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1、服务厅服务质量管理服务厅服务质量管理 服务一致性考核指标说明服务一致性考核指标说明7 7月考核指标说明月考核指标说明ICD系统使用系统使用排队等候项目排队等候项目21234考核指标考核指标解说解说考核指标答疑考核指标答疑考核指标讨论考核指标讨论123211服务一致性考核指标说明服务一致性考核指标说明 2007年7月开始，全省将采用新一代神秘顾客检测技术对服务厅服务质量进行监控。根据新方法的特点和适用性，在对去年考核经验总结的基础上，省公司市场经营部牵头，经过征求各市公司的意见，对服务厅服务质量考核内容和标准进行了调整。新的考核指标将采用“是或否”的评分方法进行评判，更多的以客户的感知为准。这是
2、与以往神秘顾客检测考核指标评分方法最大不同的地方。同时，为了有效落实集团公司考核要求，考核指标体系由“常规检测”和“集团公司新增检测”两部分构成。下面将详细说明新指标的内容和标准。考核指标体系说明考核指标体系说明07年指标07分值06年指标0606分值分值常规检测服务规范42服务规范3030环境设施4环境设施4 4业务素质26业务素质5656总体评价8总体评价1010扣分项4扣分项5 5分值小计80分值小计100100集团公司新增检测（每期任选两项）帐单、清单信息10无集团公司新增检测内容积分管理10跨区服务10密码业务10分值小计20考核指标体系说明考核指标体系说明细项指标说明服务规范部分细
3、项指标说明服务规范部分07年指标06年指标礼貌态度/礼貌态度专注2礼貌态度4真诚热情2/耐心细致3语言行为语言行为规范4语言行为语言行为规范2主动性主动招呼3主动性主动迎送1主动询问4主动询问2/主动引导2排队等候等候时间8排队等候等候时间4秩序维护4秩序维护2等候关怀8等候关怀2离席规范3离席规范4业务办理时间4业务办理时间4细项指标说明服务规范部分细项指标说明服务规范部分1、主动招呼和主动询问指标说明 (1)当您进入服务厅时，是否有空闲的服务人员主动迎接。（迎接的定义为：致问候语、点头、微笑等语言行为）。(2)当您接近业务办理台席时，没有在办理业务的服务人员是否主动与您打招呼。同时做到以上
4、两点得分，其中一点做不到则得0分。注:1、考核当前业务柜台；2、暂停服务台牌问题（讨论环节）。您进入服务厅后，服务人员是否主动询问您的来意，并引导您咨询或办理业务。是则得分，否则得0分。有空闲的流动人员才做要求,如厅内有流动咨询人员，客户进厅时应了解客户来意，做出分流和指引。2、等候时间和等候关怀指标说明 根据满意度调查、短木板研究和以往神秘顾客检测，排队等候是一个薄弱的环节。所以，2007年集团公司在考核省公司的KPI指标中增加了排队等候的考核。从客户端角度来看，等候时间和等候关怀对客户满意度的影响力较大。因此本次调整将“等候时间”和“等候关怀”两个指标的分值加大。等候关怀通常是客户较多的情
5、况下，要注意的有两点：（1）如没有流动人员，这时店面经理或值班经理就需要兼顾全场，起到引导作用。（2）不一定是人工关怀，其余自助设备等能消除客户不满均可实施。可引导客户自助，如服务厅大转盘、大学生兼职引导、查询设施等，方式自定。细项指标说明服务规范部分细项指标说明服务规范部分细项指标说明服务规范部分细项指标说明服务规范部分3、离席规范和业务办理时间指标说明 （1）如服务人员存在离开座席的情况，服务人员离开时是否说明原因（满分1分）。是则得1分，否则0分；（2）您觉得服务人员离开时长是否合理（满分2分）。是则得2分，否则得0分。强调的更多的是客户的感知，因此需要做到离开时说明原因，为让客户觉得服
6、务人员的离开和离开时长合理，回到柜台后也应再次主动说明原因。您觉得服务人员为您办理业务的时间是否合理。是则得分，否则得0分。强调的也是客户的感知，所以如办理时间较长的情况下（如购机），通过眼神或肢体语言来表达对客户的关注是非常必要的。细项指标说明环境和设施部分细项指标说明环境和设施部分1、内外环境卫生和服务设施指标说明 服务厅内外的环境卫生是否有人及时清洁，没有污垢、垃圾等。是则得分，否则得0分。要求服务厅工作人员日常工作中随时密切关注厅内服务设施的使用情况。以客户是否体验为准。如客户体验到服务设施，以客户感知服务设施是否正常使用、操作合理。是则得分，否则0分。（如客户未体验到服务设施，则默认
7、得分）。需要特别注意的是服务设备如有故障需立即申请报修，并出示故障牌。环境和设施考核项是不应该存在扣分的。细项指标说明业务素质部分细项指标说明业务素质部分 从总体结构上看，07年业务素质指标与06年基本一致。从细项指标看，根据新方法的特点对业务素质的“准确性”重新定义。采用新方法，客户对每一个业务知识点是否准确是难以判断的。因此将业务素质的准确性修改为“成功性”。以结果为导向来进行判断，考核的是达成客户目标。同时考虑到业务办理或咨询是否成功受其他客观因素的影响（如系统），因此将分值降低。逻辑性考核的不是业务解释的逻辑性，考核标准以客户清晰为准，即老婆婆老公公方式。07年指标06年指标以客户为中
8、心8以客户为中心12成功性7准确性32熟练性7熟练性6逻辑性4逻辑性6 此部分指标为07年新增指标。根据集团公司考核省公司的指标和标准进行检测。每期任选两个内容进行检测。07年指标07分值集团公司新增检测帐单、清单信息10积分管理10跨区服务10密码业务10细项指标说明业务素质部分细项指标说明业务素质部分考核指标解说考核指标解说考核指标考核指标答疑答疑考核指标讨论考核指标讨论12321答疑答疑问题1：用新方法进行服务厅检测，客户的主观性较大。回复：1、新神秘顾客方法考核针对市公司层面进行，新方法的样本量大大增加了。大样本量更能体现检测的客观性。2、原方法的神秘顾客均是经过培训，在指定的时间到指
9、定的服务厅检测指定的内容。这样的结果是不能完全体现客户的真实感知。新神秘顾客是服务厅的常客户，是根据自己的真实需求到服务厅办理或咨询业务，并根据自己经历过的服务过程来做出真实的评价。新的方法能真实体现客户感知，通过这种方式能掌握客户对服务厅主要服务环节和总体的满意情况。3、新神秘顾客是服务厅的常客户，是根据自己的真实需求到服务厅办理或咨询业务，并根据自己经历过的服务过程来做出真实的评价。问题2：A、B、C类厅客户的需求不同，对服务厅的期望值也有不同，担心A类服务厅客户的需求难以满足，打分较低。回复：检测针对的还是每一个市公司的整体整体，各类厅的情况都需要包含，暂不区分A、B、C类服务厅。在客户
10、眼中，也是区分不到什么是A类厅、B类厅、C类厅的。答疑答疑问题3：关于检查标准中，有部分检查项目标准都不是很明确，如“主动招呼”指标的评分标准中，1、当您进入服务厅时，是否有空闲的服务人员主动迎接。（服务人员是否是在台席前迎接就可以）；2、当您接近业务办理台席时，没有在办理业务的服务人员是否主动与您打招呼。（如果隔壁台席也有空闲的服务人员也同样要打招呼呢？）3、当您进入服务厅后，服务人员是否主动询问您的来意，并引导您咨询或办理业务。（是客户到前台后就询问还是一进入服务厅，就需要了解客户来意）,希望这些细节能统一规范；回复：1、空闲人员指在厅内流动的空闲服务人员或没有在办理业务的服务人员。厅内流
11、动的空闲服务人员应在厅内进行主动迎接。台席服务人员可以在台席前迎接。2、不对隔壁台席做考核。3、如厅内有流动咨询人员，客户进厅时应了解客户来意，做出分流和指引。答疑答疑问题4：“等候关怀”方面，目前C类服务厅的人员配置一般只有2至3人，如果遇到优惠促销，服务人员都在为客户办理业务，在客户较多的情况下，服务人员都没有办法进行客户关怀、宽慰、解释等（包括对其他客户实施此些行为），这样，打分就会很低。回复：1、原神秘顾客检测方法在“等候关怀”项的评分标准是“在等候客户比较多的情况下，服务人员在1010分钟内分钟内作出合理的主动关怀行为，降低客户的不满情绪得满分。未做出主动解释、宽慰等关怀行为，扣4分
12、”。2、原评分标准主要从内部角度出发，实际是强迫客户在10分钟内就给满分，超过10分钟就扣分。但是每一个客户的感受和承受度是不一样的，有的客户可能5分钟就不能忍受，有的客户可能20分钟都可以忍受。这样的评分标准脱离客户的实际感知，对于掌握客户的看法和满意情况帮助不大。3、新方法全省样本量大，总体上是能客观反应情况的。并且新方法更符合客户的顾客的习惯和感受，强调的是感知和相对等待时间。也就是说我们的等待关怀不一定全部采用人工，可以通过其他措施提升客户感知，比如在服务厅提供免费上网、引导客户采用自助服务以消磨时间（选彩铃、定制彩信、查询话费等）、播放最新优惠告知等。答疑答疑问题5：熟练性指标。如果
13、借助ICD系统，是否视为不熟练？服务人员在解析时，向客户递相关的宣传单张，并对着宣传单进行解析，是否视为不熟练？是否有详细点的标准，而不只是单靠检查人员的主观感觉；如果检查人员检查到服务厅的实习生，实习生不太熟悉，向客户解析后，有其他人员解答疑问，是否视为不熟练；回复：采用新方法后，熟练性的指标由客户的主观感受进行评分。我们允许服务人员使用辅助工具。同时，对客户来说，他不关心服务人员是否借助其他手段回答他的问题，不关心是正式员工还是实习生为他服务，他关注的是问题是否得到解决。答疑答疑问题6：主动招呼。评分标准有两点，是两点都做到才可以得分，还是做到其中一点即可得分回复：按照新的评分标准，两点都
14、要做到才可以得分。问题7：服务设备。服务厅的自助系统经常故障,按以往的做法,服务厅及时放“暂停提示”视为不扣分,但如果按新的规定,如果是碰巧是故障时候,此AB项不能得分,不太人性化.（如果维修部门响应不及时，售卡机外包不维修，服务厅即使主动报障，但也难以控制维修时间）回复：采用新的方法后，顾客如未体验到服务设施，该项默认得分。答疑答疑问题8：服务密码。“服务厅办理入网（全球通、动感地带、神州行各一次）是否成功收到密码”是否指成功收到密码短信提示？现时客户购买动感地带套卡时，套卡里面已附有密码卡，客户不作更改是不会收到密码提示。请问神秘客户检测的操作方式是如何的？回复：成功收到密码的形式不限。有
15、密码卡、激活后短信发送均可。问题9：最近 5 个月的智能网清单可查不可打印回复：能提供，能查询即可，对打印不作硬性要求。答疑答疑17 7月考核指标说明月考核指标说明21、营业厅规范检测、营业厅规范检测2、收费误差双倍返还收费误差双倍返还3、入网协议入网协议（KPI）4、免填单、一台清免填单、一台清（KPI）5、“诚信服务诚信服务 满意满意100”宣传物料厅内摆放情况宣传物料厅内摆放情况6、营业厅体验营销开展情况营业厅体验营销开展情况7、停机提醒的接受率停机提醒的接受率（KPI）1 1、营业厅规范检测、营业厅规范检测是否按照下发的营业厅规范做是否按照下发的营业厅规范做到厅内常规要求到厅内常规要求
16、 （见（见WORDWORD文档）文档）2 2、收费误差双倍返还、收费误差双倍返还 客户在营业厅咨询收费错误如客户在营业厅咨询收费错误如何处理，营业员的回答口径是否何处理，营业员的回答口径是否与诚信服务，满意与诚信服务，满意100100中的要求中的要求一致一致（见（见EXCELEXCEL文档）文档）3 3、入网协议、入网协议用户（用户（3 3品牌各品牌各1 1）在自办厅购）在自办厅购卡时，厅内是否提供入网协议卡时，厅内是否提供入网协议（KPIKPI）（智能网客户没有入网（智能网客户没有入网协议，我们已同集团沟通，请保协议，我们已同集团沟通，请保证全球通客户的协议执行到位）证全球通客户的协议执行到
17、位）4 4、免填单、一台清、免填单、一台清 用户办理业务时，营业厅是否用户办理业务时，营业厅是否做到免填单和一台清做到免填单和一台清(KPI)(KPI)5 5、“诚信服务诚信服务 满意满意100”100”宣传物宣传物料厅内摆放情况料厅内摆放情况 是否按照集团下发的物料进行是否按照集团下发的物料进行厅内宣传（考察时要进行大量拍厅内宣传（考察时要进行大量拍照）照）（见见PPTPPT文档文档）6 6、营业厅体验营销开展情况（近、营业厅体验营销开展情况（近期产品室将发文期产品室将发文 了解营业厅是否开展了体验营了解营业厅是否开展了体验营销，开展活动的厅开展情况如何，销，开展活动的厅开展情况如何，包括设
18、备、宣传、人员考察。包括设备、宣传、人员考察。7 7、停机提醒的接受率（、停机提醒的接受率（KPIKPI）先付费用户停机前是否接到余先付费用户停机前是否接到余额提示；后付费用户停机前是否额提示；后付费用户停机前是否收到停机提醒收到停机提醒 ICDICD系统使用系统使用31 1、密码问题、密码问题2 2、知识库的使用、知识库的使用3 3、公告便笺的使用、公告便笺的使用1 1、密码问题、密码问题（1 1）输入密码错误三次被锁，提）输入密码错误三次被锁，提示停用或过期。各工号更改密码时应示停用或过期。各工号更改密码时应注意做好通知工作，避免使用人不知注意做好通知工作，避免使用人不知情的情况下多次输入
19、错误密码造成不情的情况下多次输入错误密码造成不能登陆。（能登陆。（2 2）太长时间不用也可能）太长时间不用也可能造成停用，养成经常使用的习惯。造成停用，养成经常使用的习惯。2 2、知识库的使用、知识库的使用 覆盖所有业务知识。（增值业务、覆盖所有业务知识。（增值业务、业务办理手续、资费与帐务、缴费方业务办理手续、资费与帐务、缴费方式、业务渠道、优惠政策、全球通俱式、业务渠道、优惠政策、全球通俱乐部、品牌介绍、自有业务、乐部、品牌介绍、自有业务、1258012580信息、集团业务、内部参考资料、短信息、集团业务、内部参考资料、短期活动、重点拨测内容，国际漫游、期活动、重点拨测内容，国际漫游、号段归属、移动梦网）号段归属、移动梦网）3 3、公告便笺的使用、公告便笺的使用能够第一时间了解到最新的业能够第一时间了解到最新的业务及业务调整。务及业务调整。韶关：韶关业务。韶关：韶关业务。区域中心：全省共性业务。区域中心：全省共性业务。排队等候项目排队等候项目41 1、影响客户办理和等候时长的因素调查、影响客户办理和等候时长的因素调查2 2、优化措施、优化措施3 3、现场经验分享、现场经验分享1 1、影响客户办理和等候时长的因素调查影响客户办理和等候时长的因素调查2 2、优化措施优化措施3 3、讨论、讨论Thank You!