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1、第四章第四章 业务流程与业务流程重组业务流程与业务流程重组1、企业业务流程的基本概念本章内容：本章内容：2、企业信息流3、业务流程重组快鱼吃慢鱼 “物竞天择，适者生存物竞天择，适者生存”。在生物界，弱肉强食，大。在生物界，弱肉强食，大鱼吃小鱼；在人类社会，这个现象似乎不是那么明显了，鱼吃小鱼；在人类社会，这个现象似乎不是那么明显了，弱和强没有明显的分水岭，弱和强没有明显的分水岭，“河东河东”、“河西河西”不断地交换角不断地交换角色，往往在有的时候，小鱼却能吃掉大鱼。色，往往在有的时候，小鱼却能吃掉大鱼。沿着这个现象，我们进一步思考，在进入千禧后的信沿着这个现象，我们进一步思考，在进入千禧后的信
2、息社会中，不管是大企业，还是小企业，终归有它们存在息社会中，不管是大企业，还是小企业，终归有它们存在的道理和价值，总是有它们施展能力的空间。然而大浪淘的道理和价值，总是有它们施展能力的空间。然而大浪淘沙，为什么我们每天早上翻开报纸时，总是会看到包含沙，为什么我们每天早上翻开报纸时，总是会看到包含“兼并兼并”、“破产破产”等等刺眼文字的头版头条呢？这些新闻的等等刺眼文字的头版头条呢？这些新闻的主角中，有主角中，有“大鱼大鱼”，也有，也有“小鱼小鱼”。但是一旦睁大了你的双。但是一旦睁大了你的双眼，透过新闻的纸面，每一次你都会看到这样的字眼：眼，透过新闻的纸面，每一次你都会看到这样的字眼：“快鱼吃慢
3、鱼快鱼吃慢鱼”。只有具备快速反应能力只有具备快速反应能力的的“时间竞争者时间竞争者”才能获才能获得生存与发展。得生存与发展。时间上的浪费“流程限制流程限制”，如日常审批占用了太多的时间；，如日常审批占用了太多的时间；“质量问题质量问题”，如因设计、操作、检测疏忽等问题造成返，如因设计、操作、检测疏忽等问题造成返工浪费时间；工浪费时间；“组织缺陷组织缺陷”，主要是指因为组织结构不合理导致信息流，主要是指因为组织结构不合理导致信息流动和沟通方面的低效率。动和沟通方面的低效率。本资料来源本资料来源计算机的出现能否解决这一问题呢？计算机的出现能否解决这一问题呢？某医院虽然使用了会计管理信息系统，但是某
4、医院虽然使用了会计管理信息系统，但是会计还是手工制作会计凭证，并将制作好的会计会计还是手工制作会计凭证，并将制作好的会计凭证放在一个文件夹，每周定期由一位系统操作凭证放在一个文件夹，每周定期由一位系统操作员将积累的会计凭证中的数据输入系统，约定用员将积累的会计凭证中的数据输入系统，约定用于出会计报表。于出会计报表。信息化的实质信息化的实质 在新的工作方式中，根据人脑和电脑各自的在新的工作方式中，根据人脑和电脑各自的特性，使原来的过程发生根本性的变化，在新的特性，使原来的过程发生根本性的变化，在新的工作方式中发挥两者的有时，达到最佳的人机结工作方式中发挥两者的有时，达到最佳的人机结合。合。1.不
5、仅仅体现在人机结合工作方式的变化；不仅仅体现在人机结合工作方式的变化；2.不只是用计算机简单模拟原来的人工流程。不只是用计算机简单模拟原来的人工流程。4.1 4.1 企业流程的基本概念企业流程的基本概念流程：为了实现某一共同目标，将一系列单独的流程：为了实现某一共同目标，将一系列单独的活动组合在一起，实现将活动组合在一起，实现将“输入输入”经过流程变化为经过流程变化为“输出输出”的全过程。的全过程。活动活动之间的连接方式活动的承担者活动的完成方式洗杯子洗杯子洗水壶洗水壶烧水烧水放茶叶放茶叶倒水泡茶倒水泡茶示例：泡茶的流程企业流程：企业为了完成其业务获得利润的过程。企业流程：企业为了完成其业务获
6、得利润的过程。（一组共同为顾客创造价值而相互关联，具有逻（一组共同为顾客创造价值而相互关联，具有逻辑性、变动性、可分解性、时序性的企业活动）辑性、变动性、可分解性、时序性的企业活动）BP=(Activity,Goal,Object,Relation,Rule,Time)4.2 4.2 企业信息流企业信息流水平方向的信息流纵向信息流向下的信息流向上的信息流财务部门：纵向信息流财务部门：纵向信息流出纳出纳发票发票会计会计顾客顾客现金日记账总账明细账现金收讫凭证月末校核现金（填制）应收账款信息流在企业中的作用信息流在企业中的作用向下的信息流向下的信息流控制着商流、物流、资金流产生的时间、大小、快慢和
7、方控制着商流、物流、资金流产生的时间、大小、快慢和方向。（控制）向。（控制）向上的信息流向上的信息流反映商流、物流、资金流的速度反映商流、物流、资金流的速度水平信息流水平信息流协调商流、物流、资金流的速度协调商流、物流、资金流的速度纵向信息流纵向信息流加速商流、物流、资金流的速度加速商流、物流、资金流的速度4.3 4.3 企业流程重组企业流程重组4.3.1 业务流程重组的概念业务流程重组的概念4.3.3 业务流程重组的手段业务流程重组的手段4.3.4 业务流程重组的技术业务流程重组的技术4.3.5 业务流程重组的实施业务流程重组的实施4.3.2 活动的耦合流程重组活动的耦合流程重组1 1 1
8、1、业务流程重组的概念、业务流程重组的概念、业务流程重组的概念、业务流程重组的概念 业务流程重组业务流程重组（Business Process Reengineering,简称简称BPR），），最早在最早在19901990年由美国前年由美国前MIT教授教授Michael Hammer在在“Reengineering Work：Dont Automate，But Obliterate”一文中提出，后来一文中提出，后来Michael Hammer与与CSC Index的首席执行官的首席执行官James Champy于于19931993年发表了公司重组：年发表了公司重组：企业革命的宣言，此后，企业革
9、命的宣言，此后，BPR作为一种新的管理思想，作为一种新的管理思想，象一股风潮席卷了整个美国和其他工业化国家，并大有象一股风潮席卷了整个美国和其他工业化国家，并大有风靡世界之势。风靡世界之势。业务流程重组就是对企业的业务流程重组就是对企业的业务流程业务流程（ProcessProcess）进行进行根本性（根本性（FundamentalFundamental）再思考再思考和和彻底性（彻底性（RadicalRadical）再设计，从而获得在成本、再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的质量、服务和速度等方面业绩的巨大的巨大的（DramaticDramatic）改善。改善。概念的理解 业务流
10、程重组强调以业务流程为改造对象，业务流程重组强调以业务流程为改造对象，以关心以关心客户满意度客户满意度为目标，对企业现有的业务为目标，对企业现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，流程进行根本的再思考和彻底的再设计，并利并利用先进信息技术，实现管理用先进信息技术，实现管理组织结构扁平化组织结构扁平化，最终实现企业经营在成本、质量、服务和速度最终实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面等方面“巨大巨大”的改善。的改善。BPRBPR的四个核心内容的四个核心内容“根本性根本性（Fundamental）”“彻底性彻底性（Radical）”；“巨大的巨大的（Dramatic）”；“流程流程(Pr
11、ocess)”。指企业进行业务流程重组时，根本不考虑企指企业进行业务流程重组时，根本不考虑企业的现状，而是对问题进行根本性的思考，这样业的现状，而是对问题进行根本性的思考，这样就可以发现企业原来的流程运作机制是过时的，就可以发现企业原来的流程运作机制是过时的，甚至是错误的。甚至是错误的。1、根本性、根本性 企业对流程的变革不是进行简单的、肤浅的企业对流程的变革不是进行简单的、肤浅的改变或修补，而是抛弃所有的陈规陋习、毫无效改变或修补，而是抛弃所有的陈规陋习、毫无效益或效益低下的作业方式，创造全新的工作方式。益或效益低下的作业方式，创造全新的工作方式。2、彻底性、彻底性 业务流程重组追求的是企业
12、效益的显著的增业务流程重组追求的是企业效益的显著的增长或极大的飞跃，而不是略有改善。这是长或极大的飞跃，而不是略有改善。这是BPR的的标志和特点。标志和特点。3、巨大的、巨大的 企业的业务流程，业务流程是指为顾客带来企业的业务流程，业务流程是指为顾客带来满意度、为企业创造效益及相互关联的一组活动。满意度、为企业创造效益及相互关联的一组活动。业务流程重组工作都是围绕企业的业务流程而展业务流程重组工作都是围绕企业的业务流程而展开，彻底改革无效的、不创造价值的开，彻底改革无效的、不创造价值的“流程流程”。4、流程、流程案例：福特公司的案例：福特公司的BPRBPR 20世纪世纪80年代，福特公司和其它
13、许多美国企年代，福特公司和其它许多美国企业一样，都力图降低成本。当时福特公司借助于业一样，都力图降低成本。当时福特公司借助于办公自动化系统将北美财务公司的财务会计部的办公自动化系统将北美财务公司的财务会计部的500多人减少到多人减少到400。采购部采购部财务会计部财务会计部供应商供应商验收部验收部订货签约与发货验收审核与付款订单订单订单副本货物货物验货单发票货款传统的财务付款流程图传统的财务付款流程图采购部采购部财务会计部财务会计部供应商供应商验收部验收部订货签约与发货验收审核与付款订单订单货物货物收货资料货款再造后的财务付款流程图再造后的财务付款流程图数据库2 2、活动的耦合与流程重组模式、
14、活动的耦合与流程重组模式不同行业、不同性质的企业、不同战略的企业，不同行业、不同性质的企业、不同战略的企业，企业的重组模式是不同的。企业的重组模式是不同的。可以根据竞争策略、业务处理的基本特征和采用可以根据竞争策略、业务处理的基本特征和采用的信息技术的水平选择实施不同类型的重组。的信息技术的水平选择实施不同类型的重组。（1 1）流程中活动的耦合模型）流程中活动的耦合模型 正确理解介入同一流程的企业各种活动如何正确理解介入同一流程的企业各种活动如何关联是流程重组的首要问题。关联是流程重组的首要问题。活动活动之间活动之间的连接方式的连接方式活动的承担者活动的完成方式ABPABP信息耦合度低高物理耦
15、合高低ABPABP信息隔离信息高度交流串行并行（2 2）改变流程的活动的耦合模式）改变流程的活动的耦合模式P131 流程重组的路径流程重组的路径3 3、企业流程重组的手段、企业流程重组的手段1、信息技术（、信息技术（IT IT）充分发挥IT的潜能，利用IT改造企业过程，简化企业过程。2、组织结构的变革、组织结构的变革 变革组织结构，达到组织精简，效率提高的目的。1、信息技术（、信息技术（IT IT）充分发挥IT的潜能，利用IT改造企业过程，简化企业过程。（1 1）信息技术（）信息技术（ITIT）市场研究市场研究制订价格制订价格签定销售签定销售合同合同提发货提发货处理处理资金处理资金处理产品目录
16、市场行情产品成本用户需求产品价格合同汇款信息客户资金情况案例：案例：某化纤公司营销部门流程重组方案某化纤公司营销部门流程重组方案1、效率低下、效率低下2、无人对整个流程负责、无人对整个流程负责3、顾客的满意度？、顾客的满意度？存在的问题存在的问题T1市场研究市场研究制订产品价格制订产品价格T2签定销售合同签定销售合同T3提货处理提货处理T4用户资金管理用户资金管理数据库数据库重组后的流程重组后的流程2 2、组织结构的变革、组织结构的变革 变革组织结构，达到组织精简，效率提高的目的。（2 2）组织结构的变革）组织结构的变革 业务流程重组组织结构应该业务流程重组组织结构应该以产出为中心以产出为中心
17、以产出为中心以产出为中心，而不是以任务为中心。而不是以任务为中心。一个人或一个小组来完成流程中所有的步骤。一个人或一个小组来完成流程中所有的步骤。让那些需要得到流程产出结果的人自己来执行让那些需要得到流程产出结果的人自己来执行流程。流程。组织模型组织模型2金字塔形管理模型金字塔形管理模型总经理总经理副总经理副总经理部门经理部门经理业务员业务员业务员业务员业务主管业务主管部门经理部门经理业务员业务员业务员业务员业务主管业务主管部门经理部门经理业务员业务员业务员业务员业务主管业务主管2扁平化组织模型扁平化组织模型流程主管流程主管业务员业务员业务员业务员流程主管流程主管业务员业务员业务员业务员流程主
18、管流程主管业务员业务员业务员业务员总经理总经理中层领导中层领导 在扁平化组织模型中，原来中层领导的职能、在扁平化组织模型中，原来中层领导的职能、作用发生了变化，由业务负责人转化为：监督、训导、作用发生了变化，由业务负责人转化为：监督、训导、行政管理角色，并对企业的业务全局平衡。行政管理角色，并对企业的业务全局平衡。而各个而各个流程控制点流程控制点流程控制点流程控制点、负责人负责人负责人负责人实际是对企业的最终实际是对企业的最终流程业务负责，也就是对企业最高领导负责。流程业务负责，也就是对企业最高领导负责。案例：案例：MBL的的BPR MBL是全美第是全美第1818大人寿保险公司。在重建前，从顾
19、客大人寿保险公司。在重建前，从顾客填写保单开始，须经过信用评估、承保直到开具保单等一填写保单开始，须经过信用评估、承保直到开具保单等一系列过程。这其间包括系列过程。这其间包括3030个步骤，跨越个步骤，跨越5 5个部门，须经个部门，须经1919位位员工之手。因此，他们最快也需员工之手。因此，他们最快也需2424小时才能完成申请过程，小时才能完成申请过程，而正常则需而正常则需5 5到到2525天。这么漫长的时间中究竟有多少是创造天。这么漫长的时间中究竟有多少是创造附加价值附加价值(Value-added)的呢的呢?有人推算，假设整个过程需要有人推算，假设整个过程需要2222天的话，则真正用于创天
20、的话，则真正用于创造价值的只有造价值的只有1717分钟，还不到分钟，还不到0.05%0.05%，而，而99.95%99.95%的时间都在从的时间都在从事不创造价值的无用工作。这种僵化的处理程序将大部分时事不创造价值的无用工作。这种僵化的处理程序将大部分时间都耗费在部门间的信息传递上，使本应简单的工作变得复间都耗费在部门间的信息传递上，使本应简单的工作变得复杂。杂。例如，一位顾客想将自己现有的保单进行现金结算，并例如，一位顾客想将自己现有的保单进行现金结算，并同时购买一份新保单。这是他们每天都要遇到的寻常工作，同时购买一份新保单。这是他们每天都要遇到的寻常工作，可是在这种流程下，却变得格外复杂，
21、必须先由财务部计算可是在这种流程下，却变得格外复杂，必须先由财务部计算出保单的现金价值，开具发票，然后再经承保部的一系列活出保单的现金价值，开具发票，然后再经承保部的一系列活动，最后客户才能拿到所需的保单。动，最后客户才能拿到所需的保单。MBLAa aa aa aCc cc cc cBb bb bb b 面对上述这种情形，面对上述这种情形，MBL的总裁提出了将效率提的总裁提出了将效率提高高60%60%的目标。这种野心勃勃的的目标。这种野心勃勃的60%的目标是不可能通过修的目标是不可能通过修补现有流程达到的，唯一方案就是实施补现有流程达到的，唯一方案就是实施BPRBPR。MBL MBL的新做法是
22、的新做法是扫清原有的工作界限和组织障碍，扫清原有的工作界限和组织障碍，扫清原有的工作界限和组织障碍，扫清原有的工作界限和组织障碍，设立一个新职位设立一个新职位设立一个新职位设立一个新职位专案经理专案经理专案经理专案经理(Case manager)，对从接收对从接收保单到签发保单的全部过程负有全部责任，也同时具有全部保单到签发保单的全部过程负有全部责任，也同时具有全部权力。好在有权力。好在有共享数据库、计算机网络以及专家系统的支持共享数据库、计算机网络以及专家系统的支持，专案经理专案经理专案经理专案经理对日常工作处理起来游刃有余，只有当遇到棘手的对日常工作处理起来游刃有余，只有当遇到棘手的问题时
23、，他们才请求专家帮助。问题时，他们才请求专家帮助。MBLCMa aa aa aCMc cc cc cCMb bb bb b 这种由这种由“专案经理专案经理”处理整个流程的做法，不处理整个流程的做法，不仅压缩了线形序列的工作，而且消除了中间管理层，这种仅压缩了线形序列的工作，而且消除了中间管理层，这种从两个方面同时进行的压缩，取得了惊人的成效。从两个方面同时进行的压缩，取得了惊人的成效。MBL在削减在削减100个原有职位的同时，每天工作量却增加了一倍个原有职位的同时，每天工作量却增加了一倍，处理一份保单只需要，处理一份保单只需要4个小时，即使是较复杂的任务也个小时，即使是较复杂的任务也需要需要2
24、到到5天。天。4 4、企业流程重组的主要技术、企业流程重组的主要技术企业过程再工程的主要技术在于简化和优化过程。企业过程再工程的主要技术在于简化和优化过程。BPR过程简化的主要思想：过程简化的主要思想：战略上精简分散的过程战略上精简分散的过程职能上纠正错位的过程职能上纠正错位的过程 执行上删除冗余的过程执行上删除冗余的过程 4 4、业务流程重组实施流程、业务流程重组实施流程（1 1）重组流程队伍）重组流程队伍 流程重组首要的任务是如何选择并组织实际流程重组首要的任务是如何选择并组织实际参与重组的人，即组建重组队伍。参与重组的人，即组建重组队伍。领导者领导者流程负责人流程负责人再造小组再造小组指
25、导委员会指导委员会再造总监再造总监成立组织成立组织制定计划制定计划调查研究调查研究流程评审流程评审流程设计流程设计实施流程重组实施流程重组业绩评估业绩评估转入下一阶段转入下一阶段（2 2）流程重组实施）流程重组实施业务流程重组的注意事项业务流程重组的注意事项 业务流程重组并非是神丹妙药，有高收益业务流程重组并非是神丹妙药，有高收益的机会，但伴随着巨大的风险。据统计有的机会，但伴随着巨大的风险。据统计有70%70%的企业在重组中失败。的企业在重组中失败。2时机选择时机选择1.1.企业到了生死存亡的时刻；企业到了生死存亡的时刻；2.2.营业额和市场占有率大幅度下降，产生严重的亏营业额和市场占有率大
26、幅度下降，产生严重的亏损现象。损现象。2流程选择流程选择 不能全面出击，要有选择的重组流程，要考虑以下不能全面出击，要有选择的重组流程，要考虑以下因素：因素：1.1.该流程是否已经成为企业发展的该流程是否已经成为企业发展的“瓶颈瓶颈”？2.2.该流程重组后能否解决企业面临的危机？该流程重组后能否解决企业面临的危机？3.3.该流程重组成功的概率有多大？该流程重组成功的概率有多大？4.4.该流程重组失败的后果有多严重？该流程重组失败的后果有多严重？2领导班子领导班子 负责业务重组的领导班子应该由具有领导权威、负责业务重组的领导班子应该由具有领导权威、富有创新精神、管理经验丰富、业务熟悉和善于沟富有
27、创新精神、管理经验丰富、业务熟悉和善于沟通的人员组成。通的人员组成。2组织模型组织模型 业务流程重组组织结构应该以产出为中心，而业务流程重组组织结构应该以产出为中心，而不是以任务为中心。（一个人或一个小组来完成流不是以任务为中心。（一个人或一个小组来完成流程中所有的步骤）让那些需要得到流程产出结果的程中所有的步骤）让那些需要得到流程产出结果的人自己来执行流程。人自己来执行流程。思考题s什么是什么是BPRBPR？有哪四个核心内容？有哪四个核心内容？sBPRBPR的实施流程应该怎样？的实施流程应该怎样？s企业实施企业实施BPRBPR应该注意什么？应该注意什么？s您怎样看待扁平化管理？您怎样看待扁平化管理？作业作业第一章第一章 如何理解管理信息系统不仅是一个技术系如何理解管理信息系统不仅是一个技术系统，而且也是社会技术系统？统，而且也是社会技术系统？