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1、 酒店市场营销部操作程序与标准_物业经理人 文章来源 物业经理人 酒店市场营销部操作程序与标准 SM STANDARD OPERATION PROCEDURE 程序与标准PROCEDURE 酒店团队接待操作程序与标准 编号REF.NO.YLCCH/ SM04-007第1版/第0次修改 执行职位POSITION RESPONSIBLE旅行社销售经理 涉及部门DEPT.CONCERNED前厅部、管家部、餐饮部、财务部 政策制定人PREPARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 一、团队接待操作程序： 1、团队预订 (1)收取预订传真、信函，仔细细致阅读。 (2)阅读订
2、房传真、信函，理解正确。 (3)查清订房要求，如有超出本人权限的特别要求，应向营销总监汇报。 (4)查清对方与我店是否已有协议。如有协议，而且对方的要求也符合协议条款，可按要求直接赐予确认;如超出协议条款和本人权限，应经请示营销总监后与对方商议，达成全都后再予确认;如无协议，应在自己职权范围内与对方就价格、付款方式等进展协商，达成全都后再予确认;如对方要求超出本人权限，应向营销总监请示后再与对方协商，达成全都后再予确认。 (5)依据预订要求，查阅会议/团队客情一览表。 (6)与前厅部客房预订确认能否承受预订。 (7)24小时内填写团队预定确认书赐予书面确认，确认内容全面正确，包括时间人数、用房
3、数、国籍、价格、订餐人数、付款方式。 (8)精确无误填写团队通知单并提前一周将团队通知单发至前厅部客房预订等有关部门。 (9)将预订填入会议/团队客情一览表，供随时查阅。 (10)将通知单放入当月团队资料夹。 (11)将对方传真归入文件夹，准时转送财务部会计核算组。 2、团队更改与取消 (1)接收旅行社更改、取消通知，以书面形式为准。 (2)对比原规划进展比拟，认真找出修改内容，不得遗漏。 (3)如对变更无异议、重大更改，则马上赐予确认;如有异议，则需打电话或发传真，则于24小时之内与该社取得联系。 (4)如24小时内的团队取消，协商解决，酌情收取损失费，以求下次合作，共同进展。 (5)如该团
4、规划已下发前厅部预订处，须马上向前厅部预订处下达变更通知单;如该团预订尚未下达，则在原规划相应处用醒目色笔进展改动。 (6)准时将资料归档。 3、团队接待 (1)团队到店前三小时，对比团队通知单认真核对团队人数、用房数等状况。 (2)检查房间、钥匙等的预备工作是否到位。 (3)对有特别要求的客人，应检查是否已按特别要求做好各项安排。 (4)团队到店时，到前台与旅行社伴随及领队联系，相互交换名片，帮助办理入住手续。 (5)帮助总台接待人员的工作，落实团队用房、用餐及其他特别事项。 (6)团队办理退房手续前15分钟到总台帮助结帐，并确保团队客人已结清个人帐。 (7)送客人离店，与客人道别。 (8)
5、团队退房后，将团队预定确认书、团队通知单归档，由部门文员按每季或每年进统计，登记在会议/团队经营状况一览表上。 二、团队接待的操作标准： 1、全部信息必需以书面的形式，要求精确、准时、签字。 2、订单的收取要准时，回复必需在24小时以内，确认必需与书面形式，并按类归档。 3、团队确实认、修改、取消必需第一时间与前厅部预订处联系。 4、与各相关部门的沟通必需以书面、签字确认的形式进展，并要求精确、准时。 5、旅行社销售经理必需全程跟踪团队的预订、变更、入住、退房全过程，准时反应信息、解决问题，并填写客户意见反应表。 6、须帮助财务部做好结算工作。 7、尽量用姓氏称呼客人。(整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次) 文章来源 物业经理人