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1、电话礼仪电话是现代社会信息沟通的重要手段。由于打电话是一种间接的跨空间的“不见其形，但闻其声”的有声语言交往，所以打电话时双方表达的内容是否清晰、方法是否得当、用词是否准确、语气是否得体，不仅反映出打电话者语言表达艺术的高低，而且直接影响着个人的形象。n电话礼仪n拨打电话礼仪n接听电话礼仪n手机礼仪电话礼仪了解时间限制：1通话时机最佳的通话时间主要有两个：一是双方预先约定的时间。二是对方方便的时间。通常，早上10：0011：30、下午2：004：00是所有公司的“黄金”时段，打电话的时段应该尽量选择在这些最有绩效的时段。通话应当尽量选择上述的最佳通话时间而避开不适当的时段。电话礼仪通话时机的选
2、择要点：n不要在他人休息时间内打电话；n给海外人士打电话前要了解时差；n打公务电话不要占用他人的私人时间；n避开对方的通话高峰时间；n避开对方业务繁忙时间；n避开对方生理厌倦时间。电话礼仪了解时间限制：2通话长度对通话长度控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。有些公司的通话系统只有一条外线，如果占线时间太久，很可能造成对方所有的对外通讯被迫中断，甚至耽误其他重要事情的联络工作。因此，打电话时要遵守“3分钟原则”，牢记长话短说。电话礼仪“3分钟原则”在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。电话礼仪斟酌通话内容：1事先准备在通话之前，就应该做
3、好充分的准备。最好把对方的姓名、电话号码、通话要点等通话内容整理好并列出一张清单。这样做可以有效地避免“现说现想、缺少条理、丢三落四”等问题的发生，收到良好的通话效果。电话礼仪斟酌通话内容：2简明扼要通话内容一定要简明扼要。通话时，最忌讳吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯。经过简短的寒暄之后，就应当直奔主题，力戒讲空话、说废话、无话找话和短话长说。电话礼仪斟酌通话内容：3适可而止一旦要传达的信息已经说完，就应当果断地终止通话。按照电话礼节，应该由打电话的人终止通话。因此，不要话已讲完，依旧反复铺陈，再三絮叨。否则，会让人觉得做事拖拖拉拉，缺少素养。电话礼仪控制通话过程：1语言文明语言文明体现为牢记电
4、话基本文明用语。在通话之初，要向对方恭恭敬敬地问一声“您好”；问候对方后，应自报家门，否则对方连通电话的对象是谁都不清楚，交流就无法达到预期效果；终止通话时，必须先说一声“再见”。电话礼仪控制通话过程：2态度文明文明的态度有益无害。当电话需要通过总机接转时，要对总机话务员问好和道谢，从而使他们感到受尊重；如果要找的人不在，需要接听电话的人代找或代为转告、留言时，态度更要礼貌；通话时电话忽然中断，应立即再拨，并说明通话中断是由于线路故障所致，不要等对方打来电话；如果拨错电话号码，应对接听者表示歉意。电话礼仪控制通话过程：3举止文明通话过程中虽然不直接见面，但也应该注意举止文明。例如，打电话时不要
5、把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上；不要以笔代手去拨号；通话时的嗓门不要过高，免得令对方深感“震耳欲聋”；话筒和嘴的最佳距离保持3公分左右；挂电话时应轻放话筒；不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话机撒气。电话礼仪注重通话细节：1确认通话对象电话接通之后，确认通话对象是必不可少的步骤，避免由于通话对象不对而闹出笑话或尴尬。很多家庭成员之间的声音非常相似，如果在电话中冒冒失失的将其他人当作通话对象，对方会觉得打电话者缺少修养。电话礼仪注重通话细节：2征询通话者是否方便接听电话电话接通后，不要忘记先征询通话的人现在是否方便接听电话。如果通话对象正在开会、接待
6、外宾或者有急事正要出门，则应该晚一点儿再打过去。否则，对方在繁忙之中也很难心平气和地接电话。电话礼仪注重通话细节：3勿存调皮性，勿玩猜谜游戏在公务电话接听过程中，千万不要心存调皮，尤其不要和对方玩猜谜性的游戏。很多通话对象一时无法想起打电话者的声音和名字，如果非要让他猜出你的名字来，对方一般会非常尴尬，甚至产生强烈的反感。电话礼仪注重通话细节：4不要忘记最后祝福和感谢最后的祝福和感谢是电话即将结束时必须有的步骤，用轻柔的声音给予对方简单的祝福，能够给对方留下美好的印象。中国号称礼仪之邦，历来注重文明礼貌，因此在电话最后不要忘记祝福和感谢。拨打前：拨打电话礼仪n做好拨打前的充分准备。应做好拨打前
7、的思想准备，应精神饱满，使自己的声音富有影响力；要考虑好大致的通话内容，重要的内容应在打电话之前用笔写出；拨打前：拨打电话礼仪做好必要的物质准备，如准备好常用电话号码表、笔、纸，以便于做必要的电话记录。n时间与时机的选择得当；n谈话对象的选择准确。接通后：拨打电话礼仪-对相识的人，简单问候即谈主题；-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。接通后：拨打电话礼仪n电话接通后，应问候“您好”，并确认拨打无误“这是吗？”n得到明确答复后，自报家门“我是医院科室。”随后，报出自己要找的人。拨打中：拨打电话礼仪-表达全面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时，
8、电话接通后要先问对方谈话是否方便；-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理：拨打电话礼仪-如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；-记住委托人姓名，致谢。-通话结束，以“再见”结束通话。接听电话礼仪通话前：n左手持听筒，右手拿笔。n应坚持接听电话“铃响不过三”的基本原则，在电话铃声响3声之内接起电话。如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。接听电话礼仪通话中：n接起电话，首先问候“您好”，接着报公司名称、部门“这里是医院科。”n报姓名，即自我介绍，如“我是护士。”接听电话礼仪通话中：n确定来电者身
9、份姓氏，询问来电意图，表示愿意为对方效劳，如“请问有什么需要我帮助的吗？”n认真倾听电话内容，听清楚来电目的；n注意声音和表情；n保持正确姿势。【接听电话对比】错误正确你找谁？请问你找谁？有什么事？请问你有什么事？你是谁？请问你贵姓？不知道抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！我在帮你看一下，抱歉，他还没有回来，你方便留言吗？没这个人对不起，我在查一下，你还有其他消息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别的电话抱歉，请稍等接听电话礼仪留言：-若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；-电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；-按Who、When、Where、Why、what、How询问
10、并记录；-记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。接听电话礼仪通话后：n通话结束，以“再见”结束通话。n应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；n留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。日常交往中双方通电话时，谁首先挂断电话是最有教养的标志？n地位高者先挂：尊重上级，这是有教养的体现。n客户先挂：客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。谁先挂断电话？n上级机关的人先挂：如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，都应该是上级机关的人先挂电话。下级服从上
11、级是工作中的基本要求。n主叫先挂：如果双方是平级，在地位很平等的情况下，由主叫先挂。谁先挂断电话？思考n遇到中断的电话怎么办？n遇到拨错的电话怎么办？手机礼仪 手机是现代文明的产物，人们在日常生活中越来越普遍地使用手机。但是，很多人在公共场合中拿着手机大呼小叫，显得非常刺眼。因此，在使用手机的过程中应该注意一些基本的礼节。1.遵守公共秩序使用手机等移动通讯工具时，绝对不允许扰乱公共秩序，从而给公众带来“听觉污染”。在下列场合中应该限制或慎重使用手机：1.遵守公共秩序n人来人往的公共场所 在公共场合中应该尽量做到不使用手机，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等地方。如果遇到非打不可的电话，就应该寻找
12、一个较为偏僻的地点，压低通话音量。千万不要大呼小叫，弄得全场人员都听到，这种干扰别人的行为必将招致大家的反感。1.遵守公共秩序n要求保持安静的公共场所 不得在要求“保持安静”的公共场所，如音乐厅、美术馆、影剧院等场所高声对着手机喊叫。必要时，应当关闭手机或让其处于静音状态。1.遵守公共秩序n上班期间 手机属于私人电话，在上班时间内应该尽可能少用手机。如果确实有使用手机的必要，则应该将其设置为震动模式，避免手机铃声干扰其他人。1.遵守公共秩序n开会、会见等聚会场合在开会、会见等聚会场合，不能当众使用手机等移动通讯工具，以免给别人留下用心不专、不懂礼节的恶劣印象。2.注意安全手机等移动通讯工具的使
13、用，将会分散人们对其他事情的注意力。另外，手机本身还会产生电磁辐射。因此，在使用手机的过程中，必须牢记安全准则。一般说来，在以下场合中是应当严格禁止手机使用的：2.注意安全n驾驶汽车途中在驾驶汽车的过程之中，驾驶者不应使用手机通话或查看短消息，以免由于注意力不集中而违反交通规则，甚至酿成车毁人亡的悲剧。2.注意安全n在易燃易爆场所在加油站、面粉厂、油库以及油漆厂等各种易燃场所，应该禁止使用手机等移动通讯工具，以免它们所发出的信号引发火灾甚至爆炸。2.注意安全n病房之内在医院、病房等场所也应当禁止使用手机等工具，以免其信号干扰医疗仪器的正常运行而酿成医疗事故，或者影响病人的休息。2.注意安全n飞
14、机飞行期间根据安全规则，在飞机航班的飞行期间是严格启动手机或寻呼机的，否则会给航班带来重大的安全隐患。因此，在飞机上必须保证手机处于关闭状态。3.手机携带礼节 在社交活动中携带手机时，应当将其放在恰当的位置。总的原则是既要方便使用，又要合乎礼仪。通常的手机携带要求和礼仪如下表所示。3.手机携带礼节常 规 位 置暂 放 规 定放在随身携带的公文包之内最好未穿外套时别挂在腰带之上放在上衣口袋之内，尤其是上衣内袋参加会议时将其暂交秘书、会务人员代管不使用时不要握在手里交谈时暂放在手边、身旁、背后等不起眼处手机使用的其它注意事项1先确认对象或电话号码手机是方便人们进行交流的工具，人们在操纵手机时一定要
15、先确定对象或电话号码。相对于普通电话来说，手机的费用比较高昂。因此，确认对象有助于减少错误，缩短通话时间。手机使用的其它注意事项2长话短说，精简通话内容确认完电话号码后开始通话，这时候要求长话短说，尽可能地精简通话内容。如果通话对象正处在工作时间，那么就应该讲完重点之后赶紧收线，免得干扰人家的正常工作太久，否则对方可能会被认为工作不敬业。手机使用的其它注意事项3接待访客时勿使用移动电话在接待访客的过程中切记不要使用手机，要以客为尊，全心全意地应对客人。在与客人交谈时接电话会使谈话被迫中断而不得不从头开始，浪费了客人的时间。如果有随身携带手机的习惯，在应对访客时应将手机放在桌面上或抽屉里面。手机使用的其它注意事项4移动电话留言要留下时间、日期使用手机进行留言时要注意留下详细的时间或日期。如果没有留言时间，对方很难分清楚留言中所提及的事务的轻重缓急，这样有可能使得某些重要的事情得不到及时处理，造成不必要的损失。手机使用的其它注意事项5信号较弱时应寻求其他方式联系在一些手机信号比较弱的地区，有时候通话质量不高，通话的声音不得不越来越高。在这种情况下，应该向对方说明信号不好，征得对方同意后挂断电话，等到信号较强的时候再通话或者选择其他的方式进行联系。谢谢观看