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1、 酒店新员工入职培训计划(6篇)酒店新员工入职培训规划1 敬重的公司领导： 您好!首先我很荣幸能参加本公司成为公司一员，盼望在将来的工作中能得到领导的支持和确定，以下是我对自己工作的浅谈，望领导指导 一、加强学习、转变观念、建立高素养的营销队伍。提高营销人员对行业政策、工作流程、分析销售走势、客户需求等方面把握力量和水平，适应目前汽车行业进展的要求。客观上必定要求有一支业务过硬的营销队伍 1、加强行业及涉外学问的学习、着力提高营销人员的综合力量。针对目前营销人员的现状，营销部将进一步加强人员的培训学习。培训方式多样化：集体培训、学问竞赛、演讲竞赛、自学等。内容广泛化：除行业政策、营销学问、法律
2、法规之外，重点要求营销人员学习其他方面的营销学问，社交礼仪、语言沟通等;时间上供应较为充分的空间，充分发挥早晚例会、业余时间，保证每个营销人员有一个较为宽余的学习时间。使每个营销人员的才智在市场、工作中得到较好的发挥 2、狠抓业务素养的提高，保证各项工作的顺当开展。营销人员的工作质量的凹凸、效劳水平的优劣、经营指导的有效性直接影响着工作的顺当开展。营销部将每月组织1-2次的营销人员培训和考试，重点以日常业务、车辆的娴熟操作、法律法规、行业政策、供货政策为重点 二、深入市场，把握市场真实需求，提报第一手市场真实需求 1、营销人员对销售和客户需求要有个正确的、糊涂的熟悉并加以区分开来。在今年将该项
3、工作做为营销人员考核的一项重要指标。主要调查客户的知晓率、检查客户订单的提报数据为主要检查依据 2、稳步推动“按客户订单组织货源”工作。营销人员猜测精确率的考核，重点以市场真实需求，重点销售个别品牌评价结果，新品牌的投放、销售、分析和猜测等做为重点进展考核，提高营销人员把握市场的力量。由原来的总量猜测精确率考核逐步放在单品牌的猜测精确率上面来，特殊是重点销售个别品牌。在保证销售量的前提下，开发推广附加效劳(保险、装潢等)力争单车利润有所提高提高 三、提高效劳、强化治理、进一步完善客户关系治理。为进一步建立良好的客我之间关系，如何提高客户效劳质量、信息传递、赢利水平、情亲化效劳、准时有效的货源等
4、;如何加强客户的需求意识、协作程度、忠诚度等;需要我们营销人员专心去呵护、去营造 1、强化效劳，进一步营造良好的市场环境。心与心的沟通，需要用行动来实现，使客户感觉到营销人员的关心,就要求我们的营销人员充分领悟差异化的治理和效劳理念。客户的效劳是全方位的，节日问候、生日祝愿等情亲化的效劳;供货信息按时传递到客户 2、协同营销人员治理客户的治理，提高营销人员的销售数量，营销人员对客户的治理不能仅仅放在被动上，更主要如何把握客户需求方向，留意客户的选择比照落实状况，邀约试驾开展有效的销售 3、加强大客户治理，进一步把握政府，集团需求信息 四、加强品牌培育，提高市场占有率。营销人员进一步转变观念，提
5、高熟悉，在汽车品牌培训方面，营销人员要求开展有效培育。使每个营销人员清晰了解竞争产品的优势以及略势提高自身销售优势 1、区域的展现以及政府车展活动，增加品牌的影响力，提高品牌区域知名度。增加销售和订购的目的性 2、对广阔的农村市场宣传，进一步加大销售力度，进展更加广泛的农村市场 五、强化治理，进一步标准经营秩序。 1、营销人员的标准方面：营销人员在每天接待完客户时必需进展客户资料的整理以及保密，防止客户信息丧失、外泄。并依据客户需求注明洽谈进度 2、进一步标准营销人员的工作职责。营销人员不得随便向客户承诺超越权限的效劳以及优待，保证成交后的客户满足度 最终盼望公司蒸蒸日上! 酒店新员工入职培训
6、规划2 一、酒店有关规章制度和员工手册的学习。 1、上下班走员工通道，并承受保安员检查。 2、上下班必需打卡，不得漏打或替人代打。 3、确因不能上班的员工，应提前一天请假，如有特别状况，应通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。 4、不准使用客用设施。（卫生间，电梯） 5、不行以酒店摄影及摄像。 6、单车和摩托车必需停放在指定位置。 7、员工必需佩戴工号牌，如因使用时间长损坏，可到综合办换领。 8、如遗失被窃，应马上到综合部补办，补办费用：工号牌10元、更衣柜钥匙5元，餐卡10元。 员工就餐时间：08：5009：30；12：0012：40；13：5014：30；18：0018：30；21：00
7、21：30 9、用餐时自备勺子和筷子，就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，自觉保持餐厅秩序，依次排队，不行争恐后。 10、自觉维护员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，保持桌面清洁。 11、爱惜食物，珍惜粮食，坚决反对铺张现象。 12、不得将食品带出员工餐厅。 二、效劳的含义及效劳员的职责 效劳是酒店向客人出售的特别商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即效劳质量。效劳质量，是指酒店为来宾供应的效劳适合和满意来宾需要的程度，或者说，是指效劳能够满意来宾需求特性的总和。效劳质量对酒店竞争具有打算性作用。对酒店来说，经营是前提，治理是关键，效劳是支柱。效
8、劳质量不仅是治理的综合表达，而且直接影响着经营效果。效劳质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必需树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必需遵循的宗旨。 “顾客至上”必需表达在员工的效劳工作中，形成一种效劳意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满意顾客需求，让顾客满足为标准，时刻预备为顾客供应优质效劳的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时到处以顾客满足为标准，把握自己的言行，形成良好的效劳意识。 （一）效劳是指效劳员为客人所做的工作，效劳员的工作是酒店产品的重要组
9、成局部。西方酒店业认为效劳就是SERVICE（本意亦是效劳），而每个字母都有着丰富的含义： SSmile（微笑）：其含义是效劳员应当对每一位来宾供应微笑效劳。 EExcellent（精彩）：其含义是效劳员将每一效劳程序，每一微小效劳工作都做得很精彩。 RReady（预备好）：其含义是效劳员应当随时预备好为来宾效劳。 VViewing（对待）：其含义是效劳员应当将每一位来宾看作是需要供应优质效劳的贵宾。 IInviting（邀请）：其含义是效劳员在每一次接待效劳完毕时，都应当显示出诚意和敬意，主动邀请来宾再次光临。 CCreating（制造）：其含义是每一位效劳员应当想方设法细心制造出访来宾能享
10、受其热忱效劳的气氛。 EEye（眼光）：其含义是每一位效劳员始终应当以热忱友好的眼光关注来宾，适应来宾心理，猜测来宾要求准时供应有效的效劳，使来宾时刻感受到效劳员在关怀自己。 效劳员的根本职责是： （1）迎接和招呼顾客； （2）供应各种相应的效劳； （3）答复顾客的问询； （4）为顾客解决困难； （5）以最正确的心情和态度对待顾客的各种不稳定心情； （6）准时处理顾客投诉，并给客人以令人满足的答复。 酒店新员工入职培训规划3 前台接待培训新员工应当留意以下几点： 1、必需给新员工叙述企业的中长期和近期规划，这样让员工在进入工作状态前对酒店的工作、生活环境、前台、有一个比拟具体理解，要不员工在进
11、入工作岗位前无法找到要将自己的事业交给企业的理由，自然新员工的流失率也就无法降下来。 2、要在新员工培训中具体地将酒店工作流程进展比拟具体地了解，特殊是涉及员工日常工作过程中需要知道的流程，如预订程序、接待程序、快速精确办理散客和团队入住程序等，固然酒店所涉及的流程许多，为防止员工在接触工作后不清晰工作流程及其他相关流程而办事到处碰壁，工作效率提不上去，使员工产生厌烦的心理，作好这方面的培训是为员工营造良好工作环境的根底。 3、通过新员工的培训，告知其此岗位前途和对个人进展的帮忙，这是安定员工的关键。 以下是详细培训流程和方法：总体原则是将工作做到标准化、标准化、制度化，即在适宜的时间、适宜的
12、地点，用适宜的方式，说适宜的话，做适宜的事。 酒店接待的工作流程 早班 1. 按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。 2. 签阅交班本，按工作要求检查房卡，与上一班交接班，了解哪些工作需要本班帮忙解决，以及当天的客房预订状况，特殊是VIP客人(包括在住及预抵)。 3. 检查并整理台面卫生，补充入住登记单和房卡等必用品。 4. 办理散客和团体入住手续。 （对于能确认房号的预抵把房卡做好和预定单一并放入预定夹里） 5. 于中午12:00AM之后帮助大堂副理办理续房和延房手续。 6. 下班之前半小时打印一份当日所开房间表，核对当日房间确保精确无误。 7. 下班前与收银和房屋中心
13、核对房卡是否全部收回，未收回则写交班。 8. 当班过程中，应把未能完成之工作或特殊事项写在交班本内。 9. 检查房卡，与接班人员交接班。 中班 1. 按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。 2. 签阅交班本，按工作要求检查房卡，与上一班交接班，了解哪些工作需要本班帮忙解决，以及当天的客房预订状况，特殊是VIP客人(包括在住及预抵)。 3. 发放次日早餐券，并送至房务中心。 4. 检查次日是否有团队抵店，若有则按要求写好钥匙袋。并留意当日预抵，排房尽量不与次日团队要求相冲突。 5. 下午六点电话确认一遍全部预抵是否会到，或也许抵店时间。 6. 当班过程中，应把未能完成之工作
14、或特殊事项写在交班本内。 7.下班之前半小时打印一份当日所开房间表，核对当日房间确保精确无误。 8. 核对当班房卡，与早班人员交接班。 通宵班 1. 第1、2点与早班一样。 2. 接待夜间客人，处理夜间发生的问题，若有突发大事，必需第一时间知会 大堂副经理处理。 3. 最终一次核对当日所开房间确保无误。并把接待登记单和续房单打包放入指定位置。 4. 按规定时间打印和制作营业报表，并整理分派装订好。 5. 当班过程中，应把未能完成之工作或特殊事项写在交班本内。 6. 按规定时间打印剩余报表。 7. 打印完全部报表请大堂副理审核并且签字。 8. 清扫前台卫生。 9. 核对当班房卡，与早班班人员交接
15、班。 酒店新员工入职培训规划4 第一周 1、楼层效劳员的仪容仪表及礼仪礼貌。 2、新员工对工作岗位的了解。 1）工作区域； 2）岗位职责； 3）根本工作流程； 4）楼层效劳工程； 5）应知应会及留意事项。 3、楼层客房的分析，种类、数量及大小； 4、做床的标准要求和留意事项； 5、房间客用品的配备及摆放标准； 6、棉织品的配备及摆放标准； 7、磁卡锁的使用 8、客房保险箱的使用 9、掌握板的使用 10、电视的使用与调台； 11、空调的使用； 12、卫生间设备的使用； 13、房间的报修范围及报修程序。 其次周 1、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做； 2、设备问题何时自检； 3、卫生间
16、的清扫及卫生标准； 4、做房后合格的客房标准； 5、客房内电器的安全使用及保养； 6、客房内家具物品的摆放及保养； 7、规划卫生的重要性及留意事项； 8、规划卫生的时间（依据我店团队住店的规律，淡季时间段进展）； 9、规划卫生怎样到达考核标准 10、卫生、漏项如何检查。 11、案例培训。 最终一周 新员工进展实践操作。 酒店新员工入职培训规划5 一、进店考核 凡进入饭店工作的效劳人员，均应承受饭店组织的考核。 考核主要工程(要求计分、评定)： 1。写1份个人简历及家庭状况的简介(存档) 2。你认为自己有哪些方面的工作力量，最适合干什么工作? 3。你认为干端菜送水这类效劳工作能不能干出成绩来?
17、4。你认为一家好的酒店应具备哪几个最根本的条件? 5。你认为一个好的效劳员应具备哪些根本素养? 6。你认为人与人相处最重要的是什么? 7。你认为从顾客进店到离店，有哪些根本效劳程序? 8。你知道我国有哪几个最闻名的菜系? 9。你认为川菜的主要特点是什么? 10。当你同酒店领导、同事发生冲突或冲突时，你认为该怎样处理或表达? 11。当你对领导安排的工作不满足或认为不适合你时，该怎么办? 12。你认为对待顾客应当从哪几方面做起? 13。你认为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是首要的，谁是次要的? 14。当客人对效劳和饭菜不满足时，该怎么办? 15。你认为一个人发财致富或有长进，主要*什
18、么? 16。请你摆一张五人就餐台。 考核要求： 评定考核成绩; 依据弱项确定训练目标; 了解培育前途和使用岗位。 酒店新员工入职培训规划6 一、酒店概况的介绍： 大酒店位于市行政区东临，集住宿、餐饮、会议、足疗、茶艺、棋牌、为一体的豪华商务酒店。酒店一、二层为餐饮，拥有豪华雅间20个，大型宴会厅1个，风味小吃厅1个，可同时容纳500人就餐。名师打理：湘菜、粤菜、杭邦菜、信阳菜、江湖菜为主的王大菜系以及具有地方特色的家常风味小吃，能满意您不同口味的需求。位于酒店三层的足疗和茶艺馆可为您抚去商务疲惫，放松身心。酒店4-6楼拥有豪华客房50余间，设计现代，布置温馨，备有高速互联岗上网端口，卫星电视，
19、24小时热水，中心空调，绿色环保理念，表达舒适安全，让您有家的暖和，家的享受。 二、酒店营业部门状况简介： 综合办公室：起沟通上下，联系左右，协调内外的作用，详细负责人员聘请、录用、选拔、调配、考核、奖惩、工资、劳动争议工作，各种制度的起草、下发、落实工作，安排酒店治理人员值班表，做例会纪要及发放工作。为员工供应饮食、住宿效劳。 客房部：下设前厅、楼层、pa 前厅：负责实施酒店的运营规划并直接供应多种对客效劳的功能，前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。 楼层：客房是酒店的主要营业部门之一，楼层效劳水平是酒店的效劳水平和治理水平的反映，客房经营的好坏直接关系酒店的声誉及经营效果，是重中
20、之重，楼层的主要功能是为客人供应舒适的客房及安全保障。 pa：负责酒店公共卫生区域的清洁， 餐饮部：为客人供应各种菜品和舒适的就餐环境及效劳， 保健部：下设茶艺和足疗部， 营销部：帮助酒店制定营销规划，保障规划的正确贯彻和实施，包括确定企业目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针，并负责酒店vip客人的接待，餐前客人的接待工作，各种会议客人的接待工作，帮助对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对外宣传筹划工作。 保安部：负责酒店的安全保卫和消防安全工作，制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作规划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安大事的工作。 工程部：负责酒店
21、的设施设备和消防安全的主管部门，为酒店供应良好的设施设备为目的，进展有效的能源掌握、动力供给及设备设施的运行及修理工作。酒店的消防设施有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、灭火器。酒店火警报警电话7119。 财务部：执行酒店的本钱核算、物资治理、费用掌握、财务治理及会计核算的部门，下辖收银、仓库、选购。 酒店标准间：元，单人间元，套房元、豪华套房元。 保健部：茶艺(功夫茶表演5元)， 三、酒店有关规章制度和员工手册的学习。 1、上下班走员工通道，并承受保安员检查。 2、上下班必需打卡，不得漏打或替人代打。 3、确因不能上班的员工，应提前一天请假，如有特别状况，应通知部门主管，并得到许可，否则视为旷
22、工。 4、不准使用客用设施。(卫生间，电梯) 5、不行以酒店摄影及摄像。 6、单车和摩托车必需停放在指定位置。 7、员工必需佩戴工号牌，如因使用时间长损坏，可到综合办换领。 8、如遗失被窃，应马上到综合部补办，补办费用：工号牌10元、更衣柜钥匙5元，餐卡10元。 员工就餐时间：08：50-09：3012：00-12：4013：50-14：3018：00-18：3021：00-21：30 9、用餐时自备勺子和筷子，就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，自觉保持餐厅秩序，依次排队，不行争恐后。 10、自觉维护员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，保持桌面清洁。 11、爱惜食物，珍惜粮食，坚决反对铺张
23、现象。 12、不得将食品带出员工餐厅。 四、效劳的含义及效劳员的职责 效劳是酒店向客人出售的特别商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即效劳质量。效劳质量，是指酒店为来宾供应的效劳适合和满意来宾需要的程度，或者说，是指效劳能够满意来宾需求特性的总和。效劳质量对酒店竞争具有打算性作用。对酒店来说，经营是前提，治理是关键，效劳是支柱。效劳质量不仅是治理的综合表达，而且直接影响着经营效果。效劳质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必需树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒
24、店必需遵循的宗旨。 “顾客至上”必需表达在员工的效劳工作中，形成一种效劳意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满意顾客需求，让顾客满足为标准，时刻预备为顾客供应优质效劳的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时到处以顾客满足为标准，把握自己的言行，形成良好的效劳意识。 (一)效劳是指效劳员为客人所做的工作，效劳员的工作是酒店产品的重要组成局部。西方酒店业认为效劳就是service(本意亦是效劳)，而每个字母都有着丰富的含义： ssmile(微笑)：其含义是效劳员应当对每一位来宾供应微笑效劳。 eexcellent(精彩)：其含义是效劳员将每一效劳程序，每
25、一微小效劳工作都做得很精彩。 rready(预备好)：其含义是效劳员应当随时预备好为来宾效劳。 vviewing(对待)：其含义是效劳员应当将每一位来宾看作是需要供应优质效劳的贵宾。 iinviting(邀请)：其含义是效劳员在每一次接待效劳完毕时，都应当显示出诚意和敬意，主动邀请来宾再次光临。 ccreating(制造)：其含义是每一位效劳员应当想方设法细心制造出访来宾能享受其热忱效劳的气氛。 eeye(眼光)：其含义是每一位效劳员始终应当以热忱友好的眼光关注来宾，适应来宾心理，猜测来宾要求准时供应有效的效劳，使来宾时刻感受到效劳员在关怀自己。 效劳员的根本职责是：(1)迎接和招呼顾客;(2
26、)供应各种相应的效劳;(3)答复顾客的问询;(4)为顾客解决困难;(5)以最正确的心情和态度对待顾客的各种不稳定心情;(6)准时处理顾客投诉，并给客人以令人满足的答复。 (二)衡量酒店效劳质量的标准 顾客是靠感受来评价酒店的效劳质量的，因此效劳质量的特性就详细表现为“五感”：给顾客以舒适感、便利感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件效劳，以及二者的结合上均应表达这五感，这是衡量酒店效劳质量的标准，也是酒店效劳质量应到达的目标。 (三)优质效劳的详细表现 什么是优质效劳?标准效劳+超常效劳=优质效劳，现从以下五个方面阐述什么是效劳工的优质效劳。 1、良好的礼仪、礼貌 酒店
27、效劳最大的特点就是直接性，由效劳员面对面地为顾客效劳。酒店产品的质量包括三个局部：一是设施设备的质量;二是食品、商品的质量;三是效劳的质量。而效劳质量可分为效劳态度、效劳学问和效劳技能等三个方面。在这三个方面中，尤以效劳态度最为敏感，效劳态度的标准就是热忱、主动、急躁、周到、谦恭，其核心就是对来宾的敬重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在肯定程度上削减顾客对效劳员学问和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆效劳质量的核心内容，是酒店竞争致胜的打算性因素，而酒店要提高效劳质量，就不能不讲究礼节、礼貌。 注意礼仪、礼貌，是酒店效劳工作最重要的职业根本功之一，表达了酒店对来宾的根本态度，
28、也反映了酒店从业人员的文化修养和素养。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过肯定的语言、行为和程式向客人表示的欢送、敬重、热忱和感谢。 礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠干净，讲究仪表仪容，留意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文静，虚心委婉，留意语气语调，应对自然得体。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，效劳的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿态，留意克制易引起客人反感的无意识小动作。 在态度上要不卑不亢，和气可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客
29、人好感的“魔杖”，在接待效劳过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。 2、优良的效劳态度 效劳态度是指效劳人员在对效劳工作熟悉和理解根底上对顾客的情感和行为倾向。 良好的效劳态度，会使客人产生亲切感、热忱感、朴实感、真诚感。详细来说，为客人效劳要做到： (1)仔细负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认仔细真地为来宾办好每件事，无论事情大小，均要给来宾一个圆满的结果或答复，即使客人提出的效劳要求不属于自己岗位的效劳，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求仔细办好。 (2)积极主动。就是要把握效劳工作的规律，自觉把效劳工作做在
30、客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满足的思想，作处处处主动，事事想深，助人为乐，事事到处为顾客供应便利。 (3)热忱急躁。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和气，语言亲切，热忱恳切。在川流不息的客人面前，不管效劳工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，冷静自如地对待客人。来宾有意见，虚心听取，来宾有心情尽量解释，决不与顾客争吵，发生冲突要严于律己，尊敬谦让。 (4)细致周到。就是要擅长观看和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发觉客人的需要，正确把握效劳的时机，效劳于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求效劳工作完善妥当，爱护入微，面面俱到。 (5)文明
31、礼貌。就是要有较高的文化修养，语言安康，谈吐文静，衣冠干净，举止端庄，待人接物不卑不亢，敬重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事到处留意表现出良好的精神风貌。 (6)在效劳工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻视、高傲、无所谓的态度。 3、丰富的效劳学问 酒店效劳学问涉及到许多方面。效劳部门共同的根底效劳学问大致有如下几类：(1)语言学问。(2)社交学问。(3)旅游学问。(4)法律学问。(5)心理学学问。(6)效劳技术学问(7)商业学问(8)民俗学学问(9)治理经营学问(10)生活常识 除此之外，员工还必需熟识酒店的根本状况，详细内容如下： (1)必需熟识酒店的行政隶属
32、、进展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。 (2)必需熟识酒店四周的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。 (3)必需熟识酒店内各营业场所的分布及主要功能 (4)必需熟识酒店内效劳设施的”状况，效劳工程的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。 (5)必需熟识酒店总经理、副总经理和其他高层治理人员的姓名。 (6)必需熟识酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。 (7)必需熟识酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。 (8)必需熟识酒店的店旗、店徽。 (
33、9)必需了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简洁修理、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟识其性能、规格、用途及使用的留意事项。 具备了丰富的效劳学问，效劳员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。假如不具备相应的效劳学问，效劳员就不行能很好地答复顾客的各种问题，供应优质的效劳。 4、娴熟的效劳技能 娴熟的效劳技能是打算效劳质量水平的根底，它包括效劳技术和效劳技巧两方面。 娴熟的效劳技术，要求各项效劳操作和效劳接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。 效劳技巧，是指在不同场合
34、、不同时间、针对不同效劳对象而敏捷做好效劳接待工作，到达良好效果的力量。这种力量在酒店工作中尤具重要意义，效劳最大的特点就是面对人，而人是简单的，规程只能供应指南，却不行能供应推断某种效劳方式是对或是错的肯定标准。因此，敏捷处理特别重要，不管采纳哪种方式、手段，只要到达使客人满足的效果，就是胜利的。 5、快捷的效劳效率 效劳效率是指为客人供应效劳的时限。效劳效率在效劳质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求效劳快而不乱，反响灵敏、快速而精确无误。它不仅表达出效劳人员的业务素养，也表达了酒店的治理效率。我们每项效劳都有详细的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项效劳标准，刻苦训
35、练。 6、建立良好的顾客关系。 建立良好的顾客关系应留意几个要素： (1)姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以制造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到骄傲。 (2)词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、效劳、道别，可以使客人感到与效劳员的关系，不仅仅是一种简洁的商品买卖的关系，而是一种有人情味的效劳与被效劳的关系。 (3)语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面推断出你说的内容背后的东西，是欢送还是厌烦，是敬重还是无礼。 (4)面部表情：面部表情是效劳员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍
36、旧会告知客人，你的效劳态度是怎样的。 (5)目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人说明你效劳的诚意。当客人同效劳人员讲话时，效劳员应暂停手中工作，眼睛看着客人，马上予以回应。 (6)站立姿态：酒店要求一律站立效劳，站立的姿态可以反映出对客人是苛刻、厌烦、冷淡，还是关怀、专注、欢送等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿态，如因工作需要而坐着，见到客人应马上起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。 (7)倾听：听与讲是我们对客效劳中与客人沟通的一个方面，留意倾听可以显示出对客人的敬重，同时有助于我们多了
37、解客人，更好地效劳，留意不任凭打断客人讲话。 (8)友情：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的仆人，假如仆人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢?固然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。 (9)对客效劳要言行全都，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动赛过千言万语。 (10)对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，公平对待。 五、详细要求 (一)仪容仪表 是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人尊敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德标准。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装装扮，容貌梳理，
38、姿势，分度，举止行为。 1、仪容、仪表 仪容：指容貌，是员工的本身素养的表达，反映了企业的治理水平，满意客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿势方面，是个人精神面貌的外观表达。 2、标准： 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，布满活力。 头发：头发整齐、清洁，不行染色，不得披头散发。男干发后不盖领，侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸大刺眼的发夹。 耳饰：只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带
39、个人心情，面着淡妆，不用有浓烈气味的化装品，不行用颜色夸大的口红、眼影、唇线;口红脱落，要准时补装。男士胡子刮洁净。 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，常常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。 衣服：着本岗位工作服装。合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。 围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。 鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要洁净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。 袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。袜子无勾丝，无破损。 身体：勤洗澡，无体会，不得使用浓烈香味的香
40、水。 (二)礼貌、礼仪 待客热忱友好，举止稳重大方，处事礼貌慎重，敬重自己，敬重他人，团结互助，说话谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清楚、充分表达主动、热忱礼貌、周到、虚心的态度，依据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用一般话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告辞。 1、礼貌用语： 第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢送光临，早(晚)上好”正餐时：“欢送光临”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必需有力，给客人特别明确的指示。 其次、客人离店时：“感谢光临，欢送下次光临”，面带微笑，目送客人离店。 第三、在餐厅内任何地方遇到客人都必需面带微笑，说“你好”。 第四
41、、在餐厅内不许和客人抢道，如的确需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“感谢”。 第五、在得到客人的帮忙时必需说“感谢”。 第六、给客人带来不便利时，如效劳员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您” 第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生(小姐)，请问您点单了没有?麻烦您点单”。 第八、当客人叫效劳员或打手势时，应当马上上前，面带微笑地询问客人：“先生(小姐)，请问有什么叮嘱?”或“请问需要什么?” 第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。 第十、遇到公司领导，必需主动、热忱打招呼。 留意： 1、不讲失
42、礼的话，如“厌烦”、“烦燥”等等。 2、不讲挖苦、挖苦的话。 3、夸张、失实的话不讲。 4、崔促、理怨的话不讲。 5、不得和客人发生争吵、争吵。 6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。 (三)站台和行走要求： 站台要求： 1、面带微笑、眼睛目视前方、嘴微闭，抬头挺胸收腹，肩平、双手臂自然下垂体前穿插，保持随时能面客供应效劳状态。 2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。 3、两眼随时留意观看餐厅内客人就餐的状况，以便快速作出反响。 4、不准靠墙、桌椅或边柜，保持宁静、盛大场合保持安静，不准交头接耳或走神发愣。 5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。 行
43、走要求： 1、面带微笑，精神抖擞，身体保持正直，切忌摇肩晃动。动作灵敏、利落。 2、空手时，要求效劳员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。 3、手上拿东西时，要求效劳员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要留意安全，不要撞到客人或打烂餐具。 4、员工在工作时间不得任凭谈天，战栗和走路姿势要挺直，两手不得穿插放在胸前或插在口袋里，在效劳中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻” (1)坐态 就坐时的姿势要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，八体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自热放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满(效劳人员应坐椅子的2/3)，但不行坐在边沿上。就坐时切不行有以下姿态： a坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚; b将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上; c在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐; d趴在工作台上; (2)行态 行走应轻而稳。留意仰头挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步 (双脚走一条线，不迈大步)，男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠边.步履可梢大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时