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1、饭店企业职能管理方法与工具饭店企业职能管理方法与工具 一饭店章程饭店的基本法一饭店章程饭店的基本法l为何需要饭店章程为何需要饭店章程l什么是饭店章程什么是饭店章程l如何制订饭店章程如何制订饭店章程二二.员工手册培育饭店人员工手册培育饭店人l员工手册的构成要素员工手册的构成要素l员工手册的制订与修订员工手册的制订与修订l员工手册的宣传与贯彻员工手册的宣传与贯彻员工手册构成要素l总经理致辞总经理致辞欢迎辞、饭店简介、饭店文化（员工与企业、员工与客人）、祝愿语、签名欢迎辞、饭店简介、饭店文化（员工与企业、员工与客人）、祝愿语、签名l组织机构图组织机构图l工作理念工作理念工作意义、员工与顾客、员工与企
2、业、管理者与被管理者、工作理念工作意义、员工与顾客、员工与企业、管理者与被管理者、工作理念l饭店人行为通则饭店人行为通则l服务规章服务规章服务理念、服务总则、服务规范、投诉处理服务理念、服务总则、服务规范、投诉处理l管理指针管理指针层级管理、分工负责、责权利连带、命令服从、封环、目标管理、奖优罚劣、协作、特殊授权层级管理、分工负责、责权利连带、命令服从、封环、目标管理、奖优罚劣、协作、特殊授权l员工福利与成长计划员工福利与成长计划l奖惩条例奖惩条例l保密与安全保密与安全l修订与解释修订与解释l知情签名知情签名三、八大观念打造职业经理人三、八大观念打造职业经理人l管理者的员工与服务观管理者的员工
3、与服务观 l管理者的敬业爱岗观管理者的敬业爱岗观 l管理者的市场竞争观管理者的市场竞争观 l管理者的上级服从观管理者的上级服从观 l管理者的下级指导观管理者的下级指导观 l管理者的同级合作观管理者的同级合作观 l管理者的社会责任观管理者的社会责任观 l管理者的学习创新观管理者的学习创新观 服服务务服服务务社会科学社会科学管理科学管理科学文化背景文化背景历史背景历史背景市场环境市场环境制度环境制度环境旅游及饭店业从业经历旅游及饭店业从业经历管理管理者者市场市场国家国家顾客顾客亲友亲友员工员工竞争者竞争者上级上级同事同事股东股东饭店管理：饭店管理：饭店管理：饭店管理：关系的视角关系的视角关系的视角
4、关系的视角四四.SOP饭店产品工程饭店产品工程lSOP的定义与意义的定义与意义流程标准（流程标准（StandardOperatingProcedures）是对涉及到饭店服务的环）是对涉及到饭店服务的环节和项目，包括与客人接触过程和后台准备过程，节和项目，包括与客人接触过程和后台准备过程，进行标准化设计，进行标准化设计，以求达到稳定和提升服务质量的目标。以求达到稳定和提升服务质量的目标。lSOP的构成要素与样本的构成要素与样本lSOP的落实的落实确定管理目标，分解流程，与内外部专家讨论标准，标准化文件，宣传，确定管理目标，分解流程，与内外部专家讨论标准，标准化文件，宣传，试点，推广，激励与约束。
5、试点，推广，激励与约束。lSOP的修订与完善的修订与完善客人需求变迁、产品创新与管理需要、行业标准、市场竞争等方面的需客人需求变迁、产品创新与管理需要、行业标准、市场竞争等方面的需要都会推动饭店要都会推动饭店SOP的修订与完善。的修订与完善。需要有专门的组织与人员负责。需要有专门的组织与人员负责。SOP01：客房服务员岗位工作说明书：客房服务员岗位工作说明书部门部门：管家部客房部管家部客房部班组：班组：客房组客房组编号：编号：姓名：姓名：直接上级：直接上级：客房组领班客房组领班岗位：岗位：服务员服务员直接下级：直接下级：班次：班次：早班、中班早班、中班工作时间：工作时间：6:0010:0012
6、:0016:00工作职责：工作职责：负责房间、卫生间的清洁工作；补充客房物品；保养客房设备负责房间、卫生间的清洁工作；补充客房物品；保养客房设备工作内容：工作内容：1 1、清洁退房；、清洁退房；2 2、住客房的清洁；、住客房的清洁；3 3、开夜床服务；、开夜床服务；4 4、住客房小整理；、住客房小整理；5 5、客房的维护保养；、客房的维护保养；6 6、布草、杯具的送洗。、布草、杯具的送洗。SOP02：送果蓝服务项目程序与标准说明书：送果蓝服务项目程序与标准说明书A.订单审批订单审批前厅经理、餐饮部经理共同审批送果蓝的申请单前厅经理、餐饮部经理共同审批送果蓝的申请单B.服务要求服务要求西餐冷菜厨
7、房负责准备果蓝并用保鲜膜封好。西餐冷菜厨房负责准备果蓝并用保鲜膜封好。在客人到店之前由送餐部缠上彩带送入房间。彩带起装饰、暗示和日期提醒作用。在客人到店之前由送餐部缠上彩带送入房间。彩带起装饰、暗示和日期提醒作用。彩带的时间含义：彩带的时间含义：金带：周一、三、五送入；金带：周一、三、五送入；红带：周二、四、六送入；红带：周二、四、六送入；蓝带：周日送入。蓝带：周日送入。果蓝类型包括以下三种：果蓝类型包括以下三种：简单型：包括简单型：包括6种不同种类的水果，如：苹果、梨、橙、香蕉、葡萄、桃、李等；种不同种类的水果，如：苹果、梨、橙、香蕉、葡萄、桃、李等；复杂型：简单型加上芒果复杂型：简单型加上
8、芒果特殊型：为特殊型：为VIP提供，包括各种水果以及时令品种，或根据提供，包括各种水果以及时令品种，或根据VIP要求准备；要求准备；以上三种果蓝标准模式应一致，如有以上三种果蓝标准模式应一致，如有VVIP住店要将普通果蓝换成银盘以示重视。住店要将普通果蓝换成银盘以示重视。C.运作程序运作程序送前准备送前准备每天早班与夜班交接时得到当时的每天早班与夜班交接时得到当时的VIP报表，了解客人抵达时间、人数和预分的房间报表，了解客人抵达时间、人数和预分的房间号等；号等；准备刀、叉、餐巾、甜食盘；准备刀、叉、餐巾、甜食盘；准备洗手盅。将叠好的口布花放在甜食盘上，一般采用荷花造型，荷花上放银洗手盅准备洗手
9、盅。将叠好的口布花放在甜食盘上，一般采用荷花造型，荷花上放银洗手盅并加一片圆形柠檬，加并加一片圆形柠檬，加1/3水。水。送至房间送至房间至少提前至少提前1小时送至客人房间，并再次确认房间号码。小时送至客人房间，并再次确认房间号码。按如下标准摆放按如下标准摆放检查检查确保水果新鲜洁净；确保水果新鲜洁净；确认所有餐具和食品摆放合理、正确确认所有餐具和食品摆放合理、正确果蓝果蓝刀叉刀叉洗手盅洗手盅餐巾餐巾饭店纪念品、总饭店纪念品、总经理名片或致辞经理名片或致辞SOP03：餐具清洗技术标准说明书：餐具清洗技术标准说明书程序程序标准标准1、配药、配药以以“污污必脱必脱”去去渍渍粉粉230g/5060oC
10、温水温水30kg比例配制溶液；比例配制溶液；以以“涤涤普特普特”2汤汤勺勺/6070oC热热水水4kg比例配制溶液。比例配制溶液。2、刮、拣、浸泡、刮、拣、浸泡用炊刷刮去餐具上的用炊刷刮去餐具上的剩余食品；剩余食品；拣出沾有污渍的餐具泡于已配制好的拣出沾有污渍的餐具泡于已配制好的“涤涤普特普特”药药液中浸液中浸泡泡10分分钟钟后冲水，再放洗碗机清洗消毒；后冲水，再放洗碗机清洗消毒；拣出刀叉放于已经配制好的拣出刀叉放于已经配制好的“污污必脱必脱”溶液中浸泡溶液中浸泡2030分分钟钟后，放于洗碗机清洗消毒。后，放于洗碗机清洗消毒。3、过机清洗消毒、过机清洗消毒刮刮净净的餐具的餐具陆续陆续插在洗碗机
11、的链条上；插在洗碗机的链条上；温度要求：温度要求：预预洗温度洗温度4050oC主洗温度主洗温度6065oC过过水温度水温度8590oC4、检查、检查餐具无餐具无污污、无、无渍渍、干燥；、干燥；餐具无破餐具无破损损（破（破损损者者拣出禁用拣出禁用）。）。五五.制度与规范管理的平台制度与规范管理的平台l饭店管理制度的种类饭店管理制度的种类l饭店管理制度的制订饭店管理制度的制订l饭店管理的修订与完善饭店管理的修订与完善l若干案例若干案例星标对管理制度的描述星标对管理制度的描述管管理理制制度度是是饭饭店店科科学学化化管管理理的的基基础础和和服服务务与与管管理理模模式式的的操操作作工工具具。它它能能最最
12、大大限限度度减减少少包包括括管管理理者者在在内内员员工工行行为为的的随随意意性性。本本报报告告书书所所谓谓的的管管理理制制度度主主要要针针对对管管理理层层如如层层级级管管理理制制度度、质质量量控控制制制制度度、市市场场营营销销制制度度、物物资资采采购购制制度度等等，必必要要时时可可专专门门形形成成经经理理手手册册。一一项项完完整整的的饭饭店店管管理理制制度度包包括括制制度度名名称称、制制度度目目的的、管管理理职职责责、项项目目运运作作规规程程（具具体体包包括括执执行行层层级级、管管理理对对象象、方方式式与与频频率率、管管理理工工作作内内容容）、管管理理分分工工、管管理理程程序序与与考考核核指指
13、标标等等项项目目。大大体体来来说说，管管理理制制度度可可以以分分为为服服务务流流程程管管理理制制度度、支支持持性性流流程程管理和全局性职能管理制度几大类。管理和全局性职能管理制度几大类。管管理理制制度度应应当当及及时时修修订订，以以达达到到现现代代饭饭店店科科学学管管理理的的基基本本要要求求。为为此此，国国家家旅旅游游局局提提倡倡星星级级饭饭店店积积极极采采用用符符合合国国际际惯惯例例和和国国际际通通行行的的各各方方面面管管理理制制度度。这这些些管管理理制制度度至至少少包包括括用用以以制制约约和和指指导导本本饭饭店店的的客客务务、财财务务、工工程程、安全、人力资源以及设施维修保养和清洁卫生等运
14、转系统的主导性制度。安全、人力资源以及设施维修保养和清洁卫生等运转系统的主导性制度。一至五星级饭店在接受检查时必须提供上述几个方面的制度文本。三星一至五星级饭店在接受检查时必须提供上述几个方面的制度文本。三星级以上饭店还须提供制度的执行记录。级以上饭店还须提供制度的执行记录。六六.质量管理品质的保证质量管理品质的保证l质量检查还是质量管理质量检查还是质量管理l一些可供讨论的案例一些可供讨论的案例l中国的饭店质量管理实践中国的饭店质量管理实践lISO系列、国家标准、饭店标准系列、国家标准、饭店标准l不同质量管理部门设置的利与弊不同质量管理部门设置的利与弊l专家检查的作用与不足专家检查的作用与不足
15、质量管理通报质量管理通报（样本）（样本）（2001）第号）第号由：（分管副总经理）由：（分管副总经理）经：质量管理部经：质量管理部报：报：*发：各部、室、科、车队发：各部、室、科、车队一、一、本周开展的主要质量管理工作本周开展的主要质量管理工作简要陈述质量管理部本周内主要做了哪些工作、与年度质量管理目标和总经理关于质量工作的有关指令相比简要陈述质量管理部本周内主要做了哪些工作、与年度质量管理目标和总经理关于质量工作的有关指令相比尚存在哪些距离、主要原因是什么。尚存在哪些距离、主要原因是什么。二、二、本周主要质量事故及其处理结果本周主要质量事故及其处理结果现现在在质质量量通通报报中中的的内内容容
16、，但但是是有有条条理理。本本着着先先二二线线、后后一一线线，先先管管理理者者、后后一一般般员员工工，先先投投诉诉、后后检检查查，先先客客人人投投诉诉、后后内内部部投投诉诉的的原原则则陈陈述述事事件件、调调查查原原因因与与处处理理结结果果。其其中中处处理理结结果果要要注注明明处处罚罚依依据据，如如东东营营宾宾馆员工手册第章第款、（将来的）东营宾馆管理通则第章第款、总经理办公会决定等。馆员工手册第章第款、（将来的）东营宾馆管理通则第章第款、总经理办公会决定等。三、三、本周质量管理先进经验及其表彰本周质量管理先进经验及其表彰每每周周至至少少要要有有一一次次质质量量管管理理方方面面的的先先进进经经验验
17、与与优优秀秀员员工工介介绍绍。言言明明主主要要事事迹迹、对对宾宾馆馆质质量量管管理理的的意意义义、表表彰彰等级与奖励办法、是否有推广价值等。等级与奖励办法、是否有推广价值等。四、四、对本周质量管理问题的简要分析对本周质量管理问题的简要分析对对本本周周质质量量管管理理中中出出现现的的问问题题进进行行综综合合分分析析，要要研研究究产产生生这这些些问问题题的的深深层层次次原原因因，如如究究竟竟是是我我们们质质量量标标准准有有问问题题、还还是是培培训训工工作作不不到到位位、还还是是责责任任人人的的责责任任心心不不强强、或或者者宾宾馆馆的的设设施施设设备备不不足足以以满满足足对对客客服服务务和和内内部部
18、管管理的需要，总之不要就事论事。理的需要，总之不要就事论事。五、五、下周质量管理工作重点内容下周质量管理工作重点内容结结合合上上述述分分析析、年年度度质质量量管管理理工工作作计计划划和和总总经经理理、分分管管副副总总经经理理的的指指令令和和安安排排，对对下下周周的的全全宾宾馆馆的的质质量量管管理理工工作作提提出出本本部部门门的的专专业业指指导导意意见见，如如完完善善标标准准、程程序序与与制制度度，加加强强管管理理培培训训，外外出出参参观观学学习习，请请旅旅游游局局、技技术监督局、大专院校的专家授课等。既要有指导全局的高度，又要有具体的操作计划。术监督局、大专院校的专家授课等。既要有指导全局的高
19、度，又要有具体的操作计划。饭店质量管理部饭店质量管理部（盖章）（盖章）年月日年月日检查报告（样本）检查报告（样本）对服务质量的每一次检查，特别是专项检查和暗访之后，都应该无一例外地完成一份服务质量检查报告，以反对服务质量的每一次检查，特别是专项检查和暗访之后，都应该无一例外地完成一份服务质量检查报告，以反映检查的结果。起草报告应做到：客观、严格、公正、全面、细致。映检查的结果。起草报告应做到：客观、严格、公正、全面、细致。饭店服务质量管理委员后检查报告饭店服务质量管理委员后检查报告检查时间：检查时间：1998年月日年月日18时时0分至分至22时时30分分检查人员：（外请人员）检查人员：（外请人
20、员）报告整理：报告整理：18:00通过大堂副理向营业车队以客人名义要出租车服务，十分钟后，车辆到达前厅门口。车辆内外整洁，符通过大堂副理向营业车队以客人名义要出租车服务，十分钟后，车辆到达前厅门口。车辆内外整洁，符合营业标准，司机（工号合营业标准，司机（工号9074）仪容仪表基本符合要求，但领带结扣明显低于衬衫领口，没有佩戴手套。检查人员）仪容仪表基本符合要求，但领带结扣明显低于衬衫领口，没有佩戴手套。检查人员上车后，没有使用规范语言，而是问道：上车后，没有使用规范语言，而是问道：“哪儿去哪儿去”。车车在街上小在街上小转转一圈后，开回一圈后，开回饭饭店，停在大堂店，停在大堂门门口。口。前前厅门
21、卫厅门卫（工号（工号7019）拉）拉车门动车门动作作规规范，范，问问好好语语言，声言，声调调符合符合标标准。（前次准。（前次检查检查中的中的问题问题已改正）已改正）18:07，检查人员到前台办理住店手续。接待人员（工号，检查人员到前台办理住店手续。接待人员（工号4006）仪表仪容均符合标准。但现场的两名接待人员）仪表仪容均符合标准。但现场的两名接待人员（工号（工号4006、4010）对饭店现行的房价说法不一，其中一人介绍为）对饭店现行的房价说法不一，其中一人介绍为80美元，另一人说是美元，另一人说是100美元。美元。接待台内一照明灯泡已不能照明，据接待员讲，已于前天报修，但至今未修。接待台内一
22、照明灯泡已不能照明，据接待员讲，已于前天报修，但至今未修。接待台内客用保险箱有明显的损坏痕迹，前厅部尚未提出修理意见。接待台内客用保险箱有明显的损坏痕迹，前厅部尚未提出修理意见。（前次检查已经指出）（前次检查已经指出）18:10入住手续办理完毕，行李员（工号入住手续办理完毕，行李员（工号4027）接过检查人员的手提物品，陪同上房间（）接过检查人员的手提物品，陪同上房间（815、817）。路途中，）。路途中，行李员未与检查人员讲话，且与检查人员拉开很大的距离（行李员未与检查人员讲话，且与检查人员拉开很大的距离（45米）。入房前后行李员的工作程序符合标准。米）。入房前后行李员的工作程序符合标准。检
23、查人员入房后，楼层服务员送来茶水，符合标准，但茶具过于简陋，为无盖普通瓷茶杯。检查人员入房后，楼层服务员送来茶水，符合标准，但茶具过于简陋，为无盖普通瓷茶杯。（前次检查已经指（前次检查已经指出）出）18:15检查人员对房间（检查人员对房间（815）状况进行了检查，总体情况良好，基本符合标准，便也存在如下问题。）状况进行了检查，总体情况良好，基本符合标准，便也存在如下问题。1.枕头下发现头发。枕头下发现头发。（前次检查已经指出）2.电视频道的顺序与收视指南标明的有差别。电视频道的顺序与收视指南标明的有差别。总体印象。总体印象。七七.绿色、科技与人文持续的发展绿色、科技与人文持续的发展l绿色：对环境的承诺，企业的责任绿色：对环境的承诺，企业的责任l科技：意识、工具与体系科技：意识、工具与体系l人文：理念的升华人文：理念的升华l构筑一个让员工、客人与社会之间相互构筑一个让员工、客人与社会之间相互签约的组织。签约的组织。八、创新面向未来的管理八、创新面向未来的管理l创新的目标是构建一个饭店的可持续发创新的目标是构建一个饭店的可持续发展体系。展体系。l创新是一种观念和导向。创新是一种观念和导向。l创新必须建立在规范的基础上。创新必须建立在规范的基础上。l创新根植于我们的日常行为之中，以全创新根植于我们的日常行为之中，以全体员工共同参与为保证。体员工共同参与为保证。