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1、前篇觀光導遊業務 第一章導第一章導 論論n第一節導遊名詞解釋n第二節導遊資格的取得n第三節導遊人員在觀光事業中的功能n第四節導遊人員的工作特點2006.022觀光導遊與領隊第一節導遊名詞解釋n壹、導遊的含義n貳、外國對導遊的解釋n參、法令對導遊的定義n肆、導遊的種類n一、專任導遊（Full Time）n二、特約導遊（Part Time）2006.023觀光導遊與領隊第二節導遊資格的取得n壹、依據專門職業及技術人員普通考試導遊人員考試規則第五條之規定n貳、專門職業及技術人員普通考試導遊人員考試規則第四條之規定n參、考試科目及程序2006.024觀光導遊與領隊第三節導遊人員在觀光事業中的功能n壹、
2、導遊人員是觀光事業的基本動力n貳、導遊人員是觀光事業的尖兵n參、導遊人員是國民外交的先鋒n肆、導遊人員是吸引觀光客的磁石n伍、導遊人員是旅客之友、旅人之師2006.025觀光導遊與領隊第四節導遊人員的工作特點n壹、涉及面廣n貳、工作量大n參、獨立性強n肆、知識淵博n伍、工作重複頻繁，體力消耗大n陸、易受污染2006.026觀光導遊與領隊第二章導遊人員的職責與條件n第一節導遊人員的工作職責n第二節導遊接待服務的基本要素n第三節導遊人員的修養n第四節導遊人員的接待守則2006.027觀光導遊與領隊第一節導遊人員的工作職責n壹、遊覽嚮導的工作職責n貳、宣傳講解的工作職責n參、生活服務的工作職責n肆、
3、組織安排的工作職責n伍、安全保衛的工作職責2006.028觀光導遊與領隊第二節導遊接待服務的基本要素n壹、導遊的語言要素n一、友好的語言n二、美的語言n三、誠實的語言n四、生動活潑的語言n貳、導遊的知識要素n一、旅行知識n二、解說知識(表21)n三、人際交往知識n參、導遊的服務要素n一、何謂服務？n二、導遊服務的功能n三、導遊服務的特徵2006.029觀光導遊與領隊2006.0210觀光導遊與領隊2006.0211觀光導遊與領隊第三節導遊人員的修養n壹、學術與文化修養n一、豐富的知識n二、具備說寫流利的外語能力n三、靈敏的觀察能力及應變的本領n四、清晰的表達能力n五、健康的體魄n貳、情操修養n
4、一、愛國的情操n二、謙恭有禮n三、端莊的儀態，整潔的儀容n四、誠實的態度2006.0212觀光導遊與領隊n五、尊重自己的職業，維持莊嚴的均衡n六、發揮高度的敬業精神n參、道德修養n一、公私分明，遵守紀律n二、親切友善（Friendly）n三、富有服務熱誠（Enthusiastic）n四、穩重（Mature）n五、關切、體貼週到的服務（Concerned）n六、圓通（Tactful）n七、守時（Punctual）2006.0213觀光導遊與領隊第四節導遊人員的接待守則n一、微笑（Smile）n二、誠懇（Sincerity）n三、做事有系統（Systematization）n四、速度（Speed）
5、n五、觀念（Sense）n六、衛生（Sanitation）n七、感性（Sensibility）n八、效率（Efficiency）n九、易於接受（Receptivity）n十、活力充沛（Vitality）n十一、興趣（Interest）n十二、禮貌（Courtesy）n十三、平等（Equality）2006.0214觀光導遊與領隊第三章導遊接待服務n第一節導遊服務範圍n第二節導遊工作程序n第三節導遊方法與技巧2006.0215觀光導遊與領隊第一節導遊服務範圍2006.0216觀光導遊與領隊第二節導遊工作程序(圖32)n壹、旅行團抵達前的準備作業n一、身心與專業知識準備n二、瞭解旅遊團的基本資料(
6、表3-1)n三、物料準備n貳、機場接團作業n一、前置作業n二、飛機抵達接待作業(圖3-3)n三、先行離隊旅客之安排(表3-2)n四、送往飯店作業n五、轉接國內交通工具作業2006.0217觀光導遊與領隊n參、接待作業n一、飯店住宿登記作業n二、景點導遊作業n三、購物導遊作業n四、用餐作業n肆、送團作業n一、送機前的準備工作n二、送機巴士作業n三、辦理出境作業2006.0218觀光導遊與領隊n伍、結團作業n一、報帳(表3-4 表3-5)n二、提出接待報告表(表3-3)n三、後續服務n陸、後續作業n一、團費結算n二、訴怨處理n三、考核2006.0219觀光導遊與領隊2006.0220觀光導遊與領隊2006.0221觀光導遊與領隊2006.0222觀光導遊與領隊2006.0223觀光導遊與領隊2006.0224觀光導遊與領隊2006.0225觀光導遊與領隊2006.0226觀光導遊與領隊第三節導遊方法與技巧n壹、導遊方法n貳、解說基本原則n一、針對主體n二、有計畫安排n三、靈活主動n四、其他n參、語言和體態n一、語言n二、體態2006.0227觀光導遊與領隊n肆、導遊技巧n一、平鋪直敘法n二、分段講解法n三、重點介紹法n四、虛、實結合法n五、觸景生情法n六、問答法n七、製造懸念法n八、類比法n九、畫龍點睛法2006.0228觀光導遊與領隊