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1、班级： 考号： 姓名： 2022学年第二学期末考试试卷 班级 客户服务 学科 命卷人 考生须知：本卷满分100分，考试时间90分钟，共五大题，请同学们认真答题。1、 单项选择题（每题1分，共20分。把选项填入表格中）12345678910111213141516171819201.售中跟进的内容不包括（ ）。A.核实发货信息 B.打印订单，送跟单员核单 C.快递物流 D.安排出货，包装货品2.下列不属于客服素养中的技能素质的是（ ）。A.熟练的专业技能 B.丰富的专业知识 C.人际关系的协调能力 D.良好的倾听能力3.商品规格一般通过不同的（ ）来表示。A.容量大小 B.计量单位 C.商品材质
2、 D.包装材料4.（ ）客户购买产品时会关心他人对商品的看法，关心还有多少人购买这商品。A.随意型 B.舆论型 C.理智型 D.谨慎型5.“亲，这款新品销量很好的，很多明星都有同款的。”该话术是针对（ ）的客户。A.求实心理 B.求新、求异心理 C.从众心理 D.求名心理6.针对有些客户的逆反心理，在对话过程中，要尽量（ ），转换立场减小客户逆反心理。A.以问题代替陈述 B.陈述代替问题 C.清晰简单进行陈述 D.反问客户7.以下不属于客服后台订单状态的是（ ）。A.等待买家付款 B.已发货 C.退款中 D.已付款8.下列不是促进老客户下单的技巧的是（ ）。A.积分会员制 B.定期发放优惠券
3、C.帮助客户挑选 D.设置满多少包物流费用9.太贵了，第一次来给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的，这类顾客类型是：（ ）。A.试探型 B.允诺型 C.武断型 D.对比型10. 当准客户一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，客服人员可采用（ ）。A.“二选一的技巧” B.反问式的回答 C.假定商品已经卖完 D.保持沉默11.以下不属于货物延迟情况分类中的快递公司内部原因的是（ ）。A.快递员失误 B.地址不清晰 C.运输工具故障 D.购物节快递流量过多12.以下不属于客户换货原因中的快递公司内部原因的是（ ）。A.包装损坏 B.商品调换 C.客户未收到货 D.商品发错或少
4、发13.申请退款，要务必在页面提示的超时时间之前，一般平邮（ ），否则时限一到就无法退款。A.30天 B.20天 C.10天 D.5天14.客户投诉的原因中商品投诉不包括（ ）。A.质量投诉 B.价格投诉 C.真伪投诉 D.色差投诉15.认真对待，及时表示歉意，迅速处理和及时回复。这是（ ）心理客户的应对策略。A.发泄心理 B.补救心理 C.尊重心理 D.认同心理16.进行普遍的抽样调查，采取的回访方式有（ ）。A.阿里旺旺 B.腾讯QQ C.电话回访 D.千牛平台17.一般对企业人员的上午回访时机是（ ）。A.10：30-11:30 B.11：00-12:00 C.11：30-12:30 D
5、.12：30-13:3018.以下不属于客户的常见分类的是（ ）。A.情感冲动型 B.沉着谨慎型 C.挑剔质疑型 D.沉默寡言型19.以下属于交易信息的是（ ）。A.订单号 B.客户ID C.地址 D.电话20.客户需求转移或消费习惯改变属于客户流失的（ ）原因。A.产品原因 B.诚信问题 C.自然流失 D.需求原因二、判断题（每题1分，共10分。注意对的写“A”，错的写“B”）（ ）1.客服人员在负面情绪较大时，应及时进行疏导，避免把负面情绪带入工作中。（ ）2.售后客服的工作就是处理退换货。（ ）3.当客户比较难缠一定要降价时，可以跟其解释出于客户平等的原因是可以降价的。（ ）4.求美心理
6、是通过购买商品，以达到表现自己富有、高贵、洒脱、时髦的气质。（ ）5.货物延迟情况分为三大类：公司内部原因、快递公司内部原因、客户自身原因。 （ ）6.客户退货原因包括公司内部原因、快递公司内部原因、客户自身原因。 （ ）7.处理客户投诉基本流程包括认真倾听、记录投诉内容、判断投诉责任归属、提出初步处理意见、反馈投诉结果、总结回访。（ ）8.对于无理取闹型客户，客服应向投诉客户展示商品细节描述。 （ ）9.实际情况中，只要买卖双方各退一步，友好协商处理，一小部分邮费争议都可以解决。 （ ）10.基于客户价值的分类为三种：关键客户、次要客户、流失客户。三、填空题（每空1分，共16分）1 换货流程
7、包括客户提出换货申请、卖家查证情况，协商解决、换货申请审核通过、 、收货确认质量、 。2. 纠纷退款是指当月买卖双方未在自行协商阶段达成退款协议，由工作人员 进行协商判定并成功退款的笔数。3. 客户投诉的原因中其他投诉包括 、缺件少件投诉、 。4. 如果因为质量问题给客户造成严重损失，商家应根据实际情况，给与客户一定的 。5. 如果是由于色差、尺码等问题引起的投诉， 也应承担相应责任。6. 客户分类的意义中有提高客户满意度， 。7. 客服人员在工作中产生的心态问题其中有 ，反映常会过激。8. 物流托运的特点是适合大件商品的运送，运费相对快递公司便宜，多数不提供门到门服务， ，或再付费送货。9.
8、 是指买过店铺内复购率较高商品，且处于回购周期的客户。10. 心态调整的常用方法有：自我调整、精神超越、提升能力、 、 以及保持健康。11. 关于客户常见心理的应对策略：求实心理， ； 12. 购物时，疑虑重重，凡事必想“可靠吗”属于 客户心理。13. 售前客户咨询解答技巧中，议价： ，促成交易。四、名词解释（每题4分，共20分）1. 网店客服2. 员工心态培训3. 第三方支付4. 流失客户 5. 表现心理五、简答题（共4题，共34分）1. 挽回流失客户的技巧（5分）2. 商家FAQ中经常设置的内容（7分） 3. 客服素养中的品格素质内容（10分）4. 网店客服常用快捷短语有哪几类？请分别举例
9、。(12分)班级： 考号： 姓名： 2022学年第二学期末考试答案卷 班级 客户服务 学科 命卷人 考生须知：本卷满分100分，考试时间90分钟，共五大题，请同学们认真答题。2、 单项选择题（每题1分，共20分。把选项填入表格中）1C2C3B4B5C6A7D8C9B10A11B12D13A14B15C16C17A18C19A20C1.售中跟进的内容不包括（ ）。A.核实发货信息 B.打印订单，送跟单员核单 C.快递物流 D.安排出货，包装货品2.下列不属于客服素养中的技能素质的是（ ）。A.熟练的专业技能 B.丰富的专业知识 C.人际关系的协调能力 D.良好的倾听能力3.商品规格一般通过不同的
10、（ ）来表示。A.容量大小 B.计量单位 C.商品材质 D.包装材料4.（ ）客户购买产品时会关心他人对商品的看法，关心还有多少人购买这商品。A.随意型 B.舆论型 C.理智型 D.谨慎型5.“亲，这款新品销量很好的，很多明星都有同款的。”该话术是针对（ ）的客户。A.求实心理 B.求新、求异心理 C.从众心理 D.求名心理6.针对有些客户的逆反心理，在对话过程中，要尽量（ ），转换立场减小客户逆反心理。A.以问题代替陈述 B.陈述代替问题 C.清晰简单进行陈述 D.反问客户7.以下不属于客服后台订单状态的是（ ）。A.等待买家付款 B.已发货 C.退款中 D.已付款8.下列不是促进老客户下单
11、的技巧的是（ ）。A.积分会员制 B.定期发放优惠券 C.帮助客户挑选 D.设置满多少包物流费用9.太贵了，第一次来给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的，这类顾客类型是：（ ）。A.试探型 B.允诺型 C.武断型 D.对比型10. 当准客户一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，客服人员可采用（ ）。A.“二选一的技巧” B.反问式的回答 C.假定商品已经卖完 D.保持沉默11.以下不属于货物延迟情况分类中的快递公司内部原因的是（ ）。A.快递员失误 B.地址不清晰 C.运输工具故障 D.购物节快递流量过多12.以下不属于客户换货原因中的快递公司内部原因的是（ ）。A.包装
12、损坏 B.商品调换 C.客户未收到货 D.商品发错或少发13.申请退款，要务必在页面提示的超时时间之前，一般平邮（ ），否则时限一到就无法退款。A.30天 B.20天 C.10天 D.5天14.客户投诉的原因中商品投诉不包括（ ）。A.质量投诉 B.价格投诉 C.真伪投诉 D.色差投诉15.认真对待，及时表示歉意，迅速处理和及时回复。这是（ ）心理客户的应对策略。A.发泄心理 B.补救心理 C.尊重心理 D.认同心理16.进行普遍的抽样调查，采取的回访方式有（ ）。A.阿里旺旺 B.腾讯QQ C.电话回访 D.千牛平台17.一般对企业人员的上午回访时机是（ ）。A.10：30-11:30 B.
13、11：00-12:00 C.11：30-12:30 D.12：30-13:3018.以下不属于客户的常见分类的是（ ）。A.情感冲动型 B.沉着谨慎型 C.挑剔质疑型 D.沉默寡言型19.以下属于交易信息的是（ ）。A.订单号 B.客户ID C.地址 D.电话20.客户需求转移或消费习惯改变属于客户流失的（ ）原因。A.产品原因 B.诚信问题 C.自然流失 D.需求原因二、判断题（每题1分，共10分。注意对的写“A”，错的写“B”）（ A ）1.客服人员在负面情绪较大时，应及时进行疏导，避免把负面情绪带入工作中。（ B ）2.售后客服的工作就是处理退换货。（ A ）3.当客户比较难缠一定要降价
14、时，可以跟其解释出于客户平等的原因是可以降价的。（ B ）4.求美心理是通过购买商品，以达到表现自己富有、高贵、洒脱、时髦的气质。（ B ）5.货物延迟情况分为三大类：公司内部原因、快递公司内部原因、客户自身原因。 （ A ）6.客户退货原因包括公司内部原因、快递公司内部原因、客户自身原因。 （ B ）7.处理客户投诉基本流程包括认真倾听、记录投诉内容、判断投诉责任归属、提出初步处理意见、反馈投诉结果、总结回访。（ B ）8.对于无理取闹型客户，客服应向投诉客户展示商品细节描述。 （ B ）9.实际情况中，只要买卖双方各退一步，友好协商处理，一小部分邮费争议都可以解决。 （ B ）10.基于客
15、户价值的分类为三种：关键客户、次要客户、流失客户。三、填空题（每空1分，共16分）1 换货流程包括客户提出换货申请、卖家查证情况，协商解决、换货申请审核通过、客户发回商品 、收货确认质量、换货发回，处理退款。2. 纠纷退款是指当月买卖双方未在自行协商阶段达成退款协议，由工作人员人工介入进行协商判定并成功退款的笔数。3. 客户投诉的原因中其他投诉包括发票投诉、缺件少件投诉、未履行承诺投诉。4. 如果因为质量问题给客户造成严重损失，商家应根据实际情况，给与客户一定的经济赔偿 。5. 如果是由于色差、尺码等问题引起的投诉， 客户 也应承担相应责任。6. 客户分类的意义中有提高客户满意度，巩固核心客户
16、市场。7. 客服人员在工作中产生的心态问题其中有 情绪敏感 ，反映常会过激。8. 物流托运的特点是适合大件商品的运送，运费相对快递公司便宜，多数不提供门到门服务， 需客户自提 ，或再付费送货。9. 复购人群 是指买过店铺内复购率较高商品，且处于回购周期的客户。10. 心态调整的常用方法有：自我调整、精神超越、提升能力、 理性反思 、 建立平衡 以及保持健康。11. 关于客户常见心理的应对策略：求实心理， 关注性价比 ； 12. 购物时，疑虑重重，凡事必想“可靠吗”属于 谨慎型 客户心理。13. 售前客户咨询解答技巧中，议价： 以退为进 ，促成交易。四、名词解释（每题4分，共20分）1. 网店客
17、服网店客服是指在电子商务活动中（1），充分利用各种通信工具（1），以网上及时通信工具（如千牛平台或阿里旺旺）为主（1），为客户提供相关服务的人员（1）。2. 员工心态培训员工心态培训是指帮助员工拓展观念（1）、调适心态（1），建立有助于实现目标（1）、取得成功的一种关于心态的培训（1）。3. 第三方支付第三方支付是指具备一定实力和信誉保障的独立机构（1），采用与各大银行签约的方式（1），通过与银行支付结算系统接口对接（1）而促成交易双方进行交易的网络支付模式（1）。4. 流失客户 流失客户是指那些曾经使用过产品或服务（1）,由于对产品失去兴趣等种种原因（2）,不再使用产品或服务的顾客（1）。5
18、. 表现心理客户注重自己的形象（1），表现出他的投诉不仅是批评（1），更是建议和教导（1），从投诉中实现成就感（1）。五、简答题（共4题，共34分）1. 挽回流失客户的技巧（5分）树立企业形象、完善质量管理、不断进行创新、加强与客户的信息联系与沟通、实行快速响应客户的战略2. 商家FAQ中经常设置的内容（7分） 1.关于商品本身及质量问题2.商家信誉或商品评价问题3.关于商品的价格问题4.商品的售后服务问题5.网上购物的送货速度6.网上购物的支付问题7.商品使用、维护保养等方面的问题3. 客服素养中的品格素质内容（10分）忍耐与宽容。热爱企业、热爱岗位。要有谦和的态度。不轻易承诺。保持谦虚。拥
19、有博爱之心，真诚对待每一个人。要勇于承担责任。要有强烈的集体荣誉感。热情主动的服务态度。 要有良好的自控力。4. 网店客服常用快捷短语有哪几类？请分别举例。(12分)快捷短语举例（言之有理即可）1.欢迎短语“亲，您好！请问有什么可以为您效劳的呢？”2. 应答短语“亲，请您稍等，我马上给您处理，感谢您的耐心等待。”3. 道歉短语“亲，很抱歉让您久等了，非常感谢您的理解与支持。”4. 商品议价短语“亲，真的很抱歉，无法再便宜了，我们商城都是明码标价的，这样您买的也放心。”5. 物流短语 “亲，可以的，您看您要用哪家快递公司呢？”6. 道别语“亲，感谢您选择本店的商品，期待能再次为您服务，祝您生活愉快！”学年第二学期客户服务期末试卷 第5页 共2页