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1、 1.正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉，酒店的任何人员都应接受。2.接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；第1页/共15页 3.要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；第2页/共15页 4.表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客
2、人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见.第3页/共15页 5.感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您先生。”第4页/共15页 6.对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了.服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；第5页/共15页7.对自己无法做主的事及时报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人
3、知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；8.尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。第6页/共15页1.客人投诉问题的解决办法?第7页/共15页 2.遇到客人投 诉时怎么办？第8页/共15页 客人向餐厅投诉:是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的7点去做好）。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，
4、使客人感到他是被尊重的。第9页/共15页客人向餐厅投诉:是我们与客人更容易接近沟通的桥梁，帮助客人解决了问题，有助我们成为更好的伙伴第10页/共15页客人把菜点吃完后才投诉，怎么办？遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料或打折来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。注：需赠送或打折等投诉一定要给上级处理，不要答应客人的要求，要知道自己的权限。第11页/共15页.接待发怒型客人的投诉，怎么办？处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激
5、烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。第12页/共15页投诉食物里有虫子时，怎么办？a)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解;b)取消该菜，赠送一份同样的食物。第13页/共15页这节课你学到了什么？1.如何处理投诉2.处理投诉，要具备什么？3.碰到自己不能处理的投诉，怎么办？4.什么投诉可以马上答应客人分组进行演练5分钟第14页/共15页感谢您的观看！第15页/共15页