚，讲实话）n负责任（可靠，可信）n有雄心（工作努力，志向远大）工具性价值观念工具性价值观念（2）n富有想像力（大胆，具有创造性）n有用处（为别人谋福利）n宽宥（愿意原谅别人）n合乎逻辑（始终如一，合理）n高兴（心情轻松，快乐）n自控（克制，自我约束）n勇敢（坚持自己的信念）n有礼貌（彬彬有礼，举止文雅）n服从（尽职尽责，尊重人）n干净（整洁，干净）附录：非理性信念附录：非理性信念我必须被每
9、一个认识的人喜欢。我必须有能力、胜任，在所有有价值的领域成功。有些人很坏，必须为他们的所作所为受到严厉的责罚。事情没有按我想的那样发生，太可怕了。事情应该按我自己的愿望发生。我要为我无法控制的事件焦虑。我必须为别人的问题发愁。我必须依赖一个比自己强的人。我必须找到问题的正确的解决方法。特征：绝对化要求，“必须”、“应该”；过分概括化，“总是”“从来都是这样”“所有的”“人人都”；糟糕至极论，“糟了，我完蛋了！”“我没脸见人了”。二、怎样学习管理沟通（二、怎样学习管理沟通（2）命相学：一命，二运，三风水，四积德，五读书修身、齐家、治国、平天下修身、齐家、治国、平天下凡是管理者，都具有四类领导素养
10、：一是决定企业发展趋势凡是管理者，都具有四类领导素养：一是决定企业发展趋势和方式的特质与行动方向；二是决定领导与员工之间管理方和方式的特质与行动方向；二是决定领导与员工之间管理方式的人际关系；三是对自我认识和管理的个人自省力；四是式的人际关系；三是对自我认识和管理的个人自省力；四是实际执行企业任务的实施能力。实际执行企业任务的实施能力。3、以人为本：、以人为本：小智论事，大智论人小智论事，大智论人附录：附录：IBM创始人约翰创始人约翰沃特森的管理哲学沃特森的管理哲学曾被喻为“企业管理天才”的“IBM”创始人汤姆约翰沃特森在分析公司获得成功的原因时说：“你你可可以以接接收收我我的的工工厂厂、烧烧
11、掉掉我我的的厂厂房房，但但只只要要留留下下这这些些人人，我我就就足足以以重重新新建建起起”。现任总经理奥塔尔则说：“公司是人办的，公司成功的秘诀在于人。IBM拥有一批努力工作，又能在工作中相互支持的人。”附录：刘邦的法宝2200多年前，中国秦末刘邦、项羽起伏的演义，可谓典范。项羽因战起家，异常骁勇，却不善战。刘邦上马不能征战，下马不能抚民，却最终取天下，皆因其有独门法宝。个中原由刘邦最为清楚：“夫运筹帷幄之中，决胜于千夫运筹帷幄之中，决胜于千里之外，吾不如子房；镇国家，抚百姓，给馈里之外，吾不如子房；镇国家，抚百姓，给馈饷，吾不如萧何；连百万之军，战必胜，攻必饷，吾不如萧何；连百万之军，战必胜
12、，攻必取，吾不如韩信。此三杰，皆人杰也，能用之，取，吾不如韩信。此三杰，皆人杰也，能用之，皆吾所以取天下也。项羽有一范曾而不能用，皆吾所以取天下也。项羽有一范曾而不能用，此其所以为我擒也。此其所以为我擒也。”附录：大智论人1.有有德德者者不不看看重重金金钱钱，不不能能用用物物利利引引诱诱他他，可可以以让让他他管管理理财政；财政；2.勇勇敢敢者者蔑蔑视视困困难难，不不能能用用艰艰险险去去强强迫迫他他，可可以以让让他他处处理理紧急事务；紧急事务；3.壑壑智智者者通通达达礼礼数数，明明于于事事理理，不不能能假假装装诚诚信信去去欺欺骗骗他他，可以让他负责要事；可以让他负责要事；4.愚拙者容易被欺骗，不
13、可从事谈判、判断工作；愚拙者容易被欺骗，不可从事谈判、判断工作；5.不忠者容易动摇，不可让其知道商机；不忠者容易动摇，不可让其知道商机；6.贪图钱财者容易引诱，不可管理钱财；贪图钱财者容易引诱，不可管理钱财；7.重情者容易变换观念，不可让其做决策者；重情者容易变换观念，不可让其做决策者；8.杂乱者容易把事情弄得乱七八糟，不可从事井然有序和杂乱者容易把事情弄得乱七八糟，不可从事井然有序和长效性的工作。长效性的工作。故事：半部论语治天下故事：半部论语治天下启示：“不近人情，举足尽是危机；不体物情，一生俱成梦境。”三、什么是沟通？三、什么是沟通？战胜战胜安抚安抚武武文文刚刚柔柔威威恩恩猛猛宽宽法法德
14、德阳阳阴阴道道启示：启示：沟通是什么？沟通是什么？沟通是建立心理契约沟通是建立心理契约沟通是建立期待与承诺沟通是建立期待与承诺案例：龚遂的故事案例：龚遂的故事附录：杰克附录：杰克韦尔奇对韦尔奇对“沟通沟通”的理解的理解 沟通其实不是一场类似这样或被排成沟通其实不是一场类似这样或被排成录象带的演讲，它也不是公司内部所发行录象带的演讲，它也不是公司内部所发行的刊物。真实的沟通是一种态度与环境，的刊物。真实的沟通是一种态度与环境，它是在所有过程中最具互动性的，它需要它是在所有过程中最具互动性的，它需要长时间地面对面的往来。长时间地面对面的往来。它是一种持续性它是一种持续性与互动性的过程，其目的在于创
15、造一致性。与互动性的过程，其目的在于创造一致性。附录：用势艺术附录：用势艺术飞龙乘云飞龙乘云（一）势的涵义：在不同语境中可分别解释为形（一）势的涵义：在不同语境中可分别解释为形势、姿态、权力、地位、时机、法度、情况、势、姿态、权力、地位、时机、法度、情况、威力、规律和运动趋向等。威力、规律和运动趋向等。主要有三个层面：一指事物赖以生存发主要有三个层面：一指事物赖以生存发展的客观环境诸因素运动变化及形成格局的情展的客观环境诸因素运动变化及形成格局的情况，即人们常说的况，即人们常说的“形势形势”。二指形势对事物运。二指形势对事物运动变化进行推动或制约的一种无形的作用力，动变化进行推动或制约的一种无
16、形的作用力，即人们所说的即人们所说的“势力势力”。三指作用于事物的无形。三指作用于事物的无形之力的方向，即人们所说的之力的方向，即人们所说的“趋势趋势”。附录：用势艺术附录：用势艺术造势造势“造势造势”：去积极主动地创造出一种：去积极主动地创造出一种有利于自己的态势、格局和趋向，人为有利于自己的态势、格局和趋向，人为创造新闻，凸展形象，增进优势。创造新闻，凸展形象，增进优势。案例：孙子立威斩宠姬案例：孙子立威斩宠姬启发启发管理者之患在于无势管理者之患在于无势民听于威民听于威附录：用势艺术附录：用势艺术度势度势“度势度势”就是审时度势。通过敏锐地观就是审时度势。通过敏锐地观察和分析，估计察和分析
17、，估计“势势”运动变化的趋向和运动变化的趋向和力度，使自己的行为跟上形势、适应形力度，使自己的行为跟上形势、适应形势。势。案例：郑庄公度势案例：郑庄公度势启示：启示：“君子藏器于身，待时而动君子藏器于身，待时而动”。“待机而发，见功始助待机而发，见功始助”。附录：用势艺术附录：用势艺术借势借势“借借势势”是是借借助助有有利利的的形形势势，顺顺风风张张帆帆，顺顺路路搭搭车车，实实现现自自己己的的计计划划，提提高高自自己己的知名度和美誉度。的知名度和美誉度。案例：张良案例：张良“保太子保太子”启启示示孙孙子子论论势势：“激激水水之之疾疾，至至于于漂漂石石者者，势势也也；故故善善战战者者，求求之之于
18、于势势，不不责责于于人人，故故能能择择人人而而任任势势。故故善善战战人人之势，如转圆石于千仞之山者，势也。之势，如转圆石于千仞之山者，势也。”附录：用势艺术导势“导势导势”：使形势导向有利于自己的一面。：使形势导向有利于自己的一面。案例：楚庄王：绝缨计案例：楚庄王：绝缨计案例：林肯案例：林肯会怎么做？会怎么做？美美国国南南北北战战争争时时期期，林林肯肯手手下下有有一一位位骁骁勇勇善善战战的的格格兰兰特特将将军军。此此人人作作战战英英勇勇，又又有有谋谋略略，是是个个不不可可多多得得的的良良将将，被被任任命命为为统统帅帅。双双方方作作战战正正激激烈烈的的阶阶段段，一一位位部部属属向向林林肯肯报报告
19、告：“格格兰兰特特将将军军嗜嗜酒酒如如命命，恐恐怕怕易易因酒醉误事，是否替换统帅？因酒醉误事，是否替换统帅？”问题：你将如何做？问题：你将如何做？案例案例:百事国际集团的百事国际集团的“speakout”文化文化 百事国际集团（中国区百事国际集团（中国区饮料）人力资源饮料）人力资源总监陈缵（音转）强介绍说，百事有一个独特总监陈缵（音转）强介绍说，百事有一个独特的文化，就是的文化，就是“speakout”，鼓励员工有想法就，鼓励员工有想法就说。在职业发展上也是如此。说。在职业发展上也是如此。HR部门（即人部门（即人力资源部门）定期会对员工做职业规划访谈，力资源部门）定期会对员工做职业规划访谈，了
20、解员工的职业目标，度身定制培养计划。在了解员工的职业目标，度身定制培养计划。在百事，所有的职位都是开放的，员工可以根据百事，所有的职位都是开放的，员工可以根据自身的发展，通过内部沟通，最终选择适合自自身的发展，通过内部沟通，最终选择适合自己的职位。比如己的职位。比如HR部门的人可以去做市场，部门的人可以去做市场，市场部的人也可以去做销售，在百事，各个职市场部的人也可以去做销售，在百事，各个职位间没有壁垒。位间没有壁垒。案例：西门子公司的CPD（1）西门子的西门子的“CPD(ComprehensivePersonnelDevelopment)”是是一个在全年不断持续的交流过程。一个在全年不断持续
21、的交流过程。CPD流程由流程由CPD圆桌会议和圆桌会议和CPD员工对话两部分组成。员工对话两部分组成。CPD圆桌会议每年举行一次，参加人员是公司管理人圆桌会议每年举行一次，参加人员是公司管理人员：中高级经理和人力资源管理顾问。圆桌会议上，员：中高级经理和人力资源管理顾问。圆桌会议上，参与者对公司团队和重点员工的潜能进行预测；回顾参与者对公司团队和重点员工的潜能进行预测；回顾过去一年的业绩；提出改进后的与业绩挂钩的薪酬体过去一年的业绩；提出改进后的与业绩挂钩的薪酬体系；制定具体的管理本地化和全球化有效融合的措施系；制定具体的管理本地化和全球化有效融合的措施等。西门子公司结合圆桌会议为员工提供发展
22、渠道：等。西门子公司结合圆桌会议为员工提供发展渠道：充分预测潜能的培育计划。计划包含青年管理项目、充分预测潜能的培育计划。计划包含青年管理项目、技术培训、管理培训以及与之相协调的工作轮调、项技术培训、管理培训以及与之相协调的工作轮调、项目任命、薪酬调整等。目任命、薪酬调整等。西门子公司的CPD（2）西门子西门子CPD另外一项重要内容是员工对话。另外一项重要内容是员工对话。员工对话在一年中随时持续进行，由经理人员和员工对话在一年中随时持续进行，由经理人员和员工直接开展，并在年终填写员工直接开展，并在年终填写CPD员工对话表格员工对话表格。这些表格经过汇总成为圆桌会议的重要参考。员工对这些表格经过
23、汇总成为圆桌会议的重要参考。员工对话的内容涉及：员工职能及责任范围；业绩回顾及未话的内容涉及：员工职能及责任范围；业绩回顾及未达到预期结果的原因分析；潜能预测；未来任务及目达到预期结果的原因分析；潜能预测；未来任务及目标设定；员工完成目前职能要求及未来任务的能力评标设定；员工完成目前职能要求及未来任务的能力评估；员工本人对职业发展的看法；双方共同商定的发估；员工本人对职业发展的看法；双方共同商定的发展措施。在展措施。在CPD圆桌会议上对有关员工发展的所有方圆桌会议上对有关员工发展的所有方面（潜能、薪酬、管理学习培训等等）作出明确的决面（潜能、薪酬、管理学习培训等等）作出明确的决定和计划保持一致
24、性，即不分国界、级别、部门地沟定和计划保持一致性，即不分国界、级别、部门地沟通。通。肥水先流自家田。肥水先流自家田。第二章第二章 互利双赢互利双赢一、一、“惠惠”什么：互利的人情基础什么：互利的人情基础案例：案例：古老东方的人情世故廉颇受训启示：启示：“市道之交市道之交”门客言：“君何见之晚也？夫天下以市道交。君何见之晚也？夫天下以市道交。君有势，我则从君，君无势则去，君有势，我则从君，君无势则去，此固其理也，有何怨乎？此固其理也，有何怨乎？”现代理论的验证：社会交换理论 社会交换理论：社会交换理论：人与人之间人与人之间的交往是一种交换的交往是一种交换一位哈佛教授的现代发现一位哈佛教授的现代发
25、现社会交换的三种情形n收获收获=付出付出n收获收获 付出付出n收获收获 付出付出继续交往继续交往非常愿意交往非常愿意交往结束交往结束交往问题：人与人的交往是否都是势利之交？问题：人与人的交往是否都是势利之交？案例：三国演？启示：“义气之交”总结：“人情的二元结构”诸葛亮嘉言诸葛亮嘉言势利之交，难以经远。夫士之相知，温不增花，寒不改叶，贯四时而不衰，历坦险而益固。现代应用：现代应用：切合人性更高层次的需求切合人性更高层次的需求我们传统组织最初的设计，是为了满足心我们传统组织最初的设计，是为了满足心理学家马斯洛所言人类需求的前三个层次：理学家马斯洛所言人类需求的前三个层次：食物、安全和归属感；这些
26、在现代工业社会食物、安全和归属感；这些在现代工业社会大多已不成问题，因此使得目前的组织难以大多已不成问题，因此使得目前的组织难以真正要求员工忠诚和奉献。除非组织致力于真正要求员工忠诚和奉献。除非组织致力于自尊和自我实现这类高层次的需求，否则目自尊和自我实现这类高层次的需求，否则目前管理方面的纷扰还会继续下去。前管理方面的纷扰还会继续下去。汉诺瓦保险公司总裁汉诺瓦保险公司总裁比尔比尔欧白恩欧白恩案例：案例：TCL的用人理念的用人理念 “对于人才，他们除了要实现自对于人才，他们除了要实现自身的经济价值外，还有另一种自我身的经济价值外，还有另一种自我价值要实现，就是成长与成功的欲价值要实现，就是成长
27、与成功的欲望，事业与理想的追求。望，事业与理想的追求。TCL TCL就是就是要满足员工的这一种愿望要满足员工的这一种愿望”李东生李东生问题：明了义利之理，如何运用？问题：明了义利之理，如何运用？二、怎么二、怎么“惠惠”？案例：严介和的第一桶金案例：严介和的第一桶金（一）构筑沟通利益平台：欲取先予（一）构筑沟通利益平台：欲取先予即：通过揭示和创造共同之处以创造情感协调、即：通过揭示和创造共同之处以创造情感协调、要害对接。换言之，对方在接受你的服务、使用要害对接。换言之，对方在接受你的服务、使用你的产品、执行你的要求、或听取你的意见后会你的产品、执行你的要求、或听取你的意见后会得到的好处和收益。得
28、到的好处和收益。启示：启示：“吃亏就是占便宜吃亏就是占便宜”现代案例：从现代案例：从6000万到万到45亿资产的理财妙决亿资产的理财妙决“先要舍得把自己的钱分给别人，然后自先要舍得把自己的钱分给别人，然后自己才能赚大钱己才能赚大钱”即：老板的股份越来越少，员工的股份越即：老板的股份越来越少，员工的股份越来越多，自己的生意才能越做越大。（来越多，自己的生意才能越做越大。（谢谢圣明个人股份：圣明个人股份：100%到到40%到到20%红桃红桃K集团董事局主席、总裁谢圣明集团董事局主席、总裁谢圣明启示：启示：施舍是财施舍是财千古不易因果律：人生播种什么，就将收获什么。人生播种什么，就将收获什么。案例：
29、安德鲁卡内基的财富观1889年，亿万富翁安德鲁卡内基亲手写了一篇文章：财富福音。他在其中提到，有钱人的一生应该分为两有钱人的一生应该分为两个阶段，第一阶段是获得财富，第二阶段是分散财富。个阶段，第一阶段是获得财富，第二阶段是分散财富。“我一直财源滚滚，有如天助，这是因为神知道我会把我一直财源滚滚，有如天助，这是因为神知道我会把钱返还给社会的钱返还给社会的”洛克非勒洛克非勒80岁语。岁语。嘉言：嘉言：“给予，乃是最高境界的生活方式。给予，乃是最高境界的生活方式。”约翰C马克斯韦尔施舍是财：施舍是财：何以聚人曰财何以聚人曰财案例：余彭年n余彭年，83岁，深圳彭年酒店原董事长。2004年，辞去董事长
30、职务，成为一位专职慈善家。2005年中国大陆慈善家排行榜，以捐赠7500万位列第二，2006年，位列第一。“儿子弱于我，留钱做什么；儿子强于我，留钱做什么。”刘永好的财富观“当一个人拥有10万元时，他对于财富的渴求最为强烈，钱对他的重要性也达到顶峰；当一个人口袋里装着1000万元时，这时他的感觉就是要什么有什么，这一阶段人最容易丧失进取的动力，幸好他自己没有在这里驻足；当一个人的财富增加到10亿，他会感到口袋里只有1亿，其他9亿似乎已经与他无关。”“财富对于我个人已经失去了意义，现在积累财富意味着对社会的贡献。”结论：圣人不积结论：圣人不积1、多藏必厚亡。2、既以为人己愈有，既以与人己愈多。3
31、、己欲立而立人，己欲达而达人4、帮助别人，就是在强大自己美国社会心理学家西阿蒂尼5、“以极大的热情全力以赴地推动客户成功，以极大的热情全力以赴地推动客户成功，你要获取利益，就要让你的客户获利，互动式经你要获取利益，就要让你的客户获利，互动式经营。营。”微软的名言微软的名言“帮助他人成功帮助他人成功”n在微软大中华区全球技术支持中心，无论是在合作伙伴支持部，还在微软大中华区全球技术支持中心，无论是在合作伙伴支持部，还是在营运企划部，实习生们的最大感触有两个：一是面对着的是知识和是在营运企划部，实习生们的最大感触有两个：一是面对着的是知识和信息的海洋；二就是面对的是一个令人耳目一新的工作环境。这个
32、环境信息的海洋；二就是面对的是一个令人耳目一新的工作环境。这个环境里的员工都洋溢着一种令人感动的特质，这种特质与微软的名言里的员工都洋溢着一种令人感动的特质，这种特质与微软的名言“帮助他人成功帮助他人成功”，是密不可分的。在任何情况下，遇到任何工作上的问，是密不可分的。在任何情况下，遇到任何工作上的问题，向周围你认识的或不认识的员工请教，他们都会尽自己的能力来帮题，向周围你认识的或不认识的员工请教，他们都会尽自己的能力来帮你解答，帮你尽快地适应一个新的工作环境。并且这种帮助不是被动的，你解答，帮你尽快地适应一个新的工作环境。并且这种帮助不是被动的，会有人来主动地来指出你在一些必备知识方面的欠缺
33、，微软还会有针对会有人来主动地来指出你在一些必备知识方面的欠缺，微软还会有针对性地开展一些对实习生的快速培训。性地开展一些对实习生的快速培训。n这是一个非常开放和无边界的环境，大家都秉持着这是一个非常开放和无边界的环境，大家都秉持着“帮助他人成功帮助他人成功”的精神，让知识和信息可以在员工和员工之间、团队和团队之间、单位的精神，让知识和信息可以在员工和员工之间、团队和团队之间、单位和单位之间进行畅通的传送和共享，从而大幅度提升了这些知识和信息和单位之间进行畅通的传送和共享，从而大幅度提升了这些知识和信息所能发挥的效用。所能发挥的效用。n“帮助他人成功帮助他人成功”背后的思想精髓是团队的精神，优
34、秀的个体在这种背后的思想精髓是团队的精神，优秀的个体在这种精神的凝聚下会迸发出惊人的团队力量。我想这也是微软的伟大之处。精神的凝聚下会迸发出惊人的团队力量。我想这也是微软的伟大之处。n(资料来源：摘自一位微软实习生的实习报告资料来源：摘自一位微软实习生的实习报告)问题：富不过三代？几乎所有的家族企业，都面临着一个如何长远发展的问题。人们对家族企业仍习惯于怀疑的眼光。一个普遍的观点是“富不过三代”：第一代创建公司，第二代人守业，第三代人挥霍。实际经验也证明这个观点不无道理。据调查显示，全世界家族企业的平均寿命只有24年，正应了那句“富不过三代”的老话。从世界范围看，家族企业中30%能够生存到第二
35、代，只有10%能够“活”过第三代，淘汰率相当高。研究表明，如果能够较好地解决财富接班的问题，由家族控制的公司的经营业绩要胜过非家族控制的竞争对手。“富不过三代”：超级富豪“败家率”达80%世世界界著著名名投投资资银银行行JP摩摩根根公公布布的的一一份份最最新新研研究究报报告告显显示示，过过去去20年年内内，全全球球超超级级富富豪豪们们的的“败败家家率率”达达80%。这这次次研研究究以以财财经经杂杂志志福福布布斯斯最最新新的的全全球球400名名富富人人排排行行榜榜与与20年年前前的的同同一一榜榜单单相相比比，结结果果发发现现平平均均每每5人人中中，只只有有1人人能能在在榜榜上上20年年不不倒倒。
36、除除100多多位位已已辞辞世世的的富富翁翁外外，当当年年在在榜榜的的400名名超超级级富富豪豪中中，有有200多多人人已已因因投投资资失失败败破破产产。其其中中包包括括约约翰翰列列侬侬的的遗遗孀孀大大野野洋洋子等。子等。只只有有50名名超超级级富富豪豪能能够够平平稳稳跨跨越越20年年全全球球政政治治经经济济的的大大起起大大落落。包包括括现现在在世世界界第第二二巨巨富富传传奇奇“股股神神”巴巴菲菲特特、福福特特汽汽车车家家族族的的威威廉廉福福特特、迪迪士士尼尼家家族族的的罗罗伊伊迪迪士士尼尼、运运动动品品牌牌Nike创创办办人奈特。人奈特。该该报报告告显显示示，因因为为富富有有家家族族的的后后人
37、人都都挥挥金金如如土土，所所以以很很多多家家族都族都“富不过三代富不过三代”。解决之道：解决之道：学会花钱的智慧学会花钱的智慧财富新五行：才材财的循环财富新五行：才材财的循环金火土水木结论：互利双赢结论：互利双赢水桶哲学水桶哲学“水桶哲学水桶哲学”的内涵：的内涵：赚钱就像浅底大水桶一样，把水桶拉向这边，水就涌向那边；把水桶推向那边，水就向这边涌来。同样，你想一个人独占利益，利益就会跟你告别，远离你而去。如果你想把利益分享给别人，不可思议地利益就会心甘情愿地找你上来。这是最聪明、最上乘的商业策略。【美】瓦那美卡启示：双赢思维启示：双赢思维双赢思维双赢思维n那些具有双赢观点的人在交流的时候会采取让
38、那些具有双赢观点的人在交流的时候会采取让双方都得益的方式，他们）相信最好的解决办双方都得益的方式，他们）相信最好的解决办法对双方都有好处。法对双方都有好处。n这种双赢习惯的基础是：致力于共同利益的信这种双赢习惯的基础是：致力于共同利益的信任关系；条件和责任明确的业绩或者合作协议；任关系；条件和责任明确的业绩或者合作协议；公正地分配奖励的组织体系；确保方案是由双公正地分配奖励的组织体系；确保方案是由双方共同作出，而不是由一方或者另一方强加的方共同作出，而不是由一方或者另一方强加的原则性协商。原则性协商。（二）（二）寻找阿基里斯之踵寻找阿基里斯之踵案例：张仪智赚楚怀王案例：张仪智赚楚怀王 解人颐解
39、人颐终日奔波只为饥，方才一饱便思衣；终日奔波只为饥，方才一饱便思衣；衣食两般皆具足，又想娇容美貌妻；衣食两般皆具足，又想娇容美貌妻；娶得美妻生下子，恨无田地少根基；娶得美妻生下子，恨无田地少根基；买得田园多广阔，出入无船少马骑；买得田园多广阔，出入无船少马骑；槽头扣了骡和马，叹无官职被人欺；槽头扣了骡和马，叹无官职被人欺；县丞主簿还嫌小，又要朝中挂紫衣；县丞主簿还嫌小，又要朝中挂紫衣；做了皇帝求仙术，又想登天跨鹤飞；做了皇帝求仙术，又想登天跨鹤飞；若要世人心理足，除是南柯一梦西。若要世人心理足，除是南柯一梦西。理解下属：给什么？理解下属：给什么？n了解如何能取得进了解如何能取得进展；展；n参与
40、制订决策；参与制订决策；n培养工作所必要的培养工作所必要的才能；才能；n自由的工作；自由的工作；n了解他们期望了解了解他们期望了解的东西；的东西；n反馈；反馈；n能听取他们的意能听取他们的意见；见；n信息；信息；n平等和礼遇；平等和礼遇；n承认他们的能力；承认他们的能力；n奖励他们的努力奖励他们的努力员工的信息需求：关于工作及个人员工的信息需求：关于工作及个人n提升的机会提升的机会n工作的内容及要工作的内容及要求求n工作的安全性工作的安全性n工作的稳定性工作的稳定性n接受培训的机会接受培训的机会n工作的前景工作的前景n薪资薪资n福利福利n部门绩效结果部门绩效结果n个人奖酬与绩效个人奖酬与绩效关
41、系关系员工的信息需求：关于公司员工的信息需求：关于公司n历史n在同行业中地位n发展前景n组织结构n管理制度n销售额、收入及增长n财务状况n研发能力n现有的、新的和即将面世的产品n经理的姓名及其他情况n公司政策n投资计划n社区关系n现实问题上的立场初级管理者的信息需求n管理权责n职权范围n部门的任务、指标n下属工作状态n下属工作业绩n下属的需要n与更高管理层及其他部门的关系状况高级管理者的信息需求n与政府、社区间的关系。n竞争对手、合作者及顾客的基本情况。n宏观经济及行业经济政策。n经济环境及发展趋势。n股东的要求。n各项计划的执行情况的反馈。n企业所拥有的各种资源状况。n各部门职责的履行状况。
42、n创新趋势。n员工对公司的态度。n公司规则、政策和计划被理解和接受的程度。n员工进一步提高效率的方式。n员工的抱怨和不满。附录：附录：下属期望从上级可以得到的权利下属期望从上级可以得到的权利（1）n被被需需权权。下下属属有有权权运运用用自自己己的的才才能能，以以一一种种有有意意义义的的方方式式与组织的使命联系在一起。与组织的使命联系在一起。n参参与与权权。每每一一个个人人都都有有权权参参与与，有有权权输输入入信信息息。此此外外，领领导者必须对建议作出回应，与下属一道满足顾客的需求。导者必须对建议作出回应，与下属一道满足顾客的需求。n盟盟约约关关系系权权利利。合合同同关关系系是是建建立立在在对对
43、工工资资、工工作作条条件件、假假期期，以以及及其其他他方方面面作作出出规规定定的的法法律律协协定定基基础础之之上上的的。盟盟约约关关系系建建立立在在忠忠于于共共同同的的目目标标和和价价值值观观念念的的基基础础之之上上。这这种种关系能够满足更深层次的需求，使工作具有意义。关系能够满足更深层次的需求，使工作具有意义。n理解权。下属有权知道并且了解下面的情况：组织使命，理解权。下属有权知道并且了解下面的情况：组织使命，个人事业路径，竞争，工作环境，雇佣条款。个人事业路径，竞争，工作环境，雇佣条款。附录：附录：下属期望从上级可以得到的权利（下属期望从上级可以得到的权利（2 2）n影影响响自自己己命命运
44、运的的权权利利。下下属属应应该该总总是是能能够够参参与与那那些些能影响他们事业的业绩评估和提升调动决定。能影响他们事业的业绩评估和提升调动决定。n责责任任权权。负负责责任任包包括括要要为为完完成成团团体体目目标标作作出出贡贡献献，共共同同承承担担团团体体的的问问题题和和风风险险。在在评评价价贡贡献献的的时时候候应应该依照清晰的，可以让人接受的标准。该依照清晰的，可以让人接受的标准。n上上诉诉权权。每每一一个个人人都都应应该该有有权权对对那那些些可可能能会会威威胁胁到到上面所讲到的一种或几种权利的决定进行上诉。上面所讲到的一种或几种权利的决定进行上诉。n承诺权。承诺权。案例：员工援助计划n在国外
45、，长期以来流行员工援助计划(EmployeeAssistanceProgram，EAP)的服务，它是组织为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目，是一种能帮助组织成员克服压力和心理方面困难的有效工具，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在组织中的工作绩效并改善组织气氛和管理。EAP的主要内容和作用nEAP通过专业人员对组织进行诊断和建议，为员工及其亲属提供专业指导、咨询和培训，帮助员工缓解工作压力、改善工作情绪、提高工作积极性、增强员工自信心、有效处理同事与客户关系，迅速适应新环境、克服不良嗜好等，从而提高绩效及改善组织气氛和管理。完整的EAP可以分成三个部分：n针对
46、造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；n处理压力所造成的反应，即对情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；n改变个体自身的弱点，即改变不合理的认知、行为模式和生活方式等。nEAP还包括压力评估、组织改善、教育培训、压力咨询、健康体检、健康增进方案、员工绩效改善、员工自信心的提高等内容。EAP的现实意义n在美国，每年有约一百万员工由于心理压力而缺勤；每一个员工的缺勤会造成668美元的损失；40%的员工跳槽或转行是由于心理压力所致；更换一个雇员要损失1000030000美元；75%的员工会在工作时间考虑个人问题。对EAP每投资1美元，将有57美元的回报。1994年Ma
47、rsh&McLennan公司（马什麦克里安公司，全球最大的保险顾问公司之一）在对50家企业进行调查之后指出：在引进EAP之后，员工的缺勤率降低了21%，工作的事故率降低了17%，而生产率提高了14%；美国一个拥有7万员工的信托银行在引进EAP之后，仅仅一年，在病假的花费上就节约了739870美元的成本。与员工沟通应避免的问题n命令员工过多，听取他们的意见却很少。n下达下去的指令令人难以理解。n部分内容与管理工作紧密相关，而与工人无关。n员工沟通中宣传过多。n缺乏坦诚精神。n不能反映变化的情况。附录：50条无成本或低成本的“惠”方式1、总裁参观。2、发自总裁的E-mail的认可。3、将一项特别成
48、绩告知所有员工。4、员工永久档案中的认可书。5、将员工的姓名列入公司时事通讯中最重要的人员一栏。6、奖励标志有“工作出色”的钢笔。7、奖励公司的咖啡杯。8、“优秀男孩或女孩”的标签。9、带薪假。10、会议上的认可。附录：50条无成本或低成本的“惠”方式11、鲜花。12、T恤。13、与总裁或其他决策层人员共进午餐。14、新头衔。15、汽球。16、当地饭店、剧院或录影带出租店的赠券。17、灵活的工作时间。18、专门的停车位。19、私下的口头赞扬。20、团队的便餐庆祝会。附录：50条无成本或低成本的“惠”方式21、对分配的工作任务有权选择。22、赞赏证书。23、甜饼。24、团队庆祝歌。25、挑选一个
49、工作场所做一周广播站。26、允许迟来或早退的卡片。27、给工作场所提供一个月的循环苏打水罐装机。28、握手和“谢谢你”。29、公司特制品和广告条款。30、一天的老板。附录：50条无成本或低成本的“惠”方式31、关爱员工的爱人和孩子。32、给员工洗车。33、食品：全天供应的吸管、比萨、面包圈或是一些健康食品。34、“不参加会议”的卡片。35、一周免费使用自动售卖机的特权。36、宾果游戏票。37、桌上的金星标志。38、提供面部、脚部按摩。39、给员工准备早餐。40、在业主或主管家里办聚会。附录：50条无成本或低成本的“惠”方式41、“今天按照你的方式行事”的卡片。42、软件、特殊键盘、椅子等。43
50、、在当地的报纸个刊登员工的业绩。44、分配额外的职责。45、保证安静、思考的空间。46、在作决定时考虑员工的意见。47、假若时装修办公室。48、进行长时间会议和训练课程时提供午餐和晚饭。49、听取员工的意见。50、鼓励、允许员工按各自的选择参加研讨会。四、沟通中的防四、沟通中的防“予予”智慧智慧五字箴言：清、慎、勤、忍、平清、慎、勤、忍、平“清”：非淡泊无以明志“勤”：我越是努力，就越有运气百万富翁言“忍”：要想自由，就要学会克制自己的欲望。智慧树“平”：刘备喜怒不行于色案例：案例：郭为的反省：认为自己郭为的反省：认为自己“一直存在的弱项就是一直存在的弱项就是有时还是比较情绪化，喜怒形于色有时