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1、第6章 质量管理的基本原则与体系要求第1页/共41页2000版ISO9000族核心标准介绍第2页/共41页2023/4/223ISO9000族核心标准介绍2000版ISO9000族标准质量管理系统基础和术语ISO9000ISO9001质量管理系统要求ISO9004质量管理系统业绩改进指南ISO9011质量和环境管理审核指南其他支持性标准和文件2000版ISO9000族标准总体构成第3页/共41页2023/4/224ISO9000ISO9000：20002000质量管理系统基础和术语质量管理系统基础和术语ISO9000：2000质量管理系统基础和术语引言范围质量管理系统基础术语和定义 总则八项原
2、则该标准奠定了ISO9000族标准的理论基础，该标准不仅统一了属于概念，同时，也明确了ISO9000族标准实施的方针和目标2000年12月，我国正式发布，等同采用ISO9000：2000第4页/共41页2023/4/225ISO的首部曲 ISO 9000之八项管理原则第5页/共41页2023/4/226八项质量管理原则八项质量管理原则 产生及意义：产生及意义：ISO/TC 176工作组，花了两年时间；ISO 9000族标准实践经验总结为基础；吸收国际知名管理专家意见；高度概括，易于理解；质量管理的最基本、最通用的一般规律。第6页/共41页2023/4/227八项质量管理原则八项质量管理原则 作
3、用：指导2000年版 ISO 9000族标准编写；帮助从事质量管理的工作人员理解新版标准；组织有效实施质量管理体系必须遵循的原则；八项质量管理原则与ISO 9000族标准的关系：是建立质量管理体系的理论基础；是ISO 9001的基础，运用过程方法原则提出系统要求；是ISO 9004更全面，系统的应用；第7页/共41页2023/4/228Quality management principlesQuality management principles八大质量管理原则1.Customer focused organization 以顾客为关注焦点2.Leadership 领导作用3.Involv
4、ement of people 全员参与4.Process approach 过程方法5.System approach to managements管理的系统方法6.Continual improvement 持续改进7.Factual approach to decision making基于事实的决策方法8.Mutually beneficial supplier relationships 与供方互利的关系 第8页/共41页2023/4/229八项质量管理原则八项质量管理原则 八项质量管理原则原则之一：以顾客为关注焦点 （基本原则）原则之二：领导作用 （关键）原则之三：全员参与 （基础
5、）原则之四：过程方法 （方法控制论）原则之五：管理的系统方法 （方法系统论）原则之六：持续改进 （基本原则）原则之七：基于事实的决策方法（方法信息论）原则之八：互利的供方关系 （兼顾）第9页/共41页2023/4/2210质量管理8项原则8项原则可统一、概括地描述为：一个组织的最高管理者应充分发挥“领导作用”，采用“过程方法”和“管理的系统方法”，建立和运行一个“以顾客为关注焦点”、“全员参与”的质量管理体系，注重以数据分析等“基于事实的决策方法”，使体系得以“持续改进”。在满足客户要求的前提下，使供方受益，并建立起“与供方互利的关系”，以期在供方、组织和客户这条供应链上的良性运作，实现多赢的
6、共同愿望。第10页/共41页2023/4/2211质量管理8项原则质量管理8项原则之间的关系：领导作用全员参与管理的系统方法过程方法基于事实的决策方法与供方互利的关系以顾客为关注焦点持续改进第11页/共41页2023/4/2212原则1 1：以顾客为关注的焦点Understanding customer needs an Understanding customer needs an expectations expectations 理解顾客的需求和期望Communicating these needs and expectations Communicating these needs a
7、nd expectations throughout the organizationthroughout the organization将这些需求和期望在全组织内进行传递沟通Measuring customer satisfaction and acting Measuring customer satisfaction and acting on resultson results 测量顾客满意度并以依此而改进Managing customer relationships Managing customer relationships 管理与顾客的关系第12页/共41页2023/4/22
8、13理解要点：1.什么是顾客？顾客是：接受产品的组织或个人。2.组织要明确谁是自己的顾客？3.调查顾客的需求是什么？4.研究怎么满足顾客的需求？相关ISO条文：5.2、5.3、7.2.1、7.2.3、7.3.2、7.5.4、8.2.1 第13页/共41页2023/4/2214需求的识别、理解（5.2、7.2)；目标与需求结合（5.2、5.4.1、7.1)；沟通并理解需求 (5.1、5.2、5.3、5.4.1、5.5.2、5.5.3)；转化为要求 (5.2、5.4、7.1、7.3、7.5)；实施、实现要求(6.1、7.4、7.5)；满足顾客要求，使顾客满意；测量、改进(8.2.1、8.4、8.5
9、、5.6.2)第14页/共41页2023/4/2215原则2 2：领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。第15页/共41页2023/4/2216原则二理解要点1.什么是最高管理者？2.如何才能发挥最高管理者作用？3.领导方式可以怎么考虑？4.作为一名组织领导层中的一员，你怎么考虑的？第16页/共41页2023/4/2217原则2 2的应用 榜样的作用 了解与回应外部环境的变动；设定挑战目标；建立策略达成目标；教育、培训及配置人员；提供人员以及适应的资源及权责；激发、鼓励、认同员工之贡献；推动开放、真诚的沟通；建立互信，消除恐惧。相关I
10、SO条文：5.1、5.3、5.4.1、5.4.2、5.6、6第17页/共41页2023/4/2218原则3 3：全员参与各阶人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。第18页/共41页2023/4/2219原则三理解要点1.你认为员工的角色是什么？2.员工充分参与的意义何在？3.怎么才能使员工充分参与？第19页/共41页2023/4/2220原则3 3之应用 建立每个人都有份于组织的目标；人员投入创造顾客之价值；运用人员之知识、专业及经验寻找改进机会；通过训练以强化人员的能力与知识；鼓励在部门或部门间分享知识与经验；提供人员满意之工作；确保人员热忱并以组织之一员为荣
11、。第20页/共41页2023/4/2221原则3 3之潜在收益使人员有效贡献组织的业绩改进与策略；使人员有份于组织之目标而致力达成；人员适当地、有效地参与决策过程改进；人员能主动识别本身与组织成长发展的机会；人员满意于职务、有利于组织。相关ISO条文：5.3、6.2、7.5.4第21页/共41页2023/4/2222原则4 4：过程方法任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程；为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的活动；将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。第22页/共41页2023/4/2223以过程为基础的质量管理体系模式管理职
12、责资源管理产品实现测量、分析和改进产品质量管理体系的持续改进顾客（和其他相关方）顾客（和其他相关方）要求满意增值活动信息流第23页/共41页2023/4/2224原则4之应用识别与界定过程以达到预期结果；有效地识别内外部顾客、供方及其它权益者；识别和测量过程的输入与输出；评价风险后果及顾客、供应商及权益者的位置；建立权责分明的管理过程。第24页/共41页2023/4/2225原则四理解要点1.什么是过程？2.什么是过程方法？3.实施“过程方法”原则的意义。4.运用过程方法的目的。第25页/共41页2023/4/2226例：饭店为了提高服务质量建立了质检部，但是发现它的工作对于提高服务质量效果不
13、大。由于质检时间受营业时间限制，只能在餐厅营业前或营业后进行检查。此时餐厅几乎没有顾客，因此质检的内容主要限于员工纪律、仪表仪客、礼貌及餐厅清洁等项目。第26页/共41页2023/4/2227 原则5：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。第27页/共41页2023/4/2228原则5的应用 识别与发展系统内之各过程；了解各过程；为达成组织的目标，促进各过程；构筑体系，以有效、高效地达成目标；测量和评价目标以持续改进体系。第28页/共41页2023/4/2229原则五理解要点：1.什么是系统？2.什么是系统方法？3.实施原则五的意义。
14、4.系统方法和过程方法的关系。第29页/共41页2023/4/2230原则5的潜在收益结合部门功能与过程的输入建立周密的挑战计划；各过程的目标与组织目标结合；更宽广地检视过程效果，了解问题的原因并及时改进；提供更清楚的权责任务以达成目标，减少部门功能间的障碍，增进团队工作。第30页/共41页2023/4/2231原则6：持续改进Products,Processes&System 产品、过程和体系Incremental&Breakthrough Concepts 循环渐进和突破式的概念Periodic assessment against established Criteria 定期按所设定的
15、准则去评审Efficiency&effectiveness of processes 过程的效率和效益Promote prevention-based activities 推广基于预防的活动Provide training on continual improvement tools 提供持续改进工具的培训Establish measure&goals to guide&track improvements 建立量测和目标来引导和追踪持续改善第31页/共41页2023/4/2232持 续 改 进Part of quality management focused on increasing
16、its effectiveness and efficiency 质量管理部分注重加强其效果和效率Note:The term-continual quality improvements used when quality improvement is performed on a periodically recurring basis 注：当质量改进周而复始的进行时，使用持续质量改进的术语第32页/共41页2023/4/2233原则6之应用把持续改进产品，过程与体系的、制定为组织各部门的目标；专注持续改进产品，过程与体系的有效性与效率；提供资源给予人员，机会并鼓励其贡献于持续改进；应用逐步
17、改进及突破性改进的根本性改进观念；运用定期评审，依所建立之标准，加以应付可以改进之处；推动以预防为本的活动；运用适当的持续改进和方式与工具，如“PDCA”循环、柏拉图问题分析、过程再造、过程创新；认识及追踪改进。第33页/共41页2023/4/2234原则6之潜在收益通过结合持续改进与战略规划，制定更具竞争力的企业计划；为实际的、挑战性的目标及时提供充分的、胜任的资源以达成；人员参与过程的持续改进；提供工具、机会与激励，使人员能改进产品、过程和体系。相关ISO条文：5.1、5.3、5.6、8.5.1。第34页/共41页2023/4/2235Factual approach to decisio
18、n-makingFactual approach to decision-making基于事实的决策方法Measuring&collecting data&information 量测和收集数据和信息Ensure accurate,reliable&accessible 确保其准确，可靠和能获得Analysis date and information 分析数据和信息 Understand value of statistical techniques 理解统计技术的价值Make decisions and take actions on results of analysis 按照分析的结果
19、作决策和采取行动 第35页/共41页2023/4/2236原则7之应用 1、测量并取得与目标有关的资料和信息；2、确保资料与信息充分准确、可靠并可供取用；3、根据资料与信息分析而作出决策并采 取行动；4、了解适宜的统计技术之价值；5、事实、逻辑及经验与直觉的平衡结果。第36页/共41页2023/4/2237原则7 7之潜在收益运用适宜的管理工具和技术，致力于降低成本、改进业绩，提高市场占有率；战略是以相关资料与信息为依据，越理性，越可达成；运用相关的对比性资料和信息，制定更理性的挑战目标；资料与信息能用作了解过程与系统的基础，以引导改进与预防潜在的问题；来源于人员调查、提案与焦点问题的资料和信
20、息，可用作制定人力资源政策的依据。相关ISO条文：7.5.2、7.5.3、7.6、8.2.3、8.3、8.4、8.5.2、8.5.3 第37页/共41页2023/4/2238Mutually beneficial supplier relationshipsMutually beneficial supplier relationships与供方互利的关系Identify and select key suppliers 鉴别和选择主要的供方Establish relationships that balance short-term gains with long-term consider
21、ations 在权衡短期利益和长远考虑的基础上建立关系Create clear and open communications 创造坦率开放的沟通Initiate joint development and improvement of products and processes 共同发展和改善产品及过程Establish joint understanding of customers needs 建立对顾客要求的一致理解Share information and future plans 分享信息和未来计划第38页/共41页2023/4/2239原则8 8之应用识别与选择关键供方；发展战略联盟或伙伴关系；建立团队参与、确定要求，联合开发及改进产品、过程的系统；平衡考虑组织与社会短期与长期益处；建立公开、开放沟通，共同了解顾客需求；第39页/共41页2023/4/2240原则8 8的潜在收益 1 发展战略联盟与伙伴关系，创造竞争优势；2 通过货源改进与供应商的参与，建立更具挑战的目标；3 建立与管理供方关系以确保可靠、及时、优质之交货；4 通过训练供方及共同致力于改进发展，从而增强供方之能力。相关ISO条文：7.4、8.3、8.4。第40页/共41页2023/4/22质量管理41感谢您的观看！第41页/共41页