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1、人员管理人员管理联想店长四纵面授课件2 2011 Lenovo Confidential.All rights reserved.目录 CONTENTSo第一部分：人员管理的意义及主要内容o第二部分：行为规范管理o第三部分：销售管理o第四部分：团队建设o第五部分：案例思考及演练3 2011 Lenovo Confidential.All rights reserved.人员管理直接影响销售业绩人员管理的意义 零售店的工作人员是最前线的队伍，由于直接面对顾客，他们的行为举止影响销售业绩及整体形象；而零售店经常性的人员流失也会影响店铺的运作。而如何妥当安排零售店店员工作，提高其整体工作表现，令工作
2、顺畅是人员管理的重要目标。人员管理就是提升团队价值4 2011 Lenovo Confidential.All rights reserved.人员管理主要包括：行为规范管理销售管理团队建设衡量的主要指标是：成交率成交率=指定时段购买商品的顾客数量进店顾客总数量人员管理主要内容*例如：上月共有500人进店浏览咨询，共有50人最终购买产品，成交率为10%5 2011 Lenovo Confidential.All rights reserved.目录 CONTENTSo第一部分：人员管理的意义及主要内容o第二部分：行为规范管理o第三部分：销售管理o第四部分：团队建设o第五部分：案例思考及演练6
3、2011 Lenovo Confidential.All rights reserved.行为规范管理-行为礼仪的含义 坐立行走，待人接物，一颦一笑，眼神脸色，无不是行为显现。行为展示的语言分两大类：一是肢体、面部表情语言；二是心理活动及语音表达语言。严格意义上说，人的一切活动都是行为。行为在社会中反映，就有一定的规范，这种规范我们称之为行为礼仪。体之美胜于颜色之美，而优雅的行为之美又胜于形体之美。培 根7 2011 Lenovo Confidential.All rights reserved.行为规范管理l店面中所有人员都会接触到客户，仪容仪表及规范的着装会给顾客留下深刻的印象。行为规范将
4、直接向客户传递店面服务专业高效、自然可亲、值得信赖的感受。仪容仪表行为规范仪容仪表及行为规范工牌工服头发面部指甲站姿坐姿蹲姿仪态手势8 2011 Lenovo Confidential.All rights reserved.行为规范管理 良好的行为礼仪可以有效的提升人与人之间的关系，形成正面、良好的第一印象，有助于之后各项交往关系的展开。在零售工作中，良好的行为礼仪可以提升店面、品牌及自身形象，增强销售员专业性及顾客黏度，促进销售关系的迅速展开，并可以有效提升销售业绩。9 2011 Lenovo Confidential.All rights reserved.行为规范管理 销售员应该展现给
5、顾客一个良好的精神风貌，应该避免一些不利的形象出现在顾客的面前，尤其在节日期间，光顾店铺的顾客很多，销售人员非常辛苦的忙碌了大半天，会出现无精打采的神情，这样的情况会传递给顾客很不专业、不热情的形象，会极大影响销售工作的展开及销售业绩的达成。衣着不整；不注意个人卫生；躲在角落或产品背后；打哈欠、挖鼻孔、随地吐痰；死盯或用眼角斜视顾客；扎堆聊天、大声喧哗、嘻笑打闹；无精打采；背靠墙壁或产品；看杂志；剪指甲、梳头；10 2011 Lenovo Confidential.All rights reserved.目录 CONTENTSo第一部分：人员管理的意义及主要内容o第二部分：行为规范管理o第三部
6、分：销售管理o第四部分：团队建设o第五部分：案例思考及演练11 2011 Lenovo Confidential.All rights reserved.销售管理n销售管理，是解决销售过程中出现的问题，通过管理直接实现销售收入的过程。n狭义的销售管理专指以销售人员为中心的管理。n广义的销售管理是对所有销售活动的综合管理。12 2011 Lenovo Confidential.All rights reserved.销售管理的主要内容目标目标分解分解目标目标跟踪跟踪知识积累：建知识积累：建立门店常见问立门店常见问题案例库题案例库分解到产品分解到时间点分解到人跟踪到人落实到时间随时发现问题解决问题
7、将共性问题总结沉淀作为知识积累13 2011 Lenovo Confidential.All rights reserved.销售管理-销售目标的分解目标先分解到产品再分解到人最后分解到时间1.确认目前店面销售各产品占比2.根据销售产品占比将销售额进行分解到每项产品需达到目标1.了解每款产品的销售目标2.根据产品的销售目标分解到天销售目标让目标分解更精准管理变得有迹可寻1.了解店内销售人员销售产品的特点，如有人擅长电脑销售，有人擅长手机销售。（还要参考考虑职位及入职时间等因素）2.根据每人的特点将产品目标分解到人。14 2011 Lenovo Confidential.All rights r
8、eserved.销售管理-销售目标的分解（表格）店面销售目标分解表（产品）使用说明：填写产品表时需要结合前一季度、去年同比的品类销售情况、公司主打产品、当月的促销活动、考核项及库存情况，做合理分解。表格中，日销售数据按照月销售数据/30进行计算，周销售数据按照月销售数据/30*7进行计算。15 2011 Lenovo Confidential.All rights reserved.l在月销售目标分解的过程中需要参与以往各类产品的销售占比、公司月主推产品、库存等情况，再根据相关比列进行分解。分解示例(仅供参考)：销售管理-销售目标的分解（示例）序号类别销售计划 计划占比 主销机型主销机型销考核
9、指标毛利计划毛利率毛利占比均价销售台数周均销售额日均销售件数1phone70,00014.0%S92030,0009,80014%14%1,7953916,3331.32pad25,0005.0%3,75015%5%1,087235,8330.73ideapad187,50037.5%15,0008%21%5,8593243,7501.1 4ideaCenter75,00015.0%8,25011%12%5,3571417,5000.5 5thinkpad95,00019.0%X150,00011,40012%16%6,3331522,1670.5 6TV5,0001.0%60012%1%5,
10、00011,1670 7SNP40,0008.0%18,80047%27%3331209,3334 8服务2,5000.5%上门服务2,0002,500100%4%100255830.8 Total500,000100%82,00070,10014%100%25,865269116,6678.916 2011 Lenovo Confidential.All rights reserved.销售管理-销售目标的分解（表格）填写人员分解表时需要在产品分解的基础上进行，根据每个公司的不同情况会有差异。但建议根据人员业绩目标进行分解，同时要考虑到入职时间及个人特点等。店面销售目标分解表（人员）17 2
11、011 Lenovo Confidential.All rights reserved.销售管理-销售目标的分解（示例）序号姓名职务月销售目标主销产品主销产品销售目标phone 占比 pad 占比idea pad占比idea Center占比think pad占比 TV占比SNP占比 服务 占比1汪峰主管180000X130000923%522%825%321%533%1100%1513%28%2刘晔销售员95000S920180001026%417%825%214%320%2017%312%3那英销售员80000X120000821%730%619%429%320%2521%312%4刘欢销
12、售员75000S92013000821%417%516%214%213%3025%520%5刘新销售员70000上门服务 1000410%313%516%321%213%3025%1248%Total5000008200039100%23100%32100%14100%15100%1100%120100%25100%店面销售目标分解表（人员）分解示例(具体数据仅供参考)18 2011 Lenovo Confidential.All rights reserved.跟踪方式跟踪方式目标跟踪方法目标跟踪到人：目标跟踪到人：即列出每人每月到每天的销售目标及产品每周跟踪目标：汇总分析上周品类及指标完成
13、情况及问题；明确本周销售目标及达成措施；销售人员汇报上周完成情况及本周计划。每月跟踪目标：汇总分析上周品类及指标完成情况及问题；讲解本月各项任务指标及达成措施；销售人员汇报上月工作完成情况及本月工作计划；店长宣布本月营销推广计划、培训计划等。表现突出的销售给予表扬并选送到联想super sales大赛常见问题及解决方法定期整理备案，建立、完善问题分析与解决案例库销售管理-销售目标跟踪管理19 2011 Lenovo Confidential.All rights reserved.销售管理-销售目标跟踪管理（表格）20 2011 Lenovo Confidential.All rights r
14、eserved.目录 CONTENTSo第一部分：人员管理的意义及主要内容o第二部分：行为规范管理o第三部分：销售管理o第四部分：团队建设o第五部分：案例思考及演练21 2011 Lenovo Confidential.All rights reserved.思考 任务下达了，销售员是不是就自动完成了呢？是不是你手下只有一两个好销售，其他的都比较不好用呢？是不是很想冲上去自己亲自卖货，回想当年横扫顾客的销售冠军感觉呢？店面销售应该由销售人员来完成，所以销售人员的管理是店长的主要工作内容之一。有很多零售店的销售人员业务能力低下，根本不具备产品的专业知识，整个店工作状态显得松散杂乱。甚至会看到这样
15、的场面，某个能干的人自己在那里忙不过来，而另外一些人则在那里没事可做。好像是人员不够，又像是人员过剩。从零售店的人员管理入手，才能提升整个零售店的管理。原来那些没事可做的员工，虽然在店里已经工作了好一段时间，但由于没有受到任何的专业知识培训和销售管理，只好像一个新员工一样每天在那里看店长一个人忙里忙外。而店长则没有时间指导他们，只管自己忙着做事。22 2011 Lenovo Confidential.All rights reserved.我该怎么做？为了改变这种现状，对零售店长的要求是：对于新入职的员工，必须由店长对其进行基础业务培训，并要求达到熟悉店铺的日常运作、服务标准及店铺各项注意事项
16、。而且检讨每天工作、督导他们的工作表现、激励士气，以确保所有员工达到要求。为了确保每天均有适量员工上班，运用值班表对员工工作进行安排。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班。为了提高员工的整体素质，对在职员工进行业务技能培训，定期考核员工工作表现，以此作为员工晋升的依据。23 2011 Lenovo Confidential.All rights reserved.管理团队才能业绩提升作为店长，一定是管理出业绩，不是亲自销售出业绩!作为店长，有效带领团队才能提升整体销售业绩!血泪教
17、训24 2011 Lenovo Confidential.All rights reserved.团队建设是人员管理的最基本事项这是我们在人员管理中需要做的最基本事项n店员排班n激励n培训n考核n晨会25 2011 Lenovo Confidential.All rights reserved.团队管理团队管理-店员排班店员排班针对店面的实际销售情况决定店员排班情况（3C卖场店需要排早晚班）排班时需要考虑店面不同时间的人流及销售情况做出对应的选择排班时要考虑新老员工搭配的问题考虑店员突发的请假情况，排班前应做好预案店长休息时需在店面指定带理店长26 2011 Lenovo Confidenti
18、al.All rights reserved.团队管理-关于激励激励员工目标的设立要切合实际鼓舞士气肯定员工的能力鼓励给予信心倾听员工苦闷，缓解压力绩效考核达标必奖，马上兑现，立即兑现。激励员工的方法有很多，绩效的奖励只是最表层的方法，对员工的鼓励和认可，公司对员工的关怀等，都是激励的重要部分，甚至可以说是基础部分。27 2011 Lenovo Confidential.All rights reserved.团队管理-培训店长亲自讲设立店内培训专员利用晨会下班时间讲课员工利用碎片时间上E学堂和学习一页通新员工一周内没有通过E学堂一级店员考试的,直接淘汰考核上岗店内顶级销售员教其他店员AIDA
19、销售技巧.并给与津贴奖励技巧培训根据联想提供的话术,每天晚上员工一起讨论开发适合自己店面的话术.并打印成一页通随时学习话术开发产品培训28 2011 Lenovo Confidential.All rights reserved.团队管理-关于考核 激励和培训都会涉及考核，考核的目的在于督促团队成员达成目标。一般情况下，采取划线排序的方法，也就是制定统一标准后排名次，月度考核是常规做法。改变考核周期，分解目标，分段考核，将会提升考核的效力。零售的量化考核一定要每半周一跟踪。所谓销售半周，是周一至周五为半周,周末为半周。02010304考核是为了达成目标周考核半月考核月考核季度考核29 2011
20、 Lenovo Confidential.All rights reserved.团队管理-有效利用晨会提高员工士气、调整一天的工作状态；及时检查仪容仪表、行为规范，提高店面形象、客户满意度；巩固产品知识、了解市场和竞品情况，提高落单率；清晰团队及个人销售目标的完成情况；总结销售得失，有效积累经验教训，不断提高销售技能。晨会的意义主持人：一般由值班店长或店长担任；记录员：应设立一名会议记录员；培训员：可以由值班店长或店长担任，也可由培训专员现场支持。人员安排晨会一般在开业前10分钟召开 时间安排30 2011 Lenovo Confidential.All rights reserved.团队
21、管理-有效利用晨会仪容仪表检查团队互动问好销售总结培训及公司动态宣布激励并宣布晨会结束仪容仪表及精神面貌直接影响着整体团队及顾客的心情，所以每天早上需要鼓舞士气的同时做仪容仪表的检查检查方式可以自查或互查会议开始前需要相互问好，方式可以有很多种，最常见的如：店长：晨会开始，大家早上好店员：早上好店面销售总结，截止上一工作日累计完成额，实际完成进度 个人销售总结，累计个人任务完成情况，销售任务达成进度的员工要表扬，未达成进度的要说明原因针对店员的不足或新的技能进行培训/演练，成功与失败案例分享（员工能力提升培训可分模块进行）公布前一天店面运营评分结果，对违纪店员当场批评教育，对表现优异的店员进行
22、表扬店长通过语言或动作激励员工在当天工作中保持好的状态晨会注意事项：1店长着装、站姿、精神、必须符合标准，声音洪亮；2晨会时间不宜过长，20分钟之内完成；3参与晨会的人员要对主要工作做记录。31 2011 Lenovo Confidential.All rights reserved.目录 CONTENTSo第一部分：人员管理的意义及主要内容o第二部分：行为规范管理o第三部分：销售管理o第四部分：团队建设o第五部分：案例思考及演练32 2011 Lenovo Confidential.All rights reserved.案例思考及演练门店基本情况：6级市场街边3C店，位于繁华商业街边缘，与
23、戴尔、HP专营店为邻，营业面积80m，店员5人（含兼职收银1人），售后工程师1人，月运营费用21000元，客户以周边居民及企事业单位为主，目前收支基本持平。基本情况及销售数据详见附表。请根据以下门店情况及基础销售数据，以人员管理维度为主，制定成交率提升方案。33 2011 Lenovo Confidential.All rights reserved.案例思考及演练市场级别店面类型建筑面积（平米）月经营费用（元）即固定费用+可变费用月平效比（单位面积经营成本）店面当前经营状况商圈Q1周客流量（人）Q2周进店数（人）Q3周成交数（个）注：每一流水单算作一个成交数，一单可能含多个产品Q4周总销额（元）Q4周毛利额（元）销售占比最大品类Q5周费用额（元）6街边店8021000618.284收支基本持平周边居民及企事业单位185022047315005000选件服务4700附：相关销售数据