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1、客户投诉处理客户投诉处理树立对投诉的正确认识能力综述能力综述当客户购买商品或服务时，他们对商当客户购买商品或服务时，他们对商品本身和企业的服务都抱有良好的期品本身和企业的服务都抱有良好的期望，如果这些期望得不到满足，甚至望，如果这些期望得不到满足，甚至令他们感到失望或被欺骗时，就会导令他们感到失望或被欺骗时，就会导致客户心里致客户心里产生不平衡产生不平衡的感觉，由此的感觉，由此产生的抱怨和想产生的抱怨和想“讨个说法讨个说法”的行为的行为就是就是客户投诉客户投诉。能力综述能力综述所有的企业都希望为客户提供优质的服务，所有的企业都希望为客户提供优质的服务，但是再优秀的企业也但是再优秀的企业也无法避
2、免客户投诉无法避免客户投诉。对于企业，对于企业，客户投诉的非常宝贵的资源客户投诉的非常宝贵的资源，企业可以通过客户的投诉发现自身产品、企业可以通过客户的投诉发现自身产品、服务的不足，通过客户投诉来提高自身产服务的不足，通过客户投诉来提高自身产品和服务的质量。品和服务的质量。能力综述能力综述呼叫中心是客户集中出现的主要部门，客呼叫中心是客户集中出现的主要部门，客户会把户会把对企业的不满对企业的不满、意见意见、建议建议反映到反映到企业的客户呼叫中心。企业的客户呼叫中心。企业企业通过呼叫中心通过呼叫中心将客户反映的信息进行将客户反映的信息进行收集、整理、解决、反馈收集、整理、解决、反馈，从而达到客户
3、，从而达到客户满意，企业改进的目的。满意，企业改进的目的。能力综述能力综述目前许多企业客户呼叫中心的坐席代表对目前许多企业客户呼叫中心的坐席代表对客户的投诉客户的投诉缺乏正确认识缺乏正确认识，对客户的投诉对客户的投诉表现出充耳不闻、敷衍了事的态度，甚至表现出充耳不闻、敷衍了事的态度，甚至在处理投诉的过程中，与客户发生口角等在处理投诉的过程中，与客户发生口角等情况。情况。加大了客户对企业的不满，导致客加大了客户对企业的不满，导致客户流失。户流失。综上所述，坐席代表对投诉的正确认识，无论对于客户的服务体验还是企业自身的发展都是至关重要的。某消费者协会调查统计数据某消费者协会调查统计数据客户不满意，
4、也不投诉，但还会继续购买你的商客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你的商品的只有品的只有9%9%，91%91%的客户不会再回来。的客户不会再回来。投诉但没有得到解决，还会继续购买你的商品的投诉但没有得到解决，还会继续购买你的商品的客户有客户有19%19%，81%81%的客户不会再回来。的客户不会再回来。投诉并得到解决，会有投诉并得到解决，会有54%54%的客户继续购买你的的客户继续购买你的商品，商品，46%46%的客户不会回来。的客户不会回来。投诉后迅速得到解决，会有投诉后迅速得到解决，会有82%82%的客户继续购买的客户继续购买你的商品，只有你的商品，只有18%18%的客户不会回来。的客户不
5、会回来。不满意，不满意，也不投也不投诉诉继续购买：9%不再回来不再回来：91%投诉但投诉但没有得没有得到解决到解决继续购买继续购买19%19%不再回来不再回来：81%81%投诉并投诉并得到解得到解决决继续购买：继续购买：54%54%不再回来不再回来：46%46%投诉后投诉后迅速得迅速得到解决到解决继续购买：继续购买：82%82%不再回来不再回来：18%18%讨论讨论1、小组讨论：客户投诉到底有多重要？、小组讨论：客户投诉到底有多重要？2、你在生活当中作为客户是否投诉过商家？（请、你在生活当中作为客户是否投诉过商家？（请讲述具体过程），他们是如何应对你的投诉的？讲述具体过程），他们是如何应对你的
6、投诉的？3、通过分析事例，讨论，说说你对投诉的认识。、通过分析事例，讨论，说说你对投诉的认识。顾客满意：顾客满意顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环企业进入良性发展循环顾客不满意：顾客不满意顾客不满意不再购买不再购买传播流言传播流言销量减少销量减少信誉下降信誉下降品牌受挫品牌受挫效益降低效益降低潜在的客源流失潜在的客源流失企业陷入恶性循环企业陷入恶性循环面对客户的投诉，商家最常见的处理面对客户的投诉，商家最常见的处理办法通常有以下三种：办法通常有以下三种：（1 1）百般抵赖，对产品存在的问题视而不见，对）百般抵赖，对产品存在的
7、问题视而不见，对客户的要求不予理睬。客户的要求不予理睬。（2 2）只有态度没有行动。）只有态度没有行动。（3 3）道歉并马上付诸行动、解决问题。）道歉并马上付诸行动、解决问题。处理客户投诉的意义 1 1、（如果没有投诉）客户会悄悄离开，他、（如果没有投诉）客户会悄悄离开，他离开的时候不会告诉你。离开的时候不会告诉你。客户投诉证明他对你的公司还有信心。沉默的客户是最危险的客户；抱怨的客户抱怨的客户也许就是你最大的财富。也许就是你最大的财富。处理客户投诉的意义 客户是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。只有尊重客户、为客户提供优质的服务，企业才能稳定发展。只有做到真心对待真心对待客户、心为客户
8、想、情为客户系、利为客户谋客户、心为客户想、情为客户系、利为客户谋，才能取信于客户，从而保持企业稳定并增加销量。处理客户投诉的意义 2 2、让不满成为美满。、让不满成为美满。u 企业投诉是一种行业现象，有效的处理投诉应该是让客户愤懑而来，满意而去愤懑而来，满意而去。u硬件 软件软件u售出的产品出现质量问题，正确的做法是采取积极措施补救。不但企业的名声不会受到什么影响，反而会给企业赢得信任，使坏事变好事。处理客户投诉的意义3 3、投诉能为企业赢得先机，客户投诉无价。、投诉能为企业赢得先机，客户投诉无价。投诉给予“希望”。客户投诉反映了客户对企业的信任和厚爱，希望企业做的更好，不希望企业垮掉。挑剔
9、的客户是我们最好的老师，客户的抱怨是送给企业最好的礼物。聪明的企业家善于从客户的投诉中挖掘商机。由此挖掘了一个个新的经济增长点。案例分析：花王洗发水是怎样处理客户的投诉呢？他有新的发现吗？由投诉带来的灵感：“一键恢复一键恢复”的开发。“客户的投诉是不可多得的资源。客户的投诉是不可多得的资源。”资深市场营销专家如是说 客户永远是对的，错误永远客户永远是对的，错误永远是我们的，是我们的，只有我们承认错误、只有我们承认错误、面对错误、改正错误、才能赢面对错误、改正错误、才能赢得客户的信任，留住客户，建得客户的信任，留住客户，建立牢固的客户合作关系。立牢固的客户合作关系。处理客户投诉的意义4 4、投诉
10、对企业的好处。、投诉对企业的好处。1)有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低，从而有效地维护企业的自身形象。客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。处理客户投诉的意义2)有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固。即使由于你的产品问题而引发投诉，如果有很好的处理方法，最终还是会挽回客户对企业的信任。如果一个企业对客户投诉采取消极面对的态度，就会打击客户的积极性，客户对企业的信任自然就没有了。处理客户投诉的意义3)投诉可以及时发现企业存在的问题，能够防止客户被竞争对手抢走。有一些客户投诉，并不是抱怨产品或服务的缺点，而是向你讲述他对你的产
11、品和服务的一种期望，或者提出他们真正想要的是一种什么样的产品。这样的投诉，会给会给企业提供一个发展的机会。企业提供一个发展的机会。案例分析一“海尔集团”之“小小神童”的解决方案：接到投诉电话以后，24小时之内提供维修客户是怎样说的呢？“任何新产品都会存在这样、那样的问题，但任何新产品都会存在这样、那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。对海尔的服务，我们是满意的。”案例分析二“福特”汽车迅速召回已卖出的问题轮胎。结果：提升了品牌的口碑。案例分析三日本“三菱吉普”-“帕杰罗”的投诉案处理：在纠结了很长一段时间后，召回所有的车。结果：“三菱三菱”声誉大大受损声誉大大受损。客户投诉的意义1、可以使管理者认识到服务与管理中的不足。2、有利于改进服务员的服务，提高服务水平。3、提供了与客户修补关系、缓和矛盾的契机。从而有利于开拓市场，获得客户。观看视频：观看视频：丰田公司召回事件 客户投诉遭威胁 电器售后服务被投诉客服学习心得学习心得你认为哪种对待投诉的态度是能留住你认为哪种对待投诉的态度是能留住客户的？客户的？为什么这几个案例会得到不同的结果为什么这几个案例会得到不同的结果？说说你对客户投诉的认识。说说你对客户投诉的认识。