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1、金税三期工程金税三期工程金税三期工程金税三期工程运维架构蓝图设计方案运维架构蓝图设计方案V1.0V1.0汇报人：总体规划设计项目组汇报人：总体规划设计项目组金税三期工程金税三期工程2 提提提提纲纲1 1 1 1背景与目标背景与目标背景与目标背景与目标2 2 2 2运维现状、问题与挑战运维现状、问题与挑战运维现状、问题与挑战运维现状、问题与挑战3 3 3 3金三运维的总体需求分析金三运维的总体需求分析金三运维的总体需求分析金三运维的总体需求分析4 4 4 4金三运维的总体设计金三运维的总体设计金三运维的总体设计金三运维的总体设计5 5 5 5金三运维服务管理高阶流程设计金三运维服务管理高阶流程设
2、计金三运维服务管理高阶流程设计金三运维服务管理高阶流程设计6 6 6 6金三运维支撑系统设计金三运维支撑系统设计金三运维支撑系统设计金三运维支撑系统设计7 7 7 7外部关系分析外部关系分析外部关系分析外部关系分析金税三期工程金税三期工程31.1、背景、背景建设背景建设背景 目前，以省级处理为主，总局处理为辅的两级处理模式基本形成，并对运目前，以省级处理为主，总局处理为辅的两级处理模式基本形成，并对运维制度和流程进行了逐步规范。在金税三期工程信息一体化建设的大背景下，维制度和流程进行了逐步规范。在金税三期工程信息一体化建设的大背景下，现有应用系统集中在省局的两级运维模式，必然会有许多的不适应性
3、。为了更现有应用系统集中在省局的两级运维模式，必然会有许多的不适应性。为了更好地配合税收业务发展，保障系统稳定高效运行，迫切需要建立一套与金税三好地配合税收业务发展，保障系统稳定高效运行，迫切需要建立一套与金税三期大集中业务模式相配套的合理、规范、高效的运维管理体系，充分应用先进期大集中业务模式相配套的合理、规范、高效的运维管理体系，充分应用先进的技术和工具搭建运维服务管理系统平台，并使之与综合监控平台、运维呼叫的技术和工具搭建运维服务管理系统平台，并使之与综合监控平台、运维呼叫平台、运维知识库等系统有机集成，完成运维服务管理事件的全面收集、快速平台、运维知识库等系统有机集成，完成运维服务管理
4、事件的全面收集、快速处理，将传统手工操作可能带来的风险降为最低，进一步提高运维事件响应速处理，将传统手工操作可能带来的风险降为最低，进一步提高运维事件响应速度和效率，变被动度和效率，变被动“救火式救火式”为主动为主动“保健医保健医”，达到管理手段质的转变、管，达到管理手段质的转变、管理水平质的提高、管理流程质的规范，实现运维服务水平的持续提升。理水平质的提高、管理流程质的规范，实现运维服务水平的持续提升。金税三期工程金税三期工程41.2、目、目标建设目标建设目标 面向金税三期系统运维需求，通过建立与金税三期工程信息一体化面向金税三期系统运维需求，通过建立与金税三期工程信息一体化相适应的两级运维
5、服务管理体系，进一步优化运维组织结构，健全相适应的两级运维服务管理体系，进一步优化运维组织结构，健全运维管理制度，完善运维管理流程，加强运维管理平台及工具的建运维管理制度，完善运维管理流程，加强运维管理平台及工具的建设，提高运维服务水平，保障应用系统安全、高效、持续、稳定的设，提高运维服务水平，保障应用系统安全、高效、持续、稳定的运行。运行。金税三期工程金税三期工程51.3、具体目、具体目标具体目标具体目标1.将目前以被动服务为主的将目前以被动服务为主的IT运维服务模式逐步转变为主动、支持服务级别管理的运维服务模式逐步转变为主动、支持服务级别管理的IT运维服运维服务模式，提升务模式，提升IT服
6、务的价值。服务的价值。2.面向业务、面向客户，提供统一的面向业务、面向客户，提供统一的IT管理和服务体系，建立科学的运维绩效考核指标，促管理和服务体系，建立科学的运维绩效考核指标，促进业务和进业务和IT的进一步融合，持续提升的进一步融合，持续提升IT服务质量，提高客户整体满意度。服务质量，提高客户整体满意度。3.面向面向IT管理和服务人员，对管理和服务人员，对IT应用和基础设施架构进行统一管理，提高基础设施使用效率，应用和基础设施架构进行统一管理，提高基础设施使用效率，提升系统稳定性。提升系统稳定性。4.面向总局领导，有效计量面向总局领导，有效计量IT系统和系统和IT服务的成本及效益，提高信息
7、化投入产出比，为税务服务的成本及效益，提高信息化投入产出比，为税务系统下一步信息化规划和建设提供指导。系统下一步信息化规划和建设提供指导。5.在税务系统两级运维架构的基础上，建立统一的运维管理模式，统一服务管理体系，实现在税务系统两级运维架构的基础上，建立统一的运维管理模式，统一服务管理体系，实现运维服务的全生命周期管理，实现从无序服务向全面有序的优质服务升级。运维服务的全生命周期管理，实现从无序服务向全面有序的优质服务升级。6.将将ITIL标准融入服务规范中，根据运维实际情况，结合标准融入服务规范中，根据运维实际情况，结合ITIL管理最佳实践，逐步建立和规管理最佳实践，逐步建立和规范运维服务
8、流程和职能管理体系，进一步完善运维服务组织角色的职责定位，保证运维服范运维服务流程和职能管理体系，进一步完善运维服务组织角色的职责定位，保证运维服务和管理工作的流程化、规范化和合理化，有效提升务和管理工作的流程化、规范化和合理化，有效提升IT服务效率。服务效率。7.应用先进科学的技术工具，建立统一的应用先进科学的技术工具，建立统一的IT运维服务支撑系统。具体包括建立统一运维服务运维服务支撑系统。具体包括建立统一运维服务管理门户系统、运维职能管理系统、运维服务管理系统、运维综合监控系统和性能分析及管理门户系统、运维职能管理系统、运维服务管理系统、运维综合监控系统和性能分析及调优工具平台。调优工具
9、平台。金税三期工程金税三期工程6 提提提提纲纲1 1 1 1背景与目标背景与目标背景与目标背景与目标2 2 2 2运维现状、问题与挑战运维现状、问题与挑战运维现状、问题与挑战运维现状、问题与挑战3 3 3 3金三运维的总体需求分析金三运维的总体需求分析金三运维的总体需求分析金三运维的总体需求分析4 4 4 4金三运维的总体设计金三运维的总体设计金三运维的总体设计金三运维的总体设计5 5 5 5金三运维服务管理流程体系设计金三运维服务管理流程体系设计金三运维服务管理流程体系设计金三运维服务管理流程体系设计6 6 6 6金三运维支撑系统设计金三运维支撑系统设计金三运维支撑系统设计金三运维支撑系统设
10、计7 7 7 7外部关系分析外部关系分析外部关系分析外部关系分析金税三期工程金税三期工程72.1、运、运维系系统现状状总局总局:为加强税务管理信息系统运行维护管理工作，提高应用系统支持工作的质量和效率，为加强税务管理信息系统运行维护管理工作，提高应用系统支持工作的质量和效率，组织建立了税务管理信息系统国家税务总局呼叫中心，建立了运行维护知识库，配备了一组织建立了税务管理信息系统国家税务总局呼叫中心，建立了运行维护知识库，配备了一线坐席工程师及二线高级技术工程师的强大技术支持队伍，为各级税务机关提供了综合征线坐席工程师及二线高级技术工程师的强大技术支持队伍，为各级税务机关提供了综合征管、防伪税控
11、、增值税专用发票稽核、协查、认定评估及公文处理等应用系统软件的支持管、防伪税控、增值税专用发票稽核、协查、认定评估及公文处理等应用系统软件的支持服务。总局呼叫中心的建立，更进一步的保障了各税务信息系统的高效平稳运行，并提高服务。总局呼叫中心的建立，更进一步的保障了各税务信息系统的高效平稳运行，并提高了应用系统支持工作的质量和效率。了应用系统支持工作的质量和效率。省局：省局：省级运维工作主要围绕以下三个方面开展：系统维护、数据质量维护、软件操作与功能咨省级运维工作主要围绕以下三个方面开展：系统维护、数据质量维护、软件操作与功能咨询服务，其中系统维护是围绕主机、网络、数据库、中间件、应用软件等方面
12、进行监控、询服务，其中系统维护是围绕主机、网络、数据库、中间件、应用软件等方面进行监控、优化，从技术上确保应用系统的稳定运行；数据质量维护主要是为确保数据的完整与准确，优化，从技术上确保应用系统的稳定运行；数据质量维护主要是为确保数据的完整与准确，对错误数据的更改和对垃圾数据的清理；软件操作和功能咨询服务是解答前台操作人员在对错误数据的更改和对垃圾数据的清理；软件操作和功能咨询服务是解答前台操作人员在软件使用过程中产生的疑问和操作出现的异常。软件使用过程中产生的疑问和操作出现的异常。金税三期工程金税三期工程82.2、运、运维面面临的的问题与挑与挑战1.管理管理层面相面相对分离，制分离，制约了运
13、了运维整体整体发展；展；2.技技术与与业务的相互隔离，影响了运的相互隔离，影响了运维合力的合力的发挥；3.运运维工作缺乏工作缺乏统筹筹规划和管理；划和管理；4.运运维资源配置不合理，源配置不合理，资源运用效率低；源运用效率低；5.运运维设备和投入的不足，和投入的不足，给运运维工作工作带来了来了诸多多风险；6.问题受理流程受理流程规范不范不够，缺乏，缺乏统一的入出口；一的入出口；7.缺乏缺乏测试和和发表管理，造成运表管理，造成运维过程中的潜在程中的潜在风险；8.缺乏运缺乏运维经验的的积累，不利于运累，不利于运维水平的提高；水平的提高；9.数据数据质量运量运维水平有待提高；水平有待提高；10.缺乏
14、功能缺乏功能齐全、全、实用的技用的技术工具支撑运工具支撑运维工作；工作；11.分散运分散运维模式制模式制约运运维水平与水平与应用水平的整体提高；用水平的整体提高；12.缺乏缺乏对运运维人人员的激励和培的激励和培训机制，不利于税机制，不利于税务系系统运运维队伍的建伍的建设；金税三期工程金税三期工程9 提提提提纲纲1 1 1 1背景与目标背景与目标背景与目标背景与目标2 2 2 2运维现状、问题与挑战运维现状、问题与挑战运维现状、问题与挑战运维现状、问题与挑战3 3 3 3金三运维的总体需求分析金三运维的总体需求分析金三运维的总体需求分析金三运维的总体需求分析4 4 4 4金三运维的总体设计金三运
15、维的总体设计金三运维的总体设计金三运维的总体设计5 5 5 5金三运维服务管理高阶流程设计金三运维服务管理高阶流程设计金三运维服务管理高阶流程设计金三运维服务管理高阶流程设计6 6 6 6金三运维支撑系统设计金三运维支撑系统设计金三运维支撑系统设计金三运维支撑系统设计7 7 7 7外部关系分析外部关系分析外部关系分析外部关系分析金税三期工程金税三期工程103.1、运、运维服服务需求的全景需求的全景图金税三期工程金税三期工程113.2、金税三期、金税三期应用用逻辑架构架构金税三期工程金税三期工程123.3、金税三期、金税三期应用分布架构用分布架构金税三期工程金税三期工程133.4、大集中、大集中
16、对于两于两级运运维组织模式的影响模式的影响大集中大集中对于运于运维组织保障体系、流程和保障体系、流程和职能模型、服能模型、服务资源管理和运源管理和运维支撑系支撑系统都会都会带来巨大影响！来巨大影响！主动监控总局业务人员总局业务人员基础设施基础设施三线支持三线支持人员人员二线支持二线支持人员人员一线支持一线支持人员人员总局总局基础设施基础设施省局工作人员省局工作人员市市IT支持人员支持人员纳税人纳税人县县IT支持人员支持人员一线一线支持支持人员人员市局工作人员市局工作人员县级工作人员县级工作人员主动监控二线二线支持支持人员人员三线三线支持支持人员人员省局省局金税三期工程金税三期工程143.5、大
17、集中系、大集中系统运运维风险及及应对大集中运维压力大集中运维压力运维服务规模压力运维服务规模压力系统稳定性压力系统稳定性压力运维组织保障压力运维组织保障压力应对建议应对建议加强业务系统的可维护性体系设计，可有效分解运维压力；加强业务系统的可维护性体系设计，可有效分解运维压力；加强服务可用性、可持续性与能力管理体系建设；加强服务可用性、可持续性与能力管理体系建设；加强服务管理，细分业务服务，完善针对性保障；加强服务管理，细分业务服务，完善针对性保障；建立完善访问管理、请求实现、事故管理和事件管理体系；建立完善访问管理、请求实现、事故管理和事件管理体系；构建开发中心、运维中心和监控中心的三中心管理
18、架构；构建开发中心、运维中心和监控中心的三中心管理架构；合理搭建合理搭建CMDB（配置管理数据库），建设服务管理系统；（配置管理数据库），建设服务管理系统；整合监控系统，构建以服务管理为视角的综合监控系统；整合监控系统，构建以服务管理为视角的综合监控系统；建设性能分析与调优工具系统，实现作业自动化调度；建设性能分析与调优工具系统，实现作业自动化调度；14915672323建立完善的组织保障体系；建立完善的组织保障体系；8金税三期工程金税三期工程153.6、运、运维支撑系支撑系统的需求分析的需求分析NetworkEnd UserApp ServerRouterFirewallSwitchWeb
19、ServersLoad BalancerCA Identity ManagerPortal征管征管行政管理行政管理Web Services第三方应用第三方应用DatabasesMainframe 纳税服务纳税服务Database交易失交易失败了了吗?客客户受影响了受影响了吗?认证变慢慢?Web Server有有问题吗?是否是否记录问题发生生时的的详细过程程?业务系系统慢慢吗?主机响主机响应时间又又问题吗?Web 服服务出出问题?数据数据库响响应如何如何?第三方服第三方服务满足足 SLAs吗?金税三期工程金税三期工程163.7、运、运维支撑系支撑系统的需求分析的需求分析不可用，速度慢不可用，速度
20、慢可用，性能正常可用，性能正常Web ServerContent ServerJ2EE ServerDatabaseMQ综合征管综合征管用户感受和业务性能用户感受和业务性能05:0006:0007:0008:0009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0099%99%99.9%99.9%99.999%99.9%97.7%available金税三期工程金税三期工程17 提提提提纲纲1 1 1 1背景与目标背景与目标背景与目标背景与目标2 2 2 2运维现状、问题与挑战运维现状、问题与挑战运维现状、问题与挑战运维现状、问题与挑战3 3 3 3金三运维的总体需求分
21、析金三运维的总体需求分析金三运维的总体需求分析金三运维的总体需求分析4 4 4 4金三运维的总体设计金三运维的总体设计金三运维的总体设计金三运维的总体设计5 5 5 5金三运维服务管理高阶流程设计金三运维服务管理高阶流程设计金三运维服务管理高阶流程设计金三运维服务管理高阶流程设计6 6 6 6金三运维支撑系统设计金三运维支撑系统设计金三运维支撑系统设计金三运维支撑系统设计7 7 7 7外部关系分析外部关系分析外部关系分析外部关系分析金税三期工程金税三期工程184.1、运、运维体系体系总体框架体框架运维服务支撑系统运维服务支撑系统资资源源保保障障组组织织保保障障运维服务管理运维服务管理服务需服务
22、需求管理求管理服务目服务目录管理录管理服务级服务级别管理别管理供应商供应商管理管理服务台服务台管理管理事件管事件管理理事故管事故管理理访问管访问管理理请求实请求实现现变更管变更管理理发布与发布与部署管部署管理理配置管配置管理理连续性连续性管理管理能力管能力管理理可用性可用性管理管理服务持续改进管理服务持续改进管理知识库知识库管理管理问题管问题管理理安全管安全管理理IT战略战略金税三期工程金税三期工程194.2、服、服务管理管理总体体设计金税三期工程金税三期工程204.3、运、运维支撑系支撑系统总体体设计IT服务管理服务管理IT服务管理服务管理IT服务管理服务管理IT服务管理服务管理统一管理门户
23、统一管理门户(仪表盘、报表、单点登陆、权限认证仪表盘、报表、单点登陆、权限认证)受理、呼叫系统受理、呼叫系统事事件件管管理理问问题题管管理理事事故故管管理理请请求求实实现现服服务务改改进进运营管理运营管理资产管理资产管理外包管理外包管理访访问问管管理理服服务务目目录录IT服务管理服务管理网络监控网络监控基础设施监基础设施监控控桌面管理桌面管理基础环境监基础环境监控控数据库监控数据库监控应用系统监应用系统监控控中间件监控中间件监控综合监控管理系统综合监控管理系统服务台服务台服服务务管管理理系系统统性能分析、调性能分析、调优及辅助工具优及辅助工具接接口口职职能能流流程程金税三期工程金税三期工程21
24、4.4、组织保障体系保障体系运维制度保障运维制度保障外包管理外包管理绩效管理绩效管理运维组织管理运维组织管理总局运维组织职责总局运维组织职责省级运维组织职责省级运维组织职责绩效定义绩效定义绩效考核绩效考核绩效改进绩效改进外包管理模式外包管理模式总局运维外包建议总局运维外包建议省级运维外包建议省级运维外包建议运维岗位及角色运维岗位及角色运维人力资源规划运维人力资源规划流程管理制度流程管理制度技术管理制度技术管理制度运营管理制度运营管理制度综合管理制度综合管理制度金税三期工程金税三期工程224.5、运、运维资源保障体系源保障体系运维支撑系统运维支撑系统运维工作场所运维工作场所运维支撑系统基础设施运
25、维支撑系统基础设施关联系统关联系统安全管理系统安全管理系统容灾管理系统容灾管理系统门户与呼叫中心门户与呼叫中心服务管理平台服务管理平台综合监控平台综合监控平台运维工具集运维工具集桌面、办公等桌面、办公等主机、存储等主机、存储等网络、安全等网络、安全等基础环境基础环境监控中心监控中心管理中心管理中心操作中心操作中心机房管理系统机房管理系统金税三期工程金税三期工程23 提提提提纲纲1 1 1 1背景与目标背景与目标背景与目标背景与目标2 2 2 2运维现状、问题与挑战运维现状、问题与挑战运维现状、问题与挑战运维现状、问题与挑战3 3 3 3金三运维的总体需求分析金三运维的总体需求分析金三运维的总体
26、需求分析金三运维的总体需求分析4 4 4 4金三运维的总体设计金三运维的总体设计金三运维的总体设计金三运维的总体设计5 5 5 5金三运维服务管理高阶流程设计金三运维服务管理高阶流程设计金三运维服务管理高阶流程设计金三运维服务管理高阶流程设计6 6 6 6金三运维支撑系统设计金三运维支撑系统设计金三运维支撑系统设计金三运维支撑系统设计7 7 7 7外部关系分析外部关系分析外部关系分析外部关系分析金税三期工程金税三期工程24金税三期工程金税三期工程255.1、服、服务台管理流程台管理流程金税三期工程金税三期工程265.1、服、服务台管理流程：呼叫管理子流程台管理流程：呼叫管理子流程金税三期工程金
27、税三期工程275.2、事件管理流程、事件管理流程金税三期工程金税三期工程285.3、事故、事故处理流程理流程金税三期工程金税三期工程295.3、事故、事故处理流程：重大故障理流程：重大故障处理子流程理子流程金税三期工程金税三期工程305.3、事故、事故处理流程：事故升理流程：事故升级子流程子流程金税三期工程金税三期工程315.4、请求求实现金税三期工程金税三期工程325.5、访问管理流程管理流程金税三期工程金税三期工程335.6、问题管理流程管理流程金税三期工程金税三期工程345.7、变更管理更管理金税三期工程金税三期工程355.8、配置管理流程、配置管理流程金税三期工程金税三期工程365.9
28、、发布管理流程布管理流程金税三期工程金税三期工程375.10、知、知识管理流程管理流程金税三期工程金税三期工程385.11、安全管理、安全管理金税三期工程金税三期工程395.12、运维服务需求管理流程、运维服务需求管理流程金税三期工程金税三期工程405.13、服务目录管理、服务目录管理金税三期工程金税三期工程415.14、服务级别管理流程、服务级别管理流程金税三期工程金税三期工程425.15、可用性管理、可用性管理金税三期工程金税三期工程435.16、能力管理、能力管理金税三期工程金税三期工程445.17、供、供应商管理商管理金税三期工程金税三期工程455.18、持续服务改进：服务报告、持续服
29、务改进：服务报告金税三期工程金税三期工程46 提提提提纲纲1 1 1 1背景与目标背景与目标背景与目标背景与目标2 2 2 2运维现状、问题与挑战运维现状、问题与挑战运维现状、问题与挑战运维现状、问题与挑战3 3 3 3金三运维的总体需求分析金三运维的总体需求分析金三运维的总体需求分析金三运维的总体需求分析4 4 4 4金三运维的总体设计金三运维的总体设计金三运维的总体设计金三运维的总体设计5 5 5 5金三运维服务管理高阶流程设计金三运维服务管理高阶流程设计金三运维服务管理高阶流程设计金三运维服务管理高阶流程设计6 6 6 6金三运维支撑系统设计金三运维支撑系统设计金三运维支撑系统设计金三运
30、维支撑系统设计7 7 7 7外部关系分析外部关系分析外部关系分析外部关系分析金税三期工程金税三期工程476.1、总体体设计_设计思路思路服务台服务支持服务交付123业务服务管理仪表盘业务服务管理仪表盘ITIT服务管理仪表盘视图服务管理仪表盘视图丰富可定制分发的报表丰富可定制分发的报表灵活的灵活的ITIT服务支持平台服务支持平台绩效导向的服务交付平台绩效导向的服务交付平台无缝集成的基础监控功能无缝集成的基础监控功能基于服务影响度的实时监控基于服务影响度的实时监控复杂异构的监控系统整合复杂异构的监控系统整合分布异构环境有效实施分布异构环境有效实施IT服务管理服务管理综合监控金税三期工程金税三期工程
31、486.1、总体体设计_应用架构用架构设计IT服务管理服务管理IT服务管理服务管理IT服务管理服务管理IT服务管理服务管理统一管理门户统一管理门户(仪表盘、报表、单点登陆、权限认证仪表盘、报表、单点登陆、权限认证)受理、呼叫系统受理、呼叫系统事事件件管管理理问问题题管管理理事事故故管管理理请请求求实实现现服服务务改改进进运营管理运营管理资产管理资产管理外包管理外包管理访访问问管管理理服服务务目目录录IT服务管理服务管理网络监控网络监控基础设施监基础设施监控控桌面管理桌面管理基础环境监基础环境监控控数据库监控数据库监控应用系统监应用系统监控控中间件监控中间件监控综合监控管理系统综合监控管理系统服
32、务台服务台服服务务管管理理系系统统性能分析、调性能分析、调优及辅助工具优及辅助工具接接口口职职能能流流程程金税三期工程金税三期工程496.1、总体体设计_功能架构功能架构设计网络监网络监控控基础设基础设施监控施监控桌面管桌面管理理机房环机房环境管理境管理数据库数据库监控监控应用系应用系统监控统监控中间件中间件监控监控服务级别服务级别管理管理IT服务持服务持续性管理续性管理可用性管可用性管理理能力管理能力管理需需求求管管理理厂商管理厂商管理服务目录服务目录管理管理配置管理配置管理变更管理变更管理事件管理事件管理请求实现请求实现发布与部署管理发布与部署管理知识管理知识管理访问管理访问管理问题管理问
33、题管理事故管理事故管理服务台服务台IT运营管理运营管理外包管理外包管理 资产管理资产管理统一展现平台统一展现平台性能分析和调优工具性能分析和调优工具流程管理流程管理职能管理职能管理服务改进服务改进综合监控管理综合监控管理服务管理服务管理呼叫平台呼叫平台安安全全管管理理系系统统安安全全监监控控金税三期工程金税三期工程506.1、总体体设计_逻辑架构架构设计综合监控系统性能分析辅助调优工具呼叫系统性能分析辅助调优工具呼叫系统呼叫系统服务管理系统服务管理系统综合监控系统综合监控系统性能分析、调优及性能分析、调优及辅助工具辅助工具决策人员运维主管业务用户技术专家应用管理员坐席网络管理员总局统一管理门户
34、统一管理门户综合监控系统呼叫系统统一管理门户统一管理门户性能分析辅助调优工具综合监控系统呼叫系统统一管理门户决策人员运维主管业务用户技术专家应用管理员坐席网络管理员决策人员运维主管业务用户技术专家应用管理员坐席网络管理员决策人员运维主管业务用户技术专家应用管理员坐席网络管理员金税三期工程金税三期工程516.1、总体体设计_运运维物理物理环境要求境要求运维管理工作区域运维管理工作区域运维监控工作区域运维监控工作区域运维作业操作工作区域运维作业操作工作区域服务台服务台支持工作场所支持工作场所运维管理工作场所运维管理工作场所应急应急指挥工作场所指挥工作场所综合管理工作场所综合管理工作场所综合监控管理
35、工作区域综合监控管理工作区域专项监控工专项监控工作区域作区域1专项监控工专项监控工作区域作区域2专项监控工专项监控工作区域作区域3专项监控工专项监控工作区域作区域N作业操作综合管理工作区域作业操作综合管理工作区域专项作业工专项作业工作区域作区域1专项作业工专项作业工作区域作区域2专项作业工专项作业工作区域作区域3专项作业工专项作业工作区域作区域N金税三期工程金税三期工程526.2、运、运维门户系系统设计示意示意层资源源视图业务服务信息视图业务服务信息视图ITIT服务数据视图服务数据视图基础设施数据视图基础设施数据视图类信息展信息展现实时监控数据展现实时监控数据展现汇总监控数据展现汇总监控数据展
36、现个主个主题视窗窗业务用户功能视窗业务用户功能视窗领导专用功能视窗领导专用功能视窗运维用户功能视窗运维用户功能视窗仪表盘仪表盘使用模式使用模式集中集中访问使用模式访问使用模式门户门户金税三期工程金税三期工程536.3、呼叫中心系、呼叫中心系统功能功能设计请求基本信息管理请求基本信息管理请求人管理请求人管理电话簿功能电话簿功能电话号码快速查询电话号码快速查询请求资料批量导入请求资料批量导入请求人管理请求人管理请求人管理请求人管理在线监听在线监听强接电话强接电话强拆电话强拆电话工作记录工作记录查看会话状态查看会话状态会话统计会话统计座席管理座席管理座席管理座席管理投诉管理投诉管理请求人关怀请求人关
37、怀业务查询业务查询请求人服务请求人服务请求人服务请求人服务CTICTI电话接入，分配、排队电话接入，分配、排队IVR-IVR-语音导航、自动业务语音导航、自动业务MCI-MCI-多媒体消息处理多媒体消息处理呼叫监控呼叫监控指标统计指标统计报表输出报表输出坐席质量管理坐席质量管理坐席评分管理坐席评分管理排班管理排班管理自动录音自动录音电话记录电话记录邮件发送邮件发送短信发送短信发送普通坐席普通坐席普通坐席普通坐席金税三期工程金税三期工程546.4、服、服务管理系管理系统设计_服服务台台设计管理性能指标管理性能指标Dashboard呼叫中心呼叫中心CTI Integration知识库知识库Know
38、ledge Tools集中的知识库集中的知识库知识驱动的技术支持知识驱动的技术支持对通用的问题作出准确的、一致的回答对通用的问题作出准确的、一致的回答在线自服务在线自服务性能分析工具性能分析工具综合监控管理综合监控管理Support Automation变更管理变更管理事故管理事故管理问题管理问题管理根本原因根本原因CMDB资产管理资产管理资产发现和入库资产发现和入库远程控制远程控制软件和补丁部署软件和补丁部署弱点主动防护弱点主动防护自动化系统移植自动化系统移植变更管理变更管理计划计划,优先级优先级,和变更类别和变更类别影响分析影响分析管理授权管理授权管理实施管理实施管理性能指标管理性能指标近
39、乎实时的性能指标近乎实时的性能指标定义定义KPIs可钻取数据视图可钻取数据视图 业务和运维信息视图业务和运维信息视图事件管理事件管理 捕捉事件信息捕捉事件信息 分类事件分类事件 定义事件优先级定义事件优先级 关联到配置项关联到配置项 通过事件快速创建新的问题和变更通过事件快速创建新的问题和变更 检索知识解决方案检索知识解决方案 活动日志活动日志问题管理问题管理 捕获问题信息捕获问题信息 问题分类问题分类 定义问题优先级定义问题优先级 关联问题到事件和配置项关联问题到事件和配置项 快速创建新的变更快速创建新的变更 交付已知错误并提交到知识库交付已知错误并提交到知识库请求实现请求实现事件管理事件管
40、理金税三期工程金税三期工程556.4、服、服务管理系管理系统设计_服服务职能能设计IT运运营营管管理理资资产产管管理理外外包包管管理理控制台管理控制台管理 作业计划管理作业计划管理考核管理考核管理 培训管理培训管理应急预案管理应急预案管理 综合管理综合管理 IT资产资产生命周生命周期管理期管理IT资产资产自动发自动发现现IT资产资产搜索搜索IT资产资产补丁管补丁管理理IT资产资产视图视图IT资产资产供应管供应管理理IT资产资产报表管报表管理理外包单外包单位及人位及人员定义员定义运营控制运营控制数据中心管理数据中心管理 恢复中心管理恢复中心管理供电系统管理供电系统管理 空调设备管理空调设备管理等
41、等等等 设备管理设备管理外包管外包管理规范理规范定制、定制、审批审批外包人外包人员使用员使用资源归资源归档档外包运外包运维情况维情况记录、记录、查询、查询、统计统计外包服外包服务级别务级别定义定义报表生报表生成（工成（工作量、作量、绩效、绩效、违例）违例）外包合外包合同管理同管理金税三期工程金税三期工程566.4、服、服务管理系管理系统设计_服服务管理功能管理功能设计服务目录管理服务目录管理服务管道管理服务管道管理服务退出管理服务退出管理服务组合管理服务组合管理服务组合管理服务组合管理需求整理需求整理需求创建需求创建需求评估管理需求评估管理需求审核管理需求审核管理需求流程管理需求流程管理需求管
42、理需求管理需求管理需求管理供应商记录供应商记录供应商信用管理供应商信用管理招标流程管理招标流程管理供应商审核管理供应商审核管理合同管理合同管理厂商管理厂商管理厂商管理厂商管理服务请求管理服务请求管理指标管理指标管理SLASLA和和OLAOLA阀值定义阀值定义偏差定义偏差定义协议监控协议监控服务级别管理服务级别管理服务级别管理服务级别管理服务模版管理服务模版管理服务目录说明管理服务目录说明管理服务目录管理服务目录管理服务目录管理服务目录管理资源管理资源管理资源风险管理资源风险管理资源连续性指标管理资源连续性指标管理ITIT服务持续性管理服务持续性管理服务持续性管理服务持续性管理可用性检测可用性检
43、测可用性记录影响可用性记录影响可用性分析可用性分析可用性管理可用性管理可用性管理可用性管理性能分析性能分析监控性能监控性能性能预测性能预测负载测试负载测试能力管理能力管理能力管理能力管理金税三期工程金税三期工程576.4、服、服务管理系管理系统设计_服服务管理功能管理功能设计服务请求记录服务请求记录请求审核请求审核请求处理请求处理请求关闭请求关闭请求管理请求管理请求管理请求管理问题分类管理问题分类管理问题控制问题控制错误控制错误控制主动问题管理主动问题管理问题管理问题管理问题管理问题管理访问记录访问记录访问校验访问校验访问权限管理访问权限管理访问监控访问监控访问日志访问日志访问管理访问管理访问
44、管理访问管理事件接受事件接受事件记录事件记录事件分类事件分类事件调查诊断事件调查诊断事件处理事件处理事件升级事件升级事件管理事件管理事件管理事件管理事故自动检测事故自动检测事故记录事故记录事故调查、跟踪事故调查、跟踪事故诊断事故诊断临时预案管理临时预案管理事故管理事故管理事故管理事故管理变更请求管理变更请求管理RFCRFC分析分析变更排序管理变更排序管理变更变更CABCAB管理管理变更计划管理变更计划管理变更测试管理变更测试管理变更实施管理变更实施管理变更管理变更管理变更管理变更管理发布记录发布记录发布处理发布处理发布流程管理发布流程管理发布与部署管理发布与部署管理发布与部署管理发布与部署管理
45、CMDBCMDB维护维护 CICI管理管理 CICI关系管理关系管理 CICI更新管理资产维护更新管理资产维护 审计审计配置管理配置管理配置管理配置管理知识创建知识创建知识整理知识整理知识审核知识审核知识订阅知识订阅知识评价知识评价知识检索知识检索知识管理知识管理知识管理知识管理金税三期工程金税三期工程586.5、综合合监控系控系统总体体设计金税三期工程金税三期工程596.5、综合合监控系控系统基基础监控端到端的控端到端的监控架构控架构业务服务模型指标管理业务服务监控建模业务服务综合监控管理综合监控事件管理综合监控事件管理综合监控流程管理综合监控流程管理综合监控性能管理综合监控性能管理事件采集
46、分析故障处理职责中心性能管理定义事件结构故障报警及任务分配网络应用流量分析故障压缩过滤故障诊断与排错网络服务管理事件的关联分析告警日志管理和分析综合网络拓扑管理业务服务管理业务服务管理金税三期工程金税三期工程606.5、综合合监控系控系统基基础监控范控范围基础运行环境主机操作系统管理数据库管理智能存储设备备份作业监测智能电源监测机房环境监测Windows操作系统Linux各发行版本系统HP-UX操作系统AIX操作系统SUN Solaris操作系统SCO UNIX操作系统FreeBSD操作系统Oracle数据库SQLServer数据库Sybase数据库DB2数据库Informix数据库MySQL
47、数据库中间件/平台管理WEB/邮件服务管理通用服务和资源IBM WebSphere业务中间件BEA WebLogic业务中间件IBM MQSeries 消息中间件BEA Tuxedo 交易中间件Tibco 消息业务中间件Tomcat中间件东方通TongWeb业务中间件JAVA平台监测.Net平台监测Microsoft IIS WEB服务器Apache WEB服务器Microsoft Exchange 服务器IBM Lotus Domino 通用HTTP/HTTPS URL内容监测通用HTTP请求序列响应监测通用Email服务监测DNS服务FTP服务LDAP目录服务通用SNMP资源ICMP节点资
48、源监测TCP端口监测Syslog日志监测Windows日志监测第三方SNMP Trap接入金税三期工程金税三期工程616.6、性能分析及、性能分析及调优工具平台工具平台作业执行工具作业执行工具性能分析工具性能分析工具性能调优工具性能调优工具归档工具归档工具自自动动化化作作业业调调度度管管理理工工具具金税三期工程金税三期工程62 提提提提纲纲1 1 1 1背景与目标背景与目标背景与目标背景与目标2 2 2 2运维现状、问题与挑战运维现状、问题与挑战运维现状、问题与挑战运维现状、问题与挑战3 3 3 3金三运维的总体需求分析金三运维的总体需求分析金三运维的总体需求分析金三运维的总体需求分析4 4
49、4 4金三运维的总体设计金三运维的总体设计金三运维的总体设计金三运维的总体设计5 5 5 5金三运维服务管理流程体系设计金三运维服务管理流程体系设计金三运维服务管理流程体系设计金三运维服务管理流程体系设计6 6 6 6金三运维支撑系统设计金三运维支撑系统设计金三运维支撑系统设计金三运维支撑系统设计7 7 7 7外部关系分析外部关系分析外部关系分析外部关系分析金税三期工程金税三期工程637.1、总体外部关系分析体外部关系分析运运维维架架构构应用应用系统架构系统架构基础架构基础架构安全架构安全架构灾备架构灾备架构可监控关系可监控关系可维护关系可维护关系可管理关系可管理关系可管理关系可管理关系可监控
50、关系可监控关系可维护关系可维护关系可管理关系可管理关系金税三期工程金税三期工程647.2 运运维架构与架构与应用架构的外部关系用架构的外部关系运维架构运维架构应用系统架构应用系统架构运维服务职能管理运维服务职能管理运维服务门户运维服务门户呼叫中心呼叫中心运维服务流程管理运维服务流程管理综合监控综合监控工具集工具集纳税服务平台纳税服务平台综合征管平台综合征管平台管理决策平台管理决策平台行政管理平台行政管理平台公共技术平台公共技术平台支撑关系支撑关系监控关系监控关系维护性管理维护性管理可接入关系可接入关系金税三期工程金税三期工程657.3 运运维架构与基架构与基础架构的外部关系架构的外部关系运维架