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1、销售从拒绝开始 王勇n n个小伙子每天在下班的路上遇见到一个美丽的姑娘，个小伙子每天在下班的路上遇见到一个美丽的姑娘，从见到姑娘的第一眼起他不禁对她一见钟情，于是有从见到姑娘的第一眼起他不禁对她一见钟情，于是有一天小伙子去对那位姑娘说：一天小伙子去对那位姑娘说：“小姐你好，我每天从小姐你好，我每天从这里经过都会遇见你，真是有缘，不知能否成为你的这里经过都会遇见你，真是有缘，不知能否成为你的朋友？朋友？”姑娘有些吃惊和慌乱，于是拒绝了他：姑娘有些吃惊和慌乱，于是拒绝了他：“对对不起，我不认识你，所以你的要求我不能答应。不起，我不认识你，所以你的要求我不能答应。”小小伙子很有风度的笑笑：伙子很有风
2、度的笑笑：“没关系，谢谢你给了我提问没关系，谢谢你给了我提问的机会，那我们明天见。的机会，那我们明天见。”小伙子接下来很高兴地把小伙子接下来很高兴地把这件事对朋友说了，朋友笑问：这件事对朋友说了，朋友笑问：“被拒绝还这么高兴被拒绝还这么高兴？”小伙子兴致勃勃地说：小伙子兴致勃勃地说：“恋爱从拒绝开始。今天恋爱从拒绝开始。今天她拒绝了我，但心里一定会期待明天我会和她说什么，她拒绝了我，但心里一定会期待明天我会和她说什么，因为没有人能拒绝好奇心，那么明天见面我就可以向因为没有人能拒绝好奇心，那么明天见面我就可以向她介绍自己，后天我就可以了解她的爱好，再往后我她介绍自己，后天我就可以了解她的爱好，再
3、往后我们就能找到共同话题成为朋友，再再往后我就可以追们就能找到共同话题成为朋友，再再往后我就可以追求她让她成为我的女朋友求她让她成为我的女朋友，你说我能不高兴吗？，你说我能不高兴吗？”n n在感情生活中，我们称具有小伙子这种精神、行动力和技巧的人为“情圣”；在销售工作中这样的销售人员则是我们的“销售精英”，因为他们明白销售从拒绝开始。在面对客户在面对客户异议或异议或拒绝时拒绝时我们怎么处理？我们怎么处理？n n什么是客户异议什么是客户异议客户异议是你在销售过程中的任何一个举动，客户异议是你在销售过程中的任何一个举动，客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。例如，你要
4、去拜访客户，客户说没时间；你例如，你要去拜访客户，客户说没时间；你询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；你向询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；你向他解说产品时，他带着不以为然的表情他解说产品时，他带着不以为然的表情等，等，这些都称为异议。多数新加入销售行列的销售人这些都称为异议。多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧。感到挫折与恐惧。n n从客户提出的异议，让你能判断客户是否有需要。从客户提出的异议，让你能判断客户是否有需要。从客户提出的异议，让你能了解客户对你的从客户提出的异议，让你能了解客户对你的方案
5、接受的程度，而能迅速修正你的销售战术。方案接受的程度，而能迅速修正你的销售战术。从客户提出的异议，让你能获得更多的讯息。从客户提出的异议，让你能获得更多的讯息。“异议异议”的这层意义，是的这层意义，是“销售是从客户的销售是从客户的拒绝开始拒绝开始”的最好印证。的最好印证。n n异议的种类异议的种类有三类不同的异议，你必须要辨别。有三类不同的异议，你必须要辨别。真实的异议真实的异议客户表达目前没有需要或对你的产品不满意或对你的产品抱有偏见，客户表达目前没有需要或对你的产品不满意或对你的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到你的产品功能有缺陷。例如：从朋友处听到你的产品功能有缺陷。面对真实的异议，你必须
6、视状况采取立刻处理或延后处理的策略（详面对真实的异议，你必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略（详见选择恰当的时机）。见选择恰当的时机）。虚假的异议虚假的异议指客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售指客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员交谈，不想真心介入销售的活动。人员交谈，不想真心介入销售的活动。隐藏的异议隐藏的异议隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要借此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希假的异议；目的是要借此假像达成隐藏异议解决的有利环
7、境，例如客户希望降价，但却提出其它如品牌、功能、服务等异议，以降低产品的价值，望降价，但却提出其它如品牌、功能、服务等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。而达成降价的目的。冰山原理：人们平常见到的冰山只是冰山整体上露出海面的很小的一冰山原理：人们平常见到的冰山只是冰山整体上露出海面的很小的一部分，更大的部分都隐藏在水下，人们是看不到的。客户的异议往往如同部分，更大的部分都隐藏在水下，人们是看不到的。客户的异议往往如同冰山，异议本身只是客户全部意思表达中很小的一部分，真正的异议是客冰山，异议本身只是客户全部意思表达中很小的一部分，真正的异议是客户隐藏起来的那更大的部分，需要我们去进行更深入
8、地发掘。户隐藏起来的那更大的部分，需要我们去进行更深入地发掘。n n销售员心态销售员心态你有正确的态度，才能用正确的方法把事情做你有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，销售员秉持下列的态度：好；面对客户提出的异议，销售员秉持下列的态度：异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。扩大订单的距离。没有异议的客户才是最难处理的客户。没有异议的客户才是最难处理的客户。异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。需求。
9、注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。议及隐藏的异议。不可用夸大不实的话来处理异议，当你不知道不可用夸大不实的话来处理异议，当你不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户你不知道；告客户问题的答案时，坦诚地告诉客户你不知道；告诉他，你会尽快找出答案，并确实做到。诉他，你会尽快找出答案，并确实做到。将异议视为客户希望获得更多的讯息。将异议视为客户希望获得更多的讯息。n n异议表示客户仍有求于您。异议表示客户仍有求于您。异议产生的原因异议产生的原因异议有的是因客户而产生，有的是因销售人异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生，还有的是因客
10、户对公司或产品没信心员而产生，还有的是因客户对公司或产品没信心而产生。销售员了解异议产生的各种可能原因时，而产生。销售员了解异议产生的各种可能原因时，才能更冷静地判断出异议的准确原因，针对原因才能更冷静地判断出异议的准确原因，针对原因处理才能化解异议。处理才能化解异议。原因在客户原因在客户拒绝改变：拒绝改变：大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前的工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前使用的使用的A A产品转成产品转成B B产品，从目前可用的所得中，产品，从目前可用的所得中，拿出一部份购买未来的保障等，都是要让你
11、的客拿出一部份购买未来的保障等，都是要让你的客户改变目前的状况。户改变目前的状况。n n情绪处于低潮情绪处于低潮当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。容易提出异议。没有意愿没有意愿客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。注意及兴趣。无法满足客户的需要无法满足客户的需要客户的需要不能充分被满足，因而无法认同你客户的需要不能充分被满足，因而无法认同你提供的产品。提供的产品。预算不足预算不足客户预算不足会产生价格上的异议。客户预算不足会产生价格上的异议。借口、推托借口、推托客户不想花时间会
12、谈。客户不想花时间会谈。客户抱有隐藏式的异议客户抱有隐藏式的异议客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。原因在销售人员本人原因在销售人员本人销售人员无法赢得客户的好感销售人员无法赢得客户的好感销售人员的举止态度让客户产生反感。销售人员的举止态度让客户产生反感。n n做了夸大不实的陈述做了夸大不实的陈述销售人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结销售人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。果带来更多的异议。使用过多的专业术语使用过多的专业术语销售人员说明产品时，若使用过于高深的专业知识，会让销售人员说明产品时，若使用过于高
13、深的专业知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。事实调查不正确事实调查不正确销售人员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。销售人员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。不当的沟通不当的沟通说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。产生许多的异议。掩饰失败掩饰失败掩饰失败会立刻遭到客户的质疑。掩饰失败会立刻遭到客户的质疑。姿态过高，处处让客户词穷姿态过高，处处让客户词穷销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议
14、。例如不喜欢这种界面、不喜欢这种操作方式等。主观的异议。例如不喜欢这种界面、不喜欢这种操作方式等。n n对公司或产品没信心对公司或产品没信心对公司和产品陌生对公司和产品陌生因为公司宣传或客户信息渠道的原因使客户因为公司宣传或客户信息渠道的原因使客户从未或很少了解公司及产品的信息，产生陌生感从未或很少了解公司及产品的信息，产生陌生感而提出异议。例如：你们公司我怎么没听说过啊；而提出异议。例如：你们公司我怎么没听说过啊；你们是一个小公司吧等。你们是一个小公司吧等。听信别人，产生偏见听信别人，产生偏见由于客户从朋友或竞争对手那里听取了一些由于客户从朋友或竞争对手那里听取了一些不利于公司的信息而产生异
15、议。例如：我听说你不利于公司的信息而产生异议。例如：我听说你们公司的刚成立的、还不成熟；听说你们公司的们公司的刚成立的、还不成熟；听说你们公司的项目没有什么价值等等。项目没有什么价值等等。有过不愉快经历有过不愉快经历可能是客户以前曾经使用过公司的产品缺少可能是客户以前曾经使用过公司的产品缺少了解，不得其法而产生异议；也可能是客户以前了解，不得其法而产生异议；也可能是客户以前曾经和公司其他人员有过不愉快接触而产生异议。曾经和公司其他人员有过不愉快接触而产生异议。n n处理异议的原则n n事前做好准备“不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。销售人员在走出公司大门之前就要将客
16、户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。编制应对的答语是一种比较好的方法。n n选择恰当的时机选择恰当的时机销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况：销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况：在客户异议尚未提出时解答在客户异议尚未提出时解答防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，
17、这样可使销售人员争取主动，先发动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。起的不快。销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词
18、和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答。就可以抢先解答。异议提出后立即回答异议提出后立即回答绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。购买，又是对客户的尊重。n n不回答不回答许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。销售人员不回答时可辩驳的正确性；明知故问的发
19、难等等。销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。不了了之。不要争辩不要争辩不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法。与客户争辩，失败的永因为，争辩不是说服客户的好方法。与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃占争论的便宜越多，吃销售的亏越大销售的亏越大
20、”。无论是新入行的销售员还是老销售员都很。无论是新入行的销售员还是老销售员都很容易忽视这个问题，新销售员是因为缺乏经验，而老销售员容易忽视这个问题，新销售员是因为缺乏经验，而老销售员则是因为自信心过于膨胀，在遭到异议的时候很不甘心希望则是因为自信心过于膨胀，在遭到异议的时候很不甘心希望靠争辩挽回客户或挽回面子。处理客户异议的根本目的是引靠争辩挽回客户或挽回面子。处理客户异议的根本目的是引导客户使其意见尽量与我们趋于一致，而不是反驳客户异议，导客户使其意见尽量与我们趋于一致，而不是反驳客户异议，使他被迫接受我们，就像治水一样封堵只会造成更大的水患，使他被迫接受我们，就像治水一样封堵只会造成更大的水患，只有疏导才是上策。只有疏导才是上策。