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1、课程概述课程概述拥有餐饮服务者的气质拥有餐饮服务者的气质(站姿、走姿、谈吐及基本的肢体语言等站姿、走姿、谈吐及基本的肢体语言等)具备对客服务的意识具备对客服务的意识(重视服务的价值重视服务的价值)掌握餐饮服务的基本操作技能掌握餐饮服务的基本操作技能(例如。托盘、斟酒、折花、摆台、例如。托盘、斟酒、折花、摆台、接受预定、引领入座、点菜、上菜、分菜及结账等接受预定、引领入座、点菜、上菜、分菜及结账等)能处理餐饮管理中的基本问题能处理餐饮管理中的基本问题(例如，餐前小会、分工及处理顾例如，餐前小会、分工及处理顾客投诉等客投诉等)具有餐饮服务的常识具有餐饮服务的常识(中、西菜点知识，酒水知识等中、西菜
2、点知识，酒水知识等)知知识与能力目与能力目标第一章 餐饮部基本概况导入：导入：俗话说：俗话说：“民以食为天民以食为天”，饮食是人类赖以，饮食是人类赖以生存的最重要的物质重要条件之一。生存的最重要的物质重要条件之一。（一）（一）餐饮业：指以从事饮食烹饪加工和消费餐饮业：指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活还动为主的行业服务经营活还动为主的行业.它具体包括它具体包括:1 1、宾馆，酒店，度假村，公寓，娱乐场所中、宾馆，酒店，度假村，公寓，娱乐场所中的餐饮部系统的餐饮部系统2 2、各类独立经营的餐饮服务机构、各类独立经营的餐饮服务机构3 3、企事业单位餐厅及保障部门的餐饮服务机、企事业单位餐厅及保障
3、部门的餐饮服务机构构（二）中国餐饮业的特点1、讲究“礼”、“序”2、博采风格3、食物的植物性食品成分过大，动物性食品比例太少（三）发展趋势营养、科学、卫生、合理第一节 餐饮在旅游饭店中的地位1、餐饮部是饭店最重要的部门之一 餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品 餐饮收入是饭店收入的重要组成部门 餐饮部是酒店用工最多的部门2、餐饮部管理，服务水平直接影响到酒店声誉3、餐饮产品是一项宝贵的旅游资源第二节 餐饮产品和餐厅分类一、餐饮产品及其特征 餐饮产品餐饮产品：是由菜品、饮料，服务及饮食文化构成的综合性产品。餐饮实物（精美可口）物质基础 餐饮产品餐饮产品 服务（尽善尽美）重要组成部分 环境（主题，
4、个性）外形人们吃饭的方式有了变化，吃饭不只是为了填饱肚子，而开始关注菜肴特色、服务个性、就餐氛围、停车方便特色食品+优质服务+舒适环境 客人满意（精神上和心理上的满足和愉悦）圣书香孔府一品锅皇帝对孔府用鸡、猪蹄、鸭、海参、鱼肚等各种珍贵原料烹制成的汤菜，赐名为“当朝一品锅”色、香、味、形、器、名、时、养+“意”文化与食品、饮食方式、习惯相融合，设计装潢、功能布局、装修装饰风格，甚至其企业的文化都体现出一定的文化主题和内涵。（二）餐饮产品的特征1、餐饮生产的特点2、餐饮销售的特点3、餐饮服务的特点零点厅中餐厅宴会厅（多功能厅）特特 色色 餐餐 厅厅 民 族 餐 厅海 鲜 餐 厅 西 餐 厅旋转餐
5、厅咖啡厅 酒 吧第三节餐饮部的组织机构与各部职能（一）餐饮部组织结构1、小型饭店餐饮部的组织结构：比较简单，分工不宜过细。餐饮部经理领 班清洗主管服 务 员领 班领 班厨 师餐厅主管主厨/厨师长员 工2、中型饭店餐饮部组织结构餐饮部经理宴会经理酒吧经理餐厅经理厨师长管事部主管客房送餐主管宴会领班酒吧领班餐厅领班各点领班领班领班经理助理预定员服务员服务员各点厨师调酒员服务员各点员工预定员送餐员3、大型饭店餐饮部组织结构餐饮总监行政总厨采购主管宴会经理餐厅经理酒吧经理送餐部经理管事部主管中厨主厨餐饮副总监副主管副经理副经理副经理副主管副主管领班领班领班领班领班领班西厨主厨各点厨师长各点厨师长各点厨
6、师各点厨师员 工销售员预定员服务员引位员服务员调酒员服务员调酒员服务员各点员工第四节 餐饮服务人员的要求一、思想政治素质要求 1、树立正确的服务观念2、培养高尚的职业道德 要有满腔热忱的服务精神：它主要体现在“主动、热情、耐心、周到”。热情友好，客人至上真诚公道，信誉第一文明礼貌，优质服务不卑不亢，一视同仁团结协作，顾全大局遵守纪律，廉洁奉公钻研业务，提高技能3、具有良好的组织纪律 二、业务素质1、熟练掌握专业操作技能2、熟练掌握各种服务礼节（1）问候礼节（2）称呼礼节（3）迎送礼节（4）应答礼节（5）操作礼节（6）仪表礼节3、具备良好的文化素养 三、能力素质1、应变能力牢固树立“客人至上”的
7、服务意识：具有迅速发现问题的能力：具有辩证分析问题的能力具有果断解决问题的能力：2、推销能力对轻松型的客人投其所好对享受型的客人要激其所欲对苛求型的客人要释其所疑3、其它能力：知识能力，语言能力，技术能力，观察能力，记忆能力，协作能力等。餐饮服务的几大习惯1、员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。2、员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。3、员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都应该以客为先。4、保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。5、员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出建
8、议，使酒店服务和质量更加完美。6、为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力。7、把每一次客人投诉视作改善服务的机会。8、主动服务。案例:让人透不过气的周到服务 “正规程序”取消了正确处理标准化与个性化服务的关系案例分析:上海某酒店正在举办规模盛大的宴会，这次活动参加人数多、规格高，因此餐饮部不得不临时抽调了几名实习生来帮忙。席间，一切按计划进行，宾客的欢声笑语不断。忽然，离主桌最远的一张桌前有位女客发出尖叫声，领班小刘和宴会厅李经理闻声同时赶去，发现那位女客的一身套装湿淋淋的，一个实习生手托着倾翻的汤碗，脸色灰白，呆立一帝，手足无措。李经理明白服务员的汤撞到了这位女客人的身上。遇到这种突发事故，作为李经理你该怎样处理？（提示：注意不要影响宴会的热烈气氛）处理方法:1、立即安排几名服务员收拾地上杂物；2、经理与领班用身体挡住女客人护送出宴会厅；3、安排客人到房间沐浴，让公关部到商场购买内衣，外衣到洗衣房快洗；4、让餐厅做好食品，请客人单独用餐；5、餐厅经理与总经理一起向女客人道歉，并向女客的上司歉意；6、出门前，帮女客人叫了一辆出租车。四、身体素质1、健康的体魄2、敏捷的思路3、健全的心理4、端庄的仪表5、良好的个人卫生习惯