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1、第九章 供应链上的关系管理 供应链管理中形成了供应商关系管理和客户关系管理。供应商关系管理是对供应链上的企业与其上游广义供应商之间的关系的管理；客户关系管理是对供应链上的企业与其下游广义的客户之间的紧密业务联系的管理。第一节 关系管理概述 一、供应链上关系的类别 1.短期目标型 这种类型的最主要特征是双方之间的关系是交易关系，即买卖关系。2.长期目标型 双方有可能为了共同利益对改进各自的工作感兴趣，并在此基础上建立起超越买卖关系的合作。3.渗透型 这种关系形式是长期目标型基础上发展起来的。其管理思想是把对对方的关心程度又大大提高了。为了能够参与对方的活动，有时会在产权关系上采取适当的措施，如互
2、相投资、参股等，保证双方派员加入对方的有关业务活动。第一节 关系管理概述 4.联盟型 联盟型是从供应链的角度提出的。它的特点是从更长的纵向链条上管理成员之间的关系，难度提高了，要求也更高。5.纵向集成型 这种形式被认为是最复杂的关系型，即把供应链上的成员整合起来，像一个企业一样，但各成员是完全独立的企业，决策权属于自己。第一节 关系管理概述 二、供应链关系管理的重要性 1效率与规模经济 即通过供应链上合作关系的有效管理，可以把供应链上各个成员整合在一起，每个成员分别利用其各自的能力与资源，节省重叠的成本支出，使供应链在最经济的状态下运行。第一节 关系管理概述 2新市场价值 企业之间良好的关系管
3、理，能够通过彼此之间的合作，研发新的产品或推出新的营销方案，这种关系管理的结果甚至会扭转整个产业的发展方向。第一节 关系管理概述 3客户需求 满足客户需求是供应链管理的基本要求，但要为客户提供满足其要求的需求，就需要供应链成员之间的紧密合作，为客户带来完整的解决方案，提供最优良的产品和服务。第一节 关系管理概述 第二节 客户关系管理 一、客户关系管理的含义 客户关系管理，就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。客户关系管理的核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。1现代客户观念 客户是购买产品或服务的个体，即消费
4、者。客户是针对特定的某一类人或者某一个细分市场而言的。顾客可以由任何人或机构来提供服务,而客户则主要由专门的人员来提供服务。第二节 客户关系管理（1）客户的内涵 客户不一定是产品或服务的最终接受者。客户不一定是用户。客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视，它使企业的服务无缝连接起来。第二节 客户关系管理（2）客户的分类 从市场营销的角度来看，客户可划分为 经济型客户。道德型客户。个性化客户。方便型客户。从物流客户的角度来看，客户可划分为一般客户、潜力客户和关键客户三个层次。第二节 客户关系管理（3）客户分类的意义 客户分类是企业营销管理的杠杆。客户分类能够实现企业营销管理的社会责任。客户分
5、类是企业营销管理的动力。第二节 客户关系管理（4）客户需求的新特点 客户的个性化需求更为强烈。精神满足式消费显得日益重要。客户需求感性化的趋势明显。客户消费的即时性要求越来越高。客户对产品和服务的期望越来越高。第二节 客户关系管理 2客户关系管理（1）客户关系管理的含义 客户关系管理是指在客户信息收集和分析的基础上对客户的状况进行把握,其目的是实现有利于推销活动的进行和推销业绩的提高。第二节 客户关系管理（2）客户关系管理的基本内容 管理营销过程。管理客户状态。管理“客户成本”。第二节 客户关系管理 3供应链管理环境对客户关系管理的影响（1）营销机制的推动作用（2）数据挖掘功能的完善（3）保持
6、与客户交互的同步（4）强化Internet在客户关系管理中的核心 地位（5）建立有效的客户反应机制第二节 客户关系管理 数据仓库SCMCRMS管理运行发展决策与操作关联理解客户和产品的价值关注价值增值智能决策识别市场赢得客户老客户中获得机遇增加满意度保留更多客户跟踪管理过程持续测量与目标的差距例外管理快速反应智能操作智能操作客户关系管理的核心管理思想可以概括为：n客户是企业最重要的资源，企业长期保持客户资源优势的途径就是增加客户的满意度；n客户关系管理系统是企业供应链管理系统的延伸，全面管理企业与客户之间产生的各种关系，真正解决供应链下游企业的管理问题，成为与客户的接触面。第二节 客户关系管理
7、 二、客户关系管理的技术要求1信息分析能力2对客户互动渠道进行集成的能力3支持网络应用的能力 4建设集中的客户信息仓库的能力5对工作流进行集成的能力 6与ERP功能的集成 第二节 客户关系管理 三、客户关系管理的方法 1强化客户感知2提供独特服务 3协助客户成功 4让客户快乐第二节 客户关系管理 四、客户关系管理的实施步骤1根据企业现行业务状况进行需求分析 2明确企业要实现的目标 3建立团队，统一观念，加强培4设计总体方案和制订项目规划5选择最适合企业情况的解决方案 第二节 客户关系管理 6.高层管理者的支持和企业全员的参与7.制订实施计划、步骤和阶段性衡量标准8.设定TCO和ROl指标9.功
8、能参数配置、系统调试和上线准备10.系统投入运行和优化 第二节 客户关系管理 第二节 客户关系管理案例：nSafeway重定义客户关系n橡胶业巨头的CRM应用案例 第三节 供应商关系管理 一、供应商关系管理的含义 供应商关系管理，它建立在对企业的供方以及与供应相关信息完整有效的管理与运用的基础上，对供应商的现状、历史，提供的产品或服务，沟通、信息交流、合同、资金、合作关系、合作项目以及相关的业务决策等进行全面的管理与支持。二、供应商关系管理的组成 1供应商目录管理2采购价格管理 3采购合同管理 4供应商评估第三节 供应商关系管理三、选择供应商的原则 选择供应商的总原则是全面、具体、客观原则，即
9、建立和使用一个全面的供应商综合衡量指标体系，对供应商做出全面、具体、客观的衡量。综合考虑供应商的业绩、设备管理、人力资源开发、质量控制、成本控制、技术开发、用户满意度、交货协议等方面可能影响供应链合作关系的各个方面。第三节 供应商关系管理四、选择供应商的步骤 1市场分析2寻找潜在供应商3实地考察供应商4审核供应商，对合格供应商发出询价文件5价格谈判 第三节 供应商关系管理五、供应商关系管理的框架和功能组成 供应商关系管理解决方案主要由两大部分组成：即SRM战略解决方案（SRM Strategic Solutions）和SRM协同中枢（SRM Collaboration Hub）组成。第三节 供
10、应商关系管理设计货源组织协商/谈判购买SRM策略解决方案SRM协同中枢SRM系统功能设计/制造协同物品内容管理供应协同策略性设计策略性货源组织RFQ/拍卖合同管理间接采购直接采购SRM组成结构什么是PDM？PDM的概念总的来说应包括两大部分：n一是管理与企业生产有关的所有产品信息；n二是管理与所有产品相关的过程。PDM将这两方面集成在一起，即将整个产品生命周期的所有信息与过程 都管理了起来。它能有效地将产品从概念设计、计算 分析、详细设计、工艺流程设计、制造、销售、维护 直至产品消亡的整个生命周期内各阶段的相关数据按 照一定的数学模型加以定义、组织和管理，从而保证 产品数据在其整个生命周期内的一致性、最新性、完 整性、共享性及安全性，使包括工程设计人员、数控 机床操作人员、财会人员及销售人员在内的企业各方 面有关人员都能按照要求方便地存取使用有关的数据。什么是B2B？nB2B（Business To Business，在英文中的2的发音同to一样。）是企业与企业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换。目前基于互联网的B2B的发展速度十分迅猛，据最新的统计，在本年初互联网上B2B的交易额已经远远超过B2C的交易额，在今后的5年内，B2B将达到41%的年平均增长率，到2004年，全球范围内的B2B交易预计将达到7.29万亿美元。