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1、 酒店员工的年终总结酒店员工的年终总结1 20xx年马上成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能遗忘，在过去的一年里，我们毕竟做过哪些详细有益的工作?是否我们的工作做还不完善?我们是否从中得到启发等?为了在20xx开创一个好的局面，更为了比20xx年有进步，应总结20xx年工作阅历吸取教训，推动下一年的工作开展。20xx年做了以下工作： 一、20xx对客房部总体来说是比拟劳碌的一年 首先是抓好了日常效劳治理，勤到现场，发觉问题准时指出并进展培训，以确保对客效劳质量。对客房清洁卫生进展随时抽查，公共区域清洁卫生准时检查，合理安排规划卫生，做好设施设备的维护保养工作。 二、20xx年对客房
2、部区域的工程修理做了全面的统计。 将每一个房间及公共区域存在的工程修理全面具体的记录在案，做成工程修理单传到工程部。因有较大一部份工程修理是酒店整体装修时遗留的问题，工程修理进度缓慢，故在20xx年里，各个区域的工程修理具体记录在工程修理单上，准时跟进修理状况。 标准各岗位效劳用语，对客效劳质量。 为了表达从事酒店效劳人员的专业素养，在上半年，曾对我部门员工做了一般话、礼节礼貌、仪容仪表等相应的要求，一段时间后，由于种种缘由，许多员工对此有所松懈，对自身要求不严，没有坚持下去，这也是较圆满的地方，但好东西贵在坚持，我们将对此加大培训、督导的力度。 三、为确保客房产品质量，做了一次实作技能考核。
3、 总体效果不佳，在经过现场指导后都有了明显提高，在20xx年还需加大实作技能的培训力度。 四、开源节流，降本增效，从点滴做起。 客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店本钱费用最高的一个部门，本着节省就是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，杜绝一切铺张现象，主要表现在： 部门始终要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品。 要求效劳员在做房间时把卫生间的灯关闭，查退房后拔掉取电牌等节电措施。 做卫生间时不使用长流水。这样日复一日的执行下来，为酒店节省一笔不少的水电费。 五、坚持做好部门评优工作。 努力为员工营造一个良好的工作气氛。每月评出1到2名优秀员工，以激发员工的工作热忱，充分调动他们的主动性、
4、自觉性、积极性，从而形成鼓舞先进，鞭策后进的良性竞争局面，避开干好干坏一个样。 六、20xx年将加强对员工的系统培训工作部门人员的流失导致我们部门的新员工的增加。 我们要提高效劳质量首先要从新员工抓起，要使新员工具有较高的效劳意识和效劳技能，就需要我们对新员工进展系统的培训，这就要求我们各级治理人员要付出许多的心血，这项工作将成为我们部门明年工作的一个重点。 不断提高自己，自身综合力量，加大部门员工的培训力度，确保客房效劳质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培育部门多面手，避开人员流失影响部门正常运转。 七、自身存在的问题 1、同事与同事之间、部门与部门之间的沟通不够。
5、2、对各种大小事务抓的精细程度还不够。 3、对培训、布置、安排过的事检查力度不够。 我们坚信在酒店领导的英明决策下，在酒店各部门治理人员的精诚团结全都的精神下和酒店全体员工团结全都，齐心协力，共同努力下，我们信任明年肯定可以做的更好。让我们团结全都、开拓进取、锐意创新，为惠民国际温泉大酒店的明天而奋斗吧! 酒店员工的年终总结2 这一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同的经营下有了较大的变化，两家的股东投入大量的资金对酒店局部的设备设施进展了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修已经正式的营业了，在肯定程度上弥补了酒店消遣工程的空缺，使酒店的效劳工程更加的完善，针对客房异味的问题，通过翻开窗户
6、通风得到了根本上的解决，同时对客房旧电视进展了统一的更新，全部的这些给酒店带来了生气和盼望。 酒店设备的更新、效劳工程的完善、员工效劳水准的在进一步的提高，使xx大酒店在200x年的星评复核中取得有史以来的成绩其次名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。全部的这些都是店级领导的有效治理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注意员工的精神文明建立，给员工制造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽阔的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等消遣工程，并屡次开展各项竞赛，即增加了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问
7、题。 酒店员工的年终总结3 20xx年马上过去，我们满怀信念地迎来20xx年。马上过去的一年，我们在探究中前进，在开拓中进取，锐意创新，实现了各项指标的突飞猛进，是酒店开业以来全年营业收入及经营利润指标完成得较为抱负的一年。感谢与康城酒店一路走来的每一位员工，正由于有了大家的努力，才取得了今日这样的成绩。值此辞旧迎新之际，有必要回忆总结过去一年的工作、成绩、阅历及缺乏，以利于扬长避短，奋勉进取，在新一年里连续努力再创佳绩。 一、科学决策，齐心协力 酒店前任领导班子依据董事会的要求，年初制定了全年营业预算，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，使各项工作得以顺当进展。八月份调整后，新的领导班子依
8、据形势的变化，提出抓好根底治理，优化营销政策，全面提升酒店核心竞争力的总体思路，指导着下半年各项工作的开展。在着力完成各项接待工作的同时，以五常法为指导的根底治理工作正在如火如荼地进展，并取得了阶段性的成果。酒店治理班子率领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下全都，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了肯定的奉献，取得了可观的业绩。 1、经营创收： 酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、前台推出散客价格高于门市价时赐予提成、餐饮按包厢绩效挂钩，后来又推出员工月度奖金等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为3357、86万元，圆满完成了年初提出的3253万的任务，比上年超额
9、569、63万元，超幅为20、43%；本年度7、8、9、10月收入创历史新高。其中全年客房收入为1482万元，餐饮收入为1786万元，较去年同期相比，客房收入增长16%，餐饮收入增长31%，其它收入共90万元。全年客房平均出租率为33、46%，年均房价410、93元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于上年同期水平，酒店客房平均房价，皆高于全市四星级及以上酒店的平均值。 2、销售创新： 在年初以新疆西域民族特色为主题更新了酒店网站，优化了客人点击网店的步骤。并且与福网沟通，完成酒店网站的自由维护工作。更新了酒店网站在线预定系统，增加了在线询问功能，通过网络渠道与客户到达“近距离”沟通的目的。
10、开通了酒店新浪博客功能并已团购形式进展销售，还与国内知名有实力的订房中心合作，推广网络直销模式。目前又收集了全国上千家上市公司的联系方式，定时发送酒店最新活动信息及其它相关信息。 3、治理创利： 酒店通过狠抓治理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工本钱、能源费用、物料消耗、选购库管等方面，提倡节省，从严掌握。酒店全年经营利润为461万元，经营利润率为13、73%，比上年年分别增加201万元，增长77、6%。其中，人工本钱为979万元，能源费用为361万元，分别占酒店总收入的29、16%、10、75%。比年初预定指标分别降低了2、67%及1、2%。 近期开头实行了月度奖金制度，奖金与收入挂钩
11、，大大提高了员工的工作积极性，在人手缺少的状况下，能够充分与后台人员共同协调，调配全酒店工作力气，最大限度地满意效劳要求。 酒店自9月份开头实行五常法治理模式，从开头培训到实施“5S”工作，从嘴上说说到落实到行动，从部门到个人，从办公室到材料库房，处处干洁净净，整整齐齐。很多“沉睡多年”的物品，领取过多而长时间未消耗的办公用品，积累在库房角落而长时间无人问津的零件等，这些都得到了充分整理，提高了酒店物品的利用率。 4、效劳创优 酒店通过调整，强化了员工待客效劳标准。通过加强对“仪容仪表、微笑问候、礼节礼貌”等方面的培训，加强治理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，提
12、高了员工的优质效劳水准，通过访问客户得到了的积极的反应。此外，在大型活动的接待效劳中，特殊强调了会前通报，会中跟进，会后访问答谢的方法，得到了会议举办单位的认可和赞誉。 5、安全创稳定 在酒店各部门的高度重视与全体员工的共同努力下，20xx年酒店年初确定的安全治理全年无“重大事故与案件、制度完善、队伍稳定、设施良好、保障有力”的总目标全面完成。为康城建国国际酒店安康、稳定、快速、和谐进展供应了良好的社会影响与平安环境。 6、培训建根底 酒店行业是一个人员流运性大，员工文化水平差异很大，个人素养参差不齐，培训是提高酒店效劳水平的根底。酒店全年共计培训XX05小时，开展的根底培训课程有新员工入店培
13、训、实习生入店培训、首旅建国的承诺、根底英语培训、英语角、电脑学问培训、消防安全学问培训等。另外，总经理亲自利用中午休息期间给部门主管以上人员上课多打20个小时以上。 为了扩大酒店治理人才资源，进展酒店全能型骨干力气，制定了接班人规划，该规划实施常年培训机制，这个规划虽然时间跨度长，但是能保证参与人员承受到酒店全方位的培训与实践。 7、福利受好评 员工餐厅：员工餐厅是员工福利的窗口，常常有员工投诉员工餐厅饭菜质量等问题，由总经理办公室对该分部进展主抓，对该部进展整理、整顿，大大提高饭菜质量，受到员工的好评。后将酒店员工餐厅由餐饮部划至人力资源部进展治理，准时关注收集员工的意见及建议，对于员工提
14、出的意见准时进展回复并作出相应措施进展改善；严格要求做好食品卫生安全工作，尽可能的变把戏为员工餐厅制作每周食谱，节日期间要关注为员工制作特殊菜品，如冬季供应姜汤、冬至供给水饺等。 员工宿舍：酒店员工宿舍位于康威花园小区，现有住宿人员共计72人，宿舍值班员坚持每日供应天气预报效劳，提示员工天热防暑，天冷保暖加衣；并在宿舍601室开设电视房，安装了有线电视，共可接收40余个频道，为员工在下班休息及闲暇之余供应电视节目观赏，同时也增加了住宿员工之间的沟通时机，促进增进友情。 员工活动：在工作之余还开展了一系列丰富多彩的员工活动，有员工生日活动、员工春节联欢会、学问竞赛、徒步活动、卡拉OK大赛、“五四
15、”青年节活动、拓展训练、效劳技能竞赛等。 8、财务严把关 财部部人员进展了较大调整，调整以后财会人员新手增多，如何围绕财会工作各项工作任务，带着财务部新老员工又好又快的完成各项工作任务，财务部主要从治理入手，对财会工作、会计核算、费用治理、资金调拔、财务规划、财务分析、报表报送等各项工作任务依据轻重缓急，详细分工，规定时间，落实到人，使财务部各项工作落到了实处，既分工，又合作，又紧急、标准保质保量的按时完成了工作任务，使酒店领导能够通过财务信息平台、各种表格及分析，宏观了解酒店的各月财务状况，为酒店领导制定经营决策供应了重要依据。 二、品牌化治理，酒店主抓七项工作 酒店拥有先进的品牌化治理，2
16、0xx年度，依据市场行情及经营分析，召开了屡次专题会议，对市场进展开拓创新，对相关工作进展指导。结合年初制定的治理目标和工作规划，酒店及各部门全年主要落实了以下几项工作： （一）以效益为目标，抓好销售工作 更加标准了销售理念，扩大了销售团队，增加了销售实力。为了更好的激发销售人员的工作积极性，制定了新的考核政策，大力进展会员客房，扩大酒店忠实客房的数量。提倡酒店全员销售，调动各方面积极性参加酒店销售。建立了酒店微博，准时更新网站信息，在当地报纸上登载正面新闻，大大提高了酒店知名度，在广阔消费者心目树立了良好的形象。 1、业务调整：市场营销部是酒店的灵魂部门，是酒店的龙头部门。为了更好的提高酒店
17、的销售水平，首先在20xx年初将宴会预订班组归划至市场营销部，由市场营销部统一治理客房预订部和宴会预定。在肯定程度上确保了酒店各项设施得到充分利用而不会消失扯皮推诿的现象。 2、渠道拓宽：销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年消失的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，酒店领导班子屡次召开市场营销工作会议，讨论通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的根底上，拓展增加了会展、网络、团队等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分
18、解指标合理，三能鼓励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。 3、房提嘉奖：依据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，参照同行酒店“房提”的一些胜利阅历，制定了对前台接待人员按高出协议公司价售房后予以肯定比例提成的嘉奖。这一房提嘉奖政策，极大地调动了前台接待员促销热忱和效劳态度。 此外，销售部按酒店的要求，开头从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无根底治理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著上升。下半年共
19、创收1915万元，比上半年增额472万元，增幅约为32、7%。 （二）以效劳为根底，提高核心产品质量 1、人性化效劳：在原有根底上提高三个核心产品的质量，丰富早餐的品种，并且依据季节保持不断变化；全面提高客房卫生标准，在效劳方面更加表达人性化。 针对不同的客人供应不同的效劳，建立客史档案，收集客人喜好，提高效劳质量。为便利客人填写来宾意见书，调整放置位置，及收集客人的意见和建议，促进改良工作中缺点的。依据顾客习惯，提前征求意见是否要用喜爱的菜单或推举客人宠爱的新菜品，在节庆日，为顾客送上问候和祝愿，如顾客生日在餐厅度过，为其送上贺卡或生日蛋糕等。 2、窗口形象：一段时间以来，由于人手欠缺等问题
20、，前台的礼宾效劳始终得不到改善。客人到达门口没有人帮助开车门，客人进入酒店，礼宾员也是犹如虚设，当做看不见。这种行为极度地损害了酒店的形象。对预抵客人没有电话跟进，致使在旺季期间客人找不到房住的状况下，我们还会消失几十间NOSHOW房。前厅部的5S工作迟迟没有进展，一个窗口单位员工站立的地方每天都是脏兮兮的。抽屉里面什么东西都可以装，员工可以任凭带进私人的背包，收到的钱可以任凭乱放，客户的账单找不到。在屡次教育无作用的状况下，不得不解除前厅负责人的职务。进一步完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，加强了主管和大副的现场督导。通过增加主管和大堂副理去
21、前台的站台时间，准时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑效劳方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增加主管、领班的责任心。确保户籍登记、会客登记、上网发送等不发生一起错登漏登现象。 3、投诉处理：销售部和前厅是酒店的门面岗位，也是客人询问问题、反映状况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“来宾至上、效劳第一”和“让客人完全满足”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热忱效劳外，还能化解冲突，妥当处理大大小小的客人投诉。酒店实行案例收集制度。通过收集顾客对效劳态度、硬件设施、食品质量等方面的投
22、诉案例，并定期对收集的案例进展分析总结，针对问题拿出解决方案，削减了顾客的投诉几率，争取了较多的酒店回头客。 （三）以改革为动力，抓好营业工作 1、绩效挂钩：XX月已经进入淡季，为了在淡季不减或少减营业收入，在工资总额不变的前提下，提取营业总收入5%作为全体员工的嘉奖基金，以此替代汹涌而来的加薪浪潮。此举刚刚推行一个多月，取得了明显的进展。餐饮部门人手始终紧缺，过去一有大型宴会，甚至包厢稍稍多了几桌就会要求别的部门人员去加班。绩效挂钩实行后，餐饮部门的加班要求明显削减。 2、菜品研发。成立餐饮菜品研发小组，每月推出新菜品。要求研发小组对每道菜的制作定好投料标准及制作程序，力求每道菜的色、香、味
23、稳定。能推陈出新，使回头客每次都可以尝到新口味的菜品。 3、结合市场，进展调整。经过对本市餐饮市场的调查，对客人的访问及顾客意见的反应，打算取消酒水开瓶费，这一措举得到了新老客户的全都好评，同时也拉回了以前的许多老客户，包厢生意比之前有较大的上升，直接带动整个餐饮的生意，间接带动客房的生意。 （四）以“六防”为内容，抓好安全工作 1、成立安全领导机构：酒店按首旅规定发文成立了8个安全治理领导机构。酒店两任总经理都与各部门都签订了20xx年安全治理目标责任书，明确了各部门安全治理的任务和指标；安全委员会每月召开专题安全会议。酒店安全治理根本形成各部门参加，各司其责，安全问题时时有人管、事事有人抓
24、的全员负责制。 2、安全设备：在安全设施投入上，今年新增和修理电视监控设施8万元；落实自治区消防重点单位“四种力量、三个提示”建立标示投入2千元；与消防远程监控公司、消防设施检测公司、消防设施维保公司都按公安消防机构要求签订了合同，每年共需支付费用共8万元；酒店今年修理维护消防设施的费用共1万元。 3、制定预案：在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。20xx年全年共组织开展两次大型消防疏散演习，提高了员工的消防安全意识。酒店全体员工都能熟记消防安全“四力量三提示”，随时随地
25、进展抽检查，每位员工都清晰酒店的安全出口的数量与位置。 4、严格检查：严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个报警点进展全面测试，对断线故障、报警点不精确进展修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进展补装和更换等。 （五）以降耗为核心，抓好维保工作 节能降耗是酒店的另种创利方法。20xx年酒店结合20xx年版新的星评标准，与工程部共同协商制定出节能政策，如：洗衣房安排工作时间避开用电峰值时段，机器满负荷运转，并到达了预期的效果；对用水、用电、用气设备进展定期巡查，严禁跑、冒、滴、漏现象消失。 对酒店三部客用电梯、两部员工电梯进展节能改造，利用电梯自身发电原理新技术对电梯加装电
26、能回馈装置，自安装至今已累计节电6000余度。工程部在维护保养设施设备的同时摸规律、找方法、多分析，对每个设备制定了相应的维保方法，延长了设备的使用寿命，节约了资源。 （六）以精干为原则，抓好人事工作 1、合理定编：依据酒店办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初全店人员编制的根底上，由店级领导出面，找相关部门协调，再次将人员编制减到365名，并未影响酒店及部门工作。通过全方位对员工进展培训，打造全能型人才，在工作中可以胜任。 2、员工聘请：为了保障各部门用人需求多种聘请渠道、采纳了多种聘请方式，准时对酒店空缺岗位进展人员补充跟进，其中：报纸聘请、网络聘请、实习生协议单位聘请、参与人
27、才沟通会、内部聘请制度等，20xx年人力资源部共聘请员工247人。 （七）以节省为方向，做好“节流”工作 财务部是酒店的后勤部门，主要为营运部门做好各项效劳工作保证酒店的正常运转，在日常的帐务处理、原始资料的收集、编制和财务数据的分析等系列工作，在费用掌握上，严格履行职责，遵守诚信，在本钱费用的掌握上严格把关，把会计监视、掌握工作做到实处。 选购部在工作中努力做到节省开支，降低本钱，积极走访市场询问商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，但凡支出金额较大的选购规划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，掌握选购费用的支出。 大力度推行5S工作
28、，在许多方面已经杜绝了铺张状况。对库房加强5S治理，避开食品及原料由于存放不标准导致过期的状况发生。 三、五星标准，客户反应，酒店仍存三类问题 过去一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但存在的问题也不行忽视。这些问题，有些来自于客人投诉等反应意见，有些是酒店质检或部门自查所发觉的。用五星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已特别迫切地提上酒店我们的议事日程。 1、设施设备完善但档次明显缺乏。20xx年的新标准对五星级酒店提出了更多更严的要求。我们在很多方面仍存在差距，尤其是我们的家具方面，不管是餐饮家具还是客房家具都明显不够五星级水准。相当一局部客房净面积达不到20平米，这
29、是我们的硬伤。维护保养还有大量的工作要做。清洁卫生和效劳是我们的日常工作，需要常抓不懈，不能马虎。关于这方面的问题，只有等自治区星评人员来检查后，看看他们提出的问题再做打算，能够改良的我们应予改良，不能改良的我们将通过公关斡旋争取顺当通过五星级复审。 2、效劳水准有待提升。一表现在治理人员文化修养、专业学问、外语水平和治理力量等综合素养凹凸不一、参差不齐；二表现在酒店员工大量流失，都来不及对员工进展足够的培训和实践，员工经常工作不到两个月就跑了。很难形成一支训练有素、具备专业水平的效劳队伍。三表现在“人治”治理、随便治理等个体行为在一些治理者身上时有发生。 3、效劳质量尚需有优化。从屡次检查和
30、客人投诉中发觉，酒店各部门各岗位员工的效劳质量，横向比拟有高有低，纵向比拟有优有劣。白天与夜晚、平常与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质效劳。反复消失的问题是，有些部门或岗位的局部员工，仪容仪表不干净，礼节礼貌不主动，接待效劳不周到，处理应变不敏捷。此外，清洁卫生不认真，设备修理不准时等，也影响着酒店整体的效劳质量。 通过对酒店全年工作进展回忆总结，鼓励鞭策着全店上下增加自信，兴奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的治理目标、经营指标和工作规划，以指导20xx年酒店及部门各项工作的全面开展和详细实施。 四、下一年度的展望和工作规划 20xx年世界经济仍将处在不行预估的状态，中国依
31、靠大规模出口带动经济增长的模式将受到阻碍。明年是十二五规划的其次年，也是至关重要的一年，这一年中共将召开十八大，这一年也将是本届中心政府的最终一年，这一年本届政府将要连续提出保8望9的增长速度，以保证本届政府的最终辉煌，必定会加大投资，只是投资模式会有所转变，不会再次启动四万亿投资那样的做法，取而代之的将会是民生的改良，劳动力本钱将连续增长，此举将会增进社会消费水平的提高。随着援疆政策的深入，援疆工程的资金的逐步落实，新疆将会迎来新一轮的大进展。作为库尔勒地区第一家五星酒店，康城建国仍将有时机随着新疆经济增长而增长。因此，我们提出以下设想和措施：以销售为中心努力扩大市场份额，以五常为手段坚决做
32、好根底治理，以复审为契机全面提升酒店品牌。 1、营销策略方面 客房方面：连续保持商务客人为主，会议团队为辅的营销策略。在保持与今年相对持平的商务客人价格水平根底之上，为增大会议团队的比重，将敏捷把握团队价格的制定，已到达提高入住率的目的。 餐饮方面：在确保散客得到优质效劳的前提下，将重点放在婚宴和会议招揽方面，这样才能确保餐饮营业收入的高比率增长。 2、优质效劳方面 推动“精细化效劳战略”，顺当完成五星级复审的工作，在复审中不断提高我们的食品质量和效劳水平。 3、根底治理方面 连续跟进五常治理法，让五常成为我们日常的工作习惯。酒店范围内任何时候任何地方都是干洁净净，整整齐齐是我们的努力方向。
33、4、维护保养方面 根据建国集团的要求并依据我们的详细状况，保质保量完成酒店的设备设施保养，确保各项设施能够符合五星级酒店水平。 5、日常卫生治理 严格根据建国的标准进展卫生治理，坚持每日检查，不放过任何细节。 6、节能降耗方面 开业四年来，工程部门已经摸素出来一套简洁有效的节能减排方案。我们正在学习更多更新的节能减排方法，我们的目标是将能源消费占营业收入的7-8%。 7、人员聘请方面 人员聘请仍将是一个挑战。尽管工资水平已经提高了不少，但是比拟起劳动力价格日日上升的趋势，没有哪个企业会感到轻松。需要多渠道地聘请员工和培育员工并留住员工，进一步改善员工的饮食水平和居住环境，以及进一步改善员工的业
34、余文化生活都将会提到议事日程。 8、员工培训方面 连续采纳新老员工进展一帮一带的培训方法，工作中检查培训效果。为保障酒店紧时客情紧急临时增加效劳人员，需连续“接班人培训规划”，保障酒店人员能够得到充分调配。 回忆20xx年度酒店工作，在取得成绩的同时，我们清晰的看到存在的差距与缺乏；通过总结我们将发觉典型、总结典型、弘扬典型、克制缺乏，把明年的工作做的更好，让客人放心、让业主放心、让首旅建国放心、让员工放心！ 酒店员工的年终总结4 一、品牌治理，酒店主抓八大工作 1、人员调整 酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有xx名，规模酒店的2倍多。酒店总经理班子分析缘由，关键是人，是主要治理人
35、员的责任。因此，酒店坚决地调整了销售部经理，并将人员减至X名增加了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。 2、渠道拓宽 销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年消失的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，讨论通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的根底上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。 3、房提嘉奖 为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网网络订房、会展团
36、队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些胜利阅历，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以肯定比例提成的嘉奖。这一房提嘉奖政策，极大地调动了前台接待员促销热忱和效劳态度 4、窗口形象 a、售部前厅除充分利用酒店赐予的房提政策，加大促销力度外，还特殊重视塑造酒店的窗口形象。 b、合理销控房间，保证酒店利益化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满足，也保证了酒店的利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采纳了“来宾结算帐单”，削减了
37、客人等待结帐的时间，转变了结帐的繁琐易错。 c、强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，准时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑效劳方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增加主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带着下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录。 5、投诉处理 销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人询问问题、反映状况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“来宾至上、效劳第一”和“让客人完全满足”的宗旨，从部
38、门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热忱效劳外，还能化解冲突，妥当处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理来宾投诉约起，为酒店削减经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。 二、敬重领导，听从指挥 在平常的工作中，深刻领悟领导的意图，承受领导，听从安排，根据领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪慧，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬嘉奖，能够正确对待，不骄不躁；对于领导指出工作中的缺乏之处能准时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，常常受酒店及客房部经理的表扬。 三、遵规守纪，搞好效劳 遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家
39、庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。严格根据工作流程及领导要求搞好效劳，做到房间清扫时不留死角，一尘不染，干净洁净，为客人效劳时，能够正确使用文明用语，做到细心、热心、急躁，对于客人提出的要求尽量满意，不能满意的，为客人解释清晰，取得客人的谅解。查房时，发觉酒店物品有损失时，准时和客人一起进展核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人满足。 四、团结协作，不计得失 和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关怀爱惜同事。在工作中，自己的工作完成后，能准时帮忙其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍当心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做好沟通，消退误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚
40、寒问暖，同事生病时，能准时打电话问候和去医院探望，同事家里有事时，了解清晰后，准时关怀帮忙，以此来增进友情，促进工作。 五、虚心学习，努力提高 虽然做客房效劳工作有七、八年了，但在酒店每次组织的根本技能和安全培训中，思想上重视，行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，仔细听讲，不懂就问，回家后准时研习，加深印象，工作中，认真揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己效劳水平和个人素养再上一个新台阶。 六、为确保客房出租质量，严格执行查房制度 客房的主营业务是顾客的满足就是对我们工作的认可，为给来宾供应一个舒适、安逸的休息环境，我们在房
41、间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录，准时反应，准时订正，使来宾有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。 七、努力拓展长包房业务 长包房是宾馆经济的主要来源。为到达长包房客人的满足，对现有的长包房准时了解客户的生活习惯和要求，供应共性化效劳。如：邮件收发，作息时间调整，休闲消遣、衣物洗涤等。定期征询客户意见，他们的意见是我们工作改良的依据。我们的效劳员都视来宾如家人，甚至每一间房间客人的生活习惯和共性效劳员都能一一说出。 酒店员工的年终总结5 马上到来的20xx年是充实、劳碌、欢乐的一年。岁末年初，我站在
42、新老交替的时间平台上，回望过去，展望将来。在过去的一年里，在小组的指导下，在部门领导的关怀和帮忙下，在同事之间的友好合作下，我的工作和学习取得了很大的进步。 第一，加强业务培训，提高自身素养 在前台主管、领班和同事的热忱帮忙下，我的业务技能有了显著提高。作为酒店的门面，每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和效劳质量反映了酒店的效劳水平和治理水平。前台是这个门面的核心局部。我知道我的责任很大，我的疏忽会给酒店带来经济损失。 因此，在工作中，我仔细负责地做好每一项工作，并积极向其他同事学习更多的专业学问，以增加自己的专业水平。只有这样，我们才能进一步提高业务学问和效劳技能，更好地为客人
43、供应优质效劳，让客人喜出望外。 其次，“开源节流，掌握本钱”从小事做起，从我做起 “开源节流”是每个企业的追求。在部门领导的领导下，我们积极响应酒店的号召，开展节省资金、掌握本钱的活动。为了节约本钱，我们使用回收的欢送卡作为酒店的内部房间。当_想带客人参观房间时，我们都使用这些用过的欢送卡来安装钥匙，以削减欢送卡的使用，节约酒店费用。 我们用打印好的报告纸做草稿，各种报告尽量双面打印。通过这些掌握，我们可以为酒店创收做出前台应有的奉献，尽自己微薄之力。 第三，强化销售意识和销售技巧，提高住房率 在部门领导的培训帮忙下，我学到了一些销售技巧。怎么给客人报房价，什么样的客人报什么房型的房价？如何向
44、预订的客人推举更好的房间类型？等等。在这里，我要感谢我们的部门领导毫无保存地将这些销售学问传授给我们。在增加自身学问的同时，也积极的为大体积房间的销售做自己的努力。只要客人来到前台，我都会尽量让他们留下来，哪怕是_。为了争取更高的入住率。 第四，留意各部门之间的协调，与同事相处融洽 酒店就像一个大家庭，工作中部门之间难免会发生一些不开心的小事。前台作为整个酒店的枢纽，与餐饮、销售、客房等部门有着亲密的工作关系。所以在日常工作生活中，我总是留意自己的言行，主动与各部门同事打交道，敬重他人，赢得对自己的敬重。家和一切都是幸福的，只是 酒店员工的年终总结6 转瞬间，我又在酒店工作了一年。年底的到来也
45、意味着今年全部的酒店工作都已经完成。对此我很感动，也被平常领导同事的关怀深深感动。但是，通过对自己职场表现的分析，我意识到自己有一些缺乏。所以总结了今年酒店工作的得失，盼望有更好的表现。 仔细做好酒店各项工作，严格要求自己。我明白，假如我想在工作中取得进步，我就不能懈怠。因此，我特别重视自己在酒店工作中的表现，并做出相应的努力，在领导安排任务时，我可以积极地表达自己。其中我比拟注意效劳接待工作和酒店内部的保洁工作。所以我加强了效劳水平，把工作做好了。而且每次接待客户，都可以展现自己的效劳。依据他们的需要来解答他们的怀疑是我的职责。当客户需要办理业务时，也会被带到前台区域。让顾客满足意味着我完成
46、了我的职责。 在酒店清扫自己的区域可以制造一个洁净干净的环境。洁净的环境往往能满意进入酒店的顾客。所以我在领导的安排下做好酒店的清洁工作，我会保证在清洁过程中不留污渍。由于我在酒店工作中的良好表现，得到了领导的认可，但我也知道对这些成绩感到满足是不够的。所以在工作中可以严格要求自己，征求同事的意见。而且我在工作中特别重视保洁的质量和效率，付出了许多努力。尽职尽责地工作让我今年取得了很大的进步。 通过对市场的分析，我意识到了我的职责的重要性。淡季生意不好，由于四周有许多酒店竞争。但是，假如客户不选择我们酒店，自然意味着他们的工作存在缺乏。因此，为了更好地吸引客户，有必要尽快在他们的工作中建立优势。酒店的环境设施和效劳水平都应当提高。所以作为一个基层员工，在工作中肯定要严格要求自己。酒店工作人员可以共同努力制造更多的成就，我会在业务流程中借鉴其他酒店的优势，通过比拟发觉自己的缺乏，加强效劳水平的提高。 虽然今年年底的酒店工作提高了我的整体素养，但我会对自己更严格，争取将来更好的表现，我会在工作中牢记自己的责任，做好每一个客户，盼望继承我对酒店工作的喜爱，制造抱负的成绩。 酒店员工的年终总结7