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1、收银员岗位职责与作业流程收银员岗位职责与作业流程与服务语规范与服务语规范一、收银员岗位职责一、收银员岗位职责二、收银员作业流程二、收银员作业流程三、服务用语规范三、服务用语规范一、收银结帐作业一、收银结帐作业1、一般收银结帐作业：微笑、热情、准确为、一般收银结帐作业：微笑、热情、准确为顾客收银结帐，并提供入袋服务。顾客收银结帐，并提供入袋服务。2、特殊收银作业：超市自行发售的礼券、提、特殊收银作业：超市自行发售的礼券、提货券、现金抵用券及中奖发票等货券、现金抵用券及中奖发票等 被称为准现被称为准现金。在收取时，应先查验是否为中奖发票、金。在收取时，应先查验是否为中奖发票、是否可找零、是否在规定
2、日期内使用、是否是否可找零、是否在规定日期内使用、是否盖印章及本公司暗记。盖印章及本公司暗记。3、退调商品的处理：应由收银员通知主管前、退调商品的处理：应由收银员通知主管前来退调商品来退调商品4、购物折扣作业：收银员应明确折扣的条件、购物折扣作业：收银员应明确折扣的条件、方式及操作方法。方式及操作方法。收银员岗位职责收银员岗位职责收银员岗位职责收银员岗位职责5、兑换零钱、兑换零钱6、消磁作业处理：先了解防盗标签或防盗扣、消磁作业处理：先了解防盗标签或防盗扣的商品范围，需很明确防盗标签或扣的位置；的商品范围，需很明确防盗标签或扣的位置；贴在条形码附近的防盗标签在扫描过程中应同贴在条形码附近的防盗
3、标签在扫描过程中应同时在消磁板上消磁；贴在包装内的防盗标签，时在消磁板上消磁；贴在包装内的防盗标签，应拆包后在消磁板上消磁；较大的商品应前后应拆包后在消磁板上消磁；较大的商品应前后左右经过消磁；另外一种防盗扣，应用开锁器左右经过消磁；另外一种防盗扣，应用开锁器将其取下。将其取下。二、营业款管理二、营业款管理三、商品的管理：三、商品的管理：1、收银员应有效控制商品的出入，经收银区、收银员应有效控制商品的出入，经收银区出售的商品都必须付款结帐，由收银员提醒出售的商品都必须付款结帐，由收银员提醒收银员岗位职责收银员岗位职责保管好单据；保管好单据；2、收银员应做好合同评审，严禁不合格的、收银员应做好合
4、同评审，严禁不合格的商品外流。合同评审是指顾客在超市公司内商品外流。合同评审是指顾客在超市公司内自行选购的商品，在收银结帐时由收银员进自行选购的商品，在收银结帐时由收银员进行合同评审，核对商品品名、规格、价格、行合同评审，核对商品品名、规格、价格、数量及质量；确认无误后方可为顾客收银结数量及质量；确认无误后方可为顾客收银结帐，并交付收银单据。帐，并交付收银单据。四、员工购物：四、员工购物：1、上班时间不能购物；、上班时间不能购物；2、收银员不得为亲戚朋友结帐；、收银员不得为亲戚朋友结帐；3、内部员工需在规定收银台结帐。、内部员工需在规定收银台结帐。收银员岗位职责收银员岗位职责五、收银员的仪容、
5、态度五、收银员的仪容、态度 1、个人仪容：、个人仪容：清爽的发型：发色自然、经常梳洗，保持清爽的发型：发色自然、经常梳洗，保持整洁，男性不应留长发整洁，男性不应留长发 适度的化妆：适当化淡妆，不浓妆艳抹，适度的化妆：适当化淡妆，不浓妆艳抹，不佩戴首饰不佩戴首饰 干净的双手：指甲剪短，不涂指甲油，不干净的双手：指甲剪短，不涂指甲油，不带首饰，保持双手干净带首饰，保持双手干净 统一的着装：工作服装统一，领带（结）、统一的着装：工作服装统一，领带（结）、工号牌带在统一位置，衣服整洁工号牌带在统一位置，衣服整洁收银员岗位职责收银员岗位职责良好的精神面貌：充满精神活力，面带微笑，良好的精神面貌：充满精神
6、活力，面带微笑，口腔无异味口腔无异味六、收银员的礼仪、服务态度六、收银员的礼仪、服务态度 1、保持笑容，以热情、主动、礼貌的态度、保持笑容，以热情、主动、礼貌的态度来接待顾客，细心解答顾客的询问，积极主来接待顾客，细心解答顾客的询问，积极主动帮助顾客为其服务；动帮助顾客为其服务；2、当顾客发生错误时，切勿当面指责，应、当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉、有礼貌的语气向顾客解说；以委婉、有礼貌的语气向顾客解说；3、六大服务用语：请、您好、欢迎光临、六大服务用语：请、您好、欢迎光临、谢谢、再见、对不起谢谢、再见、对不起收银员岗位职责收银员岗位职责七、收银区卫生清洁七、收银区卫生清洁1、应保持
7、收银台周边没有明显的垃圾、应保持收银台周边没有明显的垃圾2、收银台前小货架的商品无明显的积灰、收银台前小货架的商品无明显的积灰3、收银台前后、里外干净，地面干净、收银台前后、里外干净，地面干净4、收银台附设物品摆放整齐、收银台附设物品摆放整齐5、收银机洁净，包括机内清洁，屏幕无划痕、收银机洁净，包括机内清洁，屏幕无划痕6、购物车、篮定期清洗，无残留物、购物车、篮定期清洗，无残留物，摆放指摆放指定位置定位置收银员作业流程迎客结帐收银找零入袋送客 1、迎客（充分热情，三米微笑）1.1三唱用语:总共多少,收您多少,找您多少 1.2收银员在不结账时应保持良好站姿,右手压在左手腕上交叉自然下垂,放于身前
8、,身体站直,不倚不靠.1.3站立方向面向商场,双眼平视前方,保持面部表情轻松,在顾客走近三米内时应流露自然微笑.收银员作业流程收银员作业流程2、结帐、结帐2.1欢迎顾客欢迎顾客：收银标准用语欢迎光临：收银标准用语欢迎光临A、面带微笑、与顾客的目光接触。、面带微笑、与顾客的目光接触。B、将购物车、篮的商品放置收银台上、将购物车、篮的商品放置收银台上C、将收银活动屏幕面向顾客、将收银活动屏幕面向顾客2.2商品登录：逐项审议每项商品的金额商品登录：逐项审议每项商品的金额A、将商品正确的登录在收银机、将商品正确的登录在收银机收银员作业流程收银员作业流程B、登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，、登录
9、完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆避免混淆C、检查购物车、篮底部是否还留有商品尚未结帐、检查购物车、篮底部是否还留有商品尚未结帐2.3结算商品的总金额并告之顾客用语总共多少元结算商品的总金额并告之顾客用语总共多少元A、将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一旁、将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一旁B、若无人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿、若无人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付帐钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作时，应立即停止手边的工作2.4收取顾客支付的钱用语为收您多少元收取顾客支付的钱用语为收您多少元A、确
10、认顾客支付的金额，并检查是否伪钞、确认顾客支付的金额，并检查是否伪钞收银员作业流程收银员作业流程B、若顾客未付帐（现金不足），应礼貌性、若顾客未付帐（现金不足），应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度的重复一次，不可表现不耐烦的态度2.5找钱给顾客用语为找您多少元找钱给顾客用语为找您多少元A、找出正确的零钱、找出正确的零钱B、将大钞放在下面，零钱放在上面，将现、将大钞放在下面，零钱放在上面，将现金排在收银台上一一清点连同收银单交给金排在收银台上一一清点连同收银单交给顾客顾客2.6商品入袋商品入袋根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内2.7诚心感谢诚心感谢收银
11、员作业流程收银员作业流程A一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，确定顾客拿稳后，才可将手放开的底部，确定顾客拿稳后，才可将手放开B、确定顾客没有遗忘的购物袋、确定顾客没有遗忘的购物袋C、面带微笑，目送顾客离开、面带微笑，目送顾客离开收银员作业流程收银员作业流程3、收银找零、收银找零3、1对于顾客用整币兑换零币的要求，应予以婉对于顾客用整币兑换零币的要求，应予以婉言拒绝言拒绝3、2真假钞的辨别四法：看、摸、听、通过验钞真假钞的辨别四法：看、摸、听、通过验钞机机4、入袋、入袋入袋步骤入袋步骤1、选择适合尺寸的购物袋（购买量）、选择适合尺寸的购物袋（
12、购买量）2、将商品逐件入不敷出购物袋（重硬物放在袋、将商品逐件入不敷出购物袋（重硬物放在袋底；方形、瓶装商品放入购物袋的两侧；瓶装及底；方形、瓶装商品放入购物袋的两侧；瓶装及罐装商品入在中间；易碎或较轻商品放在上面）罐装商品入在中间；易碎或较轻商品放在上面）3、根据商品的重量决定是否增加大购物袋、根据商品的重量决定是否增加大购物袋收银作业流程收银作业流程入袋要求入袋要求1、不同性质的商品应分别装袋，如生鲜与干货，、不同性质的商品应分别装袋，如生鲜与干货，食品与化学用品，生鲜及熟食均应分开入袋食品与化学用品，生鲜及熟食均应分开入袋2、冷冻（藏）品，饮料等易出水的食品，容易、冷冻（藏）品，饮料等易
13、出水的食品，容易渗漏流出汁液的食品或气味较浓的食品应分开入渗漏流出汁液的食品或气味较浓的食品应分开入袋袋3、有盖子的商品，盖子应拴紧、有盖子的商品，盖子应拴紧4、入袋后商品不能高于购物袋、入袋后商品不能高于购物袋5、不同顾客的商品应按其要求分开入袋、不同顾客的商品应按其要求分开入袋6、轻拿轻放，保证商品交付顾客时完好无损、轻拿轻放，保证商品交付顾客时完好无损收银员作业流程收银员作业流程5、送客（道别语：请拿好，再见，欢迎再来）收银工作中，收银员应保证以下“三率”准确：1、实物与结帐商品的准确（有无漏缺）2、实物与登录商品的准确（有无错误）3、实收与应收金额的准确（有无溢缺）服务用语规范服务用语
14、规范1、特价品销售结束后、特价品销售结束后对对不不起起，特特价价品品属属于于服服务务性性商商品品，数量有限数量有限请顾客查看相关标识请顾客查看相关标识2、顾客报怨价格高时、顾客报怨价格高时您提的问题我会向经理反应，谢谢您提的问题我会向经理反应，谢谢及时反馈上报，以便核查后调整及时反馈上报，以便核查后调整3、顾客拿商品要求退货时、顾客拿商品要求退货时对不起，请稍等对不起，请稍等分分清清为为我我方方责责任任后后，立立即即让让其其调调换换，并向顾客致歉并向顾客致歉4、顾客呼叫时、顾客呼叫时您您好好，有有什什么么需需要要我我帮帮忙忙的的吗吗或或我我能能为您做些什么为您做些什么面带微笑，仔细倾听，为顾客
15、服务面带微笑，仔细倾听，为顾客服务收银员服务用语规范收银员服务用语规范5、顾客排队发生抱怨时、顾客排队发生抱怨时对不起，让你久等了对不起，让你久等了面带微笑，并立即为顾客结帐面带微笑，并立即为顾客结帐6、顾客询问特价信息时、顾客询问特价信息时对不起对不起,请稍等请稍等,我请专人为您解释我请专人为您解释7、出出现现顾顾客客排排队队,而而又又有有收收银银机机空空闲时闲时收银服务用语规范收银服务用语规范欢迎光临欢迎光临,请到这边结帐请到这边结帐,好吗好吗?面带微笑，指向所在收银台面带微笑，指向所在收银台8、顾客走近柜台时用语为：、顾客走近柜台时用语为：A、早上（中午、下午、晚上）好！、早上（中午、下
16、午、晚上）好！B、您好！、您好！C、欢迎光临！、欢迎光临！D、我能为您做点什么？、我能为您做点什么？收银服务用语规范收银服务用语规范E、请随便看看。、请随便看看。F、您需要什么请告诉我。、您需要什么请告诉我。9、顾客询问商品时、顾客询问商品时有货时用语为：请到这边，您看看是有货时用语为：请到这边，您看看是不是这种？不是这种？无货时用语为：无货时用语为：10、对对不不起起，您您好好要要的的商商品品暂暂无无货货，*商商品品规规格格、质质量量、性性能能和和它它相相仿仿，您您看能否代用？看能否代用？收银服务用语规范收银服务用语规范11、对对不不起起，现现在在刚刚好好缺缺货货，让让您您白白跑跑一一趟趟，
17、要要不不您您先先买买别别的的品品种种试试一一试试？或或请请您您到到服服务务台台、精精品品柜柜留留下下您您的的电电话话号号码码和姓名，等到有货时我们马上通知您？和姓名，等到有货时我们马上通知您？12、顾客犹豫时、顾客犹豫时用语为：用语为：A、请请不不要要着着急急，慢慢慢慢来来，我我帮帮您您挑挑选选好好吗？吗？B、您看这样行吗？、您看这样行吗？C、请您仔细看一看。、请您仔细看一看。、收银服务用语规范收银服务用语规范13、业务忙时、业务忙时用语为：用语为：A、对对不不起起，让让您您久久等等了了，你你需需要要点点什什么？么？B、请稍候，马上就来。、请稍候，马上就来。14、顾客询问商品知识时、顾客询问商
18、品知识时应应如如实实介介绍绍商商品品的的性性能能、特特点点、规规格格、用用途途、产产地地、质质量量、价价格格、使使用用保保管管方方法法及及维维修修规规定定等等。（既既讲讲优优点点、又又讲缺点）讲缺点）收银服务用语规范收银服务用语规范A、我来为您介绍。、我来为您介绍。B、对对不不起起，这这种种商商品品我我不不大大清清楚楚（这这不不是是我我管管的的货货），请请您您稍稍等等一一下下，我我请专人为您介绍。请专人为您介绍。15、收款没零钱找时、收款没零钱找时用语为：用语为：A、请问您有、请问您有*零钱吗？零钱吗？B、找您、找您*商品，您看行吗？商品，您看行吗？C、您您这这位位朋朋友友刚刚好好有有零零钱钱
19、，能能为为我我们们方便一下吗？方便一下吗？收银服务用语规范收银服务用语规范D、您您能能问问一一下下您您的的朋朋友友有有没没有有零零钱钱吗吗？16、收找货款时、收找货款时用语为：用语为：A、慢慢拿，别着急。、慢慢拿，别着急。B、总总共共多多少少，收收您您多多少少元元，找找您您多多少少元。元。C、请您点清拿好。、请您点清拿好。D、麻烦您换一下这张钱好吗？麻烦您换一下这张钱好吗？收银服务用语规范收银服务用语规范17、交易结束时，送别顾客时、交易结束时，送别顾客时用语为：用语为：A、这是您的商品，请拿好。、这是您的商品，请拿好。B、您您还还需需要要点点别别的的吗吗？/您您有有没没有有忘忘记记购买别的商
20、品呢？购买别的商品呢？C、不客气，欢迎您再来。、不客气，欢迎您再来。D、请走好，再见！、请走好，再见！请请保保留留好好收收银银单单据据。禁禁止止不不理理顾顾客客或或不不说话。说话。收银服务用语规范收银服务用语规范18、顾客退换商品时、顾客退换商品时用语为：用语为：A、对不起，让您以跑了一趟。、对不起，让您以跑了一趟。B、请稍等，我马上为您办理。、请稍等，我马上为您办理。C、您您这这么么相相信信我我们们超超市市的的信信誉誉，我我们们也也尽尽了了最最大大的的努努力力，但但是是真真的的很很抱抱歉歉，您您的的商商品品按按规规定定不不能能退退（换换），请请您您谅解。谅解。D、对对不不起起，您您这这个个问
21、问题题我我们们解解决决有有困困难，需请示上级，请稍候。难，需请示上级，请稍候。收银服务用语规范收银服务用语规范1919、不不论论接接待待什什么么样样的的顾顾客客，应应该该一一视视同同仁仁做做到到买买与与不不买买一一个个样样，生生人人与与熟熟人人一一个个样样，大大人人与与小小孩孩一一个个样样，挑挑多多挑小一个样。挑小一个样。、20、顾客要包装商品时、顾客要包装商品时用语为：用语为：好好的的，请请您您到到服服务务台台，那那有有专专人人为为您您包包装装。/您您的的包包装装袋袋已已经经够够用用了了，下下次次购购物时我们会免费为您提供包装袋的。物时我们会免费为您提供包装袋的。收银服务用语规范收银服务用语
22、规范19、当听到顾客批评或提意见时、当听到顾客批评或提意见时用语为：用语为：A、是我们的错，对不起。、是我们的错，对不起。B、谢谢您对我们工作的关心。、谢谢您对我们工作的关心。C、我我们们会会立立即即采采取取措措施施，改改善善我我们们的的工作，尽量使您满意。工作，尽量使您满意。D、是是的的我我明明白白你你的的意意思思，我我会会将将你你的的意见呈报经理，进行改善。意见呈报经理，进行改善。E、实实在在对对不不起起，今今后后我我一一定定注注意意，请请您原谅。您原谅。收银服务用语规范收银服务用语规范F、谢谢谢谢您您为为我我们们提提出出这这么么好好的的意意见见，我我们们公公司司能能取取得得这这么么好好的
23、的业业绩绩，与与您您的关心是分不开的。的关心是分不开的。20、当因做内部工作或有事离岗时、当因做内部工作或有事离岗时用用语语为为：对对不不起起，请请您您到到这这边边/那那边边结结帐好吗？帐好吗？21、当顾客询问购物或办公地点时、当顾客询问购物或办公地点时用用语语为为：请请到到*货货架架/请请往往*走走/请请跟跟我我来来。注注意意收收银银中中心心除除了了工工作作需需要要外外，其它的人一律不准进入。其它的人一律不准进入。收银服务用语规范收银服务用语规范22、搬搬运运商商品品在在通通道道遇遇到到顾顾客客拥拥挤挤时时用用语语为为：请请借借路路/对对不不起起，请请让让让路让路/谢谢您，请让我过去好吗？谢
24、谢您，请让我过去好吗？23、请顾客填表、请顾客填表/登记时登记时用用语语为为：麻麻烦烦您您在在这这里里填填写写，以以便便我们更好的为您服务。我们更好的为您服务。24、下班前用语为：、下班前用语为：收银服务用语规范收银服务用语规范A、请您不要着急，仔细挑选。、请您不要着急，仔细挑选。B、您您是是我我今今天天接接待待的的最最后后一一位位顾顾客，欢迎再来。客，欢迎再来。25、接接电电话话用用语语为为：您您好好！人人本本超超市（市（+本部门名称），请问找谁？本部门名称），请问找谁？26、岗位规定用语、岗位规定用语收银服务用语规范收银服务用语规范27、岗位规定用语、岗位规定用语A、六大基本用语：、六大基本用语：请请、您您好好、欢欢迎迎光光临临、谢谢谢谢、对对不不起起、再见再见B、收银员收银员接待语：欢迎光临。接待语：欢迎光临。道别语：请拿好，再见，欢迎再来。道别语：请拿好，再见，欢迎再来。三三唱唱用用语语：总总共共多多少少元元，收收您您多多少少元元，找您多少元。找您多少元。收银服务用语规范收银服务用语规范C、服务台寄包、服务台寄包接待语：欢迎光临。接待语：欢迎光临。道别语：请拿好，再见！道别语：请拿好，再见！寄寄包包提提醒醒语语，贵贵重重物物品品请请随随身身保保管管，寄包牌请放好。寄包牌请放好。收银服务用语规范收银服务用语规范、