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1、 酒店大堂经理年度工作总结范文一、维护良好来宾关系妥当处理客人投诉 敬重并敬重客人，不单是一种单纯的外表上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽方法去做好效劳，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于敬重客人不利，也会仔细地去改掉。只有做到了这一点，才会自然地敬重客人。对客人一向持续着谦敬的态度，也会由此赢得客人的敬重。在工作中树立了三个理念即： 顾客理念：“一切以顾客为关注焦点”(这是ISO9000国际质量治理体系的八项治理原则的第一项，也是核心的一项原则)，也就是以效劳好顾客为最终目的。 细节理念：细节打算成败，酒店效劳说究竟就是细节效劳，做好每一个
2、工作细节，酒店治理系统、效劳系统就会顺畅运转。 文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验，让员工在和谐、安康的企业气氛中工作和学习。透过妥当处理客人投诉，一方面发觉整改自身问题起到教育培训员工的作用；另一方面完善我们的效劳为饭店吸引更多的回头客。例如：中能国际公司及中铝公司等客户，对饭店的效劳程序及安全治理规定不理解，曾屡次投诉，此刻均已成为我店的忠实客户。 二、完善内部治理机制协调理顺部门关系 大堂经理透过发觉和解决效劳质量方面的问题，对饭店的治理制度和各项操作规程进展检验，主要起到两方面的作用对不利于对客效劳需要健全或完善的局部，提出整改意见和推举；对饭店
3、各部门因职责心执行力不到位而引发的问题，提出整改的推举并进展惩罚考核。 为了饭店效劳工作的正常运转，大堂经理仔细学习各部门运转程序，当部门之间需协作的工作消失问题之时，大堂经理把握连个前提一切以客人的满足为动身点；一切以饭店利益为重。例如：前厅部和管家部在如何正确操作退房保存工作程序时，因对该项治理政策理解不到位，而与客房遗留物品程序混淆，导致对客效劳消失失误。后经店领导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识，避开了类似问题的发生。饭店各部都能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推动了饭店整体治理水平的提高。 三、坚持落实“四星标准”切实做好“六项检查” 大堂经理负责效劳质量良的
4、监视和治理工作，衡量其效劳质量良的标准就是，国家旅游局制定的星级访查标准。四星级饭店星评工程检查合格率应到达95%以上。为了实现这个目标，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证效劳质量的有效途径。六项检查即：工程三设施设备的检查、工程四清洁卫生的检查、工程五效劳质量的检查；培训工作检查、资产治理检查、安全治理检查。六项检查汇总及与上年度比拟状况汇总表详见附表。 四、时刻关注效劳质量细心检查严格考核 作为饭店治理人员，应当做到“视客人为上帝，视质量为生命”，只有这样才能生存，只有这样才能进展。大堂经理主管全饭店效劳质量治理和考核工作，深知职责的重大也深感担子的沉重。
5、自我满怀必胜的信念和高度的职责感、危机感，全心全意投入工作，为饭店作出了自我应有的奉献和牺牲，其中有苦也有乐，有喜也有忧。时值岁末，看到全年经营治理任务马上完成，无比欣慰和感动，展望来年市场变化难测，任务依旧艰难更需加倍努力才能完成。效劳质量考核工作取得了必需的成效，这是饭店领导纵观全区正确决策的结果，是全体员工共同努力的结果。 五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作 作为饭店职业经理人，应当具备高尚的职业情操和坚韧拼搏的精神。自我多年以来得益于饭店，治理水平不断提升，理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自我榜样遵守各项规章制度，仔细履行治理职责，严格进展质量考核，得到了领导的认可。在完成饭
6、店经营治理各项指标的同时，按时完成领导交办的其它工作。 六、查找差距不断提高开拓创新追求卓越 大堂工作的缺乏之处和应当努力的方向是：治理学问的学习需加强。随着酒店业的不断进展，各种治理理念方法不断消失，以及市场的变化、竞争的日益剧烈，不学习提高就会落后。对内对外沟通技能需提高。效劳也是一种技能。与客人沟通一需要敬重；二需技巧，与内部人员沟通同理。应学习心理科学和治理科学学问，擅长观看、发觉客人需求，以到达客人心悦诚服。对违纪员工的惩罚应遵循员工手册坚持原则公正严明，到达惩戒的目的。为外宾效劳质量需提高。英语会话水平不高，直接影响对客效劳，大堂经理外语水平亟需提高。 大堂工作应当围绕饭店的工作重
7、心，本着效劳于饭店、效劳于客人、效劳于员工的精神，需进一步提高治理水平，不断提升效劳质量，构建和维护良好的来宾关系，营造良好的效劳气氛，在总经理的带着下，为全面完成滨河饭店的效劳质量指标和经济效益目标，做出自我应有的努力。 酒店大堂经理年度工作总结2 本人于20xx年1月底入职的xx国际酒店，时间过的真快转瞬间我到xx国际酒店工作已经二年了，时间虽说不长，但酒店标准的治理制度，良好的工作气氛让我觉得能成为一名xx人而倍感骄傲。 20xx年马上过去，一个崭新的20xx年正在向我们招手，在我们布满信念的迎接新年降临之际，有必要回忆总结过去一年的工作成绩、阅历及缺乏，以利于扬长避短、奋勉进取，在20
8、xx年里努力再创佳绩。详细如下： 首先总体来讲：在我参加xx国际酒店这两年的时间里，在酒店韩总及诸位领导的帮忙和正确指导下，靠着自己的努力及悟性，一步一个脚印，脚踏实地的尽力做好每一项工作。多年的酒店工作经受，使我对酒店效劳行业有了较为深刻的理解，并在实践中获得了比拟丰富的阅历。多年的一线工作经受，也造就了我敢于面对困难的坚强品行。 前厅岗位是酒店的门面岗位，也是客人询问问题，反映状况，提出建议，投诉不满较为集中的地方。每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和效劳质量能反映出一个酒店的效劳水平和治理水平。身为酒店大堂副理的我，始终秉承着来宾至上，效劳第一和客人完全满足的办事风格，妥当处理好
9、大大小小的投诉，准时解决客人的各种疑难问题。处理完后总结阅历在部门领导的指导下找出缺乏加以改正，而我也就是在每次总结改良以后渐渐变得成熟起来。大堂副理代表着酒店的形象，大堂副理的职位作用赐予了其工作的特别性。我工作的最大动力就是在不损失酒店根本利益的前提下，让客人满足而归，为酒店赢得良好的声誉。 再次总结下一年来工作中的缺乏之处： 第一，在酒店的全员促销活动中，月饼未能完成领导安排的任务，为此我深感自责。虽然之后的.圣诞票销售任务已顺当完成，但自己还是需要仔细思索，俗话说没有做不到的，只有想不到的。在明年的工作中连续注意人脉关系的积存，为以后的酒店销售任务做预备。 其次，酒店就像一个大家庭，部
10、门与部门之间在工作中难免会发生磨擦。前厅部是整个酒店的中枢部门，协调各部门之间的关系是大堂副理的主要工作。协调不好将给工作带来较大的负面影响，激进大事的恶化，在以后的工作中如消失问题，应主动的和该部门沟通协调解决，由于大家的共同目的都是为了酒店。 第三，还需连续加强自己的外语力量，虽然能够解决客人提出的简洁问题，但是与客人之间的沟通沟通还是存在肯定的差距。外语词汇的匮乏只会对我的工作有弊而无利。 第四，作为前厅部的一名治理干部对前台帐务方面的处理还是我的弱点所在。自己深知自身的弱点，在今后的工作中必需努力提高业务技能。 综上所述，对于发觉的问题加以改正，为了日后更好的工作，需制定一下20xx年
11、的工作规划： 1.工作中要以身作则，身先士卒，发挥表率作用。遇到困难要冲在前面，由于员工在敬重你的职位的同时，更敬重你的行动。 2.提高效劳质量，以微笑效劳为首，礼貌效劳为辅。贯彻效劳第一的宗旨。 3.加强自身的销售意识及销售技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的各项销售任务。 4.注意维护酒店的新老客户，对酒店承接的大型团队、会议及VIP客人供应更加细致、更加周到的效劳。给客人宾至如归的感觉。 以上是本人的全年工作总结，我信任我们没有胜利与失败，只有进步与退步。我更信任xx国际酒店肯定会在我们大家的共同努力下更上一层楼。 最终，我再次感谢xx酒店对我的培育，诚心祝愿我们的酒店一路好运！
12、酒店大堂经理年度工作总结3 20xx年马上度过，我们布满信念地迎来20xx年。过去的一年，是促进酒店“安全、经营、效劳”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为抱负的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回忆总结过去一年的工作、成绩、阅历及缺乏，以利于扬长避短，奋勉进取，在新一年里努力再创佳绩。 在这一年里，我在酒店领导、部门领导及同事们的关怀与帮忙下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本年度的工作总结主要有以下几项： 1、工作表现、品德素养修养及职业道德 能够仔细贯彻酒店经营方针政策，通过报纸、杂志、书籍积极学习业务理论及专业学问；遵纪守法，仔细学习与工作有关的法律学
13、问；爱岗敬业，具有剧烈的责任感和事业心，工作态度端正，仔细负责。 2、专业学问、工作力量和详细工作 大堂经理工作琐碎，但为了搞好工作，我不怕麻烦，向同事学习、自己摸索实践。明确了工作的程序、方向，提高了工作力量，在详细的工作中形成了一个清楚的工作思路，能够顺当的开展工作并娴熟圆满地完本钱职工作。在这一年，我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作： （1）代表总经理承受及处理酒店客人对酒店内全部部门（包括个人）的一切投诉，听取客人的各类意见和建议。 （2）会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。 （3）解答客人的询问，向客人供应必要的帮忙和效劳。 （4
14、）维护来宾安全。 （5）维护酒店利益，索赔，催收。 （6）收集客人意见并准时向总经理及有关部门反映。 （7）维护大堂及四周公共区域的秩序和环境的安静，干净。 （8）督导，检查在大堂工作人员的工作状况及遵守纪律状况。 （9）帮助总经理或代表总经理接待好vip。 （10）夜班担当酒店值班经理的工作。 （11）帮助各部维系酒店与vip客人，熟客，商务客人的良好关系。 （12）完成各领导临时指派的各项工作。 （13）参加前厅部的内部治理。为了酒店工作的顺当进展及部门之间的工作协调，除了做好本职工作，我还积极协作其他同事做好工作。 3、工作态度和勤奋敬业方面 喜爱自己的本职工作，能够正确仔细的对待每一项
15、工作，工作投入，热心为来宾效劳，仔细遵守劳动纪律，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。 4、工作质量成绩、效益和奉献 在开展工作之前做好个人工作规划，有主次的先后准时的完成各项工作，到达预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了许多东西，也熬炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为酒店及部门工作做出了应有的奉献。 总结一年的工作，尽管有了肯定的进步和成绩，但在一些方面还存在着缺乏。比方有制造性的工作思路还不是许多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改良。在新的一年里，我将仔细学习各项
16、业务学问，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，详细规划如下： 【一】工作中做到“六点”，即：（1）急躁多一点（2）态度好一点（3）动作快一点（4）语言得体一点（5）层次高一点（6）方法多一点。 【二】更新思想观念，强化效劳意识。依据当前酒店及本 部门治理中的详细状况，进展大胆、细致的改革与创新，准时把握与工作有关的信息。集体争论、个别分析，深入思想，摆脱空话、大道理，并理论联系实际的让大家感受效劳的存在。去除旧的思想观念，增加工作的热忱，并大胆的改革以效劳为宗旨的“强化效劳意识，增加效劳理念，提高效劳质量”的主导工作思想。使大家学有目标、干有动力，严格做到“在岗一分钟，满足六十秒”，使
17、我们的整体水平上一个大台阶，并把效劳延长，多为来宾及员工效劳。 【三】以身作则，严格治理。“打铁先要自己硬，己所不欲勿施于人”要求员工做到的首先自己要做到，有困难我先上，有好处让要给员工。当好生活中的老大哥，学习上的小教师，工作上的小榜样。集体有问题，民主解决。做到大家都没有意见，不偏向任何人，领先垂范。 以下是本人对酒店及本部门在xxxx年的一点建议及意见： 一、不断提高员工的业务素养，由于这是提高酒店工作效率和效劳质量的根本条件。 所以一方面要抓好员工文化学问的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工到达： （1）热忱、主动、急躁
18、、周到、细致、尽职尽责，对客人必需树立敬重和友好的态度。 （2）在效劳质量方面削减和杜肯定效劳员因素养和技能欠缺造成效劳不到位而产生的不满足。 （3）人人都要从细节做起，特殊是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要洁净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。 （4）娴熟把握效劳程序，让顾客感到一种酒店行业的气氛和正规化治理的模式。 （5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和仆人翁意识。 （6）营造员工队伍的团队精神。 （7）实现标准效劳、优质效劳，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。 二、在治理过程中，要仔细执行奖罚制度 对员工的思想及业务水平定期进展考察，依据各种特
19、长合理的安排使用，重视培育选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。 三、开源节流，做好酒店设备、物资的治理与掌握。 四、树立每天多售房的主导思想。 五、在酒店及各部门原有治理规定执行的根底上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。 即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。 以上就是我的总结，如有不妥之处，还敬请领导多多批判指正。 酒店大堂经理年度工作总结4 我今年担当酒店大堂经理，负责酒店餐厅的效劳治理，在一年工作中我积极开展工作，提高工作效率，现在总结一年工作。 我注意酒店效劳质量，究竟在酒店，效劳始终都是重点，我们酒店内的员工必需要具备高素养，在接
20、待客户方面能够做到礼貌接待客户，热忱周到效劳。为此我每两个月开展培训工作，培训员工的礼仪，工作方式，同时传递酒店的文化。员工来到我们酒店要拥护酒店文化，保证效劳周到，从而得到更多客户好评。 对于礼仪的培训分为多方面，重点是沟通和服饰方面，要求全部员工统一根据酒店规定来工作，对待每一个酒店客户，必需做到礼貌周全，工作细心，在穿着方面也必需要保证每个员工洁净干净，统一的服饰展现的是我们酒店形象，给客户的感觉更加好，从而使客户来我们酒店就餐和入住。 对待员工工作方面，我对每一个员工要求很简洁，投诉少，不能与客户争吵，必需尽快满意客户的上菜要求，遇到问题准时反应，不准偷懒，不准旷工等，只要做好根本工作
21、让客户满足，即可到达我的要求，但在详细工作中并不是每一个员工都能够做到，总会有一局部员工做不到，消失各种小毛病需要准时订正更改。 对于常常犯错的问题，我会在每周的列会上直接点出，同时对于屡教不改的员工处以惩处，同时对于做的好令客户满足的效劳员，赐予应有的嘉奖，把他们塑造为其他员工积极学习的目标，鼓舞员工向着好的方向学习。在酒店工作，上班期间工作必需井然有序，每个人都有自己的任务，上班期间发觉偷懒员工，实行罚款措施，同时让员工相互举报，只要检举就能得到相应的嘉奖。 为了积极接受员工的意见和客户的一些建议，在酒店内设置有匿名建议箱。积极鼓舞员工把自己的想法和意见说出来，让我能够准时了解到工作的详细
22、状况，便利工作连续下去。由于作为一名经理我不能保证自己是不是对于酒店的员工了解清晰，盼望通过这样的方式来让更多的员工参加到酒店的建立中来，把在工作中遇到的一些问题，或者酒店治理方面不周到的地方点出来便利修改。 广开渠道才能够接受更多好意见，每一个员工都会有不同的想法，对于我来说必需能够接受优秀建议来完成酒店的任务，提高酒店的营业额是我的目标，虽然在一年中我们酒店的营业额突破了上一年总额，对我来说这只是一次小提升，我盼望能够连续提高酒店的形象吸引更多客户，做一个合格的大堂经理。在工作中我依旧需要努力，连续提升员工的工作力量，提高自己的治理力量，争取在下一年工作中有更大的提升，同时让我们我们酒店全部员工更加团结。